BALANCED SCORECARD

Cuadro de Mando Integral

Modelo de Gestin Estratgica

Una buena estrategia no es suficiente

LOGRO DE LA VISIN

Formulacin de la estrategia

Ejecucin de la Estrategia

El problema est en la ejecucin de la estrategia

El 90% de las estrategias efectivamente formuladas NO son correctamente ejecutadas.

En un ao el 20% de los Directores Ejecutivos de las 200 compaas ms importantes de la lista Fortune 500, fueron removidos de sus cargos por problemas en la ejecucin

Barreras para la ejecucin de la estrategia

Barrera de la visin Slo el 5% de la fuerza de trabajo comprende la estrategia Barrera de la Gestin 85% de los equipos ejecutivos invierten menos de una hora al mes discutiendo la estrategia Barrera de los Recursos 60% de las organizacione s no vinculan la asignacin de recursos con la estrategia Barrera de la Gente Slo el 25% de los ejecutivos tienen incentivos vinculados a la estrategia Bajo porcentaje de compromiso

DEFINICION BALANCED SCORECARD

Modelo de gestin de la estratgica Ayuda a balancear el progreso actual Suministra la direccin futura de la empresa Convierte la visin en accin Conjunto coherente de indicadores de rendimiento 4 diferentes perspectivas El negocio en su totalidad.

BENEFICIOS
Alineacin Comunicacin Redefinicin de la estrategia Visin y estrategias en accin. Creacin de valor futuro. Integracin de la informacin Capacidad de anlisis Desarrollo laboral

OBJETIVOS
Claridad y consenso Liderazgo Educar a la organizacin Metas estratgicas Alinear programas e inversiones Mejorar el sistema de indicadores Mantenernos enfocados Evaluar la gestin estratgica

Un reto para el liderazgo ejecutivo

Consolidar Equipo de Liderazgo Crear sentido de urgencia Poner la estrategia en el centro de la decisiones Crear sentido de responsabilidad Cambiar la cultura de la organizacin

No adoptar un modelo de gestin estratgica significa:

Objetivos parciales Aislados Departamentales Contradictorios Costo enorme Obstculo para la evolucin y mejora

Perspecti va financier a Perspectiv a del cliente Perspectiva de los procesos internos Perspectiva de aprendizaje y

Aumentar Ingresos Netos

Perspectiva financiera

Aumentar Ingresos por comisiones Ser el Banco Extranjero Nro. 1 de Amrica

Maximizar Ingresos de Principales Clientes Ser una Fuente Fiable de Crdito

Minimizar Costos por Crditos Proporcional una Red Bancaria Global

Mejorar la Eficiencia de Costos Proporcionar un Servicio Rpido y Preciso

Perspectiva del cliente

Aumentar Ingresos Perspectiva de los procesos internos

Centrarse Estratgicamente en Oport. Regionales

Gestionar Ingresos
Gestin y Adaptacin Proactiva al Riesgola Mejorar

Mejorar Productividad
Ejecutar Proyectos Relacionados con Tecnologa y Eficiencia Mejorar la colaboracin en toda la Cadena de Abastecimiento

Estrecha Colaboracin Segmentacin y Priorizacin

Priorizacin entre Estrategia del Negocio y Riesgo

Gestin del Riesgo en Amrica Latina Mejorar

Recuperacin Desastre/Plan Continuidad Negocio

Simplificar Proceso de Aprobacin de Crditos

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Desarrollar Plan de Sucesin

Proporcionar Capacitacin en Crditos y Productos

Ambiente competitivo: trabajo en equipo, seguridad e igualdad

Compensacin competiviva Objetivo compartido

Objetivo comn para todo el banco

Objetivo nico de GCBU

Perspectiva Financiera
Productividad Valor a largo plazo para los accionistas Crecimiento de ingresos

Relaciones causa efecto Define la cadena lgica por la que los activos intangibles se transformarn en valor tangible Propuesta de valor para el cliente Aclara las condiciones que crearn valor para el cliente

Perspectiva del cliente

Precio Calidad Tiempo Funcin Asociacin Marca

Perspectiva de procesos internos

Gestionar Operaciones Gestionar Clientes Gestionar Innovacin Gestionar procesos reguladores y sociales

Procesos de creacin de valor Define los procesos que transformarn los activos intangibles en resultados financieros y para clientes Agrupacin de activos y actividades Define los activos intangibles alineados q integrados para crear valor

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Capital Humano Capital de la Informacin Capital Organizacional

Misin Valores
Qu es importante para nosotros Por qu existimos

Visin
Qu queremos ser

Estrategia
Nuestro plan de juego

Mapa estratgico
Traducir la estrategia

Balanced Scorecard
Medir y enfocar

Metas e iniciativas
Qu necesitamos hacer

Objetivos Personales
Que necesito hacer

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Capital Humano Capital de la Informacin Capital Organizacional

Figura 2-3. La perspectiva financiera proporciona la definicin tangible del valor Perspectiva Financiera
Valor sustentab le para los accionista s Estrategia de productividad Mejorar la estructur a de costos Aumentar la utilizaci n del activo Ampliar las oportunid a-des de ingresos Estrategia de crecimiento Mejorar el valor de los clientes

Figura 2-4. Perspectiva del cliente: la creacin de una propuesta de valor diferenciadora y sustentable es el ncleo de la estrategia
Valor sostenido Para los accionistas Estrategia de productividad Mejorar la estructura de costos Aumentar la utilizacin del activo Estrategia de crecimiento Ampliar las oportunidades de ingresos Mejorar el valor de los clientes

Perspecti va financiera Rentabilida d de los clientes

Precio

Participacin en las compras de los Atributos producto/servicio clientes

Calidad Disponibili dad Seleccin Funcionalid ad

Adquisicin de clientes Retencin de Relacin Imagen clientes

Servicio Asociacin Marca

Perspectiv a del cliente

Satisfaccin del cliente

Figura 2-5. Objetivos relacionados con los clientes para diferentes propuestas de valor
Ofrecer productos y servicios consistentes, oportunos y de bajo costo Mejor Costo total
Proveedor de costo ms bajo Alta calidad constante Compra rpida Seleccin apropiada

Lder de producto

Productos y servicios que amplan las actuales fronteras de desempeo hasta llegar a las ms Productos de alto altamente deseables
desempeo: velocidad, tamao, exactitud, peso

Primeros en salir al mercado

Penetrar nuevos segmentos del mercado

Solucion es Complet as Para los clientes Sistema de bloqueo

Proporcionar la mejor solucin total a nuestros clientes

Calidad de las soluciones proporcionad as
Ofrecer amplia seleccin y cmodo acceso

Nmero de productos/se rvicios por cliente

Retencin de clientes

Rentabilidad del cliente de por vida

Altos costos de cambio para usuarios finales

Proporcionar un estndar ampliament e usado Proporcionar innovacin sobre una plataforma estable

Agregar valor a los complementos

Proporcionar una amplia base de clientes Ofrecer una plataforma estndar fcil de usar

Figura 2-6. Los procesos internos crean valor para clientes y accionistas
Estrategia de productividad Mejorar la estructura de costos Aumentar la utilizacin del activo Valor sostenido Para los accionistas

Perspectiva financiera Perspecti va del Perspectiva de procesos internos

Estrategia de crecimiento
Ampliar las oportunidades de ingresos

Mejorar el valor de los clientes

Propuesta de valor para los clientes

Precio Calidad Disponibili dad Seleccin Funcionalid ad Servicio Asociacin Marca

Atributos producto/servicio
Procesos de gestin de operaciones
Procesos que producen y entregan productos y servicios Abastecimiento Produccin Distribucin Gestin del riesgo

Relacin
Procesos de innovacin
Procesos que crean nuevos productos y servicios Identificacin de oportunidades Cartera I+D Disear/Desarrollar Lanzar

Imagen
Procesos reguladores y sociales
Procesos que mejoran comunidades y el medio ambiente Medio ambiente Seguridad y salud Empleo Comunidad

Procesos de gestin de clientes

Procesos que mejoran el valor de los clientes Seleccin Adquisicin Retencin Crecimiento

Figura 2-7. Los procesos internos aportan valor en diferentes horizontes temporales
Crecimiento a largo plazo del valor para los accionistas

612 mese Procesos de s gestin de operaciones

1-2 aos Procesos de gestin de clientes Procesos de innovacin

2-4 aos Procesos reguladores y sociales

Figura 2-8. La estrategia est formada por un conjunto de temas basados en los procesos de creacin de valor
Estrategia de productividad Valor sostenido Para los accionistas Estrategia de crecimiento

Desarrollo producto interno

Fabricacin flexible

Procesos de innovacin
Procesos que crean nuevos productos y servicios Identificacin de oportunidades Cartera I+D Disear/Desarrollar Lanzar

Justo a tiempo

Procesos que producen y entregan productos y servicios Abastecimiento Produccin Distribucin Gestin del riesgo

Procesos que mejoran el valor de los clientes Seleccin Adquisicin Retencin Crecimiento

Procesos que mejoran comunidades y el medio ambiente Medio ambiente Seguridad y salud Empleo Comunidad

Capital Humano Capital de la informacin Capital organizacional

Construir la comunidad

Gestin de relaciones

Venta Soluciones

Procesos de gestin de operaciones

Procesos de gestin de clientes

Asociaciones tecnolgicas

Perspecti va financiera

Propuesta de valor para los clientes

Precio Calidad Disponibili dad Seleccin Funcionalid ad Servicio Asociacin Marca

Perspecti va del Perspectiva de procesos internos Perspectiva de aprendizaje y

Atributos producto/servicio

Relacin

Imagen
Procesos reguladores y sociales

Figura 2-9. Los procesos internos crean valor para clientes y accionistas
Estrategia de productividad Mejorar la estructura de costos Aumentar la utilizacin del activo Valor sostenido Para los accionistas

Perspectiva financiera Perspecti va del Perspectiva de procesos Perspectiva de aprendizaje

Estrategia de crecimiento
Ampliar las oportunidades de ingresos

Mejorar el valor de los clientes

Propuesta de valor para los clientes

Precio Calidad Disponibili dad Seleccin Funcionalid ad Servicio Asociacin Marca

Atributos producto/servicio
Procesos de gestin de operaciones
Procesos que producen y entregan productos y servicios

Relacin
Procesos de innovacin
Procesos que crean nuevos productos y servicios

Imagen
Procesos reguladores y sociales
Procesos que mejoran comunidades y el medio ambiente

Procesos de gestin de clientes

Procesos que mejoran el valor de los clientes

Crear Alineacin

Familias de puestos estratgicos

Cartera de IT estratgica Capital de Informacin

Sistemas Bases de Datos Redes

Agenda cambio organizacional

Crear Responsabilidad

Capital Humano
Habilidades Capacidades Conocimientos

Capital organizacional
Cultura Liderazgo Alineacin Trabajo en equipo

Figura 2-10. Un tema estratgico define el proceso, los activos intangibles, las metas y las iniciativas necesarias para ejecutar una parte de la estrategia
Mapa Estratgico
Proceso: Gestin de operaciones Tema: Rpida rotacin en tierra Utilidades y Rona
Aumentar ingresos Menos aviones

BSC
Indicador Meta

Plan de accin
Iniciativa Presupu esto

Objetivos

Perspecti va financier Perspecti va del Perspecti va de Perspectiva de aprendizaje

Rpida rotacin en tierra Servicio Puntual Los precios ms bajos

Rentabilizar Aumentar ingresos Menos aviones Atraer y retener ms clientes Servicio puntual Los precio ms bajos Rpida rotacin en tierra

Valor de mercado Ingresos por asiento Costo alquiler aviones Nro. de pasajeros que repiten Nro. de clientes Calificacin de la FAA Calificacin clientes

30% 20% 5%

70% Aumentar 12% anual Nro.1 Nro.1

Rpida rotacin en tierra Trabajo estratgico Agente rampa de Sistemas acceso estratgicos Programacin Tripulacin Alineacin personal de tierra

CRM Gestin de calidad Programa fidelizacin

$ $ $

Tiempo en tierra Puntualidad salidas

30 minutos 90%

Optimizacin de tiempo de ciclos

Desarrollar las habilidades necesarias Desarrollar el sistema de apoyo Personal de

Disponibilidad trabajo estratgico Disponibilidad sistema de informacin Conciencia

Ao 1 70% Ao 3 90% Ao 5 100% 100%

Capacitacin personal de tierra Introduc. Sistema de programacin tripul. Programada de

$ $ $

Figura 2-11. Mapa estratgico del sistema de salud de la clnica St. Mary de Duluth
Visin: SMDC es una organizacin integrada, impulsada por valores, que ser reconocida por su excelencia en servicio al cliente, atencin de calidad a los pacientes, solidez financiera y apoyo a la salud de la comunidad

Perspectiva financiera Perspecti va del Perspectiva de procesos Perspectiva de aprendizaje

Crear una slida base financiera para sostener nuestra misin y alcanzar nuestra visin Implementar un crecimiento Maximizar las oportunidades de Atender al cliente con eficiencia en gestionado mercado de margen alto costos Para alcanzar nuestra visin Cmo deben vernos nuestros clientes? Pacientes atencin Atencin especializada primaria
Servicio Excelente Relaciones Personales Tecnologa avanzada Experiencia avanzada

Pagadores/empleadores
Programas innovadores Precio competitiv o

Para satisfacer a nuestros clientes en qu procesos operacionales debemos destacarnos?

Proporcionar excelente servicio al clientes Fcil acces o Servici o Puntu al Iteracion es amables y atentas Demostrar excelencia clnica continua Desarrollar tcnicas y programas avanzados Esforzarse por alcanzar la excelencia operacional Optimizar la eficiencia del personal Redisear operaciones para conseguir eficiencia y eficacia Implementar tecnologa y desarrollar instalaciones e infraestructura de apoyo a los procesos internos

Gestin de la prctica clnica

Desarrollar oportunidades de investigacin alineadas con las reas de crecimiento objetivo

Desarrollar continuamente servicio clnicos sub especializados

Cmo mantendremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar?

Comunicar claramente expectativas y responsabilidades alineadas con las prioridades estratgicas Crear un entorno de apoyo al compromiso del empleado con la misin y su dedicacin a ella Contratar y retener personal cualificado Desarrollar liderazgo y talento directivo

Figura 3-1. Gestin de operaciones

Estrategia de productividad Mejorar estructura costos Valor sostenido Para los accionistas
Ampliar las oportunidades de ingresos

Estrategia de crecimiento Mejorar el valor de los clientes

Perspectiva financiera Perspecti va del Perspectiva de procesos internos Perspectiva de aprendizaje

Aumentar la utilizacin del activo

Propuesta de valor para los clientes

Precio Calidad Disponibili dad Seleccin Funcionalid ad Servicio Asociacin Marca

Atributos producto/servicio
Procesos de gestin de operaciones
Procesos que producen y entregan productos y servicios Abastecimiento Produccin Distribucin Gestin del riesgo

Relacin
Procesos de innovacin
Procesos que crean nuevos productos y servicios Identificacin de oportunidades Cartera I+D Disear/Desarrollar Lanzar

Imagen
Procesos reguladores y sociales
Procesos que mejoran comunidades y el medio ambiente Medio ambiente Seguridad y salud Empleo Comunidad

Procesos de gestin de clientes

Procesos que mejoran el valor de los clientes Seleccin Adquisicin Retencin Crecimiento

Capital humano Capital de la informacin Capital organizacional Cultura Liderazgo Alineacin Trabajo en equipo

Figura 3-2. Plantilla del mapa estratgico de la gestin de operaciones

Estrategia de productividad Mejorar estructura costos Aumentar la utilizacin del activo Valor sostenido Para los accionistas Ampliar las oportunidades de ingresos Estrategia de crecimiento Mejorar el valor de los clientes

Perspectiva Perspecti va financiera del

Propuesta de valor para los clientes

Precios competitivos Costo total bajo Calidad perfecta Compra rpida y a tiempo Excelente seleccin

Desarrollar relaciones con proveedores

Menor costo de propiedad Entregar justo a tiempo Abastecimiento de alta calidad Nuevas ideas aportadas por proveedores Contratar servicios no estratgicos maduros

Producir bienes y servicios

Menor costo de produccin Mejora continua Tiempo de ciclo del proceso Utilizacin activos fijos Eficacia del capital de trabajo

Distribuir al cliente

Gestionar el riesgo

Perspectiva de procesos Perspectiva de aprendizaje

Menor costo para servir Tiempo de entrega adecuado Mejorar calidad

Riesgo financiero (alta calificacin del crdito) Riesgo operativo Riesgo tecnolgico

Capital humano
Habilidades de gestin de calidad/mejora de procesos

Capital de la informacin
Tecnologa que facilita la mejora del proceso

Capital organizacional
Cultura de mejora continua

Figura 3-3. Mapa estratgico de Swiss RE

Perspectiva Financiera Lo que debemos aportar a nuestros accionistas
Valor sostenido Para los accionistas F2 Aumentar ingresos F3 Asegurar para maximizar valor F4 Maximizar rentabilidad inversin F5 Mejorar productividad gastos

Perspectiva del cliente Lo que nuestros clientes esperan de nosotros Perspectiva de procesos internos Procesos en los que debemos destacarnos

C1 Socio a largo plazo para gestin de riesgo y capital Foco en el cliente

I3 Maximizar oportunidades de negocios I2 Construir relaciones ms profundas con clientes

Propuesta de valor para los clientes

C2 Soluciones adecuadas para riego y capital C3 ejecucin fiable y de respuesta rpida

Excelencia aseguradora
I7 Disear y fijar precios a ofertas apropiadamente

Excelencia operacional
I8 Mejorar procesos de negocio y de informacin

I6 Gestionar nuestra cartera de riesgos I4 Potenciar liderazgo en informacin sobre riesgo I5 cumplir con procesos de gestin de riesgo

I1 Comprender las necesidades de los clientes

Personas y conocimiento Cmo debemos

P1 Asegurar que se dispone de las habilidades adecuadas para las necesidades de la organizacin

P2 Construir la cultura

P3 Entregar informacin relevante, de alta calidad y a tiempo

Figura 3-4. Costos basados en actividades: desde categoras de gastos a actividades

Actividades
Salarios y beneficios $250.000

Salarios y benefici os

Ocupaci n

Equipo y Tecnolo ga

Abaste cimiento

Total

Procesar pedidos de clientes Comprar materiales Programar produccin Trasladar materiales Configuracin de arranque de las mquinas Inspeccionar elementos Mantener informacin sobre productos Realizar cambios de ingeniera

Ocupacin $120.000

Costos basados en actividade s

Equipo y tecnologa $75.000 Abastecimient o $35.000

Total $480.000

Total $480.000

Figura 3-6. Thornton: un buen lugar donde trabajar, comprar e invertir

Perspectiva financiera Perspecti va del Perspectiva de procesos Perspectiva de aprendizaje
Estrategia de eficiencia Optimizar utilizacin activos Aumentar y mejorar valor de la empresa Reducir constantemente base de costos Aumentar ingresos con mrgenes altos Estrategia de Aumento ingresos Desarrollar nuevas fuentes de ingreso

Facilitar la vida de los clientes

Combustible de calidad a bajo precio Elementos bsicos: limpieza, seguridad, stock Servicio rpido

Excelencia Excelencia en la cadena de abastecimiento de combustible operacional

Maximizar creacin de valor en cadena de abastecimiento combustible Distribucin de combustible de clase mundial Explotar oportunidades B2B/B2C Destacarse en las operaciones de las tiendas Simplificar operaciones

Destino donde encontrar Amable y alimentos preparado /productos y servicios de renombre Excelencia en comercializacin

Instalaciones y ubicaciones excelentes

y aumentar franquicia alimentos

Construir una atractiva experiencia de marca Construir la marca del combustible Llevar las categoras como un negocio Construir la marca de alimentos

Crecer agresivamente mediante desarrollo

Construir agresivamente unidades que agreguen valor Adquirir cadenas que agreguen valor para los accionistas Optimizar oportunidades de instalaciones existentes

Conocer al cliente

Cultura de las personas primero

Atraer , crecer y retener a las mejores personas Incentivos y compensaciones alineados Transformar oficina central en apoyo para tiendas El estilo Thornton: Impulsado por valores fundamentales y creencias operativas Habilitar sistemas y herramientas

Figura 4-1. Gestin de clientes

Estrategia de productividad Mejorar estructura costos Valor sostenido Para los accionistas
Ampliar las oportunidades de ingresos

Estrategia de crecimiento Mejorar el valor de los clientes

Perspectiva financiera Perspecti va del Perspectiva de procesos internos Perspectiva de aprendizaje

Aumentar la utilizacin del activo

Propuesta de valor para los clientes

Precio Calidad Disponibili dad Seleccin Funcionalid ad Servicio Asociacin Marca

Atributos producto/servicio
Procesos de gestin de operaciones
Procesos que producen y entregan productos y servicios Abastecimiento Produccin Distribucin Gestin del riesgo

Relacin
Procesos de innovacin
Procesos que crean nuevos productos y servicios Identificacin de oportunidades Cartera I+D Disear/Desarrollar Lanzar

Imagen
Procesos reguladores y sociales
Procesos que mejoran comunidades y el medio ambiente Medio ambiente Seguridad y salud Empleo Comunidad

Procesos de gestin de clientes

Procesos que mejoran el valor de los clientes Seleccin Adquisicin Retencin Crecimiento

Capital humano Capital de la informacin Capital organizacional Cultura Liderazgo Alineacin Trabajo en equipo

Figura 4-2. Procesos de gestin de clientes

Estrategia de productividad Mejorar estructura costos Valor sostenido Para los accionistas
Ampliar las oportunidades de ingresos

Estrategia de crecimiento Mejorar el valor de los clientes

Perspectiva financiera Perspecti va del

Aumentar la utilizacin del activo

Propuesta de valor para los clientes

Precio Calidad Disponibili dad Seleccin Funcionalid ad Servicio Asociacin Marca

Atributos producto/servicio
Seleccin de clientes
Entender segmentos Filtrar clientes no rentables Apuntar hacia clientes de alto valor Gestionar la marca

Relacin
Retencin de clientes
Servicio a clientes de alta calidad Asociaciones individuales Excelencia en el servicio Clientes de por vida

Imagen
Crecimiento de clientes
Venta cruzada Venta de soluciones Gestin asociada/integrada Educacin del cliente

Adquisicin de clientes
Comunicar propuesta de valor Marketing masivo personalizado Adquirir/convertir pistas de ventas Desarrollar redes de distribuidores

Perspectiva de procesos internos Perspectiva de aprendizaje

Capital humano Capital de la informacin Capital organizacional Cultura Liderazgo Alineacin Trabajo en equipo

Figura 4-3. Caso: Marine Engineering

Aumentar valor para los accionistas Mejorar productividad Aumentar valor del cliente
Construir la franquicia

Ingresos por productos integrados

Perspec tiva financie ra

Propuesta de valor para los clientes

Reducir el costo del ciclo de vida del producto Gestin profesional fluida Objetivos y recompensas compartidos Imagen de un integrador de sistemas

Atributos producto

Relaciones

Imagen

Perspec tiva del cliente

Procesos de gestin de clientes

Seleccin Adquisicin
Educar cuentas estratgicas en participacin de beneficios Porcentaje de xito de propuestas

Retencin
Crear asociacin individual Porcentaje de ingresos por contratos de proveedores nicos

Crecimiento
Crear sistema gestin integrada Disponibilidad del nuevo sistema de gestin

Objetivo

Centrarse solo en cuentas estratgicas N cuentas estratgicas N de decisiones sin ofertas de precios

Indicado r

Perspecti va de procesos internos

Figura 4-4. Caso: Metro Bank

Aumentar valor para los accionistas Mejorar productividad Aumentar valor del cliente Aumentar ingresos por prstamos Construir la franquicia Aumentar ingresos no relac. c/prstamos

Perspec tiva financie ra

Proporcionar soluciones financieras a la medida

Propuesta de valor para los clientes

Precio segn valor Servicio superior al cliente Soluciones fundamentadas Consejero de confianza

Atributos producto y servicio

Relaciones

Imagen

Perspec tiva del cliente

Procesos de gestin de clientes

Seleccin
Identificar, mejorar o abandonar cuenta no rentables % clientes no rentables

Adquisicin
Crecer y retener clientes de alto valor N de pistas de clientes de alto valor ndice de conversin de pistas

Retencin
Proporcionar servicio sobresalientes a clientes de alto valor Tiempo para satisfacer solicitudes N de cuestiones resueltas

Crecimiento
Ampliar relacin con clientes de alto valor Horas dedicadas a clientes % de clientes con >3 productos

Objetivo Indicado r

Perspecti va de procesos internos

Figura 4-5. Caso: Acme Chemicals

Aumentar valor para los accionistas Mejorar productividad Mejorar la productividad de ventas Aumentar valor del cliente Aumentar ingresos por cliente Construir la franquicia Ingresos por nuevos productos y clientes

Perspec tiva financie ra

Propuesta de valor para los clientes

Cartera de productos competitivos Precio negociado segn valor Servicio de vanguardia

Asociaciones en las que ambas partes ganan

Atributos producto y servicio

Relaciones

Imagen

Perspec tiva del cliente

Procesos de gestin de clientes

Seleccin
Entender segmentos de mercado Participacin del mercado Rentabilidad del cliente

Adquisicin
Franquicia mejor de su clase/equipos distribucin Tarjeta reporte del distribuidor Satisfaccin del distribuidor

Retencin
Sobresalir en interaccin con clientes Tarjeta reporte del cliente

Crecimiento
Integracin fluida con la cadena de valor de cliente N de proyectos que implican experiencia qumica y farmacutica

Objetivo Indicado r

Perspecti va de procesos internos

Figura 4-6. Estrategias de aprendizaje y crecimiento para la gestin de clientes

Propuesta de valor para los clientes
Precio Calidad Disponibili dad Seleccin Funcionalid ad Servicio Asociacin Marca

Perspecti va del

Atributos producto/servicio
Seleccin de clientes
Entender segmentos Filtrar clientes no rentables Apuntar hacia clientes de alto valor Gestionar la marca

Relacin
Retencin de clientes
Servicio a clientes de alta calidad Alianzas de proveedor nico Excelencia en el servicio Clientes de por vida Protocolos de centros de atencin telefnica Conocimiento de la lnea de productos Resolucin de problemas Retroalimentacin de clientes Centro de interaccin con clientes Sistema de seguimiento de problemas Sistema de gestin Cultura enfocada en el cliente Alineacin de objetivos personales Compartir mejores practicas

Imagen
Crecimiento de clientes
Venta cruzada Venta de soluciones Gestin asociada/integrada Educacin del cliente Habilidades de consultar ventas Conocimiento de clientes/sector Conocimiento de la lnea de productos Retroalimentacin de informacin de clientes Informacin de cartera de modelos de planeacin Gestin integrada de pedidos Cultura enfocada en el cliente Alineacin de objetivos personales Compartir mejores practicas

Adquisicin de clientes

Comunicar propuesta de valor Marketing masivo a medida Adquirir/convertir contactos Desarrollar redes de distribuidores Telemarketing Conocimiento de la lnea de productos Comunicaciones con el cliente Gestin depor alianzas Marketing base de datos Gestin de pistas de ventas Automatizacin de la fuerza de ventas Cultura enfocada el Diseo de pagina en Web cliente Alineacin de objetivos personales Compartir mejores practicas

Perspectiv a de procesos
Capital Capital de human la o Capital organiza

Estudio del mercado Anlisis de rentabilidad Comunicacin al mercado Base de datos de clientes Anlisis de clientes Consultas electrnicas /muestreos Anlisis de rentabilidad Cultura enfocada en el cliente Alineacin de objetivos personales Compartir mejores prcticas

Perspectiva informaci c. den aprendizaje y

Figura 4-8. Mapa estratgico de la empresa Handleman

F1- Aumentar valor a largo plazo para los accionistas maximizando el flujo de caja libre F3 Gestionar costo F5 Creer mediante F4 Optimizar capital relativo al transacciones crecimiento estratgicas

Perspecti Perspecti va va financiera del Perspectiva de procesos internos Perspectiva de aprendizaje

F2 Aumentar ingresos rentables

F6 Gestionar el mltiplo

Clientes, proveedores, consumidores

C1 Marca, reputacin y relacin C2 Valor econmico mejorado

C3 Conocimiento de mercado, cliente y consumidor

C4 Operaciones eficientes de rpida respuesta

Gestin de la relaciones
I3 Conseguir cuentas y proveedores deseados I2 Desarrollar cuentas y proveedores actuales I1 Vincular funciones con cuentas y proveedores

Relacin indispensable
I5 Pronosticar demanda

Efectividad de cadena de abastecimiento superior

Transacciones estratgicas
I8 Identificar y financiar oportunidades atractivas de crecimiento

I6 Capitalizar procesos y productos innovadores I4 Construir y aplicar conocimiento de clientes, consumidores, mercados y sectores I7 Destacarse en operaciones eficientes y eficaces

P1 Atraer y retener a las mejores personas

P2 Desarrollar fuerza en competencias clave

P3 Cultiva una cultura alineada

P4 Potenciar crecimiento y decisiones a travs de la aplicacin de la tecnologa

V1 - Vivir los valores de Handleman es la base de todo lo que hacemos

Figura 5-1. Gestin de la innovacin

Estrategia de productividad Mejorar estructura costos Valor sostenido Para los accionistas
Ampliar las oportunidades de ingresos

Estrategia de crecimiento Mejorar el valor de los clientes

Perspectiva financiera Perspecti va del Perspectiva de procesos internos Perspectiva de aprendizaje

Aumentar la utilizacin del activo

Propuesta de valor para los clientes

Precio Calidad Disponibili dad Seleccin Funcionalid ad Servicio Asociacin Marca

Atributos producto/servicio
Procesos de gestin de operaciones
Procesos que producen y entregan productos y servicios Abastecimiento Produccin Distribucin Gestin del riesgo

Relacin
Procesos de innovacin
Procesos que crean nuevos productos y servicios Identificacin de oportunidades Cartera I+D Disear/Desarrollar Lanzar

Imagen
Procesos reguladores y sociales
Procesos que mejoran comunidades y el medio ambiente Medio ambiente Seguridad y salud Empleo Comunidad

Procesos de gestin de clientes

Procesos que mejoran el valor de los clientes Seleccin Adquisicin Retencin Crecimiento

Capital humano Capital de la informacin Capital organizacional Cultura Liderazgo Alineacin Trabajo en equipo

Figura 5-2. Plantilla para el mapa estratgico de la gestin de innovacin

Estrategia de productividad Mejorar estructura costos Valor sostenido Para los accionistas
Ampliar las oportunidades de ingresos

Estrategia de crecimiento Mejorar el valor de los clientes

Perspectiva financiera Perspecti va del Perspectiva de procesos internos Perspectiva de aprendizaje

Aumentar la utilizacin del activo

Propuesta de valor para el cliente

Productos de alto desempeo Primeros en llegar al mercado Ampliar hacia nuevos mercados

Identificar las oportunidades

Anticipar necesidades del cliente Descubrir nuevas oportunidades

Gestionar la cartera
Elegir y gestionar mezcla de proyectos Ampliar productos a nuevas aplicaciones Colaborar

Disear y desarrollar
Gestionar productos a travs de etapas de desarrollo Reducir ciclo de desarrollo Reducir costos desarrollo

Lanzar
Tiempo de preparacin Costo de produccin, calidad, duracin del ciclo Alcanzar objetivos iniciales de ventas

Capital humano
Habilidades multidisciplinarias

Capital de informacin
Tecnologa para explorar, integrar y acelerar salida al mercado

Capital organizacional
Una cultura de creatividad e innovacin

Figura 5-3. El embudo de desarrollo del producto

Necesidad es del cliente

Generaci ny seleccin de conceptos Posibilidad es tecnolgic as

Diseo product o

Prototip os y pruebas

Producci n piloto

Preparacin para fabricacin y lanzamiento

Figura 5-4. Modelo de etapas del desarrollo de nuevos productos

Puerta inicial Segunda puerta Caso de negocio Revisin post desarrollo Anlisis de negocio pre lanzamient o Revisin post implementa cin

IDE A

P 1

E 1

P 2

E 2
Investigaci n detallada (formar el caso del negocio)

P 3

E 3
Desarrollo

P 4

E 4

P 5

E 5

PI R

Formacin de ideas

Investigaci n preliminar

Comprobaci n y validacin

Produccin completa y lanzamient o al mercado

Figura 5-5. Modelo de desarrollo en cascada

Diseo del concepto

Especificacin del producto y sus caractersticas Codificaci n

Integracin y prueba

Figura 5-6. El proceso de hitos

Declaracin de visin Especificacin del producto (evoluciona) Especificaci n de caracterstic as Codificaci n Prueba Conjunto de caractersticas Conjunto de caractersticas Conjunto de caractersticas Estabilizaci n

Figura 5-7. El proceso de Hitos con Construcciones Diarias

Declaracin de visin Especificacin del producto (evoluciona) Especificaci n de caracterstic as Codificaci n Prueba Conjunto de caractersticas Conjunto de caractersticas Conjunto de caractersticas Estabilizaci n

Figura 5-8. Mapa estratgico de Saatchi & Saatchi

Alcanzar nuestra visin: Ser reverenciada como el vivero de ideas creativas que transforman los negocios, marcas y reputaciones de nuestros clientes Perspecti va financier a Perspecti va del cliente
Construir valor de marca Saatchi & Saatchi

Reducir costos

Duplicar UPA

Aumentar ingresos

Crear clientes permanentemente encantados (PIC)

Perspectiva de procesos internos

Disciplina financiera (eliminar ineficiencias)

Trabajar con ms inteligencia en toda la red

Destacarse en la gestin de cuentas y crear grandes avisos

Enfocarse en el desarrollo del negocio (nuevo clientes y pedidos)

Identificar e implementar servicios de comunicacin apropiados

Conseguir fama global por nuestro liderazgo en las ideas

Perspectiva de las personas y la

Un equipo, un sueo: crear un clima satisfactorio y estimulante en el que nada sea imposible

Figura 6-2. Plantilla para el mapa estratgico de los procesos reguladores y sociales
Estrategia de productividad Reducir riesgos de hacer negocios Valor sostenido Para los accionistas Atraer clientes e inversiones con conciencia social Estrategia de crecimiento

Perspectiva financiera Perspecti va del

Propuesta de valor para el cliente

Socio de la comunidad Ciudadano responsable

Medio ambiente

Seguridad y salud

Empleo
Diversidad Dar trabajo a quienes no lo pueden obtener

Comunidad
Programas de la comunidad Alianzas con organizaciones sin fines de lucro

Perspectiva de procesos internos Perspectiva de aprendizaje

Consumo de energa y recursos Emisiones al agua y aire Eliminacin de residuos slidos Impacto ambiental del producto

Seguridad Salud

Invertir en el crecimiento del capital humano

Tecnologas limpias

Cultura de conciencia social y responsabilidad

Figura 6-9. Mapa estratgico resultado financiero final

Triple resultado financiero final Perspecti va financier a Dimensi n del clientes Dimensin de procesos y tecnologas Dimensin medioambiental y social Dimensin de recursos humanos
Generar valor a travs de un sistema de responsabilidad social corporativa Crear valor econmico de forma sustentable a largo plazo Generar valor mediante gestin medioambiental

Crecimiento rentable sustentable

Mejorar eficiencia operativa

Ser la mejor opcin de compra para nuestros clientes

Fortalecer imagen de marca Comunicacin efectiva a objetivos seleccionados Innovacin y productos de alto margen Satisfaccin del cliente 95% satisfecho

Investigacin e Implementar introduccin de iniciativas de CRM nuevos productos y e-Business efectivos Gestin de riesgo

Mejorar procesos de la cadena de abastecimiento

Cumplir con los ms altos niveles de calidad, salud y seguridad Desarrollar empleados en base a competencias estratgicas

Sistemas de gestin de los impactos sociales Consolidar una cultura interna basada en los valores de la empresa

Procesos ptimos de transformacin Mnimo impacto medioambiental a travs de conceptos de eficiencia ecolgica

Despliegue del BSC

Figura 7-1. Los activos intangibles deben estar alineados con la estrategia para crear valor
Estrategia de productividad Mejorar la estructura de costos Aumentar la utilizacin del activo Valor sostenido Para los accionistas

Perspectiva financiera Perspecti va del Perspectiva de procesos Perspectiva de aprendizaje

Estrategia de crecimiento
Ampliar las oportunidades de ingresos

Mejorar el valor de los clientes

Propuesta de valor para los clientes

Precio Calidad Disponibili dad Seleccin Funcionalid ad Servicio Asociacin Marca

Atributos producto/servicio
Procesos de gestin de operaciones
Procesos que producen y entregan productos y servicios

Relacin
Procesos de innovacin
Procesos que crean nuevos productos y servicios

Imagen
Procesos reguladores y sociales
Procesos que mejoran comunidades y el medio ambiente

Procesos de gestin de clientes

Procesos que mejoran el valor de los clientes

Crear Alineacin

Familias de puestos estratgicos

Cartera de IT estratgica Capital de Informacin

Sistemas Bases de Datos Redes

Agenda cambio organizacional

Crear Responsabilidad

Capital Humano
Habilidades Capacidades Conocimientos

Capital organizacional
Cultura Liderazgo Alineacin Trabajo en equipo

Figura 7-3. Mapa estratgico de Datex

F1- Alcanzar crecimiento de dos dgitos tanto en ingresos como en beneficios antes de imptos F3 Crecer mediante un F4 Reducir el ciclo del mayor valor de clientes circulante (Fab. Abas. actuales Cap.)

Perspecti va financiera Perspecti va del Perspectiva de procesos internos Perspectiva de aprendizaje

F2 Crecer mediante nuevos clientes

F5 Aumentar productividad de costos indirectos

C1 Soluciones adecuadas y diseadas en equipo

Valor de las soluciones

C2 Inteligencia integral sobre cuidados de pacientes

Valor de las relaciones

C3 Atender y proporcionar la solucin adecuada C4 Mejor soporte continuo

Valor econmico
C5 Fcil y eficiente para hacer negocios C6 Mejor inversin a largo plazo

Innovacin en soluciones
P5 Asegurar oportunos lanzamientos de servicios P4 - Desarrollar y gestionar soluciones en todo su ciclo de vida P3 Generar y seleccionar ideas extraordinarias basadas en el valor L1 Exhibir un proceso de toma de decisiones consistente y seguimiento basado en la estrategia corporativa

P9 Demostrar experiencia reconocida en soluciones de equipos de cuidado con socios P6 Proporcionar soporte a la base instalada activa P1 Invertir en profundo conocimiento de reas

Relacin con los clientes

Excelencia operacional
P7 Mejorar activamente la calidad y reducir costos P8 Reducir tiempos desde comprar hasta pago/mejora de procesos P2 Identificar y patrocinar mejora de procesos

Reguladores y sociales
P11 Gestionar derecho y uso de propiedad intelectual P10 Apoyar participacin estratgica en empresas de salud

Organizacin
L2 Conseguir negocios haciendo equipo en toda la empresa

L3 Fijar y alcanzar objetivos claros y alineados y reconocer logros a travs de gestin del desempeo

L4 Asegurar desarrollo de personas, equipo y lderes globales (habilidades, lugar y momento adecuados)

Competencias

Informacin/tecnologa/herrami entas L5 Crear y L6 Integrar potenciar herramientas infraestructura y gestin del bases de conocimiento en conocimiento nuestra forma de globales hacer negocios

Figura 7-4. Vinculo entre los activos intangibles y la estrategia de Consumer Bank
Perspectiv a financiera Productividad
F3 Crecer mediante un mayor valor de clientes actuales F4 Reducir el ciclo del circulante (Fab. Abas. Cap.)

Crecimiento
F5 Aumentar productividad de costos indirectos

Propuesta de valor para el cliente Perspectiv a del cliente

Precio/calid ad Asesor financiero Oferta integrada Marca de confianza

Perspectiva de los procesos internos Familias de

puestos estratgicos

Excelencia operacional
Minimizar problemas Gerente s de calidad Call Center Proporcionar respuesta rpida Teleoperador es

Gestin de clientes
Cambiar a canal apropiado

Venta cruzada de lnea productos

Innovacin
Comprender segmentos de clientes Desarrollar nuevos productos Operadores consumidor es

Ciudadano responsable Fuerza

laboral diversa Gerente Reclutadore s s alianzas comunitario s

Planificadores financieros Venta de soluciones Gestin de relaciones Conocimiento de lnea de productos Certificacin profesional Modelo de autoplaneacin financiera Sistema de rentabilidad clientes Archivo integrado clientes Acceso por Web Asociacin con clientes Alineacin con estrategia Mejores prcticas compartidas

Capital humano Capital de informacin Capital organizacion al

Figura 7-5. Planeacin de actividades para un tema estratgico en Consumer Bank Tema estratgico: venta cruzada de la lnea de productos
Objetivos estratgicos Perspecti va financier Perspecti va del Perspecti va de Perspectiva de aprendizaje
Desarrollar habilidades estratgicas Acceso a informacin estratgica Alineacin de objetivos personales

Indicador
Mezcla de ingresos Aumento de ingresos Participacin en el segmento Participacin en los gastos del cliente Satisfaccin del cliente Coeficiente de venta cruzada Horas con cliente Disponibilidad de capital humano Disponibilidad de aplicaciones estratgicas

Meta
Nuevo = +10% +25% 25% 50% 90% 2.5 1 hr/Q 100%

Iniciativas

Presupuest o

Ampliar mezcla de ingresos Aumentar confianza del cliente en nuestros consejos financieros Venta cruzada de la lnea de productos

Iniciativa de segmentacin Estudio satisfaccin cliente Iniciativa de planeacin financiera Oferta integrada productos Gestin de relaciones Planificador financiero planificado Archivo integrado de clientes Aplicacin de planeacin de cartera Actualizacin de GPO Compensacin e incentivos

$ $

$ $ $ $ $ $ $ $

100%

Objetivos vinculados con el BSC

100%

Figura 7-6. Marco para medir activos intangibles

Efectiv o

Activos tangibles
Di sp on ibi lid ad

Activos a corto plazo Ctas. por cobrar Inventario Activos a largo plazo Equipo Propiedades Plusvala

Liquidez: facilidad con la que un activo se puede convertir en efectivo.

Liq u

ide

E S T R A T E G I A
Capital humano Capital de informacin Capital organizacional
Disponibilidad: grado en el que un activo intangible cumple con los requisitos de la estrategia.

Activos intangibles

Figura 7-7. Medicin de la disponibilidad estratgica del capital humano

Disponibilidad estratgica: condicin de disponibilidad de los activos intangibles para respaldar la estrategia
Venta cruzada de lnea de productos

Estrategia

Nmero requerido de planificadores financieros

No certificado s Certificado s 100

Disponibilidad estratgica

40

Coeficiente de disponibilida d de puestos estratgicos = 40%

Puesto de trabajo y competenci as estratgicas

Venta de soluciones/gestin relaciones Conocimiento de la lnea de productos Certificado como planificador financiero autorizado

Planificador financiero

Figura 7-7. Medicin de la disponibilidad estratgica del capital humano

Disponibilidad estratgica: condicin de disponibilidad de los activos intangibles para respaldar la estrategia
Venta cruzada de lnea de productos

Estrategia

Nmero requerido de planificadores financieros

No certificado s Certificado s 100

Disponibilidad estratgica

40

Coeficiente de disponibilida d de puestos estratgicos = 40%

Puesto de trabajo y competenci as estratgicas

Venta de soluciones/gestin relaciones Conocimiento de la lnea de productos Certificado como planificador financiero autorizado

Planificador financiero

Figura 7-8. Informe de disponibilidad estratgica

Procesos Estratgic os Familias de puestos estratgic os Perfil de competen cias Excelencia operacional Proporcion ar Minimizar respuesta problemas rpida Gerente de Calidad Representan te centro atencin telefnica Gestin de clientes Venta Cambiar a cruzada canal lnea apropiado productos Planificador financiero Venta de soluciones Gestin de relaciones Conocimie n-to de lnea de productos Planificad or financiero certificado Tele operador Innovacin Comprende Desarrollar r nuevos segmentos productos de clientes Marketing de consumo Gerente de alianzas
Ciudadano Resp.

Fuerza laboral diversa

Reclutador comunitario Races de la comunida d Relacione s pblicas Marcos legales

Six Sigma Sistema de gestin de problema s

Nmero requerido Disponibili dad puestos estratgic os

30 100% V

Centro de interacci n con clientes (CIC) Sistema de gestin de problema s 20 Formaci n de 90% equipos 40% V R

100

Venta telefnica Conocimiento de lnea de productos Sistema de gestin de 20 pedidos 20% R

Estudios de mercado Comunica -cin al mercado Proceso de negocios cruzados 10 70% A

50% R

Gestin de relacione s Habilidad es de negociaci n Conocimiento de 30 comercio electrnic 80%o V

10 65% R
Disponibilida d de

Figura 7-9. Medicin de la disponibilidad estratgica del capital humano

Perspectiv a de aprendizaj ey crecimient o

Informe de disponibilidad estratgica Activo Objetivo

Cartera de capital humano: comprender y eliminar las brechas entre competencias disponibles y requeridas en familias de puestos estratgicos. Liderazgo: construir un cuadro de lderes a todos los niveles requeridos para movilizar a la organizacin hacia su estrategia Cultura: desarrollar la conciencia e internalizacin de la misin, visin y valores fundamentales necesarios para ejecutar la estrategia Alineacin: asegurar la alineacin de objetivos e incentivos con la estrategia a todos los niveles de la organizacin Trabajo en equipo: asegurar que se comparten conocimientos y personas con potencial estratgico Carteras de capital de informacin:

Indicador
Disponibilidad de puestos estratgicos

Met a
75%

Real
A
65%

Capital humano

V
Brecha de liderazgo 90% 92%

Capital organizaciona l

Valores fundamentales conseguidos Conciencia estratgica Mejores prcticas compartidas Disponibilidad de

80%

52% A

80%

75%

V R

75%

80%

Figura 7-10. Mapa Estratgico de Crown Castle

Estrategia de aumento ingresos Maximizar valor accionistas Estrategia de productividad

Perspecti va financiera Perspecti va del Perspectiva de procesos internos Perspectiva de aprendizaje

Aumentar ingresos recurrentes

Aumentar margen de instalacin

Reducir CxC, ingresos no facturados y trabajos en curso

Reducir costes operativos

6 mayores operadores inalmbricos de EE.UU. Y 5 mayores operadores del Reino Unido

Relacin con clientes Asociacin con clientes Aumentar socios Velocidad en salir al mercado Precio Calidad (reguladora) Satisfacer requisitos de SLA de BBC

Excelencia operacional: el negocio central Abrir, gestionar, cerrar Reconciliar diferencias Reducir tasa torres proyectos de forma renta clientes negativas
oportuna y exacta

Acelerar solicitud para alquilar/comenzar ciclo Aumentar clientes Actualizar datos pruebas

Realzar proceso para asegurar ingresos Aumentar comprensin de activos

Resolver NOTAMS a tiempo Conservar alquiler terrenos de torres estratgicas

Desarrollar y mantener habilidades de vanguardia en nuestros empleados

Emular las 100 mejores empresas para las que trabajar

Atraer y retener personal de calidad
Desarrollar capacidad de liderazgo y responsabilidad en todos los niveles

Mejorar gestin del conocimiento global

Vincular salario con desempeo

Proporcionar disponibilidad de sistemas ISS2 para satisfacer necesidades de las unidades de negocio

Figura 8-1. Marco para la descripcin de la Disponibilidad del Capital Humano

Estrategia de productividad Mejorar la estructura de costos Aumentar la utilizacin del activo Valor sostenido Para los accionistas

Perspectiva financiera Perspecti va del Perspectiva de procesos Perspectiva de aprendizaje

Estrategia de crecimiento
Ampliar las oportunidades de ingresos

Mejorar el valor de los clientes

Propuesta de valor para los clientes

Precio Calidad Disponibili dad Seleccin Funcionalid ad Servicio Asociacin Marca

Atributos producto/servicio
Procesos de gestin de operaciones
Procesos que producen y entregan productos y servicios

Relacin
Procesos de innovacin
Procesos que crean nuevos productos y servicios

Imagen
Procesos reguladores y sociales
Procesos que mejoran comunidades y el medio ambiente

Procesos de gestin de clientes

Procesos que mejoran el valor de los clientes

Crear Alineacin

Familias de puestos estratgicos

Cartera de IT estratgica Capital de Informacin

Sistemas Bases de Datos Redes

Agenda cambio organizacional

Crear Responsabilidad

Capital Humano
Habilidades Capacidades Conocimientos

Capital organizacional
Cultura Liderazgo Alineacin Trabajo en equipo

Figura 8-2. Modelo de Disponibilidad de Capital humano

Estrategia

4. Programa de desarrollo Capital Humano

Mapa

Figura 8-3. Mapa estratgico de Chemico Inc.

Aumentar ingresos Crear ingresos por nuevos productos y clientes Problemas resueltos mediante soluciones innovadores Aumentar valor Mejorar para productividad en los accionistas general Crear ingresos por Reducir costos fijos y Optimizar utilizacin de productos y servicios variables los activos existentes

Perspecti va financier a Perspecti va del cliente Perspectiva de los procesos internos Familias de puestos estratgi cos Nmero requeri do

La ms alta calidad a un precio especificado

Fijacin del precio segn valor

Servicio confiable

Asociacin a nivel bsico

Imagen

Socio en desarrollo de producto

Liderazgo en el producto

Realizar investigaci n aplicada

Intimidad con el Crear cliente

asociacione s de valor agregado

Mejora servicios de pedidos

Mejora r operacional Mejorar planificacin fuentes de cadena materias abastecimie primas nto Especialista s diseo gestin de cadena de abastecimie nto Expendedor es Operadores materias primas

Excelencia

Responsabilidad social
Mejorar el desempeo medioambiental

Gerentes de programas de JointVenture

Cientficos senior

Ingenieros de soluciones

Representan tes centro de atencin telefnica

Ingenieros medioambiental es

25

30

20

1/10

Figura 8-4. Modelo de perfil de competencias usado en Chemico Inc.

Conocimiento especfico del trabajo requerido para realizar eficazmente la funcin

Habilidades especficas del trabajo requeridas para realizar eficazmente la funcin

Valores y comportamientos generales requeridos para realizar eficazmente la funcin

Figura 8-5. Puestos de trabajo estratgicos y competencias en Chemico Inc.

Innovacin Gestin de clientes
Crear asociaciones de valor agregado Mejorar el servicio de pedidos Mejorar planificacin de cadena de abastecimient o Especialistas diseo gestin cadena de abast.

Gestin de operaciones
Mejorar fuentes de materias primas

Responsabili dad social

Mejorar el desempeo medioambient al

Procesos estratgi cos

Socio en desarrollo de producto

Realizar investigacin aplicada

Familias Gerentes de de programas de Joint-Venture puestos estratgi Perfil cos competencial Conocimiento Conocimien industria tos
Habilidades de contratacin Habilidades de negociacin Habilidades de gestin de las relaciones Orientados hacia resultados

Cientficos senior

Ingenieros soluciones

Representante s centro de atencin telefnica

Operadores materias primas

Ingenieros medioambient ales

Experiencia en su materia Conocimiento de clientes Agudeza empresarial Habilidades de gestin de proyectos Jugador del equipo

Conocimiento de clientes Conocimiento de producto Habilidades de consultora Habilidades de gestin de relaciones Asociaciones con clientes

Conocimiento de clientes

Experiencia en gestin de cadena de abastecimiento Habilidades de consultora Habilidades de gestin de proyectos Habilidades de gestin de cambio Orientados hacia 1 resultados

Habilidades

Dominio sistema CRM

Experiencia en su materia Conocimiento de la empresa Habilidades de negociacin

Experiencia en su materia Conocimiento de la empresa Habilidades de gestin de proyectos Habilidades de gestin del cambio Jugador de equipo

Valores Cantidad actual Calificad os

5 2

25 15

30 15

Orientado hacia resultados

20

Orientados hacia resultados

5 1

5 2

15

Figura 8-6. Modelos para el Desarrollo Estratgico del Capital Humano

A. Modelo de familias de puestos 10% estratgicos

Familias de puestos estratgicos

B. Modelo de valores estratgicos

conocimientos

habilidades

90%

Funciones operacionales

valores

Figura 8-7. Programa de desarrollo del capital humano en Chemico Inc.

Informe disponibilidad capital humano
Objetivo capital humano Desarrollar competencias estratgicas Indicador

Programa desarrollo capital humano

Met a Iniciativas Estratgicas Presupue sto Estratgi co $ $ $ $ Indicadores de tendencia

Disponibilidad capital humano

>90 %

Seleccin Capacitaci n Desarrollo Comunidad es de pares

Tasa cumplimiento (% abierto) Horas de capacitacin (focalizacin estratgica) Participacin de comunidades de pares

Disponibilidad capital humano (detalle)

Tema estratgico Asociaciones sobre productos Investigacin aplicada asociacin con clientes Servicio de pedidos Cadena de suministros Materia prima Desempeo medioambiental Familia puestos estratgicos Gerentes de programas de Joint Venture Cientficos senior Ingenieros de soluciones Representantes del centro de atencin telefnica Especialista de diseo de gestin cadena suministros Expendedores Operadores materias Nmero requerido 5 25 30 20 1 10 5 5 Disponibilid ad capital humano 40% 60% 50% 75% 9% 70% 20% 40%

Iniciativas estratgicas (detalle)

Selecci n S1 S2 Capacitac in T1 T2 T3 S3 EA5 S4 S5 S6 DPT4 DPT5 EA6 EA7 DPT1 DPT2 DPT3 Desarro llo Equipo s EA1 EA2 EA3 EA4

Figura 8-8. Programa de Disponibilidad del Capital Humano de Gray-Syracuse

Mapa Estratgico (parcial) Perspectiva financiera
Resultados desempeo para clientes, empleados y accionistas

2. Definir perfil de competencias

Cmo se define Expertos locales construyeron el modelo creando una plantilla TWI

Crecimient o rentable

Utilizacin activos

Perspectiva del cliente

Precio Entre ga Relaci o-nes Renta bilida d Calid ad

Informe disponibilidad capital humano

4. Programa desarrollo capital humano Plantillas de capacitacin Cada celda Cada habilidad

Perspectiva de los procesos internos Excelencia operacional

Reducir repeticin de trabajo en 50%

Fabricacin flexible Capital humano Familia de puestos estratgic Nmero os requerido

3. Evaluar disponibilidad estratgica 1.Identifi car familia puestos estratgi

Armador de moldes 30

Cmo se evala Revisiones mensuales y trimestrales dirigidas por supervisores, inspectores y capacitadores en base a la planilla TWI

Figura 8-9. Mapa Estratgico de BAS de la Universidad de California

Misin: BAS se destaca en su apoyo a la misin acadmica y las prioridades del campus del Berkeley

1. Foco en el cliente
Prever necesid a-des clientes

Servicio s fciles de encontr ar y usar

Crear soluciones eficaces

La experie n-cia inspira confian za

Protege ry mejorar el medio ambien te

2. Foco en el presupuesto Operar

Asegur ar calidad dentro de recurso s disp.

Adquirir nuevos recurso s

3. Relaciones con los 4. Excelencia en Desarrollar clientes operaciones

asociacion es con clientes estratgico s

Mejorar continuamen te procesos clave

5. Innovacin Crear
nuevas formas de hacer negocios

6. Foco de Desarrollar las personas una

excelente y diversa fuerza laboral

Lograr una cultura de servicios de alto desempe o

Proporcion ar liderazgo eficaz en todo BAS

Figura 8-10. Informe de Disponibilidad Estratgica de BAS

Prioridades estratgicas Perfiles valores estratgicos (a reflejarse en los objetivos de todos los puestos de trabajo) Perfiles estratgicos (detalle) 1. Foco en el cliente 2. Foco en el presupue sto ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ 3. Relacione s asociaci n ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ 4. Mejorar proc. clave ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ 5. Impulsar innovaci n ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ 6. Foco en las personas

Prever necesidades clientes Servicios fciles de encontrar y usar Crear soluciones eficaces La experiencia inspira Asegurar confianza Calidad Hacer seguimiento de los Proteger y mejorar medio compromisos ambiente campus Considerarse responsable Asegurar calidad por uno mismo Concentrarse en solucionar problemas, no buscar culpables Asegurar la ms alta calidad

________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________

Proceso de evaluacin Informe disponibilidad capital humano (ejemplo)

Calificaciones de competencias estratgicas Indicadores por iniciativa

Evaluacin 360 realizada V 88% V 89%

Satisfacci n XX

R 60%
Retenci n

V 92%
XX

A 73%
Seleccin XX

A 85%

Figura 8-11. Mapa Estratgico de Recursos Humanos en National City Bank

F2. Potenciar aumento de ingresos netos F1. Aumentar valor para accionistas F3. Maximizar la rentabilidad de la inversin en personas. C3. Promover y respaldar cultura del xito
Establecer una comunicacin centrada en el cliente I6. Transmitir cultura de preocupacin por cliente

Perspecti va financiera Perspecti va del Perspectiv a de Perspectiva de aprendizaje

Socios del negocio

C1. Atraer, desarrollar y retener a los mejores
Contratar a los mejores y ms brillantes

Empleados de National City

C2. Ser consejero y socio de confianza
Impulsar un cultura de alto desempeo que potencie el xito I3. Impulsar

C4. Proporcionar programas de calidad muy bien ejecutados

Proporcionar servicio constante de alta calidad I8. Permitir y esperar que RR.HH. haga lo adecuado

I1. Contratar personas con talento que vivan la marca I2. Contratar empleados que puedan atender a diversos mercados

retencin de altos potenciales I4. Identificar y eliminar barreras para el xito I5. Impulsar

gestin de desempeo y desarrollo Ejecutar una estrategia centrada L2. en el cliente Comprometerse L1. Conocer el con el xito de negocio todos

I7. Estimular a empleados a conseguir desempeo excepcional

I9. Proporcionar servicio innovador con eficacia de costos

L3. Impulsar la mejora continua

Figura 9-1. Marco para la descripcin de Disponibilidad del Capital de Informacin

Estrategia de productividad Mejorar la estructura de costos Aumentar la utilizacin del activo Valor sostenido Para los accionistas

Perspectiv a financiera Perspecti va del Perspecti va de Perspectiva de aprendizaje

Estrategia de crecimiento
Ampliar las oportunidades de ingresos

Mejorar el valor de los clientes

Propuesta de valor para los clientes

Precio Calidad Disponibili dad Seleccin Funcionalid ad Servicio Asociacin Marca

Atributos producto/servicio
Procesos de gestin de operaciones
Procesos que producen y entregan productos y servicios

Relacin
Procesos de innovacin
Procesos que crean nuevos productos y servicios

Imagen
Procesos reguladores y sociales
Procesos que mejoran comunidades y el medio ambiente

Procesos de gestin de clientes

Procesos que mejoran el valor de los clientes

Capital humano Crear Alineacin

Aplicaciones de procesamient o de transacciones
Cartera de IT estratgica

Crear Disponibilidad

Capital de informacin
Aplicaciones analticas Aplicaciones de transformaci n Infraestructur a tecnolgica