La recepción es el centro nervioso de un

hotel. Los miembros del personal de la

recepción reciben a los huéspedes, llevan
su equipaje, los ayudan a registrarse, les
entregan sus llaves y su correspondencia,
responden a sus preguntas sobre las
actividades del hotel y las áreas
circundantes y finalmente, los despiden.
Funciones de la
recepción
• Recepción

• Servicios de botones

• Correspondencia e información

• Conserjería

• cajeros y auditores nocturnos

Recepción
Es el área de registro, ahí recibidos por un
encargado de habitación, obtienen la primera
impresión del hotel, su personal y su servicio.
El kárdex de las
habitaciones
Los que revisan el kárdex deben ser capaces de
determinar el tipo y condiciones de cada
habitación del hotel.
Para vender o asignar las habitaciones
correctamente, los encargados deben conocer
las tarifas establecidas, el tipo de alojamiento
ofrecido en cada habitación o suite, individual,
matrimonial, gemela o estudio, la ubicación,
vista
e incluso el tamaño.
Encargados de las
habitaciones
1- El jefe de habitaciones revisa :
El informe del empleado nocturno para tener
una idea de la ocupación del día anterior y del
número de cuartos vacíos, de haberlos,
disponibles, para su asignación inmediata a los
recién casados.
Encargados de las
habitaciones
2- Revisa las habitaciones y el número total de
salidas proyectadas para ese día.

3-Notifican a los operadores telefónicos y/o

empleados de información. Normalmente
esto se hace proporcionándoles las tarjetas
de información, las cuales deben ser
devueltas a los encargados de las
habitaciones en cuanto han cumplido su
propósito.
Jefe de mantenimiento
El siguiente paso atañe al jefe de
mantenimiento
quien debe notificar a los encargados de las
habitaciones , a través del teleautógrafo, que
los
cuartos han sido aseados, puestos en orden
y que están listos para su asignación a los
recién llegados.
Cambios de habitación
Los encargados de las habitaciones son los
responsables de procesar estos cambios.
resto implica cambiar el cuarto ocupado en el
kárdex y notificar al jefe de mantenimiento,
a los cajeros, a los operadores de teléfonos y a
los empleados de información.
¿Problemas con el
kárdex?
El kárdes se corrige fácilmente. Todo lo que se
necesita es retirar la tarjeta, anotar el nuevo
número de habitación, fechar el cambio y, a
menos que exista un cambio de tarifa, insertar
la tarjeta en la ranura correspondiente.
Registro
Para comprender mejor este punto, del hotel se
dividen a los huéspedes, que llegan en tres
categorías generales: los huéspedes que
forman parte de grupos y convenciones, los
huéspedes individuales y pequeños grupos con
reservaciones y los espontáneos o gente sin
reservación .
 Grupos y
convenciones
La mayoría de los hoteles registran con
antelación a estos huéspedes, con base en una
lista que contiene nombres y domicilios de los
miembros y que se envía anticipadamente
por la persona o personas a cargo del grupo
o convención.
Huéspedes con
reservaciones
Cuando los huéspedes se presentan ante el
encargado el registro, deben ser recibidos
cordialmente y preguntarles si cuentan con
reservación. Si la respuesta es si, el encargado
de habitaciones deben revisar el kárdex de
reservaciones, retirar la tarjeta y dar al
huésped
una hoja de registro para que llene.
Espontáneos o gente sin
reservación
Los espontáneos son personas que llegan al
hotel sin tener reservación. Cuando esto sucede
los encargados de las habitaciones deben
aplicar cierto grado de criterio, tacto y técnica
de venta.
 Subgerentes
Su responsabilidad principal es asegurarse del
bienestar de los huéspedes . Debido a su cargo
y accesibilidad, la mayoría de los huéspedes
se dirigen a ellos con preguntas y quejas con
respecto al alojamiento. Es su responsabilidad
tranquilizar a los huéspedes y coordinar los
esfuerzos del personal del hotel para
satisfacerlos.
Servicio de botones
Al jefe de este subdepartamento se le da el
nombre el titulo de superintendente .
En relación con este departamento, no sólo
es la función principal, sino que adquiere una
importancia todavía mayor porque se efectúa
al estar en contacto directo con los
huéspedes.
 Porteros
Este empleado los saluda y se encarga de que
su
equipaje sea llevado al hotel.
esta es una simple función de rutina, pero de
mucha importancia. Dando la bienvenida
con una sonrisa y un saludo agradable
se habrá avanzado un largo trecho, lo que
ayudará a los encargados de las habitaciones
a crear una impresión favorable, que es tan
importante.
 Botones
Un botones bien entrenado y con experiencia
puede percibir el estado de ánimo del huésped ;
puede entablar una conversación de camino ala
habitación o sólo mencionar brevemente las
instalaciones de que dispone el hotel:
restaurante, sus bares, sus salones para
cócteles y la música o diversión ofrecidas.
Otros empleados de servicio
de botones

-Operadores de los elevadores

-Porteros del vestíbulo

-Empleados de paquetería
Correspondencia e
información
CORRESPONDENCIA :
Toda la correspondencia recibida diariamente
se
entrega generalmente al empleado de teléfonos
o de información quien la separa para los
huéspedes de la casa, la envía al departamento
correspondiente y verifica la correspondencia
para los huéspedes en el kárdex de
información.
 Llaves de las
habitaciones
Existen dos tipos de sistemas de cerradura sin
llave, el electrónico y el mecánico.
los sistemas mecánicos son mas fáciles de
instalar y menos costosos que los electrónicos.
los sistemas electrónicos varían de los simples
aparatos para cerrar puertas hasta las
instalaciones muy complejas que pueden
ser programadas.
Información
Las responsabilidades de información de los
encargados de correspondencia e información
están normalmente limitadas a contestar
preguntas sobre las habitaciones de los
huéspedes y otras instalaciones del hotel.
 Cajeros y auditores
nocturnos
Los cajeros y en cierto grado los auditores
nocturnos estarán en frecuente contacto
directo con los huéspedes durante la
permanencia de éstos. En muchas formas,
realizan los mismos servicios que un cajero
bancario, ya que dan cambio a los huéspedes,
convierten su moneda extranjera, cambian sus
cheques de viajero y con la aprobación
correspondiente, sus cheques personales.
Automatización
La automatización tiene como fin mejorar las
relaciones con los huéspedes al brindar
información rápida y exacta que acelera los
procedimientos de registro y salida; al brindar a
la dirección informes y análisis al minuto,
a intervalos específicos o por solicitud, y al
reducir los costos de mantenimiento y
operación.
Preparación de alimentos.
El ingrediente fundamental de una preparación
correcta de alimentos es la compra correcta. No
hay un buen alimento si el producto es pobre.
La compra de alimentos debe tener calidad y el
tipo requerido para el menú.
El uso adecuado de sobrantes puede bridar
opciones para el menú y ayudar a reducir costos
de alimentos.
Aperitivos.
Se pueden clasificar a grandes
rasgos e cinco categorías:
-cocteles.
-ensaladas.
-hors d oeuvres.
-canapés.
-antojitos.
Los factores importantes son: sabor,
presentación y temperatura con que
se preparan.
 Sopas.
La preparación de este platillo se
descuida con demasiada frecuencia.
Muchos restaurantes tienen mucha
popularidad por la excelencia de las
sopas de la casa. La buena
preparación de las sopas puede
rendir grandes beneficios.
 Carne, pescado y
aves.

Los cortes mas tiernos de carne solo

debe ser rostizados, cocidos a la
parrilla o fritos; el hervido o estofado
deben reservarse solo para los cortes
mas duros.
Siempre debe cocinarse al orden y
nunca por anticipado, debe evitarse la
cocción exagerada y extrema del
pescado.
Las aves ofrecen gran muchas de
 Vegetales.
Una comida puede fracasar si los vegetales
no se encuentran a la altura del resto de la
comida. Deben usarse verduras frescas o las
que mejor se encuentren en otras
presentaciones.
Es un error el sobrecosido, pues es mejor
dejarlas ligeramente crudas que dejarlas en
el liquido de cocción cuando están listas.
También hay que tener en cuenta que las
verduras crudas se están volviendo mas
populares no solo como ensaladas sino como
 Postres.
Los postres y pasteles han sido
tradicionalmente elementos que
producen altas ganancias , además
de reputación por ofrecer una
comida de calidad, resultado que dan
algunos postres exquisitos. Por tanto
debe tenerse cuidado y habilidad en
su preparación. Los restaurantes muy
cotizados cuentan a menudo con
cocineros especializados en
 Bebidas.
Un buen café exige tres elementos: equipo
impecable , agua bien hervida y café fresco.
Debe prepararse una dotación fresca por lo
menos cada hora. Es necesario tener varios
tipos de café.
El ingrediente esencial para preparar un buen
te es utilizar agua en plena ebullición . De
usarse teteras individuales, deben
precalentarse sumergiéndolas en agua
hirviendo.
 SERVICIO DE ALIMENTOS
Todos los restaurantes de primera se
caracterizaron por el servicio francés o a la
mesa. Las especialidades que requieren
flameado son preparadas por el capitán, lo
mismo sucede con las ensaladas y los
postres flameados.
Solo pocos hoteles de lujo brindan este
servicio.
Otro servicio conocido como a la rusa, ósea
en platos, implica que se prepare toda la
CATEGORIAS Y
REPONSABILIDADES
El gerente de alimentos y bebidas es
responsable del personal, debe de
haber uno en cada comedor para
supervisar.
Los meseros dan todo el servicio en
general(ordenes, tomar cuentas,
retirar platos etc.) los garroteros
ayudan a los meseros.
SERVICIO A LAS
HABITACIONES
Es el área menos rentable de
alimentos y bebidas. Las horas pico
son en el transcurso de la mañana
por el desayuno.
Se prevé retirarlo que en la próxima
década por dar excesiva nomina y
problemas de los platos sucios.
PREPARACION DE
BEBIDAS
La operación de bebidas se realiza
bajo supervision de gerente de bar o
jefe de taberneros. Estos son
responsables de las provisiones y los
horarios.
Ademas esta el camarero de vinos,
quien se encarga de cuidarlos y
servirlos.
ES UN DEPARTAMENTO MENOR

Merece atención por :

Un servicio telefónico rápido eficiente
y exacto es la clave para mantener
una buena relación con el huésped.
-su operación es muy costosa.
Costos
Hay dos tipos:

El costo del equipo y la nomina directa y los

gastos relativos a ella.
En realidad las llamadas de los huéspedes no
es en realidad un gasto.
-Las llamadas de larga distancia ya que deben
de ser controladas y restringidas al personal
autorizado
En algunas áreas dependiendo del
equipo la compañía telefónica puede
establecer troncales independientes
para las llamadas locales atreves de
los teléfonos e huéspedes y el
personal.
 Llamadas manuales vs
llamadas automáticas
• Manuales:
• Las llamadas de los huéspedes deben
hacerse atreves de las operadoras, ya que es
un sistema automático (los huéspedes
pueden hacer sus propias llamadas) desde
luego que pueden llamar alas operadoras del
hotel y solicitarles las llamadas, aunque en la
mayoría de los hoteles no se permiten a las
operadoras hacerlas sino en caso de
emergencia.
• Automáticas:
• Introducidos principalmente para
recortar los costos de la nomina,
utilizando este sistema los mejores
hoteles del mundo.
• Los huéspedes dentro del hotel
pueden comunicarse con cualquier
otro huésped marcando simplemente
el numero de habitación, también
comunicarse con la operadora o
cualquier departamento marcando
Funciones de los operadores
del hotel
Realizan 3 funciones distintas:
1.-operadores.
2.-operadores del circuito.
3.-operadores de mensajes.
 Operadores
• Su papel principal es atender las llamadas
que entran.
• En la mayoría de los hoteles también
manejan todas las llamadas internas
• Contestan los teléfonos y conectan las
llamadas con las partes que los huéspedes
desean
• Tienen una lista en orden alfabético de los
nombres delo huéspedes para poder
identificar el numero de cuarto o conectar ala
persona con otro operador que pueda
 Operadores de
circuito
• Los operadores de circuito deben localizarse
en la recepción
• Utilizados primordialmente para un control
mas rápido y eficaz, las llamadas que entran
necesitan el numero de habitación, el cual es
proporcionado por estos empleados, después
de preguntarle ala persona que llama el
nombre del huésped, obtiene el numero y se
lo da al operador de teléfonos no ala persona
que lo llama.
Operadores de mensajes
Los deberes de esta clasificación de los
operadores deben ser ovbios dese el titulo. si
el cliente se encuentra indispuesto y la
persona que lo llama dese dejar un mensaje
se conecta a esta persona con uno de los
operadores especiales quienes están
capacitados para tomar mensajes verbales y
condensarlos en forma escrita.
INGENIERIA
Las responsabilidades del departamento
de ingeniería en un hotel han sido de gran
importancia. En los últimos tiempos,
debido a la continua crisis de la energía.
En el hotel el departamento de ingeniería
tiene dos áreas distintas.
Proporcionar al hotel electricidad, agua
caliente, vapor, aire acondicionado, y otros
servicios.
Reparación y mantenimiento del hotel.
ELECTRICIDAD
Es la fuente mas importante de energía
que se utiliza en la actualidad.
Se usa para proporcionar calefacción, luz y
energía.
FUENTES DE ELECTRICIDAD
La energía eléctrica es por lo general
adquirida de una empresa de servicios
públicos y es responsabilidad del
departamento de ingeniería es controlar y
determinar el verdadero consumo de
energía eléctrica.
SEGURIDAD
El departamento de ingeniería debe
asegurarse que los aparatos de seguridad que
los aparatos de seguridad estén en su lugar y
trabajen bien.
El aislamiento de los cables también es un
factor importante.
-USOS DE LA ELECTRICIDAD

*Calefacción
*Iluminación: Existen tres tipos de lámparas
. Fluorescentes
.Incandescentes
.De vapor
Los hoteles requieren de sistemas
eléctricos para cubrir los requisitos
mínimos de iluminación, el funcionamiento
de los elevadores y quizás otra áreas. La
electricidad para la iluminación y los
teléfonos pueden proporcionarse a través
de un sistema de batería, comúnmente la
electricidad se proporciona a través de
maquinas generadoras, ya sea por gasolina
o por diesel, que usan encendido
automático en caso de que se vaya la luz.
SISTEMA DE DISTRIBUCION
DE AGUA
Cuando el agua se recibe de la empresa de
servicio local el abastecimiento es simple,
pero cuando el agua se extra de un pozo
particular, debe ser bombeada en el hotel.
Existen dos sistemas de abastecimiento de
agua.

*SOBREALIMENTACION
*BAJA ALIMENTACION
 PLOMERIA
Además del mantenimiento del sistema de
distribución de agua, las instalaciones adecuadas
de plomería son muy importantes para asegurar
que el abastecimiento de agua se pueda tener o
hacer uso de este. Instalaciones del baño:
*Closet. Problemas relacionados con la cisterna
para el control adecuado del volumen del agua.
*Urinarios. Fallas de las válvulas de presión y
necesidad de mantener limpios los baños.
*Lavabos. Faltas de grifos o llaves para agua
caliente o fría.
*Bañeras. Superficie no resbaladiza y buen
abastecimiento de agua.
*Regaderas. Superficie no resbaladiza y buen
 -ABASTECIMIENTO DE AGUA

En un hotel también se necesita de un

plomero. Los sistemas de plomería
están diseñados para proveer
seguridad a los huéspedes por el agua
que se toma y para eliminar la materia
de desecho de lo baños.
La plomería tiene una doble
importancia, la comodidad de huésped
y el mantenimiento de precauciones
adecuadas de salubridad.
El sistema de abastecimiento de agua
se controla a través de las autoridades
 CALEFACCIÓN
El nivel agradable de la calefacción
es alrededor de 20 C, por lo que la
temperatura debe mantenerse dentro
de este margen.
-AISLAMIENTO: Un aislamiento
adecuado es esencial para mantener
el costo bajo de la calefacción.
Existen diversos tipos de aislamiento,
de acuerdo con el tipo que seleccione
 El factor mas importante de esto es el costo
real del aislamiento, pero además, su
resistencia al fuego, humedad, y otras pestes
que también se deben considerar.
Las ventanas y puertas tienen efecto directo
sobre el costo de la calefacción del edificio. El
uso de bandas de clima alrededor de las
puertas puede reducir mucho la cantidad de
perdida de calefacción. Igualmente, dobles
puertas, dobles ventanas y cristales de termo
vidrio pueden disminuir la perdida de calor.
Es importante una adecuada forma de
aislamiento para controlar la humedad dentro
TIPOS DE COMBUSTIBLE
El combustible o el fuel-oil es la
fuente que se usa mas comúnmente
para la calefacción en los Estados
Unidos. Este combustible es mas
limpio que el carbon pero el carbón
es mas barato, quiza la fuente mas
limpia de calefacciones es el gas
natural, probablemente el sistema
mas limpio que el carbón y que el gas
y mas seguro y deseable sea la
calefacción eléctrica.
 EL SISTEMA DE CALEFACCION
Cualquier forma de energía o combustible que
se use para la calefacción de un hotel, debe
alimentarse dentro de un sistema que
distribuye la calefacción a las habitaciones por
todo el edificio.
Cuando el vapor se compra de una fuente
externa, es el vapor en si el que se alimenta a
través de un sistema de distribución y se usa
para calentar el edificio, o para un
intercambio de calefacción para producir su
propio vapor, utilizando un boiler para
calentar el agua y producirlo.
Un buen mantenimiento de la planta y
control del combustible y de su uso puede
mejorar mucho la eficacia de la operación y
 VENTILACION Y AIRE
ACONDICIONADO
La ventilación en un hotel varia
considerablemente de un área a otra, esta
incluye la eliminación de aire caliente, de
extrema importancia en el área de la cocina, y
de aire muy húmedo,, permite que se eliminen
los malos olores, el humo y el polvo.

El sistema de ventilación simple consiste en

abrir ventanas y puertas en un lado del edificio,
dejando entrar aire fresco mientras se elimina el
aire viciado por medio de aspas para la
ventilación. Actualmente los hoteles tienen que
abastecer a los huéspedes con un sistema
moderno, actualizado, de aire acondicionado y
de calefacción.
 Los sistemas de calefacción y de
refrigeración son los siguientes:

- Unidad empotrada en la pared, con su propio

compreso separado y bobina de calefacción,
que será controlada por el huésped y que por
lo general tiene tres velocidades y un control
de temperatura de mas a menos.
- Unidad de calefacción de dos tubos y la
bobina del abanico o ventilador para
refrescar, que recibe el aire caliente de la
planta central .
- La unidad de calefacción de cuatro tubos y la
bobina de abanico ventilador, que se
abastece de agua fresca o caliente
dependiendo de lo que el huésped desee, ya
 Los reglamentos referentes al ventilación son
particularmente estrictos cuando se
relacionan con la cocina. La ventilación se
proporciona a través del uso de una cubierta
que cubre tanto los aparatos individuales
como toda el área de los aparatos . Debido a
que n estos se crea o se pega la grasa, deben
equiparse con filtro para la grasa y puentes,
de manera que la grasa se recoja y se
deseche adecuadamente.
ELEVADORES Y ESCALERAS
ELECTRICAS

Los elevadores y las escaleras son lo

principales medios por los cuales los
huéspedes se movilizan hacia sus
habitaciones o hacia las áreas publicas. El
cuidado en el horario y uso de los elevadores
se regula cuidadosamente a través de las
autoridades locales, y el equipo esta sujeto a
una inspección periódica . El control de estas
regulaciones también se encarga del tamaño
y la capacidad de los elevadores y de los
aparatos de ventilación y de seguridad.
 -ELEVADORES DE CABLE
Normalmente se usan deacuerdo con el
movimiento de los huéspedes .El movimiento
del cable se controla a través de una maquina
situada en una torre en la parte superior del
eje.

-ELEVADORES HIDRAULICOS
En donde la cabina se mueve de arriba abajo
apoyada por un embolo, aun se encuentran en
uso. Las escaleras se han hecho comunes en
los hoteles de convenciones, son
extremadamente caras y es mucho mayor su
OTRAS FUNCIONES DE
INGENIRIA
Los deberes y responsabilidades del
departamento de ingeniería incluyen algunas
relacionadas con las instalaciones recreativas
del hotel como albercas que requieren un
mantenimiento excesivo para asegurar una
adecuada filtración y para prevenir que se
acumulen las algas, las canchas de tenis, los
salones para actividades recreativas, los baños
sauna y otras innovaciones que a menudo
necesitan la atención del departamento de
ingeniería.
Se expiden nuevas regulaciones por parte de
las autoridades gubernamentales, respecto al
control contra la contaminación. La necesidad
que el hotel adhiere a estas regulaciones ha
sido una carga adicional para el departamento
de ingeniería de hotel, que requiere como nunca
niveles mayores de capacidad.
DEFINICIÓN DE AMA DE LLAVES:
Persona que realiza o supervisa el trabajo del
mantenimiento de la casa.

(ya sean responsables de un departamento,

de una habitación o de un hotel de mil
habitaciones)
 Habitaciones de los
huéspedes.
El resto del Pasillos y vestíbulos
hotel se Vestíbulo
encuentra bajo
la supervisión Restaurantes y
directa del salones públicos.
ama de llaves Oficinas para el
y puede personal del hotel.
dividirse en Escaleras.
ocho áreas Ventanas.
generales
Tiendas
concesionarias y
otras áreas
 Ama de llaves
ejecutiva

empleado secretaria

Recuperaciones
y perdidas

Jefe de Asistente del Supervisor de

valet
camareros ama de llaves lavandería

Encargados de
Supervisor del Ama de llaves Encargados de
limpiar paredes Porteros del lobby
cuarto de blancos de piso limpieza nocturna

Empleados de almacén
camareras
Y blancos

auxiliares

costureras
FUNCIONES DEL
DEPARTAMENTO DE
AMA DE LLAVES
SON CUATRO FUNCIONES PRINCIPALES:

Limpieza y mantenimiento
Capacitación del personal
Solicitud y control de abastecimiento y equipo
necesario
Papeleo (hojas de trabajo)
 LIMPIEZA Y
MANTENIMIENTO
Las áreas incluyen por lo general el lobby, los
salones públicos y restaurantes, las oficinas
del personal del hotel y la limpieza de las
ventanas.
La limpieza en todas las áreas mencionadas
exceptuando lavado de ventanas se debe
hacer en la noche o muy temprano cundo hay
pocos huéspedes.
LIMPIEZA DE VENTANAS
Es una ocupación muy peligrosa: los
accidentes son caros, no puede ser cualquier
empleado se requiere de habilidad.

Obviamente demanda un sueldo mayor que

cualquier otro miembro de personal de
limpieza
HABITACIONES DE
LOS HUESPEDES
RESPONSABILIDAD

De todas las áreas que son

responsabilidad del ama de llaves,
una que le parece al publico como la
mas sencilla es la habitación del
huésped, sencilla por que todo lo que
parece implicar es solo limpiar la
habitación, cambiar la lencería y
hacer la cama, pero los huéspedes no
toleran una habitación imperfecta “tal
actitud ayuda a hacer una de las mas
difíciles en el hotel.
EXISTEN TRES TIPOS DE
CAMARERAS
CAMARERAS DE DÍA:

Sirve y limpia la habitación del

huésped.
CAMARERA DE BAÑO:

Limpia completamente el baño, lava las

paredes, azulejos y pisos.
 CAMARERA DE NOCHE:

Da servicio a las habitaciones en caso de que

paguen la habitación y se vallan tarde esta para
que e pidan suministro esta u otras cosas y en
los hoteles de lujo aun se ofrece el servicio de
abrir o preparar las camas.
DIFERENTES TIPOS DE BLANCOS
SABANAS

FUNDAS PARA ALMUADA.

TUALLAS DE BAÑO.

TAPETE DE BAÑO

ETC…
 PARA EQUIPAR UNA
HABITACION PRIMERA
CLASE
 Vasos
 Papel higiénico
 Pañuelos faciales
 Formas de memorando para teléfonos
 Ceniceros
 Sobres
 Ganchos de ropa
 Bolsas de lavandería para los huéspedes
 Tarjetas postales
 Plumas
 Jabón
 Cerillos
 Tarjeta de “no molestar”
 Menús para servicio al cuarto
 Tela para lustrar los zapatos
 Papelería para huéspedes
INSPECCIONAR LA
HABITACIÓN

Se requiere que la camarera inspeccione cada

habitación en su sección para vacantes en la
mañana y tarde y prepare un informe de los
cuartos. Este informe será examinado
después por la ama de llaves
¿CÓMO HABLARLE AL HUESPED?

A la camarera como a todos los otros

miembros del personal del ama de llaves se le
debe enseñar de las relaciones con los
huéspedes: como entrar a la habitación y que
decir si el huésped aun permanece allí; como
contestar las peticiones o preguntas del
huésped; cuando ayudar y cuando mandar al
huésped con el supervisor.
LOS CAMAREROS

Ellos son quienes limpian cada habitación

periódicamente cada 3 u 8 semanas según la
política establecida por el hotel.
LIMPIEZA A FONDO
Quitar polvo de las
paredes altas
Limpiar los azulejos en el
ES UNA LIMPIEZA baño
A FONDO DE LA Lavar los cuadros y
AVITACION Y DE aspirar las cortinas
CADA UNA DE Persianas
LAS COSAS QUE
SE ENCUENTRAN Sofás
EN ESTA. Cojines
Colchones
alfombras
AMA DE LLAVES DE PISO
Ellas supervisan, verifican y
aprueban el trabajo de las camareras
y hacen inspecciones periódicas de la
condición física de todas las
habitaciones en sus pisos debido a
que a veces hay daños serios o
deterioros que necesitan restaurarse.
LOBBY
 El portero del lobby es realmente un
camarero cuyo único deber es
mantener este lugar limpio y en
orden durante el día ya que este es el
lugar más transitado
BLANCOS
 El control del inventario y de
lavandería se encuentra dentro de las
posibilidades principales del ama de
llaves la alta reserva debe establecer
una reserva de operaciones
La cantidad ideal de blancos es cinco
tantos por numero d camas y baños
en un hotel
CONTROL DE RECERBA DE BLANCOS
La bodega debe estar cerrada con
acceso solo al personal autorizado no
deben moverse artículos sin que el
ama de llaves lo apruebe deben
conservarse a la mano un inventario
permanente que indique las compras
las salidas de artículos del balance
EXIXTEN 4 MOTIVOS PARA QUE LOS
BLANCOS PUEDAN SACARSE DE
CIRCULACION
Uso y rasgaduras normales

Uso impropio o descuido en el manejo

Perdidas en la lavandería

Robo
CAPACITACIÒN
DEL PERSONAL
 Numéricamente el departamento de
ama de llaves es el mas grande con
un servicio pequeño de alimentos o
sin este comprende el 75% o mas del
personal permanente total.
 El departamento de ama de llaves también
tiene mas trabajadores inexpertos o no
especializado que cualquier otro
departamento del hotel, pueden clasificarse
entre estos:

Camareras
Porteros
Limpiadores
Camareros
Limpia paredes
ABASTECIMIENTO Y
EQUIPO
TERCERA FUNCIÓN DEL AMA DE LLAVES

Es el almacenamiento requerimiento
y control de los muchos suministros
que operan y se necesitan para la
rutina diaria.
Ejemplo: suministro de muchos
artículos (papel productos de
limpieza etc.)
CAMARERAS Y CAMAREROS

Necesitan suministros adecuados y equipo

(trapos cubetas aspiradoras, etc.)
PAPELEO
(Hojas de
trabajo)
ULTIMA Y MAYOR RESPONSABILIDAD

Es el volumen del papeleo asociado

con el departamento. El cuidado o
mantenimiento de los registros para
el control adecuado de la nomina
vital en todos los departamentos es
mas voluminoso y quizás mas
importante en el departamento de
AMA DE LLAVES
NESECIDAD DE LOS
HORARIOS

El número que necesitan cada día

principalmente las camareras en
relación directa con el porcentaje de
ocupación y por ultimo la limitación
de lugares en el numero de
habitaciones ya sea por contrato
sindical o convenio voluntario.
GERENTE DE LA
RECEPCIÓN
Hace un proyecto mensual de la
ocupación por lo general lo actualiza
cada semana para el balance
mensual. Esto permite al ama de
llave calcular exactamente el numero
de camareras en un DIA en particular
y programarlas.
CAMARERA
Al final de cada turno la camarera
presenta la información requerida y
el ama de llaves resume firma y
envía el informe al empleado de
nominas de este departamento quien
lo usa para preparar las hojas de
presencia.
CAMARERA DE NOCHE
No pueden asignar habitaciones
especificas, en la mayoría de los
grandes hoteles y los llamados
hoteles de lujo hay un ayudante de
ama de llaves trabajando durante su
turno por lo general esta de 3:00 a
11:00 PM las camareras de noche
atienden directamente las peticiones
de los huéspedes
 Los informes que se preparan las
camareras nocturnas varían de un
simple apunte en el diario o cuaderno
de trabajo por cada llamada que
reciben de los huéspedes y servicio
que se dio.
 *
n. De la clave n. De la * clave
habitación habitación

01 09
02 10
03 11
04 12
05 13
06 14
07 15
08 16
 INFORME DE HABITACIONES DE LA
CAMARERA
REGULAR*
1___________ 2_____________
3___________ 4_____________
5___________ 6_____________
7___________ 8_____________
HABITACION EXTRA
______________ _______________
______________ _______________
______________ _______________

CATRES

_____________ _______________
_____________ _______________

______________
FIRMA DE LA RECAMARERA

______________
FECHA

HABITACION:
NUMERO PAGO EXTRA
REGULAR _______________________ $____________________
CATRE EXTRA _______________________ $___________________
TOTAL _____________________ $___________________

__________________________
FIRMA DEL SUPERVISOR
Elevar los costos, la necesidad de rentas
adicionales, la competencia y el deseo de
obtener tantos dólares como sea posible,
contribuye al tremendo incremento en los
servicios e instalaciones que se ofrecen en los
modernos hoteles. Los servicios los
proporciona el personal del hotel, los
miembros de los llamados departamentos de
operaciones menores, los empleados de la
concesionaria y los inquilinos de las tiendas.
DEPARTAMENTOS DE
OPERACIONES MENORES

Estos departamentos se crearon como

una fuente de ingresos adicionales,
para reducir los costos de operación o
para proporcionar un mejor y más
eficaz servicio a los huéspedes.
ESTACINAMIENTO
 La mayoría de los hoteles construidos a `principios de la
década de los setenta tienen estacionamiento propio. Sin
embargo, pocos ejecutivos hoteleros, tanto en
administración como en contabilidad, entienden totalmente
esta operación o cómo controlarla en el ingreso. Como
resultado, muchos estacionamientos operan a través de
concesionarios o como base de cuota de la gerencia por
medio de rente de automóvil nacional o compañías que
manejan estacionamientos. Existe una pequeña duda en la
mayoría de los hoteles, el estacionamiento, ya que el
espacio para éste podría tener un mejor uso. Su operación
sería mucho más sencilla y los ingresos financieros serían
los mismos o mejores. ¿Por qué entonces los propietarios de
los hoteles deben incluir estacionamientos en los hoteles?.
LAVANDERÍA INTERANA O
PROPIA
Cuando nos referimos al departamento de
ama de llaves, mencionamos los problemas
que muchas amas de llaves experimentan con
las lavanderías externas, ocasionando que
algunos hoteles instalen sus propias
lavanderías. En cierta forma esto representa
regresar al concepto original de las
operaciones hoteleras.
LAVANDERÍA PARA LOS
HUESPÉDES Y VALET
• En la mayoría de los hoteles, aun en aquellos con
lavanderías propias, los servicios de limpieza y
lavandería los proporciona una concesionaria. En
los grandes hoteles, a la concesionaria se le da
un espacio dentro del hotel y se le permite
instalar cualquier equipo necesario, por lo general
el servicio se limita sólo a los huéspedes del
hotel. Los hoteles más pequeños no pueden
generar volumen suficiente de sus huéspedes
para garantizar dicho acuerdo. La mayoría de
estos acuerdos siguen un modelo. A cambio del
derecho exclusivo para manejar los requisitos de
lavandería y tintorería, la empresa externa le
paga al hotel una comisión, por lo general un
porcentaje fijo del total de los cobros a los
huéspedes. Ambas partes deben acordar el precio
de listas, el valet imprime la lista y las camareras
 ALBERCAS
Después de los estacionamientos gratis en los
hoteles vinieron las albercas, también la mayoría
incluía baños sauna y salones para masajes; estas
instalaciones, excepto los masajes, estaban
disponibles para los huéspedes sin cargo alguno.
A menudo se invita al público en general a ir al
club de natación, en donde, por una cuota
determinada, tienen acceso a la alberca durante
el periodo que abarca la cuota. De otra forma, las
instalaciones están disponibles al público en
general por un cobro adicional.
OTRAS INSTALACIONES
RECREATIVAS
Lo que se ofrece depende por completo del tipo y
localidad del hotel. Actividades de golf, equitaciones y
otras similares pueden ofrecerse sólo en los hoteles
albergues o centros vacacionales, y no, por lo general,
por aquéllos que dan al mar o que tienen playas
congestionadas. Los salones de juego, cine y otros
entretenimientos gratis se encuentran disponibles en
la mayoría de estos hoteles albergues. La mayoría
contratan un director de eventos sociales, cuya única
función es mantener al huésped ocupado en
actividades agradables. Cuando se recauda un cobro
por el uso de estas instalaciones, se considera como
otra venta.
TIENDAS Y
CONSECIONARIAS
En muchos hoteles las rentas que se
obtienen de los arrendatarios de las
tiendas y concesionarias son una fuente
considerable y valiosa de ingresos,
asimismo segura, ya que las rentas fijas o
mínimas pueden proyectarse exactamente
para cada mes del año.
TIPO DE
ARRENDETARIO
El tipo de arrendatarios que se
solicita depende de cierta medida del
lugar del hotel, de las instalaciones y
tiendas disponibles en el área y de
aquellas cercanas que compitan con
los hoteles.
RENTA JUSTA
Obviamente el valor del mercado justo
depende de las rentas que se cobran en el
área cercana y de la demanda que existía
del escapio en ese sitio. Los hoteles
ofrecen un poco más a sus arrendatarios
que la mayoría de los caseros. Si los
arrendatarios proporcionan mercancías y
servicios que los huéspedes necesitan,
están casi garantizados en recuperar su
inversión, el hotel obtiene éxito y agrada a
un alto porcentaje de huéspedes. Todas las
tiendas deben tener una entrada por la
calle normalmente demandan una renta
más alta.
CONTRATOS Y
RESPONSABILIDADES DE LOS
ARRENDATARIOS
Los contratos de los hoteles deben definir las
responsabilidades de los arrendatarios en por
lo menos las siguientes áreas:
1.- Limpieza
2.- Horario
3.- Anuncios o letreros
4.- Precios
5.- Control sobre el personal
CONTRATO-CONVENIOS DE
RENTA
La mayoría de los que manejan los hoteles
usan uno de los tres tipos de convenios de
renta en sus contratos y siguen una
política justa y bien establecida al
ofrecerles a sus prospectos un contrato.
Los términos y las principales
consideraciones son las siguientes:
A) Renta justa o equitativa.
B) Renta mínima más un porcentaje de los
ingresos netos sobre una cantidad
específica.
C) Porcentaje justo de las ventas netas.
CONTROL DE LOS INGRESOS
Una de las restricciones mas comunes es la cantidad
que aceptaran sin previa aprobación de créditos.

Estos cargos, al igual que otros en los que ocurren los

huéspedes, se procesan a través de la contabilidad
normal del hotel y del sistema de recaudación, sin
ningún costo a los arrendatarios y concesionarias. P
ero los problemas pueden surgir. Ocasionalmente los
huéspedes disputaran los cargos, a menudo cuando
pagan para marcharse y no hay tiempo para investigar
las quejas. E l hotel incurrirá en gastos de recaudación
sobre los sueldos de los empleados uy otros gastos
normales de operación.

Veamos brevemente los problemas y algunas

opciones disponibles:
1.- Disputas sobre los cobros.
2.- Tarjetas de crédito.
3.- Verificación sobre el ingreso neto.
INGRESOS DIRECTOS
Descuentos

Comisiones

Cuotas de estacionamiento
ALIMENTOS Y BEBIDAS Y
BANQUETES
Los ingresos diversos también se realizan
de alimentos y bebidas, sin embargo, estas
ganancias no se incluyen en la sección de
“otros ingresos” de los estados de cuentas
de pérdidas y ganancias. Estos ingresos se
derivan principalmente de dos fuentes: le
margen de beneficios o descuentos en
artículos que se compran específicamente
para revenderse a individuos, grupos o
compañías que patrocinan funciones de
banquetes y la venta de artículos de
especialidad para cafeterías, restaurantes
o bares.
ARTICULOS ESPECIALES Y
RECUERDOS O SOUVENIRS
Los artículos especiales que se venden en las
cafeterías, restaurantes o bares, entran dentro de
dos categorías. Los artículos del tipo de comida se
utilizan principalmente por los hoteles para
propósitos de promoción o como una forma de
publicidad. Todos los demás recuerdos, entran
dentro de la segunda categoría. Pocos hoteles
metropolitanos venden recuerdos en sus propias
tiendas de alimentos y bebidas. Muchos de ellos
no pueden debido a las restricciones impuestas
por la gerencia en sus contratos de
arrendamientos a las concesionarias, deberían
contener una cláusula que especifique que tipo de
productos pueden vender. Los recuerdos a
menudo se venden en los puestos de periódicos,
farmacias o tiendas especiales.
Las ganancias en la venta de estos artículos rara
VENTAS DE MOBILIARIO
DETERIORADO
El volumen de negocios, el trafico pesado
en las áreas publicas y la falta de cuidado
en el hotel por parte de algunos
huéspedes, hacen que el mantenimiento y
reemplazo de estos artículos sea parte de
los procedimientos normales de operación.
Sin embargo, dichos artículos rara vez
desechan en condiciones en las que ya no
sean utilizables o no tengan reparación.
Así, la gerencia o administración tienen
dos opciones: donarlos para obras
caritativas u ofrecerlos en venta.
RAZONES PARA LA NECESIDAD
DE LA SEGURIDAD
La seguridad es una adición relativamente
moderna para la estructura departamental
de un hotel. En los años sesenta pocos
hoteles, excepto los grandes para
convenciones, tenían medidas de
seguridad. Para mediados de los años
setenta la mayoría de los hoteles
medianos y grandes contrataron una
agencia externa para que les
proporcionara seguridad de tiempo
completo.
MEDIDAS DE
SEGURIDAD
Para contrarrestar el que mucha gente
renuncie a visitar el área y evitar que los
temores crezcan, las administraciones
hoteleras no tuvieron otra alternativa que
tomar medidas para proteger a los
huéspedes. Muchos crearon sus
departamentos de seguridad y emplearon a
oficiales retirados.
EL PERSONAL DE
SEGURIDAD
El numero de empleados permanentes que
se necesitan para tener un personal
adecuado es una decisión gerencial que
depende en gran parte del tamaño y tipo
de hotel. Para eventos especiales o
convenciones, que requieren seguridad
extra, se obtienen guardias temporales
mediante una agencia externa.
La principal función de seguridad es
proteger a los huéspedes y al personal.
Esto lo hacen patrullando los corredores, el
vestíbulo y otras áreas publicas, al igual
que las escaleras de atrás y las salidas
laterales.
COOPERACION CON OTROS
DEPARTAMENTOS
La gerencia debe establecer cuando un empleado
del departamento de crédito debe entrar en la
habitación del huésped, ya sea para revisar las
cuentas o pagos demandados, dicha entrada debe
hacerse acompañado de un oficial de seguridad.
Cuando los huéspedes regresen al hotel se les
pedirá que vayan a la oficina de crédito para aclarar
sus cuentas. Siempre debe estar presente un oficial
de seguridad para ayudar al gerente de crédito
cuando se le pregunta o interroga al huésped.
Algunos hoteles lo hacen mas practico reteniendo
“muertos o rendidos” es decir, gente sin fondos que
incurre en gastos considerables por lo tanto se les
arresta. Sea cual sea el caso, un oficial de seguridad
debe hacer todos los arreglos necesarios para el
arresto, y dar a la policía toda la ayuda necesaria.
La última y mayor responsabilidad de seguridad