Telefnica Chile Proyectos de innovacin tecnolgica

Rediseo del Proceso de Evaluacin Comercial en Telefnica Chile. Presentacin casos de xito con metodologa de uso de patrones

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Temario
01 02 03 04
Situacin actual Lneas de rediseo Rediseo con uso de patrones Resultados obtenidos

05
06

Generalizacin
Leccin de aprendizaje

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01 Buscando oportunidades de cambio

Flujo bsico del proceso de atencin de un requerimiento.

Situacin actual

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01 mbito de accin
C A N A L E S SOPORTE A LA VENTA

Donde est inserto el proyecto

EVALUACION COMERCIAL

FBRICA (PRODUCCIN)

MAC

AFAC

APEL

PETICION
INSTALACION

GDEI
FACTURACIN

FBRICA DE RECLAMOS

FIN
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SGR
4

01 Tres realidades distintas

Formulario WEB

Modelos de soporte comercial

Tradicional

Cdigo de Barras

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01 Desventaja competitiva
Test Compra de Lnea + Banda Ancha, en comuna Santiago Centro
Telefnica [das] Creacin - Ingreso Peticin Intalacin 3 7 VTR [das] 1 2 Manquehue [das] 1 2-3

Testeo en terreno

Total Das Cliente

10

3-4

DESVENTAJA COMPETITIVA OPORTUNIDAD

vi ci o ic ita Se rv ic io
Evaluacin Comercial e Instalacin
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Se r

So l

C lie

1 da de reduccin se traduce en $ 11.700.000 mensuales por concepto de FACTURACIN ANTICIPADA. 9.000 ArpuCliente Fact. Ant 1da 39 .000 contratos 30das
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Se

Fa ct u

nt

ra

el

01 El como

Tecnologas existentes
Agencia Tradicional Funciona bajo el esquema manual, sin tecnologa.
- RECEPCION DE CONTRATOS. - FILTRO DE RIESGO. - EMISIN DE PETICIN. - SEGUIMIENTO DE CONTRATOS.

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01 El como

Tecnologas existentes
Agencia con Cdigo de Barras Seguimiento de cumplimiento de SLAs de soporte.
Vendedor ingresa a pantalla e ingresa datos del contrato. El sistema genera un cdigo Barra que es pegado al contrato.

Luego el vendedor va al rea de Soporte y entrega el contrato el que es pistoleado por soporte comercial para marcar la fecha, hora en que fue recepcionado.

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01 El como

Tecnologas existentes
Agencias con Formulario Web Necesidad de centralizar al Soporte de Regin. Se crea como un deposito de Ventas de las Agencias Remotas, con la posibilidad de poder acceder al contrato desde una agencia Emitidora. En el 2005 en Oct.- Nov. se parte con : Valdivia Osorno Pto.Montt. Calama Antofagasta. El Sistema comienza solo 5 estados : Rechazado Creado Recepcionado Filtro Ok Emitido

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01 Proyecto corporativo
Formulario Web Unificador de canales y emisin automtica de peticiones.
Proyecto Corporativo. Inversin de 550 MM. Inicio del proyecto 2003. Arquitectura de J2EE, DB2 e integrado con todos los sistemas disponibles en el mbito de sistemas corporativos.

Proyecto SOLL

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01 Entorno

Variables externas
Cultura Organizacional
Lidiar con generacin de Bi-Culturas (Estatal y Privada). Parcelamiento a nivel de Subgerencia. Concepto : Sistema Computacionales = Despido de Personas.

Cambio Organizacional
Reciente cambio del Gerente General repercute en toda la organizacin. Incertidumbre a nivel de Subgerencias.

Retilencia al Cambio
Las personas son reticentes a la hora de cambiar procedimientos o plataformas.

Nula cooperacin entre las distintas reas de la compaa. (Ventas - Soporte)

Recursos
Prioridades de los presupuestos a nivel de Subgerencia. Estandarizar procesos requiere de mucho esfuerzo por parte de RR.HH. (=175).

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01 Visin

Telefnica

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01 Visin

Telefnica

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02 Desde una necesidad a una oportunidad

Tomador Web
Necesidad de mejorar y estandarizar las distintas actividades que se llevan a cabo en los soportes comerciales distribuidos en todo el territorio nacional. Perdidas de contratos. Nulo control del cumplimiento de los SLAs. Nula integracin entre los Sistemas que apoyan al proceso. Lgica de negocio no implcita en el proceso.

Lneas de rediseo

Oportunidad Estudiar y Redisear el proceso de evaluacin comercial que integre a toda la cadena valor, a travs de una nica solucin web que permita aprovechar las tecnologas existentes dentro de la compaa. Esta solucin estar sustentada por un estudio del proceso que ser la base del aplicativo.

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02 Un primer acercamiento
CONTRATOS

Modelo de negocio

AGENCIAS

S I S T E M A

DIGITALIZACION + DATOS + CODIGO DE BARRAS Repositorio Virtual de Contratos.

El sistema asignara la carga de trabajo a las agencias por prioridad. Respuesta al rea de Ventas

Estandarizacin del Proceso de Soporte.

Cuantificacin de los tiempos asociados al proceso para cada actividad.

Utilizacin de prioridades segn canal y producto. Automatizacin de Anlisis de Riesgo

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02 Un primer acercamiento
CANAL Telfono

Esquema integrado

Internet

F I L T R O 1

Generacion Peticin ATIS SI

DOCUMENTAR

Agencias

NO

VENTAS

SISTEMA DE EVALUACION COMERCIAL

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02 Justificacin
Calidad

Alineamiento estratgico

El proyecto al ser abordado desde la perspectiva de los procesos de negocios ataca al problema asegurando la calidad en sus procesos. Busca a travs de esta metodologa la continuidad operacional de todos los procesos en estudio.

Reduccin en los reclamos Los reclamos son abordados a travs de la calidad y aseguramiento de la informacin en los sistems reducciendo as errores del proceso que pueden traducirse en futuros reclamos de nuestros clientes por el 107. Reduccin del nmero de aplicaciones existentes Actualmente existe mucha informatica paralela la que conyeba a que muchos sistemas funcionan para un mismo proceso. El proyecto busca la integracin de los aplicativos que participan durante el proceso de evaluacin comercial, integrandolas en una sola plataforma que entrega las funcionalidades requeridas para la operacin.
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02 En el da a da

Problemas que aborda

Mltiples Sistemas Reduccin de aplicaciones con una

nica solucin integrada.

Problemas de Agencia Asimetrias de informacin entre las reas involucradas Visualizacin del
proceso, lgica de negocio y coordinacin.

Clientes Atencin Cliente Prcticas no homlogas Asimetrias de practicas Centralizacin Standarizacin Mejores practicas Incumplimiento promesa cliente

Aseguramiento de SLAs a

travs de cuadros de mandos e informes a todas las reas involucradas.

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02 En camino de la excelencia operacional

reas Funcionales Ventas BackOffice Riesgo Pre Aprobacin Ingreso Venta

Evaluacin comercial y seguimiento

Instalacin

Ventaja competitiva Atencin Cliente

Clientes

Evaluacin Poltica Evaluacin Excepciones Emisin Peticin Instalacin

Integracin de cadena de valor

Rediseo Metodologa

Evaluacin Comercial

Seguimiento Contratos

Calidad Operacional

USO DE PATRONES DE NEGOCIOS

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03 Patrones de Negocio Macroprocesos

Para efecto de definir patrones de procesos en cualquier organizacin de una manera ordenada, partimos de una clasificacin propuesta por Oscar Barros que los agrupa en cuatro grandes macroprocesos:

Enfoque Metodolgico

Macro 1: Planificacin del negocio

Macro 2: Desarrollo de nuevos productos y servicios Macro 3: Gestin, produccin y provisin bien o servicio Macro 4:Procesos de apoyo: financieros, RR.HH., infraestructura, etc.
Al aplicar la arquitectura genrica presentada en un dominio dado entendindose por ste una cierta situacin caracterstica abstrada de muchos casos de la vida real se pueden generar patrones de procesos. Estos son especies de modelos de referencia que sealan cmo debera ser la estructura y funcionamiento de toda una clase de procesos que caen bajo el dominio en cuestin.

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03 Patrones de Negocio

Enfoque Metodolgico

El proyecto se sustenta a travs de metodologas comprobadas, lo que asegura el xito tanto en la etapa de diseo como en la implementacin final. El enfoque metodolgico ocupado en el proyecto es el macro proceso de gestin, produccin y provisin del bien o servicio. El rediseo consisti en tomar este patrn de diseo de negocio y someterlas a cambios fundamentales, instanciando as las particularidades propias del negocio. Modelar procesos es un arte.

Macro Proceso Gestin, produccin y provisin del bien o servicio.

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03 Patrones de Negocio Nivel 0

Enfoque Metodolgico

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03 Patrones de Negocio Nivel 1

Enfoque Metodolgico

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03 Patrones de Negocio Nivel 2

Enfoque Metodolgico

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03 Patrones de Negocio Nivel 3

Enfoque Metodolgico

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03 Patrones de Negocio Nivel 3

Enfoque Metodolgico

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03 Patrones de Negocio Nivel 4

Enfoque Metodolgico

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03 Patrones de Negocio Nivel 5

Enfoque Metodolgico

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04 Usuarios registrados
4300

Resultados obtenidos

Evolucin de la Cantidad de Usuarios

Cantidad de Usuarios

4200 4100 4000 3900 3800 3700 3600 Mayo Junio Julio Agosto Septiembre

Meses

La cantidad de usuarios aumenta cada mes debido a la incorporacin

de nuevos canales de ventas y reas dentro de la compaa que desean ingresar sus ventas o tener perfiles de consulta dentro del Sistema para hacer gestin y reportes a sus reas internas.

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04 Reduccin en los tiempos

Resultados obtenidos
Si consideramos los tiempos desde la creacin de la venta hasta que el contrato es emitido en el sistema MAC tenemos:
TIEMPOS PROMEDIOS [DIAS] JUNIO JULIO AGOSTO
1,38 0,44 0,43 1,24 0,33 0,33 1,25 0,35 0,27

ABRIL
CREADO-RECEPCIONADO RECEPCIONADO-FILTRO OK FILTRO OK-PETICION INGRESADA

MAYO
1,3 0,41 0,7

SEPTIEMBRE
0,95 0,17 0,12

1,64 0,31 1,15

SUMA FLUJO Tiempo de Reduccin [das] % de Reduccin

3,1 1,86 60

2,41

2,25

1,9

1,87

1,24

Si consideramos una facturacin promedio de $12.000 por contrato y 39.921 contratos como promedio mensual, tenemos que la reduccin de tiempo de 1,86 das por concepto de facturacin anticipada real es de $29.701.224 mensuales a la fecha, los que representan ingresos anuales de $356.414.688. Como veremos ms adelante este monto ser corregido pues hasta ahora no se ha considerado el efecto de la poltica de riesgo y tampoco la capacidad de instalacin que tiene la compaa.
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04 Cumplimiento de SLAs
Actividades de Soporte Comercial RECEPCIONADO-FILTRO OK FILTRO OK-PETICION INGRESADA SLA total

Resultados obtenidos
Podemos apreciar que la evolucin del cumplimiento del SLA de soporte ha sido cada vez ms efectiva, de esta forma el Sistema asegura que los contratos sern atendidos segn los tiempos prometidos por Soporte.
ABRIL 0,31 1,15 MAYO 0,41 0,7 JUNIO 0,44 0,43 JULIO 0,33 0,33 AGOSTO 0,35 0,27 SEPTIEMBRE 0,17 0,12

1,46

1,11

0,87

0,66

0,62

0,29

De la podemos ver que durante los meses de abril y mayo el tiempo promedio del SLA total no logr cumplir con el comprometido por soporte, sin embargo, a partir del mes de junio en adelante, vemos que el tiempo promedio del proceso ha sido cada vez mas bajo por lo que se demuestra que el Sistema asegura el SLA comprometido y segundo, este SLA puede ser redefinido por Soporte segmentndolo por tipo de cliente
Porcentaje de Cumplimiento
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Cumplimiento de SLA 65,0% 58,0% 64,9% 73,7% 74,2% 75,6% 74,8% 83,1% 97,0%
SLA de Soporte Comercial
120,0%

Porcentaje [%]

100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% 0 2 4 6 8 10

Meses

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04 Mirada general

Resultados obtenidos
El 80% de los contratos RECEPCIONADOS llegan al estado de PETICIN INGRESADA. Por otro lado el 50% de los contratos RECEPCIONADOS llegan a ser INSTALADOS.
ESTADO MES Febrero Enero Diciembre Noviembre Octubre Septiembre Agosto Julio
Aporte del Proyecto Aporte Mensual Aporte Anual Utilidad ao 2006 Tasa de Aporte Emp %

AO 2007 2007 2006 2006 2006 2006 2006 2006

RECEPCIONADOS PET. INGRESADA INSTALADOS [cant. Contratos] [cant. Contratos] [cant. Contratos] 33586 22447 10819 36930 28760 18323 32047 25325 16183 40978 33022 22514 39164 32003 21963 33310 27498 18169 41477 33849 21467 38423 31340 18303

25,743,242 308,918,907 23,353,000,000 1.3

Las utilidades generadas por el Proyecto Tomador de Pedidos WEB representan el 1.3% de las utilidades reportadas en el ao 2006 de la compaa. Y la tasa de recuperacin del capital invertido fue de 1 mes.
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04 Ventaja competitiva

Resultados obtenidos
Efectividad Operacional
Reduccin en los tiempos de evaluacin de BackOffice en un 50%.(checklist) Claridad del proceso a todos los Actores Coordinacin de los Actores. Reduccin en un 50% de RR.HH. disponible para otras funciones. Reduccin en un 50% del proceso de evaluacin comercial al ser integrado. Efectivo uso de los datos en cada etapa del proceso : Ventas Evaluacin Comercial.

Valor Agregado
Retroalimentacin de la informacin con otras reas ( Ventas Riesgo ). Cambio de Rol de BackOffice Aseguramiento de la Informacin. Se acelera el proceso de venta Documentacin digitalizada re utilizable. Oportunidad de Soporte de redefinir niveles de servicio a otros segmentos y productos - Prioridad. Levantamiento de Informe en forma Automtica y en lnea. Comunicacin e Integracin con otros Sistemas. Aumento de valor de la marca Telefnica.
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05 Proyecto con miras altas

Hoy el proyecto es considerado como parte de la cartera de proyecto de PLAN DE CALIDAD OPERACIONAL que actualmente lleva la compaa. (BACKEND) Esta involucra la implementacin del rediseo a una solucin cuya arquitectura se basa en los estndares J2EE y DB2, efectuando una migracin total al actual aplicativo. Por otro lado lo que se define como un requerimiento de venta inicialmente, hoy es elevado a un nivel ms alto definiendo un FrameWork de Gestin de Requerimiento. De esta forma el rediseo ataca requerimientos de reclamos, altas, bajas, consultas, servicios de valor agregado y ventas.

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JONATHAN SCOTT JSCOTT@CCU.CL 98137414

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