INTRODUO AO ITIL

Gesto de Servios em TI

Tpicos

FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTOS DE SERVIOS EM TI Servio Pilares de uma TI Governana Corporativa TI X Negocio ITIL Histrico Cronograma Livros Estratgia, Desenho, Transio, Operao e Melhoria. Certificao Provas Mercado ITIL

Gerenciamentos de servios de TI

Tem por objetivo prover um ou mais servios de TI com qualidade e alinhado s necessidades do negcio, buscando sempre uma reduo de custos a longo prazo. PORQUE SE FAZ?
Nvel

de maturidade - Obrigatoriedade

QUAL O RETORNO PARA A EMPRESA REATIVO -> PROATIVO GESTO X TCNICO

Servios

O QUE SERVIOS.
Todo

e qual quer ativo, processo ou procedimento dentro de um ambiente de TI. EX. servio de email, um servidor de autenticao...

Pilares de uma estrutura de TI

PESSOAS
Usurios,

tcnicos, especialistas, etc.

PROCESSOS
Help

desk, atendimentos, rotinas, etc... hubs, micros, tecnologia terceirizadas, etc.

PRODUTOS
Servidores,

PARCEIROS
Fornecedores,

Governana Corporativa

o conjunto de processos, costumes, polticas, leis, regulamentos e instituies que regulam a maneira como uma empresa dirigida, administrada ou controlada. POR QUE SE FAZ lei Sarbanes Oxlay, competitividade e melhoria de servios QUAL E A IMPORTNCIA DA TI

TI X Negocio (Guerra de muitos anos)

NEGOCIO VISA LUCRO E TI VISA NO TER PROBLEMAS NO FALAM A MESMA LINGUA TI NO ATENDE OS REQUISITOS DO NEGOCIO

FRAMEWORK ITIL

ITIL

O QUE HISTORIA ANO DE CRIAO A MUDANA DE CONCEITO

CRONOGRAMA ITIL

LIVROS

ESTRATEGIA DESENHO TRANSIO OPERAO MELHORIA

ESTRATEGIA DO SERVIO

GESTO ESTRATEGICA ONDE QUEREMOS CHEGAR E COMO? ENTENDIEMENTO DO NEGOCIO E MERCADO FEEDBACKS DO CLIENTE E TEMPERATURA DO MERCADO (indicadores) PROCESSOS
Gerencia

Financeira Gerencia de Demanda

Analistas de Negocio e os STAKHOLDERS

DESENHO DO SERVIO

DESENHO, ESTUDO DOS SERVIOS E PROJETO PROCESSOS

Disponibilidade

Continuidade
Capacidade Fornecedor

->NOVO

ANS
SI

-> ERA EM OUTRO LIVRO Catalogo de Servios -> NOVO

TRANSIO DO SERVIO

COORDENAR, IMPLEMENTAR, MONITORAR E VALIDAR OS SERVIOS PROCESSOS

Mudana

Configurao
Liberao Conhecimento

-> BDGC

OPERAO DO SERVIO

MANTER O AMBIENTE OPERATIVO, RETONO DO SERVIO PROCESSOS

Incidentes Problemas Acesso Eventos Cumprimentos dos Servios Gerenciamento Tcnico Help Desk Gerenciamento de Aplicativos Gerenciamento de Operaes em TI

FUNES

MELHORIA DO SERVIO

AVALIA OS SERVIOS E ESTUDA UMA MANEIRA DE MELHORA-LOS CONTINUAMENTE FERRAMENTAS DE GESTO

PDCA
BSC

OBS. DEVE ESTAR PRESENTE EM TODAS AS FASES

CERTIFICAO

PROVAS

QUESTES DA PROVA 40 multipla escolha PONTUAO 65% pontos 23 questes TEMPO 1h DIFICULDADE fcil (leitura, simulados e ateno)

MERCADO -> ITIL

GERENTES TI, COORDENADORES CONSULTORES DE PROCESSOS OUTSOURCING AUMENTA SUA EMPREGABILIDADE

OBRIGADO

DUVIDAS.

Caiu Frana Analista de Sistemas e Processos MSN: caiua_franca@hotmail.com SKYPE: caiua_franca Twitter: @caiuafranca