Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
ACTITUD 90%
HECHO
10%
ENDOCALIDAD
Vivimos en momentos de grandes transformaciones, presiones econmicas, sociales y polticas, las cuales estn reformando, cambiando irreversiblemente la vida en el planeta, para todo el mundo, independientemente de su sistema de vida, estrato, pas, raza etc. La organizacin excelente no es posible si el hombre esta confundido o perdido. Es necesario un ejercicio de introspeccin para definir: misin personal, futuro, metas y valores.
ENDOCALIDAD
La calidad interna o Endocalidad es la forma efectiva de responder adecuadamente a las grandes transformaciones, presiones econmicas, sociales y polticas.
Es la capacidad del individuo para crear y preservar un estado de tranquilidad al actuar.
EJERCICIO DE REFLEXIN
Piensa en los problemas de la vida cotidiana. Cules son las principales presiones a las que te encuentras sometido?
RETOS Y RESPUESTAS
AFUERA
RETOS
DEMANDAS
ADENTRO
SER
ALINEACIN DE LA VIDA
TENER
PROCESO DESALINEADO
SER
ESTAR HACER
PROCESO ALINEADO
SER
ESTAR
HACER
TENER
Roles
Rutinas
- experiencias
- fuerza
CARACTER
CARCTER vs PERSONALIDAD
TALENTOS HABILIDADES
PRINCIPIOS Y VALORES
ECUACIN DE LA VIDA
VIRTUD
VOLUNTAD
ACCION
EL SER Y EL MUNDO
ESTADO DEL SER
Paz, fuerza, felicidad Clara, creativa, tranquila, alerta Sin enfermedades, fuerte, bonito, vital
MENTE
CUERPO
RELACIONES
SOCIEDAD
MEDIO AMBIENTE
RELAJACIN
EJERCICIO DE REFLEXIN
Piensa en los cambios que son generados por el entorno en tu empresa, en tu familia, en tu vida personal. Qu necesito para cambiar? Qu cosas tengo que dejar, para viajar mas ligero? A quien tengo que perdonar? Qu es lo que realmente te produce temor?
CALIDAD DE SERVICIO
La Calidad es la medida en la que una empresa consigue demostrar que su imagen es mejor que la que cree el cliente.
P = Percepcin
C = = 0.5 C = 1/ 1 = 1 C = 2/ 1 = 2 Cliente Insatisfecho Cliente Atendido Cliente Satisfecho
MENTE DE CALIDAD
CONSECUENCIAS DE LA CALIDAD
REACCIN EN CADENA
LOS COSTOS DISMINUYEN: MENOS REPROCESOS MENOS DEMORAS MENOS DESPERDICIOS MAS TIEMPO DISPONIBLE MEJOR USO DE RECURSO HUMANOS AL MEJORAR LA CALIDAD
SE ES MAS COMPETITIVO: MEJOR CALIDAD A PRECIOS MAS BAJOS LA EMPRESA SE MANTIENE Y CRECE EN EL MERCADO
LA SATISFACCION DEL TRABAJADOR AUMENTA: MAS MOTIVADO MAS PARTICIPATIVO MAS COMPROMETIDO
LA PRODUCTIVIDAD MEJORA
CALIDAD TOTAL
PRINCIPIO DE LA CALIDAD
Crear constancia en el propsito de mejorar el servicio y crear un plan para hacerlo realidad.
PROCESO DE CALIDAD
Proveedor interno y cliente interno
PROVEEDOR EXTERNO
Cliente Interno
Cliente Interno
Cliente Interno
Proveedor Interno
Proveedor Interno
CLIENTE EXTERNO
CLIENTE INTERNO
COMUNICACIN VERBAL
Para que nuestro mensaje sea aceptado este debe ser:
COMUNICACIN NO VERBAL
La comunicacin no verbal es todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no depende de las palabras que decimos.
Palabras
7%
COMUNICACIN NO VERBAL
APARIENCIA PERSONAL
LA MIRADA
Dicen, no sin cierta razn, que los ojos son el espejo del alma. Los ojos pueden expresar todo tipo de emociones
Estos son los que nos permiten leer el estado de animo de una persona.
LAS MANOS
Las manos pueden ser las grandes traidoras de nuestro cuerpo
LA POSTURA
La postura elegida se debe procurar dar la sensacin de relajacin y atencin a la otra persona
LA ROPA DE VESTIR
Jamas se debe llamar la atencin mas que el producto que intentemos vender.
LA VOZ
El tono de voz y la diccin que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de animo
Abrir bien la boca La pronunciacin Separar las palabras Pronunciar la palabra entera
O A X
PROACTIVIDAD vs REACTIVIDAD
PROACTIVIDAD: Actuar en base a decisiones Pensar Actuar = xito
La proactividad no significa slo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cmo lo vamos a hacer
NECESIDADES AFECTIVAS
ESTADO MOTIVACIONAL
(ME + MI) x MT
Slo una vida vivida para los dems vale la pena ser vivida. Pues si no vives para servir, no sirves para vivir.
(Albert Einstein)
EJERCICIO DE REFLEXIN
Piensa en los 10 MANDAMIENTOS DE ATENCIN AL CLIENTE Para ti Cual es el mas importante? nete con las personas que opinan como t Comparte con tu grupo Expliquen por que creen que es importante.
EL 1% MUERE
EL 3% SE MUDA
68% POR ALGUNA ACTITUD DE INDIFERENCIA DE PARTE DE ALGUN EMPLEADO EN CONTRA DEL CLIENTE
Capacidad para realizar lo prometido, con responsabilidad y exactitud. Disposicin para ayudar al cliente y darle un servicio rpido. Conocimiento y cortesa de los empleados, capacidad para infundir fe y confianza. Facilidad para ponerse en el lugar del cliente a fin de brindarle una atencin cuidadosa e individualizada. Apariencia de los edificios, equipos, personal y materiales.
Confiabilidad
Pone ante todo las necesidades del cliente Se asegura de que estas necesidades sean cubiertas Muestra su confiabilidad Hace lo que es mejor y no lo que es ms fcil Resuelve los problemas
Sensibilidad
Demuestra su inters personal en el cliente a travs del contacto visual, sonriendo y llamndolo por su nombre. Busca que el cliente se sienta cmodo. Toma la iniciativa para establecer un entendimiento mutuo. Sugiere alternativas. Cuando es apropiado ,es flexible con las reglas para resolver o evitar problemas.
Seguridad
Sabe manejar los problemas Busca estar preparado en cuestiones relacionadas con su trabajo, para servir a los clientes. Si no tiene algn conocimiento, sabe a quin recurrir y est dispuesto a solicitar su ayuda. Se muestra corts con todas las personas, sin importar su apariencia u otras caractersticas personales. Demuestra entusiasmo.
Empata
Busca entender las preferencias y expectativas de los clientes. Toma en cuenta el punto de vista del cliente cuando le proporciona informacin. Evita apenar a los clientes. Respeta el tiempo del cliente y su espacio personal. Tiene una actitud positiva.
Tangibilidad
Se preocupa de mostrarse bien arreglado ante los ojos del cliente. Se desprende de s mismo(hasta el punto de sacrificarse para lograr la satisfaccin del cliente) Se toma el tiempo necesario para hacer el trabajo correctamente. Pone especial cuidado en que las oficinas, los equipos y los materiales satisfagan las necesidades del cliente.
1. 2. 3. 4.
5.
6.
Responder apropiadamente Emplear un lenguaje corporal positivo Atender con amabilidad Anticiparse a las necesidades Mostrar respeto Actuar con flexibilidad
Responder apropiadamente
Contestar rpido Transferir bien la llamada Asumir la responsabilidad Devolver la llamada prometida Advertir su presencia Saludar inmediatamente Atender en el orden de llegada Proporcionar informacin exacta
Mostrar respeto
Observar las seales no verbales del cliente Preguntar si algo no es de su agrado Reconocer los pedidos inhabitales Evitar despreciar los pedidos inhabitales Mostrar disposicin a resolver necesidades Ser sensible a otras culturas / edades/ etc. Tratar de entender el lenguaje del cliente
SU MEJOR REGALO: Una queja de su cliente El mejor momento para demostrar su calidad es la resolucin de una queja o reclamo.
o LO IMPORTANTE NO ES
LO QUE LA GENTE OYE CUANDO UD. HABLA.
SUFRE EN SILENCIO CAMBIA SIN DECIR NADA HABLA CON VECINOS Y AMIGOS DEMANDA A LA ORGANIZACIN HABLA CON LA EMPRESA
Palabrear
Demorar las Cosas
1. 2. 3. 4.
5.
6.
Acercarse positivamente
Mostrar inters Establecer contacto con la mirada Usar un lenguaje corporal abierto Enfatizar lo importante Mostrarse relajado Asentir con la cabeza
Disculparse
Reconocer el problema Asentir con la cabeza Expresar acuerdo Disculparse, si lo cree apropiado
Controlar
Controlar la situacin Parar una conversacin excesiva Llevar la discusin a una solucin
Responsabilizarse
Asumir la responsabilidad Animar la cooperacin No quitarselo de encima
Responder rpidamente
Obtener ms informacin Dar instrucciones Iniciar una investigacin interna Saltar ciertas normas
Solucionar
Buscar una solucin parcial o total Devolver el dinero Dar una compensacin Cambiar el servicio Repetir el servicio
1.
2.
3. 4.
Evitar un conflicto en espiral Dar muestras de empata Utilizar la tcnica del disco rayado Acudir a un supervisor
LA FIDELIZACIN : CONCEPTO
Entendemos por fidelizacin el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes ms rentables de la empresa, obteniendo una alta participacin en sus compras.
Tenemos que retener a los clientes ms rentables y que se mantengan fieles a la empresa, realizando compras repetidas por mucho tiempo.
Persuadir: Es inducir a alguien a hacer algo que producir resultados positivos para ambos.
Vender es: Crear amistad, satisfaccin, ganancias, relaciones.
Para ser un gran vendedor, tienes que creer: 100% en ti mismo. 100% en tu Organizacin. 100% en tu producto. Para vender bien, tienes que vender: 1.- A ti mismo. 2.- A tu empresa. 3.- A tu producto.
PREOCUPESE POR ELLOS. COMPARTACON ELLOS. TRATELOS COMO PERSONAS QUE SON.
La satisfaccin del cliente es la satisfaccin del empleado La satisfaccin del empleado es la satisfaccin del cliente
CONSIDERACIONES:
AGRADECER A LOS CLIENTES (Tambin despus de) MANTENERLOS INFORMADOS (Sobre las Novedades) EDUCAR AL CLIENTE (Dndole ideas para mejorar)
FILOSOFIA FISH
1. ESCOGE TU ACTITUD
Elige como quieres estar hoy
2. ESTAR ALLI
Estar atento a todo lo que pasa
3. HACER SU DIA
Alegrar el contexto
4. JUGAR
Hacer las cosas divertidas
FILOSOFIA FISH
1. ESCOGE TU ACTITUD
Uso de tarjetas Frases Positivas Barra antes de empezar
2. ESTAR ALLI
Saludo creativo Preguntar nombre Anfitrionas con nombre Me llamo...en que te puedo Frases al final de la atencin Sorteos cada hora El cliente 100 El trabajador del mes Msica alegre Usar vestimenta... Un color por mes Lapiceros creativos,..globos
3. HACER SU DIA
4. JUGAR
EJERCICIO DE REFLEXIN
Que cosas creativas para generar CALIDAD EN EL SERVICIO vas hacer tu a partir del Lunes? cmo piensas empezar tu cambio? por qu se va a diferenciar tu oficina?
5.
6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.
Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios. Incremento de las ventas y la rentabilidad. Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores. Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario . Los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa. Ms clientes nuevos captados a travs de las referencias de los clientes satisfechos. Menores gastos en actividades de marketing . Menos quejas y reclamaciones y menores gastos ocasionados por su gestin. Mejor imagen y reputacin de la empresa. Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores . Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan hacia un mismo fin. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (ms alta productividad). Menor rotacin del personal. Una mayor participacin de mercado.
AMIGOS.....
Si quieren ver las cosas que
nunca han visto, hagan cosas
lo suficientemente fuerte, el
fracaso, jams los alcanzar.