Atencion Al Cliente

“Atención al
Presentado por: Lic. Miriam Moreno Sánchez

“LA CORTESíA ES COMO
EL AIRE DE LOS
NEUMáTICOS …
NO CUESTA NADA Y
HACE MáS
OBJETIVO GENERAL
Al término del curso el participante aplicará

sus conocimientos y habilidades para
atender al cliente.
INTRODUCCIÓN
En el presente curso se adquirirán las

habilidades para:
5. Detectar las necesidades del cliente

6. Satisfacer dichas necesidades
INTRODUCCIÓN
Se analizan las necesidades del

cliente para poder satisfacerlas
registrando dichas necesidades
en formatos establecidos por
cada empresa.
¿CÓMO ATENDER AL
CLIENTE?
OBJETIVO DE LA SESIÓN
Al finalizar la sesión, el participante

aplicará los procedimientos para
satisfacer al cliente en cuanto a los
productos, bienes y servicios que
puede ofrecer una empresa, para
así brindar un servicio con calidad.
TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente
INTRODUCCIÓN
¿QUIÉN ES EL
CLIENTE?
INTRODUCCIÓN
-No es una cifra de ventas a final de mes, es

una persona y, como tal, tiene sentimientos.
Es nuestra tarea tratarle de forma cordial y
afable.
-El cliente es la persona más importante de

una empresa y dar respuesta a sus
demandas se hace necesario e
imprescindible. Cualquier comunicación que
se reciba debe ser respondida o resuelta. Se
INTRODUCCIÓN
-Cuando recibimos una visita o una llamada de

teléfono de un cliente, no es una interrupción, es
nuestra obligación. No le estamos haciendo ningún
favor es nuestro deber y debemos actuar de forma
cortés y eficaz.
-El cliente nos hace llegar sus necesidades y si
deseamos ser los mejores y destacar ante nuestros
competidores, tenemos que resolverlas.
-Al cliente hay que darle atención y debemos
resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta.
Él no depende de nosotros, nosotros sí.
INTRODUCCIÓN
-Ante una queja o reclamación se le escucha

pacientemente y luego se hace todo lo necesario
para solucionar esa anomalía. No se debe luchar
contra él, ni tratar de convencerle. Se debe
resolver y actuar en consecuencia.
-Ponga especial atención ante cualquier cliente

insatisfecho, puede que no discuta, simplemente
NO VOLVERÁ
INTRODUCCIÓN
Como dice un
empresario, Ariel
Brailovsky: “Muchas
personas piensan que
el cliente no siempre
tiene la razón. La
realidad es que el
cliente es la razón de
las empresas”.
INTRODUCCIÓN
Recuerde que: un cliente

satisfecho nos ofrece
promoción a bajo costo,
ya que habla con
+/– 200 personas
INTRODUCCIÓN
Un cliente
NO satisfecho también
habla con +/– 200
personas pero deteriora
nuestra imagen
INTRODUCCIÓN
Las estadísticas indican que

la desatención y maltrato
son causas del FRACASO de las
PYMES
OBJETIVO DEL TEMA
Al finalizar el tema, el participante

aplicará el procedimiento necesario
para detectar las necesidades del
cliente con base en el tipo de
clientes.
1.1 ASPECTOS GENERALES PARA LA ATENCIÓN A
CLIENTES
1.1.1 Las necesidades del

cliente
1.1.1 Las necesidades del cliente
¿QUÉ ES UNA NECESIDAD?

Kotler "la necesidad humana es el estado en el que se
siente la carencia de algunos satisfactores básicos"
McClelland "es un motivo natural por el que un individuo
precise, requiera o demande algo"
Maslow "la carencia de algo que impide llevar una vida
fructífera“
Herzberg“son elementos de satisfacción para el individuo y
su entorno"
¿QUÉ ES SATISFACCIÓN?
SATISFACCIÓN
(del latín satis = bastante
+ facere = hacer)
"Los Factores que

pueden alcanzar o
colmar aquello de lo
que se carecía”
¿QUÉ ES SATISFACCIÓN?
Cada institución, especialmente las de servicio,

pueden brindar un tipo de satisfactores que vengan
a colmar las expectativas de sus clientes, es decir
aquellos intereses o factores, de los cuales se
pueden carecer con la competencia e incluso con
la misma organización, en la que sin embargo, es
posible descubrir las necesidades y entregar sus
satisfactores.
1.1.2 Aspectos conceptuales del servicio al cliente
La palabra "Cliente" en nuestro análisis,

será utilizada para abarcar al individuo o
empresa a través de toda esa secuencia
desde la etapa de estar en perspectiva a la
de ser Cliente habitual.
El "Servicio" según Malcom Peel;

puede ser descifrado como
"aquella actividad que relaciona la
empresa con el cliente, a fin de que
éste quede satisfecho con dicha
actividad"
Lovelock: "El servicio al cliente implica

actividades orientadas a una tarea, que
incluyen interacciones con los clientes en
persona, por medio de telecomunicaciones
o por correo. Esta función se debe diseñar,
desempeñar y comunicar teniendo en
mente dos objetivos: la satisfacción del
cliente y la eficiencia operacional"
1.1.3 Aplicación y campo de acción del servicio al cliente
Mencionamos que el cliente es el punto central de

cualquier institución, sin él no habría razón de ser
de las empresas, por ello cada empresa deberá
atender a sus clientes de manera particular.
El servicio al cliente debe abarcar no sólo

los Departamentos de Mercadotecnia sino
toda la organización
1.1.4 Cualidades del prestador del servicio
1. Competencia.Si su cliente
le percibe como una
persona competente que
conoce su oficio y que
actúa con eficacia,
confiará en usted y en sus
consejos. Aprenda y
mantenga su nivel en lo
más alto.
No crea que ya lo sabe
todo., siempre se puede
aprender algo nuevo.
2. La sinceridad.
Sea veraz, no finja,
diga lo que piensa
y piense lo mejor
para el cliente. De
este modo
acrecentará su
credibilidad.
3. Sus actuaciones anteriores. Su historial de actuaciones es el

tercer factor de confianza. Ganar una venta, arriesgándose a
perder a un cliente, no es el camino que conduce a forjarse una
buena reputación. Asegúrese, sobre todo, de que el cliente
compra bien y queda satisfecho; de otro modo, su carrera como
vendedor puede ser muy efímera.
1.1.5 Habilidades del servidor a clientes o vendedor
a) APARIENCIA PERSONAL:
• Vestir de manera apropiada
a) APARIENCIA PERSONAL:
• Cuidado personal
b) COMPRENDER PARA SER

COMPRENDIDO
c) SABER ESCUCHAR
TEMA 1. Detectando las necesidades del
cliente
OTRAS CARACTERÍSTICAS
Conocer el giro de la empresa

Conocer los servicios que ofrece
Contar con la capacitación
adecuada
Tener iniciativa
1.1.6 Tipos de Clientes
Además estos se podrán identificar como

clientes externos cuando sean los que de
manera externa soliciten el servicio o
producto e internos cuando sean los mismos
integrantes de la empresa, departamento o
área quienes soliciten el servicio.
Las Técnicas de Atención al cliente, involucran:

Atención de forma, directa cuando es
personalizada, es decir de persona a persona o
indirecta cuando es vía telefónica, por correo
electrónico o por fax
Tú debes saber detectar las necesidades del
cliente con habilidades comunicativas, y de
interés para ambos, ya que es necesario tratar
al cliente con honestidad, amabilidad y
Recuerda que “Si no hay

necesidad no hay venta”
Al vendedor le corresponde ayudar al cliente, cuando

sea preciso, a reconocer o clarificar la necesidad y a
señalar los beneficios del producto que la satisfacen
1.2 ¿Cómo detectar las necesidades del cliente?
Permitir al cliente manifestar

claramente lo que desea.
Hacer hablar al cliente para que
exprese sus deseos
Hay dos tipos de preguntas:

abiertas y cerradas
Ejemplos de pregunta abierta:

-¿Qué es lo que desea?
-¿En qué puedo servirle?
-¿Qué le parece esta oferta?
¿Cuándo es aconsejable utilizar la pregunta
abierta?
Se hacen…
-Al inicio de la entrevista.
-Cuando queremos conocer la opinión del cliente
sobre un tema en general.
Ejemplos de pregunta cerrada:

-Si no he entendido mal, usted
prefiere... ¿no es así?
-¿Qué tamaño quiere, grande o
pequeño?
-¿Cuántas veces le ha sucedido
esto?
-¿Es esto lo que desea ... ?
El objetivo de las preguntas es orientar a su

cliente en su exposición, aclarando los puntos
clave, captar información para detectar mejor
la necesidad y poder ofrecer la solución más
idónea.
¿CUÁNDO ES ACONSEJABLE UTILIZAR LA

PREGUNTA CERRADA?
Cuando es necesario aclarar o pedir
confirmación al cliente sobre algo que él ha
dicho.
Cuando necesitamos una información concreta
y precisa.
Con los clientes que se expresan con dificultad,
usar las preguntas dirigidas es una buena
forma de ayudarles a exponer sus ideas.
1.2.1 ¿Cómo hacer el contacto inicial?
En el momento del saludo

Hay que evitar- una excesiva familiaridad con el prospecto,
que podría molestarle.
Crear confianza y facilitar el acercamiento personal, pero
guardando las normas y la distancia que la corrección
impone entre personas que acaban de establecer
contacto.
Si es posible, halagarlo recordando su nombre y
mencionándolo junto con su tratamiento.
Debe evitarse por incorrecta la enunciación de títulos
profesionales indebidamente abreviados, que suponen
una confianza no compatible con la seriedad de una
visita de trabajo, y así se evitará decir 'Doc', 'Lic' o
'Profe'.
Un especial cuidado requiere la pronunciación de los
El agente no debe extender la mano para el

saludo por propia iniciativa. Esta forma de
saludo está cayendo en desuso, y son cada
vez más las personas que por motivos
profesionales, por costumbre o por temor,
evitan darla.
Entre otros aspectos hay que cuidar

meticulosamente el manejo del muestrario
para ello es necesario evitar que éste se
convierta en un estorbo, para el vendedor, o
para el prospecto y por lo tanto adquiere gran
importancia su colocación y su manejo.
El cigarro. Hay personas a quienes no sólo

molesta el humo sino que les molesta el olor;
hay otras que tienen reacciones alérgicas
ante el cigarro.
1.2.2 Atender al cliente
Establezca una buena conexión y

manténgala
El saludo cordial y respetuoso del
proveedor de atención indica al
cliente que se le recibe con agrado
Una buena conexión ayuda a ganarse la confianza de los

clientes, quienes se fían de los proveedores que les inspiran
confianza
1.2.2 Atender al cliente
COMO HACER SENTIR BIEN AL

CLIENTE
•Recibir al cliente de manera cordial

•Proporcionarle un asiento mientras espera
•Proporcionarle Folletos, Trípticos de los
servicios de la Institución
•Explicarle procedimientos
•Ofrecer asistencia
1.2.3 Conversar con el cliente
¿POR QUÉ HACER PREGUNTAS?
•Para saber porque ha ido el cliente.

•Para ayudar al cliente a expresar sus necesidades y deseos.
•Para ayudar al cliente a expresar sus sentimientos y actitudes y para
saber cómo se siente.
•Para ayudar al cliente a pensar claramente acerca de sus opciones.
•Para mostrar al cliente que se interesa por él.
•Para enterarse de cuánto conocimiento y experiencia tiene el cliente
•Para enterarse del comportamiento y las situaciones que podrían
afectarlo
1.2.3 Conversar con el cliente
¿CÓMO SE PUEDE “PREGUNTAR HÁBILMENTE”?
•Hable en un tono de voz que denote interés, preocupación y

cordialidad.
•Use palabras que el cliente entienda.
•Haga una sola pregunta a la vez. Espere la respuesta con
interés.
•Haga preguntas que inciten a los clientes a expresar sus
necesidades.
•Use palabras como “¿entonces?”, “¿y?”, “¡ah!”, para incitar a
los clientes a seguir hablando.
•Cuando deba hacer una pregunta delicada, explique por qué—
Evite iniciar preguntas con “por qué” pues puede dar la
1.2.4. Comunicar información al cliente
Para ayudar al cliente a comprender la

información, usted tendrá que adaptarla y
personalizarla.
•La información adaptada es la

que ayuda al cliente a tomar una
determinada decisión. La
información superflua puede
abrumarlo y confundirlo.
•La información personalizada es
la que tiene relación con la situación
del cliente. La información
personalizada ayuda al cliente a
comprender qué significa esa
Como informar al cliente
Oral: Es la que se proporciona

de forma verbal al cliente,
permitiendo detallar todas las
características del producto o
servicio y si es necesario el
mismo cliente pueda dar sus
comentarios o dudas al
Auditiva/Visual: Este tipo

de información se
proporciona con
videocasetes o cassettes,
con los cuales se les
explica de forma más
tangible lo que va a
adquirir en servicios y/o
compra de productos, pues
el cliente ya que se puede
observar y escuchar cuáles
Escrita: Todas las empresas

tienen información escrita,
ya sea en catálogos, folletos,
trípticos, listas de precios,
etc. Dicha información sirve
para que el cliente verifique
las especificaciones del
servicio o producto que
quiera en forma escrita.
1.2.5. Describir
Describir de modo que los clientes

recuerden
1.2.5. Describir
El proveedor de servicios describe al cliente

cómo llevar a cabo la decisión de éste.
A menudo, el proveedor de servicios da las

instrucciones.
Al dar las instrucciones, el proveedor de

servicios trata de adaptarlas y personalizarlas
para que se ajusten al modo de vida del
cliente en cuestión.
1.2.5. Describir
12 consejos para ayudar al cliente a recordar
• Sea breve. Elija los pocos puntos más importantes

que el cliente debe recordar.
• Sea claro. Exprésese con oraciones cortas y

palabras comunes que los clientes entiendan.
• Separe las instrucciones importantes de la

información que no es necesario recordar.
• Indique qué hay que recordar. Por ejemplo, “Es

importante recordar estos 3 puntos...” Luego
enumere los 3 puntos. Lo más importante que hay
que recordar es qué hacer y cuándo.
1.2.5. Describir
• Diga primero lo más importante. Dé la información

más importante primero. Será más fácil de recordar.
• Organícese. Establezca categorías para la

información. Por ejemplo: “Hay cuatro razones
médicas para volver al dispensario.”
• Repita. Lo último que usted diga puede hacerle

recordar al cliente la instrucción más importante.
• Muestre, además de hablar. Con muestras de

anticonceptivos, rotafolios, cuadros murales y
figuras se refuerza la palabra hablada.
1.2.5. Describir
• Sea preciso.
• Haga asociaciones. Ayude a los clientes a guiarse

por un acontecimiento habitual que les recuerde que
deben hacer algo
• Verifique si le han comprendido. Pida a los clientes

que repitan las instrucciones importantes. Esto les
ayuda a recordarlas. Además, puede corregir con
amabilidad cualquier error.
• Envíe a la casa con el cliente material impreso

simple. Examine primero este material con el cliente.
PRESENTACIÓN DE
UN CASO PRÁCTICO
Autor: Juan Carlos Díez P.
Satisfacción y servicio al cliente
Cierto día de junio de 2007, mientras
conducía mi automóvil, le eché un vistazo al
medidor de combustible y observé que la
aguja marcaba menos de un cuarto de
tanque.
Traté de recordar dónde se hallaba la
estación de servicio más cercana. La Cristi
—o Serviamigos, el nombre formal— debía
estar más o menos cerca del sitio por donde
transitaba en aquel momento. La Cristi…
Pocas semanas antes, un par de amigos me
habían contado que no era una gasolinera
corriente, sino una de Altísimo Servicio, así,
con mayúsculas iniciales. ¿De Altísimo
Se me hizo muy curioso el apelativo, y por
esa sola razón la recordé al instante. “No es
la espaciosa y recién remodelada, la que
tiene como una docena de surtidores de
gasolina. Debes seguir un poco más allá y,
casi seguro, te vas a encontrar una hilera
de vehículos en el acceso”, añadieron mis
amigos. “¿Una hilera, una sola hilera? Pero
entonces es diminuta”. “Así es”, me
confirmaron. “Es pequeña en dimensiones,
pero tú que sabes de servicio al cliente te
vas a dar cuenta casi de inmediato de que
Muy pronto tuve a la vista la gran estación
de servicio, situada en una esquina a mi
derecha. En aquel momento no había más
de cinco vehículos estacionados frente a las
máquinas de bombeo. Avancé un poco en la
misma dirección y allí, a unos treinta
metros, estaba la famosa hilera. Conté siete
vehículos delante del mío y noté que la
hilera se desplazaba hacia la derecha y se
perdía. Me estacioné, apagué el motor y
Cuando me retiré de la gasolinera, resolví
que debía regresar una vez más con mi
cámara fotográfica. En efecto, aquella
estación tenía su encanto propio, un toque
especial o, lo que es aún más importante,
un mensaje poderoso e inspirador. Las
personas de aquel negocio demostraban
poseer una convicción, una mira elevada,
una manera de ser y mucho que comunicar
en beneficio de sus clientes. Era, sin duda,
un negocio que no podría pasar inadvertido,
un negocio con espíritu, con identidad.
He ahí una característica fundamental de
cualquier negocio exitoso, afín con algunas
de las preguntas más esenciales que, como
personas, solemos hacernos a menudo: 1.
¿Quiénes somos? 2. ¿Qué nos distingue? 3.
¿Qué nos hace únicos y diferentes?
Muchas compañías consideran que el alfa y
el omega de la Excelencia en el Servicio
consiste en una administración basada en
instrumentos de gestión y medición de
resultados, es decir, en el hacer, en la tarea,
en el seguimiento de libretos, en el análisis
y la concatenación de procesos, en la
adquisición del último y más sofisticado
modelo de CRM. Pues se equivocan. La
Excelencia en el Servicio comienza y
termina en el ejercicio de valores mucho
más cercanos al ser que al hacer, más
intangibles que tangibles. Dicho en una sola
frase: se es servicial o no se es. Incluso
podríamos jerarquizar estas dos
Las compañías y las personas
verdaderamente serviciales lo son por
gusto, por principio, por vocación, o bien
ejecutan tareas por mandato, por
instrucción, porque así lo quiere la
gerencia, por moda, por imitación, o porque
no hay más remedio que ostentar un
sistema de normalización que nos permita
vender sin incomodidad el concepto de que
realmente somos competitivos, que
Esta disociación del ser servicial y del hacer
tareas —a veces meros simulacros—
relativos al buen servicio termina, en última
instancia, convirtiéndose en un factor
contraproducente. Parecemos ocupados y
preocupados en mejorar las estrategias y
los niveles de atención y satisfacción de
nuestros clientes, pero la evidencia,
múltiple y cotidiana, es que el compromiso
de muchos negocios, de sus directivos y
empleados, es nominal, no sustancial. Y el
hábito, como se ha dicho durante siglos, no
Hace poco conocí un caso que me dejó
intrigado. Habría querido profundizar más
en aquella situación, pero las circunstancias
no me lo permitieron. Una representante de
cierta institución educativa de la ciudad se
puso en contacto conmigo para solicitarme
una asesoría en la administración de ciertos
indicadores de gestión por competencias
para un grupo de maestros. Dicho
componente hacía parte de un reconocido
programa de normalización que el colegio
había adquirido años atrás, programa que,
dicho sea de paso, exhibía con gran orgullo
en su publicidad y en toda la papelería
Pero oh sorpresa: la persona que tenía a su
cargo la administración del paquete de
gestión por competencias no había recibido
el entrenamiento adecuado para hacer
cabal uso de la herramienta y para
capacitar a los maestros, según la versión
de la directora de calidad, o quizá sí había
recibido tal entrenamiento —pensé luego—
pero su nivel de formación era inferior al
requerido y, quizá también por falta de
empeño, terminó administrando la
herramienta de cualquier manera. Total,
una completa discrepancia entre la
excelencia formal o instrumental y la
Si las empresas y sus directivos temen
abordar conceptos a veces calificados
despectivamente como “románticos”,
“místicos” o “espirituales”, a duras penas
conseguirán obtener de la organización en
pleno un compromiso profundo, sentido,
real y duradero para practicar altos
estándares de servicio con sus clientes. A
quien suele hacer bien lo suyo, con amor y
dedicación, no habrá que alimentarlo
constantemente de ideas, procedimientos y
motivaciones para que preste un servicio de
alta calidad. Por el contrario, si
privilegiamos las herramientas, las
instrucciones, el mando y otros mecanismos
para asegurarnos la calidad, siempre
Retornemos a La Cristi y veamos, por
medio de una secuencia gráfica, cuáles
fueron las impresiones que nos llevaron
a concluir que allí, en una pequeña
estación de gasolina de Medellín,
Colombia, se vive y se ejerce una forma
La hilera. Los
clientes no
tienen ningún
reparo en
esperar unos
cuantos
minutos para
ser atendidos.
Primeros
pluses: el galón
de extra y de
corriente cuesta
un poco menos
que en las
demás
Un pequeño
gran negocio.
En la foto se
aprecia el 80%
del área de
servicio al
cliente. Lo que
no posee en
amplitud,
diseño y
calidad de
amueblamient
o, se
compensa con
Mensajes
inspiradores. A
la dueña del
negocio le
encanta colocar
pancartas con
mensajes
bíblicos. Lo
hace porque
quiere
testimoniar
ante sus
clientes que allí
se presta un
Altísimo
Servicio,
asociado a la
honradez, a la
eficiencia y a
“darles a los
Así, la espera
siempre es
corta. Otro plus:
los clientes
reciben café o
agua mientras
esperan. En
época
decembrina
reciben,
además, un
pequeño plato
de frituras de
carne de cerdo.
Se predica y
se cumple.
Existe
coherencia
total entre la
misión y el
quehacer
diario de los
trabajadores
de la estación.
Lo escrito allí
es palabra
REFERENCIAS WEB:
http://www.microsoft.com/spain/empresas/rrpp/cliente.ms
px
http://www.gestiopolis.com/marketing/servicio-en-una-
estacion-de-gasolina.htm
www.infoforhealth.org/pr/prs/sj48/explain.shtml
www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml

Atencion Al Cliente

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“Atención al

Presentado por: Lic. Miriam Moreno Sánchez

Al término del curso el participante aplicará

En el presente curso se adquirirán las

5. Detectar las necesidades del cliente

Se analizan las necesidades del

Al finalizar la sesión, el participante

-No es una cifra de ventas a final de mes, es

-El cliente es la persona más importante de

-Cuando recibimos una visita o una llamada de

-Ante una queja o reclamación se le escucha

-Ponga especial atención ante cualquier cliente

Recuerde que: un cliente

Las estadísticas indican que

Al finalizar el tema, el participante

1.1.1 Las necesidades del

¿QUÉ ES UNA NECESIDAD?

"Los Factores que

Cada institución, especialmente las de servicio,

La palabra "Cliente" en nuestro análisis,

El "Servicio" según Malcom Peel;

Lovelock: "El servicio al cliente implica

Mencionamos que el cliente es el punto central de

El servicio al cliente debe abarcar no sólo

3. Sus actuaciones anteriores. Su historial de actuaciones es el

b) COMPRENDER PARA SER

Conocer el giro de la empresa

Además estos se podrán identificar como

Las Técnicas de Atención al cliente, involucran:

Recuerda que “Si no hay

Al vendedor le corresponde ayudar al cliente, cuando

Permitir al cliente manifestar

Hay dos tipos de preguntas:

Ejemplos de pregunta abierta:

Ejemplos de pregunta cerrada:

El objetivo de las preguntas es orientar a su

¿CUÁNDO ES ACONSEJABLE UTILIZAR LA

En el momento del saludo

El agente no debe extender la mano para el

Entre otros aspectos hay que cuidar

El cigarro. Hay personas a quienes no sólo

Establezca una buena conexión y

Una buena conexión ayuda a ganarse la confianza de los

COMO HACER SENTIR BIEN AL

•Recibir al cliente de manera cordial

¿POR QUÉ HACER PREGUNTAS?

•Para saber porque ha ido el cliente.

¿CÓMO SE PUEDE “PREGUNTAR HÁBILMENTE”?

•Hable en un tono de voz que denote interés, preocupación y

Para ayudar al cliente a comprender la

•La información adaptada es la

Como informar al cliente

Oral: Es la que se proporciona

Como informar al cliente

Auditiva/Visual: Este tipo

Como informar al cliente

Escrita: Todas las empresas

Describir de modo que los clientes

El proveedor de servicios describe al cliente

A menudo, el proveedor de servicios da las

Al dar las instrucciones, el proveedor de

• Sea breve. Elija los pocos puntos más importantes