Cortesia ao Telefone

processo de atendimento telefnico um dos pontos de referncia para uma primeira avaliao, da qualidade do atendimento prestado por qualquer instituio a partir do qual, se consegue manter a satisfao dos clientes, ajudando assim, a preservar a imagem da Empresa.

Orientao para um Atendimento Telefnico de Excelncia

Atender sempre o telefone quando estiver ao alcance.

Ter tudo o que precisa mo, tal como caneta e outros documentos que podero servir de apoio ao trabalho.

Deve-se comear por identificar a organizao, em seguida dizer o primeiro e ltimo nome e cumprimentar a pessoa com um sorriso. Ex:. Portugal Telecom boa tarde, fala a Ins Ferreira, do departamento de vendas, em que posso ser til?. A escuta atenciosa e activa, deve permanecer ao longo de toda a conversao.

Importncia da Comunicao Verbal

A comunicao verbal corresponde s palavras que utilizamos no contacto com o cliente. A linguagem / expresses a utilizar, devem ter um cariz profissional, isto significa que no igual linguagem do dia-a-dia. Evitar expresses desagradveis, palavres, grias ou rudos que possam criar sentimentos negativos no cliente, para no compartilhar com o cliente informaes internas ou conversas paralelas do local de trabalho.

Tcnicas para reforar a qualidade da comunicao

1. Evitar falar muito alto ou muito baixo.

2. Evitar falar muito depressa ou muito devagar.

3. Concentrar-se na mensagem e levar os clientes a faz-lo.

4. Ser breve - usar palavras simples.

5. Mostrar-se interessado/a.

6. Sorrir.

Importncia da Comunicao No Verbal

A Comunicao Verbal , contribui para 20% da eficcia e qualidade da comunicao e a Comunicao No - Verbal contribui para 80% da eficcia e qualidade da Comunicao A voz o nosso segundo rosto e o principal veculo da mensagem. A voz tem de transmitir energia, entusiasmo e interesse pela profisso e pelo prprio cliente. A voz dever ser projectada de modo a que a pessoa que est do outro lado consiga ouvir o que se est a dizer, nunca dever ser arrastada , no dever ser, nem muito alto nem muito baixo, deve revelar sempre confiana, simpatia e ajuda.

Etiqueta ao telefone

Durante o horrio de trabalho, no devemos fazer ligaes pessoais demoradas, nem discutir ao telefone com amigos ou familiares.

Quando a linha por ventura cortada seja por que razo for, a pessoa que teve a iniciativa de efectuar a ligao que deve voltar a estabelecer a mesma.

no devem repetir em voz alta nomes de pessoas, organizaes, assuntos, nmeros de telefone entre outras informaes, em frente a outras pessoas

Os clientes gostam que o atendimento seja personalizado, a resoluo dos problemas seja eficiente e por isso, as organizaes tm de alguma forma agilizar os processos e estarem sempre disponveis para os seus clientes.

Devemos ter em conta que no atendimento ao cliente surgem novas situaes que requerem preciso, disponibilidade, parceria, flexibilidade e aconselhamento.