Gestin de Incidentes

ITIL

Meta de la Gestin de Incidentes

Recuperar el estado de operacin normal de los servicios tan rpido como sea posible. Minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio. Asegurar que se mantengan los mejores niveles de calidad y disponibilidad.

Qu es un incidente ?

Cualquier evento que no es parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupcin del servicio o una reduccin en su calidad.

Categoras de Incidentes 1/3

Aplicacin
Servicio no disponible. Un error de la aplicacin le impide trabajar al cliente. Se excedi el umbral de utilizacin de disco.

Categoras de Incidentes 2/3

Hardware
Cadas de sistema. Alerta automtico. La impresora no funciona.

Categoras de Incidentes 3/3

Pedido de Servicio
Pedido de informacin/ documentacin. Palabra clave olvidada.

Ciclo de vida de un incidente

Ejemplos de estados de incidentes

Nuevo Aceptado Programado Asignado En progreso Detenido Resuelto Cerrado

Prioridad es funcin de urgencia e impacto

Roles y responsabilidades

Jefe de Incidentes
Producir reportes de gestin. Supervisar el trabajo del personal de soporte. Desarrollo y mantenimiento de sistemas de gestin de incidentes. Asegurar la eficacia y eficiencia del proceso.

Roles y responsabilidades

Personal de soporte de incidentes.

Primera lnea. Registrar incidentes. Rutar al grupo indicado para resolucin. Soporte inicial y clasificacin. Asignacin, supervisin, seguimiento, clasificacin y comunicacin. Resolucin de incidentes asignados. Cierre.

Roles y responsabilidades

Personal de soporte de incidentes:

Segunda lnea: especialistas. Investigacin y diagnosis de incidentes asignados. Deteccin y registro de posibles problemas. Resolucin y recuperacin de los incidentes asignados.

Beneficios

Para el negocio
Reduccin del impacto de los incidentes en el negocio a causa de la resolucin a tiempo. La identificacin proactiva de mejoras y arreglos beneficiosos para el sistema. Disponibilidad de informacin orientada al negocio relacionada con los acuerdos de nivel de servicio.

Beneficios

Para la organizacin de TI:

Mejoras en el seguimiento permitiendo que sea medido precisamente el desempeo contra los acuerdo de nivel de servicio.

Posibles problemas

Falta de compromiso gerencial. Falta de claridad sobre las necesidades del negocio. Objetivos, metas y responsabilidades Roles y responsabilidades pobremente definidos. Falta de conocimiento para resolver incidentes. Entrenamiento inadecuado del personal. Resistencia al cambio.

Gestin de Problemas
ITIL

Meta de la gestin de problemas

Lograr estabilidad minimizando el impacto que puedan tener los incidentes y problemas en el negocio. Prevenir la recurrencia de dichos incidentes y problemas encontrando las causas races e iniciando acciones para mejorar y corregir la situacin.

Conceptos bsicos

Incidente
Una interrupcin de un servicio.

Problema
Una condicin identificada en mltiples incidentes con sntomas comunes o en un incidente con alto impacto, para la cual no se conoce la causa raz.

Error conocido
Un problema que fue diagnosticado exitosamente y para el cual se conoce una solucin temporal.

Problemas vs. Incidentes

Control de problemas

Mtodos de anlisis de problemas

Kepner y Tregoe. Diagramas de Ishikawa. Sesiones de tormenta de ideas. Anlisis del Valor del Dolor. Mtodos de diagramas de flujo.

Kepner y Tregoe

Fases en el anlisis de problemas.

Definir el problema. Describir el problema en trminos de identidad, ubicacin, tiempo y tamao. Establecer posibles causas. Probar la causa ms probable. Verificar la verdadera causa.

Diagramas de Ishikawa

Roles y responsabilidades

Jefe de Problemas
Desarrollar y mantener el proceso de control de errores. Revisar eficacia y eficiencia del proceso de control de problemas. Producir informacin de gestin. Supervisar al personal de soporte de problemas. Ubicar recursos para ayudar al personal de soporte de problemas. Supervisar la eficacia del proceso de control de errores y hacer recomendaciones para mejorarlo. Desarrollar y mantener sistemas de control de problemas y errores.

Roles y responsabilidades

Personal de soporte
Responsabilidades reactivas

Identificar problemas. Investigar problemas de acuerdo al impacto. Iniciar RFC para limpiar errores. (solicitud de cambio) Supervisar progresos en la resolucin de errores conocidos. Aconsejar a gestin de incidentes acerca de soluciones temporales para incidentes relacionados a problemas y errores conocidos sin resolver. Asistir con el manejo de los mayores incidentes e identificar sus causas races.

Roles y responsabilidades

Personal de soporte.
Responsabilidades proactivas
Identificar tendencias y fuentes potenciales de problemas. Iniciar RFC para prevenir recurrencia de problemas. Prevenir la replicacin de problemas en otros sistemas.

Beneficios
Calidad mejorada de los servicios de TI. Reduccin de volumen de incidentes. Soluciones permanentes. Aprendizaje organizacional mejorado. Aumento en el porcentaje de solucin inmediata del Service Desk.

Fin