Seminario de Mercadotecnia

Servicio al cliente

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Objetivo

El participante identificar las necesidades que afronta la relacin empleado cliente, que le permitirn establecer una relacin cordial entre ambos, buscando que las partes integradoras queden satisfechas con su labor.

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Alcance
Al finalizar el curso, el participante ser capaz de:
Conceptualizar: Servicio, Clientes, Negociacin, Cambio, Satisfaccin, Cultura y Supervisin. Identificar la problemtica de Atencin al Cliente que aqueja a su Empresa.

Establecer las mejoras oportunas a las reas de oportunidad de Servicio a Clientes.

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Qu es servicio?

El servicio

es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Caractersticas de Servicio
Intangibilidad

Inseparabilidad de produccin y consumo

Heterogeneidad
Caducidad
M.A. Guillermo A Gaxiola A

Qu es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del cliente, a travs del conocimiento de los

servicios, mercancas e informacin en general; adems de la cordialidad, respeto y empata hacia el cliente.

M.A. Guillermo A Gaxiola A

El Cliente es:
el que recibe un servicio. quin tiene una necesidad. quin tiene poder de decidir. el que define la calidad. el que evala tu desempeo como proveedor. el que establece los requerimientos. el que justifica tu existencia. el que tiene derecho a reclamar y exigir. el que busca la mejor opcin. la mejor publicidad. el que utiliza mis productos y servicios. el que no siempre tiene la razn, pero va primero.
M.A. Guillermo A Gaxiola A

Tipos de clientes
Alto

Los que regresan

Nivel de Satisfaccin

Los que Alaban Los quejosos

Alto

Los que huyen

Bajo Bajo
M.A. Guillermo A Gaxiola A

Demandas de los Clientes

Exactitud Oportunidad Cordialidad Flexibilidad Estar comunicado Prontitud

Atencin

Efectividad
Confiabilidad Equidad

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Expectativas de los Clientes

Elementos Visibles
Fiabilidad Empata

Expectativas
Seguridad

Responsabilidad
M.A. Guillermo A Gaxiola A

Tipos de servicios
Servicio Excepcional Servicio Normal Servicio Malo Servicio Psimo
El servicio no existe es desastroso
Existe una cultura y servicio de calidad

El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente

El servicio no cumple con las expectativas del cliente

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Servicio Psimo
El servicio no existe o es desastroso. Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera psima de la empresa. No se puede, No hay.
M.A. Guillermo A Gaxiola A

Servicio Malo
El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa. Se hacen pequeos esfuerzos por cumplir aunque muy espordicos y ms por la excepcin que por sistema. El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y tambin recomienda de manera negativa al lugar. Se podra, pero mejor venga maana.
M.A. Guillermo A Gaxiola A

Servicio Normal
El servicio cumple apenas con las expectativas mnimas del cliente y se le atiende de manera normal.

Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema.
El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atencin en otro lugar. Si se puede, venga por l a las 5:00 p.m.
M.A. Guillermo A Gaxiola A

Servicio Excepcional
Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados. El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtiene una alta satisfaccin y algo ms. Mejoramiento permanente de productos y servicios. Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos.
M.A. Guillermo A Gaxiola A

Por qu perdemos clientes?

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran. 7 de cada 10 clientes quejosos volvern si su queja es atendida y le dirn a lo ms a otras 5 personas.

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Errores y horrores
del servicio
Apata Robotismo

Desaire Frialdad

Inflexibilidad

Evasivas

Aire de superioridad
M.A. Guillermo A Gaxiola A

Tipos de servicios
Congelador: Usted no nos importa.

El zoolgico misterioso: Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo.

La fbrica: Usted es un nmero, nosotros estamos aqu para procesarlo. Calidad en el Servicio: Usted nos interesa y le cumplimos.
M.A. Guillermo A Gaxiola A

El Congelador
Caractersticas:

Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, catico, inconveniente. Personal: Insensible, fro, impersonal, aptico, distante y sin inters.

M.A. Guillermo A Gaxiola A

La Fbrica
Es un servicio eficiente en procedimientos pero dbil en la dimensin personal.

Caractersticas:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Insensible, inters.

aptico, distante,

sin

M.A. Guillermo A Gaxiola A

El Zoolgico Misterioso
Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos.

Caractersticas:
Procedimientos: Lentos, desorganizados, catico. poco coherentes,

Personal: Amistosos, personal, con inters y con tacto.

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Calidad en el Servicio
El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos.

Caractersticas:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Amistosos, personal con inters y con tacto.

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Espritu de Servicio
Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espritu de servicio.

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Expectativas de Servicio al Cliente

En todos los sectores, cuando los competidores estn muy cerca los unos de los otros, ganarn aquellos que den importancia al servicio al cliente".
"

A largo plazo, el factor singular ms importante que afecta a la actuacin de la unidad empresarial es la calidad de sus productos y servicios, con relacin a la competencia."

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Reglas para atender clientes insatisfechos

Agresiva

Tipos de conductas:

Pasiva

Asertiva

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Reglas para atender clientes insatisfechos

Proceso de atender a los clientes:

Escuchar

Disculparse

Dar Seguimiento

Resolver

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Espejo Positivo
Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por telfono se coloque un espejo frente a ste, de tal manera que al estar con un cliente por telfono el interlocutor observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica".

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Servicio telefnico de excelencia

1 Conteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo timbre. 2 Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona. 3 Ponga calidez en la voz. 4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.

5 Corrobore siempre la informacin.

6 Conozca sus servicios y productos y a su empresa. 7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperar.
M.A. Guillermo A Gaxiola A 8 Despedida y agradecimiento.

Frases prohibidas
No lo se No podemos hacer eso Un segundo o un momento

No al inicio de una frase

Tiene que...
M.A. Guillermo A Gaxiola A

Frases sustitutas
Frase prohibida
No lo se... No podemos hacer eso... Tiene que... Un segundo o un momentito...

Frase sustituta
Lo voy a investigar.... Le ofrezco esta alternativa.... Le sugiero o usted necesita... Podria esperar por favor....

No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Cliente Intermedio (Interno)

En una organizacin orientada verdaderamente hacia el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus clientes internos perfectamente identificados. Nuestros clientes son las personas que dependen de nosotros, total o parcialmente, para que se realice el trabajo.

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Cliente Interno

Cmo se detecta la falta de cultura del cliente interno?

A. B. C. D. Fricciones entre el personal. No hay cultura de calidad. No hay estndares para el cliente interno. No existen mediciones en el cliente interno.

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Cliente Interno
Ejercicio de identificacin de Clientes Internos:

rea
1.2.3.4.5.-

Por qu

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Siete claves del trabajo en equipo

Confianza Coordinacin Colaboracin

Compaerismo

Compromiso de ayuda mutua

Cooperacin Conciencia de equipo
M.A. Guillermo A Gaxiola A

Liderazgo

El liderazgo es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades.

M.A. Guillermo A Gaxiola A