GESTION DE LA MOTIVACION PARA MEJORAR LA ATENCION AL CLIENTE DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO DE TACNA 2012

PLAN DE TESIS Presentado por: Mellany Betsy Daz Ybar

TACNA-PER 2012

EL PROBLEMA
Inexistencia

de una gestin de la motivacin para el mejoramiento en la atencin al cliente en la Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Tacna.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Visin vigente es

Ser la mejor institucin Micro financiera del Per, con una EXCELENTE ATENCION AL CLIENTE.

FORMULACION DEL PROBLEMA

Cmo afecta la falta de gestin de la

motivacin en la atencin al cliente de la Caja Municipal de Ahorro y Crdito Tacna 2012?

Qu

impacto tendra la gestin de la motivacin en la atencin al cliente?

Cul es el actual nivel de gestin de la

motivacin en los colaboradores?

JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION

El factor de la calidad del servicio ha venido

surgiendo con ms fuerza como arma competitiva para las organizaciones.

OBJETIVO GENERAL
Determinar el impacto de la gestin de la motivacin

en la atencin al cliente de la Caja Municipal de Ahorro y Crdito Tacna 2012

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Analizar el impacto de la gestin de la motivacin en

la atencin al cliente. Determinar el actual nivel de gestin de la motivacin en los colaboradores.

MARCO TEORICO
Antecedentes de estudio
Walter H, Arana Mayorca, (2004, Diseo y validacin de

un modelo para la identificacin y edicin de los factores motivacionales de los trabajadores segn la teora de Frederick Herzberg, UNMSM), El estudio realizado por Fernando J. Romero U., Erika Urdaneta sobre Desempeo laboral y calidad de servicio del personal administrativo (Venezuela - 2009) Un estudio realizado por la consultora internacional, Hay Group (2010)

BASES TEORICAS
Teora de la motivacin (Maslow-1943) Teora de los dos factores (Herzberg-1959) Teora Tres Necesidades (McClelland 1962)

Desatnick (1990)

DEFINICION DE CONCEPTOS

Motivacin Tipos de motivacin Causas de la motivacin Motivacin Intrnseca Motivacin Extrnseca Motivacin Transcendental La motivacin en el trabajo La desmotivacin Gestin de la motivacin Atencin al cliente Pautas de calidad Programas de bienestar social Equipos de trabajo

HIPOTESIS GENERAL
En la Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Tacna la

gestin de la motivacin contribuye significativamente en la atencin al cliente

HIPOTESIS ESPECIFICA
En la Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Tacna la

gestin de la motivacin influye en la atencin al cliente. En la Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Tacna mejorara la gestin motivacional

METODOLOGIA V - I
VARIABLES DIMENSIONES V. INDEPENDIENTE Motivacin intrnseca Gestin de la motivacin Motivacin extrnseco Motivacin transcendental DIMENSIONES Persistencia Direccin Intensidad INDICADORES Alto-Medio-Bajo Alto-Medio-Bajo Alto-Medio-Bajo INDICES Saludo Invitacin inicial Atencin al cliente Pautas de calidad Invitacin final Despedida INDICADORES INDICES

V. DEPENDIENTE

Conductual

Buen deseo
Concentracin Fotocheck visible

VARIABLE INDEPENDIENTE
Indicadores
Persistencia: es la continuidad del esfuerzo a lo largo del

tiempo. La persistencia hace que el individuo supere los obstculos que encuentre en su marcha hacia el logro de la meta.
Direccin:

es la orientacin del esfuerzo hacia la consecucin de una meta especfica. Implica la eleccin de las actividades en las cuales el individuo centrar su esfuerzo para alcanzar dicha meta.

Intensidad es la cantidad de esfuerzo que el individuo

invierte en la realizacin de una tarea.

ESCALA PARA LA MEDICION DE LA VARIABLES

INDICADORES INDICE ESCALA

Persistencia

Alto-Medio-Bajo

100 - 10

Direccin

Alto-Medio-Bajo

100 - 10

Intensidad

Alto-Medio-Bajo

100 - 10

VARIABLE DEPENDIENTE
Indicadores
Pauta de calidad: Es el patrn de comportamiento

que tienen que seguir los colaboradores para la atencin al cliente.

ESCALA PARA LA MEDICION DE LA VARIABLES

INDICADORES INDICE Saludo Invitacin inicial Invitacin final Pautas de calidad despedida Buen deseo Concentracin Fotocheck visible ESCALA 20% 20% 20% 20% 5% 5% 10%

TIPO DE INVESTIGACION
La

investigacin ser de tipo Descriptiva correlacional, ya que el estudio solo cuenta con una poblacin la cual se pretende describir en funcin de un grupo de variables, al mismo tiempo se medir el grado de relacin que existe entre las dos variables para conocer cmo se comporta una variable conociendo el comportamiento de la otra.

DISEO DE LA INVESTIGACION
El diseo de la investigacin ser de clase no

experimental Longitudinal de tendencia

AMBITO Y TIEMPO SOCIAL DE LA INVESTIGACION

Se realizara en la ciudad de Tacna, en la Agencia San

Martin de la Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Tacna que cuenta con 40 trabajadores operativos siendo la poblacin a estudiar en el ao 2012

UNIDADES DE ESTUDIO
Hombres y mujeres colaboradores operativos de la

agencia San Martin de la Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Tacna

POBLACION Y MUESTRA
Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Tacna Agencia

San Martin cuenta con 40 trabajadores operativos.

Poblacin
ADMINISTRADOR ASISTENTE DE CAJA Y OPERACIONES COORDINADOR DE CREDITOS ANALISTAS DE CREDITOS AUXILIAR DE CREDITOS

N* 1 1 5 22 2 8 1
40

AUXILIAR DE OPERACIONES
AUXILIAR DE SERVICIOS TOTAL

RECOLECCION DE DATOS
PROCEDIMIENTOS
El mtodo que se aplicara es el anlisis y sntesis porque se

requiere recopilar informacin tanto de tipo cuantitativo como cualitativo. Es decir que en un momento de la investigacin se indagara por los recursos bibliogrficos disponibles en las distintas fuentes relacionadas con el tema. Esta etapa de la investigacin incluye al rea de Atencin al usuario y reclamos. En un segundo momento la investigacin indagara sobre las formas de gestin de la motivacin para la mejora en la atencin al cliente cual sera la alternativa ms aceptable o ms adecuada para el desarrollo de la investigacin. Este anlisis supone necesariamente un proceso de la informacin que sintetice de forma adecuada el nivel de gestin y como se puede mejorar. Lo que permitir proponer las respectivas soluciones al respecto.

TECNICAS DE LA RECOLECCION DE DATOS

Anlisis y revisin bibliogrfica.

Para recopilar informacin de libros, textos y documentos relacionados y ms apropiados con la problemtica de investigacin

Encuesta. Para obtener informacin puntual de los

actores o personajes que participan en los procesos, de motivacin y atencin al cliente, que se constituyen en usuarios frecuentes de los servicios.
Observacin Directa. Para comparar la variacin en

la atencin brindada por parte de los diferentes actores involucrados en este problema.

INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE DATOS

Los

instrumentos a utilizar en la investigacin son los

siguientes:
INSTRUMENTO
Cuestionario Documental Ficha de Observacin

PROCESAMIENTOS PRESENTACION
Tabulacin de datos

ASIGNACION DE RECURSOS
ASIGNACION DE RECURSOS Personal Operativo CMAC Tacna Asesores Oficial de Atencin al Usuario 01 Computadora 01 Impresora a color

Recursos Humanos

01 Modem (lnea mensual X 9 meses)

tiles de Oficinas : Papel Bond, Anillado USB ( 8GB) Cartucho Negro, Color Libros, Manuales, Guas Movilidad, Electricidad

Recursos Materiales

Servicios

PRESUPUESTO DEL PROYECTO

Recurso Computadora Impresora Cds Materiales de Escritorio Bibliografa Elaboracin de Encuestas Transporte Monto (S/.) 100 50 10 100 500 50 150

Imprevistos
TOTAL S/.

500
1460

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

PROBLEMA PROBLEMA GENERAL Cmo afecta la falta de gestin de la motivacin en la atencin al cliente de la Caja Municipal de Ahorro y Crdito Tacna 2012?

OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL En la Caja Gestionar la motivacin para mejorar la Municipal de Ahorro y Crdito de Tacna la HIPOTESIS

VARIABLES DIMENSIONES V. INDEPENDIENTE Motivacin intrnseca Motivacin Gestin de la motivacin extrnseco Persistencia Alto-Medio-Bajo POBLACION 40 Trabajadores de la CMAC Tacna MUESTRA 40 Trabajadores de la Agencia San Martin INDICADORES INDICES DISEO POBLACION Y MUESTRA

Direccin

Alto-Medio-Bajo

Mtodo: transversal correlacional causal

atencin al cliente gestin de la de la Caja Municipal de Ahorro y Crdito Tacna 2012 motivacin contribuye significativamente en la atencin al cliente OBJETIVOS ESPECIFICOS En la Caja

Motivacin transcendental

Intensidad

Alto-Medio-Bajo

PROBLEMA ESPECIFICO

V. DEPENDIENTE

INDICADORES

INDICES

TIPO

TECNICAS E INTRUMENTOS Para el acopio de inf. Entrevista TECNICAS

Qu impacto tendra la gestin de la motivacin en la atencin al cliente?

Analizar el impacto de la gestin de la motivacin en la atencin al cliente

Municipal de Ahorro y Crdito de Tacna la gestin de la motivacin influye en la atencin al cliente En la Caja Atencin al cliente Conductual pautas de calidad Saludo invitacin inicial Invitacin final Despedida Buen deseo Concentracin Fotocheck visible TIPO Cualitativo NIVEL Correlacional DISEO No Experimental Longitudinal

Anlisis y Revisin b. Encuesta Observacin Directa INSTRUMENTOS: Cuestionario, Documental, Ficha de Obs.

Cul es el actual nivel de gestin de la motivacin en los colaboradores?

Determinar el actual nivel de

Municipal de Ahorro y Crdito

gestin de la
motivacin en los colaboradores

de Tacna
mejorara la gestin motivacional

GRACIAS