CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD TOTAL

POR: ABRIL LOZANO JAQUELINE ALVAREZ MONICA GARCIA IVETH FAVILA

QUE ES CALIDAD
Conjunto de caractersticas que podemos apreciar en un objeto y que nos sirven para determinar hasta que grado un producto es til al cliente y responde a sus expectativas de precio, duracin, presentacin y facilidad de uso

LA CALIDAD TIENE EN CUENTA LOS SIGUIENTES ELEMENTOS:

CARACTERISTICAS DE CALIDAD
Se llaman caractersticas de calidad a las propiedades y funciones que el cliente busca en el articulo que compra

FACTORES NEGATIVOS DE CALIDAD

PRECIO RAZONABLE:
No se requiere que el producto tenga la mejor calidad posible, solo se exige que satisfaga los requisitos que el consumidor busca teniendo en cuenta el uso que va a hacer de el.

ECONOMA:
Son caractersticas del producto relacionadas con la economa: un bajo consumo de energa, menores costos de mantenimiento y un uso mas amplio del producto.

DURACION:
El consumidor espera que el producto este hecho con materiales resistentes, sobre todo, aquellas partes que mas se usan o se friccionan

FACIL DE USAR:
Los productos de uso general deben disearse en tal forma que la mayora de las personas aprendan fcilmente a usarlos.

QUE NO REPRESENTE PELIGRO A QUIEN LO USA Y QUE NO SEAN PERJUDICIALES AL MEDIO AMBIENTE:
Con el crecimiento tan acelerado que ha tenido la poblacin humana y con el consiguiente aumento en la poblacin de bienes, es cada da mas urgente que nuestros productos no daen el medio ambiente

FACTORES POSITIVOS DE CALIDAD

1.- BUEN DISEO

2.- ALGUNA CARACTERISTICA ESPECIAL.

3.- BUENA APARIENCIA

4.- ORIGINIDAD Y CIERTA EXCLUSIVIDAD

LA CALIDAD ES EN BENEFICIO DE LA SOCIEDAD

Esta definicin tomo como punto de partida del verdadero y ultimo propsito de las empresas. De acuerdo con este concepto de calidad, las empresas existen para bien de la sociedad, de tal manera que lo que es bueno para la sociedad es bueno para la empresa; y lo que es perjudicial para la sociedad, lo es tambin para las empresas e instituciones.

LA CALIDAD ES EN BENEFICIO DE LA SOCIEDAD

La calidad, en ultimo termino, servicio al cliente, apoya a su bienestar; lo cual es contrario a la forma como piensan y obran personas que abusan de la buena fe de los clientes para obtener ganancias indebidas. Estas personas, en lugar de servir a los clientes, se sirve de ellos.

QUIEN ES EL CLIENTE
Somos clientes, cuando vamos a casas comerciales y compramos algn articulo en ellas. Tambin somos clientes, cuando vamos a una esttica a arreglarnos el cabello, cuando nos subimos al autobs urbano, cuando asemos uso del telfono o cuando requerimos los servicios de un hospital.

EMPRESA 1

LAS EMPRESAS Y LAS FABRICAS COMO CLIENTES ENTRE SI

EMPRESA 2

EMPRESA 3 EMPRESA 4

IDENTIFICACION DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES

Para logro de la calidad total se requiere tambin un trabajo muy intenso de mutua comprensin entre los proveedores y las empresas que son sus clientes. Los proveedores deben conocer muy bien los artculos que producen las fabricas que son sus clientes y las especificaciones y caractersticas de calidad que deben tener los artculos o partes que venden a las fabricas que son sus clientes.

IDENTIFICACION DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES

A si mismo, en el interior de una misma empresa, debe existir una constante retroalimentacin o evaluacin entre todos los departamentos y personas que integran la cadena clientesproveedores- clientes, a fin de que quienes estn en el paso anterior del proceso respondan a los requerimientos de aquellos a quienes compete ejecutar el paso siguiente del proceso.

DESPLIEGUE DE LA FUNCION CALIDAD (DFC)

Se trata de un procedimiento, por lo general complicado, y que requiere por parte de quienes lo llevan acabo suficientes conocimientos tcnicos, ya que es necesario:

DESPLIEGUE DE LA FUNCION CALIDAD ( DFC)

NUEVO CONCEPTO
Concepto anterior.

Hasta hace poco, era prctica comn de las empresas, hacer una inspeccin de los productos antes de enviarlos al mercado, para ver si dichos artculos reunan todos los requisitos o no. Esta inspeccin todava se hace en muchos establecimientos. Esta prctica consiste en lo siguiente:

Produccin Producto terminado Inspeccin

Envi al mercado

De acuerdo con esta prctica tradicional, el control de calidad consiste en una inspeccin final de los productos terminados, antes de que estos sean enviados al mercado. Inconvenientes de esta prctica. Una inspeccin final no mejora la calidad del producto, solo descubre que productos son buenos y cules no. Es muy costosa porque implica cubrir gastos de otro departamento Estos gastos elevan el costo final del producto a expensas del consumidor

EDUARDO DEMING
Propuso que ms que inspeccionar que productos eran buenos o malos, lo que se necesitaba era controlar que la calidad se introdujera en el proceso. Su punto de partida fue ver si en lugar de una inspeccin final, se pona la atencin al proceso de produccin y se le mejoraba constantemente, se obtendran los resultados siguientes:

Mejoramiento del proceso

Captura de mercado con: Mejor calidad Precios bajos

Conservacin de fuentes de trabajo

Menos costos Menos reprocesamiento Menos errores Menos demoras y obstculos Mejor utilizacin de maquinas, tiempo y materiales

Aumento en productividad

Permanencia en el mundo de los negocios

QUE ES EL PROCESO

Se llama proceso a la serie de pasos que hay que dar para obtener un resultado

Procedimientos

Personas

Reglamentos

Proceso

INSUMOS

PRODUCTO

Maquinas y herramientas

En esta forma, mas que inspeccionar que productos tienen la calidad deseada, esta se introduce tanto en el diseo del producto como en el proceso de su fabricacin. Este cambio se puede representar mediante la grafica siguiente: CONCEPTO

NUEVO CONCEPTO DE CONTROL DE CALIDAD

TRADICIONAL DE CONTROL DE CALIDAD

Proceso

Producto

E
Se inspecciona el producto La inspeccin es responsabilidad del Departamento de Control de Calidad

Se controla el proceso El control es responsabilidad de los trabajadores Los supervisores orientan y apoyan a los trabajadores

DEFINICION DE CONTROL DE CALIDAD

Deming lo defini como la aplicacin de principios y tcnicas de la estadstica a todas las etapas de la produccin, con el propsito de lograr que el producto se fabrique en la forma mas econmica posible, que resulte muy til y que tenga mercado. Juran lo define como el proceso de ajuste mediante el cual medimos el actual desempeo de la calidad, lo comparamos con estndares y percibimos la diferencia de dicho desempeo y los estndares.

DEFINICIN DE CONTROL DE CALIDAD

Para los Estndares Industriales Japoneses, es el sistema

de medios con el cual resulta econmica la calidad de productos o servicios para salir as al frente de los requerimientos del comprador. Dado que el control de calidad moderno hace uso de tcnicas estadsticas, con frecuencia se le llama tambin control estadstico de calidad.
Para los Estndares Nacionales de E.U. son las tcnicas

operacionales y las actividades que dan apoyo a la calidad de un producto o servicio que satisfaga determinadas necesidades, tambin se designa con este nombre al uso de dichas tcnicas y actividades.

 El Comit del Premio Deming define el control estadstico

de la calidad como un sistema de actividades destinadas a asegurar la calidad de los productos y servicios; sistema que permite producir y vender en forma econmica los productos y servicios con la calidad requerida por los consumidores.

MEJORAMIENTO CONTINUO
Cuando el proceso se mejora constantemente, el resultado es que mejora cada vez mas la calidad del producto. Y esto lo ha confirmado la experiencia.

Pasos a dar para proceder inteligentemente

El mejoramiento del proceso se basa en la forma como normalmente procedemos cuando obramos en forma inteligente. Cuando decidimos llevar a cabo algo, actuamos de la manera siguiente: *comenzamos trazando un plan de trabajo *llevamos a cabo dicho plan *revisamos resultados *si los resultados concuerdan con lo que hemos planeado, dejamos establecido dicho procedimiento, mientras no encontremos uno mejor. *pero si los resultados no van de acuerdo con lo planeado, revisamos entonces tanto los procedimientos de trabajo como el plan que nos hemos trazado, a fin de detectar en que estuvo la falla que nos impidi alcanzar la meta propuesta.

Proceso de mejoramiento

plan

Accin
Revisin resultado s negativos positivos
Establecer procedimientos

EL CIRCULO DE DEMING
El profesor Deming propone aplicar pasos lgicos para mejorar el proceso. Estos pasos los sugiri con anterioridad W. Shewhart quien fue un ingeniero norteamericano y represento grficamente estos pasos mediante un circulo, esta representacin tiene tal nombre debido a que el autor Deming le ha dado mayor divulgacin.

El mejoramiento del proceso se obtiene: a) Llevando a cabo las cuatro acciones siguientes. P: planear lo que hay que hacer H: hacer lo planeado V: verificar los resultados A: actuar de acuerdo con dicha evaluacin, introduciendo en el proceso la mejora que se ha visto que es necesario hacer. b) Para que el mejoramiento sea continuo , hay que repetir el ciclo una vez y otra vez, indefinidamente.

Por lo cual, el producto entra a una nueva etapa de diseo y fabricacin, inicindose as una nueva vuelta de circulo de Deming.

Diseo y fabricacin del producto

Con el conocimiento que tengan de las necesidades del mercado y de las expectativas de los clientes, haciendo las pruebas que se consideren apropiadas Y fabricarlo haciendo nuevamente pruebas en las lneas de produccin y en los laboratorios.
Colocacin en el mercado

Correccin del producto

EMPRESA

Teniendo en cuenta la voz del cliente, hay que corregir o mejorar el producto en respuesta a las reacciones del consumidor.

Anlisis del mercado

Una vez que han terminado estas pruebas al interior de la empresa, el producto se pone al mercado, se investiga lo que el usuario piensa del producto y las razones por las que otras personas no lo

EL CIRCULO DE DEMING Y LOS TRABAJADORES

Los trabajadores, a su vez deben aplicar el circulo de Deming en su propia rea de trabajo, a fin de cumplir con la parte de responsabilidad que les toca en el proceso de mejoramiento continuo.
qu
Planear (conocimiento del problema)

Definir el problema Analizar el problema

identificar las causas planear las contramedidas Implementar las contramedidas Controlar los resultados Estandarizar las contramedidas o buscar una nueva e iniciar nuevamente la serie de acciones del circulo de Deming

Por qu cmo

hacer verificar actuar

CALIDAD DEL RECURSO HUMANO

IMPORTANCIA DEL RECURSO HUMANO PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD TOTAL: La calidad total se logra debido a la calidad del recurso humano. Las empresas consideran el talento y la preparacin de su gente como el activo o recurso mas valioso con el que cuentan. De las personas depende la calidad del diseo, el mejoramiento continuo de cada una de las etapas de la fabricacin y un servicio de calidad al cliente despus de la venta. Para que esto se logre, se requiere que a todas las personas de todos los niveles se les proporcione entrenamiento y educacin.

CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA
Una parte importante del desarrollo de todo aquel que trabaja es el conocimiento que debe ir adquiriendo de la empresa a la que pertenece, de la visin y misin, la estructura, fuerzas y debilidades de dicha empresa. VISIN:
es la percepcin que la empresa, y especialmente sus directores tienen del futuro de la misma. El marco de visin lo construye el proceso de cambio que va experimentando la sociedad y que va definiendo el futuro de las instituciones.

MISIN:

es el propsito concreto u objetivos precisos que una institucin se propone alcanzar, teniendo como marco de referencia la visin. Define las realizaciones a llevar a cabo para alcanzar la visin.

EJEMPLO DE REALIZACIONES:
La posicin que se desea ocupar en el mercado. El tipo de clientes a los que se requiere servir las

caractersticas mas importantes del producto. El grado de formacin que desea tenga su recurso humano Las caractersticas de los procesos para proporcionar la calidad deseada en los productos.

EDUCACIN Y ENTRENAMIENTO
Las compaas que tienen mas xito estn comprometidas con la educacin y el entrenamiento, en tal forma que consideran los de la ms alta prioridad. Por eso, los promueven insistentemente y facilitan el que participe en ellos el mayor numero de las personas que trabajan en la empresa. Las razones bsicas para intensificar los programas educativos son la supervivencia de la empresa, su participacin en el mercado y, por lo tanto, las ganancias.

Es ENTRENAMIENTO la institucin y el ejercicio encaminados al desarrollo de algunas habilidades en especial que nos permite desempear bien una determinada tarea, por ejemplo, el manejo de una maquina. Es EDUCACIN la instruccin que se recibe para el desarrollo de la inteligencia, instruccin que nos permite comprender lo que las cosas son y para que son de esa manera.
Con el entrenamiento se ensea como llevar a cabo el trabajo; la educacin proporciona visin de la realidad con la que el trabajo que uno desempea adquiere sentido.

AREAS ESPECIFICAS DE EDUCACION Y ENTRENAMIENTO

Desarrollo de nuevos productos y /o tecnologas. Los cambios importantes a efectuar para lograr una mayor

eficiencia y productividad. El mantenimiento de los aspectos que han demostrado que contribuyen a la eficiencia y productividad de la empresa.
innovaci n mejorami ent

mantenimiento

UN AREA COMUN DE EDUCACION Y ENTRENAMIENTO

En el modelo japons de educacin y entrenamiento, las compaas comienzan con un sistema de educacin en calidad total. El sistema de educacin se estructura en tal forma que abarque todos los niveles, con programas especficos para cada nivel. La clasificacin de estos niveles varia segn el tamao de la compaa, pero generalmente se consideran de tres a seis niveles: Alta direccin Administradores y directores de direccin o departamento. Ingenieros Supervisores Empleados en sectores administrativos Trabajadores en general

GRACIAS POR SU ATENCION!!!