Claudia Contreras/Bertha Cordero/Andrea Berlanga/Valeria Chacn/Jose Alberto Alvear

Las agencias de viajes:

concepto, clasificacin y regulacin

Thomas Cook.
Proyecto por primera vez un viaje, todo incluido, de manera profesional en el ao 1841.

Definicin de Las agencias de viajes:

Tienen la consideracin de agencias de viaje las empresas constituidas en forma de sociedad mercantil, annima o limitada, que, en posesin del titulo-licencia correspondiente, se dedican profesional y comercialmente en exclusividad al ejercicio de actividades de mediacin y/o organizacin de servicios tursticos, pudiendo utilizar medios propios en la presentacin de los mismos. OMT.

Principales funciones de las agencias de viajes:

Funcin de produccin, al encargarse de confeccionar un producto
turstico paquete-, a partir de servicios adquiridos a otras empresas, pudiendo ser ella misma en algunos casos propietaria de hoteles, medios de transporte

Funcin distribuidora, al actuar como intermediaria entre el turista

y el prestatario de servicios, encargndose de la comercializacin del producto turstico.

Funcin de gestin interna, tales como las funciones contables y

las administrativas.

Se pueden distinguir distintas modalidades de agencias de viajes, La legislacin espaola Clasifica las agencias de viaje en 3 grupos:

Mayoristas: son aquellas que proyectan, elaboran y organizan toda

clase de servicios y paquetes tursticos para su ofrecimiento a las agencias minoristas, no pudiendo ofrecer sus productos directamente al usuario o consumidor.

Minoristas o detallistas: son aquellas que o bien comercializan el

producto de las agencias mayoristas vendindolo directamente al usuario o consumidor.

Mayoristas-minoristas: son aquellas que pueden simultanear las

actividades de los dos grupos anteriores.

En funcin de su actividad:
Agencias de viajes receptivas o incoming Que se ocupan de recibir y atender en destino a los turistas enviados por otras agencias de otras reas geogrficas. Agencias de viajes emisoras o outgoing Que se encargan de enviar clientes desde los ncleos emisores a los receptores de otras reas geogrficas diferentes a aquellas donde se ubica la agencia, vendiendo billetes de transporte, reservando hoteles, etc. Agencias emisoras-receptoras Que realizan las funciones de las agencias emisoras y de las receptoras simultneamente, existiendo, generalmente, departamentos especializados en cada una de las dos actividades.

Hay que destacar que en los ltimos aos se ha producido un gran desarrollo e innovacin en este colectivo de empresas, apareciendo: Agencias de viajes especializadas: Se ocupan de un segmento de la demanda De ofrecer viajes a unos destinos concretos Comercializar unos productos concretos.

- Agencias de viaje in plant - Agencias de viajes virtuales

REGULACIN
El reglamento de Agencias de Viajes del 14 de Abril de 1998 (Espaa).

Naturaleza, actividad y clasificacin Obtencin y renovacin de la licencia Agencias de viajes extranjeras Finanzas Ejercicio de las actividades de las agencias Proteccin de actividades profesionales

El 7 de octubre de 1995 entro en vigor la Ley de Viajes Combinados 21/95 de 6 de julio (vigencia hasta el 1 de diciembre de 07). Fue elaborada de acuerdo con la Directiva Comunitaria de Viajes Combinados 90/314.
Viaje combinado: La combinacin previa de, por lo menos, dos de los siguientes elementos, vendida u ofrecida en venta con arreglo a un precio global, cuando dicha prestacin sobrepase las veinticuatro horas o incluya una noche de estancia: - Transporte, - Alojamiento, - Otros servicios tursticos no accesorios del transporte o del alojamiento.

Establece la responsabilidad de cada una de las partes que intervienen: agencias de viajes, cliente y empresas que componen el paquete turstico. En caso de irresponsabilidad la agencia de viajes debe responder ante cualquier incumplimiento del contrato.
Las agencias de viajes pueden llevar una gestin independiente o pertenecer a una cadena, pudiendo gestionarse tambin en rgimen de franquicia

Funciones de las Agencias de Viajes

Las Agencias de Viajes son empresas que se dedican al ejercicio de actividades de ASESORAMIENTO, MEDIACIN y ORGANIZACIN de servicios tursticos, siendo estas sus tres funciones bsicas. La funcin asesora: consiste en informar y asesorar al cliente sobre las caractersticas de los destinos y de los servicios de las empresas tursticas, ayudndole a la eleccin del viaje que se ajuste mas a sus necesidades y deseos personales. La funcin productora: se encarga de disear, organizar y operar viajes y productos tursticos a un precio global preestablecido.

El paquete turstico Viaje programado: es un viaje organizado por propia iniciativa de una agencia de viaje, pensando en una serie de clientes potenciales.

Albert Piole (1990) Las FASES a seguir en la PROGRAMACIN y REALIZACIN de un PAQUETE TURISTICO son las siguientes:

1.- DISEO DEL PAQUETE TURISTICO: Consiste en la elaboracin de un

esbozo del viaje programado, en base a la experiencia personal, a la informacin recibida de diversas fuentes y a la intuicin empresarial

2.- INVESTIGACIN DE MERCADO: Se identifican la demanda real y

potencial del producto y se analizan las programaciones similares ofrecidas por la competencia para intentar ofrecer un producto mejor.

3.- CONFECCIN DEL PRODUCTO: Se lleva a cabo planificando el

itinerario, tambin ser determina los servicios que incluir el paquete (transporte, alojamiento, excursiones, comidas, etc.), seleccionando los proveedores y seleccionando los recursos humanos para la confeccin y puesta en practica del paquete.

4.- COTIZACIN DEL PRODUCTO: Consiste en calcular todos los

costes y aadir el beneficio estimado para fijar el precio de venta al publico.

5.- Elaboracin del folleto informativo del paquete, con fotos,

texto descriptivo del viaje, precios, fechas de salidas y horarios, condiciones generales del viaje, etc.

6.- Promocin y distribucin.

7.- Formalizacin del viaje o fase de recepcin de reservas en la

agencia de viajes organizadora.

8.- Realizacin del viaje

9.- Liquidacin del viaje

10.- Control de calidad o fase de revisin de todo el producto.

Existe otro tipo de paquete turstico denominado forfait o viaje a la medida: es un viaje organizado a peticin del cliente, el cual informa sobre las caractersticas del viaje que desea realizar, confeccionando la agencia de viajes un paquete turstico adaptado a sus deseos personales.

La funcin mediadora: es aquella que se encarga de gestionar e intermediar en la reserva, distribucin y venta de servicios y productos tursticos.

Estas tres FUNCIONES BASICAS se pueden desglosar en toda una SERIE DE SERVICIOS que son:
Mediacin en la contratacin de cualquiera de otros servicios tursticos prestados por la empresa turstica. La representacin de otras agencias de viajes en la prestacin de los servicios tursticos.

Mediacin en la venta de billetes y reservas de plazas en toda clase de medios de transporte.

Mediacin en la reserva de plazas de cualquier alojamiento turstico.

La organizacin o comercializacin de viajes combinados.

La organizacin o comercializacin de excursiones de duracin no superior a 24 horas.

Las agencias de viajes.

Estructura interna de una agencia de viajes.

Las 5 reas funcionales:

rea tcnica o de produccin, cuya actividad es confeccionar y poner en funcionamiento los paquetes tursticos. rea comercial, cuya principales actividades son la de investigacin de mercado, promocin y relaciones publicas, publicidad en los medios, formacin de vendedores etc. rea de ventas esta relacionada con la anterior, pero en esta nos referimos al contacto directo con el cliente para venderle el producto turstico, encargndose de bienvenida y atencin inicial del cliente, informar y asesorar a ste, de la reserva y venta de los productos tursticos, de la preparacin y emisin de documentos de viajes (billetes de los distintos medios de transporte, contratos de viajes, bonos), de la facturacin y cobro al cliente, etc.

 rea administrativa y financiera que se ocupa del control econmico y administrativo e incluye tambin, generalmente, la gestin del personal. En este sentido, se ocupa de:
Plano econmico
Las confesiones de balances Control de costes Control de ingresos Elaboracin de presupuestos, entre otras.

Plano administrativo

De la organizacin administrativa en la agencia Normas de funcionamiento interno (normas o reglas de la empresa) Divisin del personal Gestin de recursos humanos (seleccin y contratacin de personal)

 rea auxiliar, se encarga de la tareas burocrticas, desarrolladas generalmente por secretarias o auxiliares administrativos, tales como las relacionadas con la correspondencia, archivo, telfonos, fichero de clientes, preparacin de documentacin.

Una de las principales decisiones a adoptar don el entorno fsico de las agencias de viajes es la de su localizacin. Este no es un aspecto importante en las agencias de viajes mayoristas pero si en las agencias de viajes minoristas pues es fundamental. Una vez decidida la localizacin, la distribucin del espacio y el mobiliario en una agencia minorista bsicamente seria la siguiente:

-Entrada desde la calle

-Escaparate

-Zona de espera para clientes con sillones y mesitas.

-Estanteras para folletos a consultar por los clientes. -Mesad de mostrador y asientos para los clientes que estn siendo entendidos.

-Armarios para material de imprenta

-Zona para el personal tcnico que elabora los paquetes tursticos

-Zona para el personal comercial

-Despacho del director

-Zona para las labores administrativos y financieras

-Cuarto para archivar folletos y material en general -Aseos

Una ves constituida la agencia de viajes en los trminos estipulados por la ley, la gestin de la agencia de viaje se desarrollara desempeando las funciones anteriormente estudiadas de confeccin del paquete turstico, comercializacin de este, administracin y gestin econmico gestin econmico-financiera debindose disponer de la siguiente documentacin:
-Documentacin informativa acerca de transporte areo, ferroviario, martimo y por carretera, alojamiento, mapas o folletos de distintos pases, revistas y diarios tursticos, etc.

-Documentos e impresos emitidos por los prestatarios de servicios: billetes, bonos, plizas, etc.

-Documentos e impresos internos de una agencia de viaje: impresos tcnicos, documentos de control, impresin contables. -Documentos e impresos externos de una agencia de viaje: son documentos de comunicacin, informacin y constancia de lo realizado.