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Modulo formativo N 1

Docente: Dott. Andrea Berni E-mail:studio.berni@libero.it

LA QUALIT ED IL SISTEMA DI CERTIFICAZIONE

PRESENTAZIONE
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CHI SONO ? COSA FACCIO? CHE COSE LA QUALITA ?

Corso "La Qualit ed il Sistema di Certificazione"

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PRESENTAZIONE
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Oggi, la qualit di un servizio comunemente definita la capacit di conseguire il soddisfacimento delle esigenze dei relativi utenti-clienti. A sua volta, la soddisfazione dellutente-cliente risulta conseguita quando il servizio, considerato nel suo complesso e nei suoi singoli aspetti, viene percepito dallutente come rispondente alle sue attese. In altre parole si pu dire: un servizio soddisfacente quando giudicato cos da chi lo usa e non da chi lo produce.

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La qualit dei servizi (Il modello delle 5 P)


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Qualit Prevista (o attesa) - la rilevazione e lanalisi dei


bisogni e delle aspettative dei clienti \ utenti

Qualit Progettata - la progettazione qualitativa e quantitativa


del sistema di erogazione dei servizi e la definizione dei loro standard operativi

Qualit Prestata - lerogazione dei servizi; Qualit Percepita - il controllo e la rilevazione del grado di
soddisfazione dei clienti \ utenti

Qualit Paragonata - il riferimento si estende al servizio

erogato da altre Organizzazioni analoghe. Lobiettivo rilevare come e dove la qualit dei servizi si differenzia.
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La Qualit ed i Bisogni
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Bisogni impliciti:

soddisfazione data per scontata non genera valutazione positiva a fronte della non corrispondenza vi linsoddisfazione totale

Bisogni espliciti:

evidenziati chiaramente rilevabili attraverso indagini conoscitive la soddisfazione direttamente proporzionale al riscontro rispetto le attese

Bisogni latenti:

non in grado di percepire e quindi di esprimere la mancata soddisfazione non determina giudizi negativi il soddisfacimento crea benefici notevoli
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Introduzione LA NORMA UNI EN ISO 9001


La serie ISO 9000 sulla conduzione aziendale per la qualit ha riscosso soprattutto negli ultimi anni un grande successo.

Lottenimento della certificazione del Sistema Qualit, da parte di un ente terzo (cio non legato al fornitore o allacquirente), ha contribuito e contribuisce tuttora ad assicurare al cliente il rispetto delle caratteristiche tecniche del prodotto / servizio e delle condizioni contrattuali pattuite, per tutte le tipologie dAzienda:

dalla piccola struttura artigianale alla filiale della grossa multinazionale.

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Introduzione
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Introduzione
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Le norme della famiglia UNI EN ISO 9000

ISO 9000, dal titolo Sistemi di gestione per la qualit - Fondamenti e vocabolario:
emessa nel 2000; ultima revisione del 2005 (ISO 9000:2005) recepita nello stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO 9000:2005);

ISO 9001, dal titolo Sistemi di gestione per la qualit - Requisiti: emessa nel 1994,
revisionata sostanzialmente nel 2000; ultima revisione nel 2008 (ISO 9001:2008), recepita nello stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO 9001:2008);

ISO 9004, dal titolo Gestire un'organizzazione per il successo durevole L'approccio della gestione per la qualit: emessa nel 1994, sostanzialmente revisionata nel 2000; ultima revisione del 2009 (ISO 9004:2009) recepita nello stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO 9004:2009);

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Gli otto cardini qualitativi di gestione della Qualit - EDWARD DEMING

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Principio 1 Organizzazione orientata al cliente

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Applicazione del principio di ORIENTAMENTO AL CLIENTE


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Principio 2 Leadership

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Applicazione del principio di LEADERSHIP


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Principio 3 Coinvolgimento del personale

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Applicazione del principio COINVOLGIMENTO DELPERSONALE


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Principio 4 Approccio per processi

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I PROCESSI E IL MIGLIORAMENTO CONTINUO

Schema di processo
PROCESSI: Insieme di risorse ed attivit che trasformano delle entit in ingresso in entit in uscita.
Capacit del fornitore di soddisfare i requisiti richiesti in termini di erogazione del servizio e di soddisfazione del cliente/Utente. (Qualit del servizio erogato)

Entit in ingresso

Processo
Trasformazione che da valore aggiunto e coinvolge personale ed altre risorse

Entit in in uscita

Esempio: Erogazione del servizio

LA RETE DEI PROCESSI: In ciascuna organizzazione convivono diversi processi che si interfacciano fra di loro.

Principio 4 Approccio per processi - Benefici principali


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Minori costi e cicli pi brevi, mediante un uso efficace delle risorse. Risultati migliori, coerenti e prevedibili. Occasioni per la messa a fuoco e la scelta delle priorit dei miglioramenti

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Applicazione del principio APPROCCIO PER PROCESSI


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Il Modello di processo
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La

nuova norma ISO 9001:2000 si appoggia sui processi che caratterizzano la vita di unorganizzazione, inquadrandoli in una logica evolutiva ben riassunta nella formula PDCA:
pianificazione operativa del miglioramento (Plan); esecuzione sperimentale del processo migliorato (Do); verifica dei risultati attraverso indicatori di processo (Check);

PLAN

DO

ACT

CHECK

consolidamento del miglioramento verificato (Act).

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Il Modello di processo
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Plan: stabilire gli obiettivi ed i processi necessari per fornire risultati in accordo con i requisiti del cliente e con le politiche dellorganizzazione Do: dare attuazione ai processi Check: monitorare e misurare i processi ed i prodotti a fronte delle politiche, degli obiettivi e dei requisiti relativi ai prodotti e riportarne i risultati Act: adottare azioni per migliorare in modo continuo le prestazioni dei processi.

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Principio 5 Approccio sistemico della gestione

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Applicazione dellAPPROCCIO SISTEMICO DELLA GESTIONE


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Principio 6 Miglioramento continuo

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IL MIGLIORAMENTO CONTINUO
Metodo PDCA P = Plan - Pianificare D = Do - Eseguire C = Check Controllare A = Act - Agire

QUALITA COMPETITIVA SEMPRE AL MEGLIO

Miglioramento a piccoli passi

A C

P D

TOTAL QUALITY

UNI EN ISO 9OO1: LA CERTIFICAZIONE


Dimensione basilare della Qualit: punto di partenza necessario su cui costruire il miglioramento continuo

Fonte: Venturi, Pieradolfo, Guida alla preparazione del manuale della qualit, Milano, Il Sole 24 Ore Pirola S.p.A., 1996, p 5.

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Principio 6 Miglioramento continuo


Applicazione del MIGLIORAMENTO CONTINUO (MC)
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Principio 6 Miglioramento continuo


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Principio 6 Miglioramento continuo Controlli e monitoraggi


SODDISFAZIONE DEL CLIENTE


Controlli di Prodotto/Servizio Controllo del servizio erogato (7.1) Controllo della Qualit del servizio erogato (8.2.4)

Controlli di Processo
Controllo dellEfficacia del processo (8.2.3) Controllo dellEfficienza del processo

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Principio 7 Decisioni basate su dati di fatto

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Principio 7 Decisioni basate su dati di fatto


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Principio 8 Rapporti di mutuo beneficio con i fornitori

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Principio 8 Rapporti di mutuo beneficio con i fornitori


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Stabilire rapporti in grado di bilanciare i guadagni a breve con logiche di lungo termine. Condividere esperienze e risorse con i principali partners. Identificare e selezionare i fornitori principali. Stabilire comunicazioni chiare ed aperte. Scambiarsi informazioni e piani per il futuro. Individuare attivit congiunte per lo sviluppo ed il miglioramento. Suggerire, incoraggiare e riconoscere i miglioramenti e gli obiettivi raggiunti.

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LA DOCUMENTAZIONE DEI SISTEMI QUALITA

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DEFINIZIONI: Le registrazioni della Qualit

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Le registrazioni della Qualit


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Le registrazioni della Qualit


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La UNI EN ISO 9001 definisce le seguenti registrazioni della qualit:

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Le registrazioni della Qualit

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DEFINIZIONI: Tenuta sotto controllo dei servizi non conformi


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Tenuta sotto controllo dei servizi non conformi


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Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi


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Il Miglioramento continuo
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Il Miglioramento continuo
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GLI ENTI di NORMAZIONE


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UNI EN ( CEN) ISO

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Autorit
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Le autorit internazionali di standardizzazione sono divise in due classi:


quelle

costituite con trattati fra governi nazionali, quelle che si organizzano spontaneamente

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ISO
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ISO
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International Standard Organization

Gli standard internazionali sono definiti da ISO, una organizzazione internazionale fondata nel 1946 (www.iso.ch). I suoi membri sono le organizzazioni degli standard nazionali dei paesi membri (per l' Italia: UNI - www.unicei.it) Esempio: il rappresentante USA in ISO ANSI (American National Standards Institute, www.ansi.org), che un organismo privato senza fini di lucro (ma i documenti di standard li vende) che raccoglie fabbricanti, aziende ed altri parti interessate. Gli standard ANSI sono adottati spesso da ISO a livello internazionale

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ISO
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ISO emette standard su un numero enorme di soggetti, che variano dai dadi e bulloni ai rivestimenti dei pali telefonici. Sono stati definiti oltre 5.000 standard, incluso la gerarchia di protocolli ISO

ISO ha quasi 200 comitati tecnici (TC), numerati nellordine della loro creazione. Ciascuno tratta un soggetto specifico .
Ciascun TC ha dei sottocomitati (SC) a loro volta divisi in gruppi di lavoro (WG)

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ISO
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Il lavoro vero fatto principalmente nei gruppi di lavoro da oltre 100.000 volontari di tutto il mondo. Molti di questi volontari sono costretti a lavorare sugli standard ISO dai propri datori di lavoro, i cui prodotti sono stati standardizzati. Altri sono rappresentanti ufficiali di governo interessati ad imporre come standard internazionale il modo di operare del proprio paese. Anche esperti accademici sono attivi allinterno dei gruppi di lavoro

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Genesi Standard ISO


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Il processo comincia quando una delle organizzazioni nazionali sente il bisogno di uno standard internazionale in una qualche area. Si forma un gruppo di lavoro per scrivere un CD (Committee Draft). Il CD viene fatto circolare fra tutti i membri, che hanno 6 mesi per analizzarlo. Se una maggioranza sostanziale lo approva, si vota un nuovo documento detto DIS (Draft International Standard) Il testo finale dellIS (International Standard) viene approvato e pubblicato. In aree fortemente controverse, un CD o un DIS possono subire pi versioni prima di acquisire abbastanza voti per divenire IS, e lintero processo pu richiedere anni

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NIST
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Il NIST (National Institute of Standards and Technology www.nist.gov) un'agenzia del Dipartimento del Commercio Americano. Emette standard che sono obbligatori per acquisti fatti dal governo degli Stati Uniti, escluso il Dipartimento della Difesa, che ha i propri standard

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CEN
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CEN
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CEN
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CEN
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CEN
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Gli Organismi nazionali di normazione


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UNI
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IL SISTEMA DI CERTIFICAZIONE IN ITALIA


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Il sistema di certificazione poggia su un meccanismo di accreditamento. In Italia lorganismi di accreditamento esistente attualmente ACCREDIA ( che ha accorpato il SINCERT ed il SINAL)

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ACCREDIA
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ACCREDIA
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ACCREDIA l'Ente unico nazionale di accreditamento, riconosciuto dallo Stato il 22 dicembre 2009, nato dalla fusione di SINAL e SINCERT come Associazione senza scopo di lucro. Con ACCREDIA l'Italia si adeguata al Regolamento del Parlamento Europeo e del Consiglio n. 765, del 9 luglio 2008, che dal 1 gennaio 2010 applicato per l'accreditamento e la vigilanza del mercato in tutti i Paesi UE. Ogni Paese europeo ha il suo Ente di accreditamento. L'Ente Nazionale responsabile per l'accreditamento in conformit agli standard internazionali della serie ISO 17000 e alle guide e alla serie armonizzata delle norme europee EN 45000. Tutti gli Enti operano senza fini di lucro.

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ACCREDIA
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Le attivit dell'Ente si articolano in quattro Dipartimenti: Certificazione e ispezione; Laboratori di prova; Laboratori di prova per la sicurezza degli alimenti; Laboratori di taratura.

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ACCREDIA ITER DI ACCREDITMENTO

ACCREDIA(Sistema Nazionale Accreditamento Organismi di Certificazione) ha il compito di accreditare organismi di certificazione nei pi diversi settori produttivi. Per ottenere laccreditamento liter prevede una fase istruttoria, una verifica sul campo e, successivamente alla concessione dello stesso, una sorveglianza periodica per accertarsi che lorganismo accreditato mantenga nel tempo le caratteristiche mostrate al momento della concessione.

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Gli Enti di Certificazione Accreditati


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SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME ISO 9000 NEL MONDO (n di certificati) fonte: ISO International Organization for Standardization 600.000

500.000 400.000 300.000 200.000 100.000 0

19 93

19 94

19 95

19 96

19 97

19 98

19 99

20 00

20 01

20 02

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20 03

SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME ISO 9000 IN ITALIA (n di siti) fonte: Relazione annuale Accredia

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Registro degli organismi di certificazione accreditati


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Gli Enti di Certificazione accreditati sono elencati nel

Registro degli organismi di certificazione accreditati


secondo il proprio specifico settore di competenza. Vedi
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LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA
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Per ottenere la certificazione occorre implementare un Sistema Qualit, che sia: Idoneo, cio adatto allorganizzazione in cui implementato Credibile, cio giudicato effettivamente rispondente ai requisiti richiesti secondo le norme di riferimento adottate da un Organismo di Certificazione Accreditato. (55)

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Certificazione del sistema


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1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Domanda allEnte di certificazione Invio della documentazione Rapporto di anomalia sulla documentazione Revisione dei documenti Verifica dellapplicazione

Comitato Scientifico di certificazione


Certificazione ed emissione del certificato Sorveglianze Periodo di validit del certificato

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Flow Chart del percorso di Certificazione


ENTE DI CERTIFICAZIONE ACCREDITATO

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AZIENDA

SVILUPPO DOCUMENTAZIONE QUALITA INVIO MANUALE DELLA QUALITA

E. DI C.A. ANALISI MANUALE

NO

OK?

QUALITA CORREZIONE MANUALE


E. DI C.A. VERIFICA SUL CAMPO

SI

E. DI C.A. PIANIFICAZIONE E. DI C.A. EMISSIONE CERTIFICAZIONE E. DI C.A. SORVEGLIANZA (12 MESI) Studio Berni

OK?
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SI
NO

QUALITA ATTUAZIONE AZIONI CORRETTIVE

PRESENTAZIONE DELLA NORMA


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UNI EN ISO 90001:2008

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Presentazione della Norma


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0 INTRODUZIONE (4) 0.1 Generalit 0.2 Approccio per processi 0.3 Relazioni con la ISO 9004 0.4 Compatibilit con altri sistemi di gestione 1 SCOPO E CAMPO D'APPLICAZIONE (2) 1.1 Generalit 1.2 Applicazione 2 RIFERIMENTI NORMATIVI 3 TERMINI E DEFINIZIONI 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALIT (2) 4.1 Requisiti generali 4.2 Requisiti relativi alla documentazione 4.2.1 Generalit 4.2.2 Manuale della qualit 4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti 4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazione della qualit

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Presentazione della Norma


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5 RESPONSABILIT DELLA DIREZIONE (6) 5.1 Impegno della direzione 5.2 Attenzione focalizzata al cliente 5.3 Politica per la qualit 5.4 Pianificazione 5.4.1 Obiettivi per la qualit 5.4.2 Pianificazione del sistema di gestione per la qualit 5.5 Responsabilit, autorit e comunicazione 5.5.1 Responsabilit ed autorit 5.5.2 Rappresentante della direzione 5.5.3 Comunicazione interna 5.6 Riesame da parte della Direzione 5.6.1 Generalit 5.6.2 Elementi in ingresso per il riesame 5.6.3 Elementi in uscita dal riesame

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Presentazione della Norma


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6 GESTIONE DELLE RISORSE (4) 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse umane 6.2.1 Generalit 6.2.2 Competenza, consapevolezza e addestramento 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro

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Presentazione della Norma


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7. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO (6) 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto 7.2 Processi relativi al cliente 7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto 7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto 7.2.3 Comunicazione con il cliente 7.3 Progettazione e sviluppo 7.3.1 Pianificazione della progettazione e sviluppo 7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione e sviluppo 7.3.3 Elementi in uscita dalla progettazione e sviluppo 7.3.4 Riesame della progettazione e dello sviluppo 7.3.5 Verifica della progettazione e dello sviluppo 7.3.6 Validazione della progettazione e dello sviluppo 7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo
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Presentazione della Norma


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7.4 Approvvigionamento 7.4.1 Processo di approvvigionamento 7.4.2 Informazioni per l'approvvigionamento 7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati 7.5 Produzione ed erogazione di servizi 7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attivit di produzione e di erogazione di servizi 7.5.2 Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi 7.5.3 Identificazione e rintracciabilit 7.5.4 Propriet del cliente 7.5.5 Conservazione dei prodotti 7.6 Tenuta sotto controllo degli apparecchi di monitoraggio e misurazione

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Presentazione della Norma


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8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO (5) 8.1 Generalit 8.2 Monitoraggi e misurazioni 8.2.1 Soddisfazione del cliente 8.2.2 Audit Interni 8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi 8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento 8.5.1 Miglioramento continuativo 8.5.2 Azioni correttive 8.5.3 Azioni preventive

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Strutturazione della documentazione


MGQ

IOC

PGQ Mod All

PGQ

PGQ

PGQ

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Strutturazione della documentazione


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Manuale di gestione Qualit (MGQ)Si tratta di un documento di carattere generale che descrive il sistema Qualit aziendale indicando: il Sistema di Gestione Qualit predisposto per la gestione delle attivit o servizi che possono produrre aspetti/impatti sulla Qualit Aziendale; le responsabilit interne dell'organizzazione; in Allegato , la mappatura dei processi; gli obiettivi, le responsabilit e gli impegni per lo sviluppo ed il mantenimento del Sistema Qualit;

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Strutturazione della documentazione


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Procedure di gestione Qualit (PGQ). Sono documenti che descrivono, in modo dettagliato, le modalit operative attraverso cui si realizzano i processi aziendali ed i processi del Sistema Qualit. Le procedure precisano sia le attivit che vengono svolte allinterno dei processi, sia le responsabilit di chi le esegue

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Strutturazione della documentazione


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c) Istruzioni operative e di controllo (I.O.) Le Istruzioni operative e di controllo (I.O.) sono documenti che forniscono in modo conciso e sequenziale disposizioni sulle modalit di esecuzione e/o di controllo di una specifica attivit legata ad un processo. Il fine che si prefigge una istruzione operativa e di controllo quello di consentire a chi la utilizza di: operare in condizioni prestabilite e controllate; prevenire situazioni pregiudizievoli la qualit o comunque, situazioni che potrebbero portare ad una non completa soddisfazione del cliente.

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Documenti di registrazione
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I documenti di registrazione sono la documentazione di supporto ai processi e relative attivit descritte nel manuale, nelle procedure e nelle istruzioni.
I documenti di supporto sono i seguenti: Moduli Sono documenti predisposti per la compilazione come una comunicazione interna Allegati Sono documenti gi compilati come lo statuto dellOrganizzazione Tabelle Targhette Timbri

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