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Ser Humano
Psicolgicos
Sociais
Dependncia Mtua
Vende Trabalho
Regras de Convvio
SERVIOS
Variabilidade Qualidade dos servios depende de quem presta, quando, onde, como.
SERVIOS
Para se compreender o outro necessrio, a priori, que compreendamos a ns mesmos. O conhecimento de nossas limitaes e potencialidades so os pressupostos bsicos para o auto e heteroconhecimento.
Raymond Bujold
Em terra de cego.......
Quem ri por ltimo.....
tudo sempre escuro. no entendeu a piada. se faz uma plantao. fica com sono o dia todo. no sabe como di.
De gro em gro.....
Quem cedo madruga.... Quem com ferro fere.... Quem tem boca.... Os ltimos....
vai ao dentista.
sero desclassificados.
ESTRUTURA
ENQUADRAMENTO EXPERINCIAS EXPECTATIVAS SITUAO INTERIOR INFLUNCIA DO GRUPO
Posso me queixar dos meus pais por no terem me dado tudo o que eu queria.... ou posso ser grato por ter nascido.
Imagem Profissional
Ferramenta de comunicao
CONHECIDO PELO EU
NO CONHECIDO PELO EU
I EU ABERTO
II EU CEGO
(ARENA)
(PONTO CEGO)
IV EU DESCONHECIDO (DESCONHECIDO)
Habilidades sociais pr-requisito importante para o sucesso no mundo corporativo. Algumas habilidades valorizadas: Competncia ao se apresentar Habilidade de conduzir uma conversa Domnio das regras bsicas de comportamento Boa comunicao
"A maioria das pessoas imagina que o importante, no dilogo, a palavra. Engano, e repito: o importante a pausa. na pausa que duas pessoas se entendem e entram em comunho." Nelson Rodrigues
Para maior objetividade e clareza nas comunicaes necessrio saber: Por que
Falar?
Ouvir?
O que
A quem
Como
Quando
Quanto Onde
Barreiras da Comunicao
Escolha Dificuldade de Excesso de Egocentrismo Preconceitos Timidez Status inadequada: expresso intermedirios
Egocentrismo Timidez
Dificuldade de expresso
Excesso de intermedirios
COMPORTAMENTOS ENVOLVIDOS NO OUVIR Deixar de lado as prprias perspectivas; Observar e compreender os comportamentos no-verbais; Estabelecer empatia; Elaborar mentalmente uma relao entre o sentimento da outra pessoa, o contexto e o seu significado para ela.
1.Formao 3 grupos
2.Construir (livremente) uma Cidade Sustentvel
O Objetivo apresentar sua idia a grupos de Investidores que iro visit-la.
5. Apresentar as Consideraes
EXTRA-PUNITIVA
INTRA-PUNITIVA
NO PUNITIVA
FORMA Verdade c/
RESULTADO - Revide
Agressividade - Fuga
Mentira c/ Cortesia - Aprovao - Desconfiana
- Raiva
- Estagnao - Reforo do comportamento - Mgoa
Mentira c/
- Agressividade
Agressividade - Fuga
Verdade c/ Respeito - Surpresa - Mobilizao
- Hostilidade
- Mudana - Crescimento
1.Analisar a Situao
- Identificar o problema; - Descrever fatos e dados; - Ser especfico e oportuno; - Livrar-se dos preconceitos; - Adequar a comunicao.
Grupos
Pessoais
CONFLITO CAUSAS
DIFERENAS INDIVIDUAIS DINMICA INDIVIDUAL
DIVERGNCIA DE OPINIES
CONFLITO
ADMINISTRADO
EVITADO
FATOR DE DETERIORAO
FATOR DE CRESCIMENTO
PROBLEMAS
ALCANCE DE RESULTADOS
Desencadeadores de Conflitos:
Desqualificar ou menosprezar idias Duvidar ou no acreditar no que os outros dizem Cinismo No assumir compromissos ou promessas No confirmar o que foi dito antes Fazer papel de vtima(conscientemente) Fazer brincadeiras ou comentrios de mau gosto Cobranas Preconceitos
Conseqncias do Conflito:
Negativas: Desviam a ateno dos reais objetivos Tornam a vida uma eterna derrota Provocam confrontos, agresses e estresse Desqualificam, submetem, comprometem a auto-estima Interferem na motivao e no comprometimento Interferem no clima organizacional
Conseqncias do Conflito:
Positivas:
So bons elementos de socializao Ajudam a equilibrar as relaes de poder Propiciam a formao de alianas Solucionam questes mal-resolvidas Possibilitam novas perspectivas, inovao Possibilitam conquista de objetivos
Os clientes julgam os servios que recebem, a partir da maneira pela qual so tratados por todos aqueles com quem tm contato
Comprometimento
A verdadeira medida de um homem no como ele se comporta em momentos de conforto e convenincia, mas como ele se mantm em tempos de controvrsia e desafio." (Martin Luther King Jr.)
Pro-atividade
"Entre as pequenas coisas que no fazemos e as grandes que no podemos fazer, o perigo est em no tentarmos nenhuma!" Confcio
Pro-atividade
Disponibilidade e motivao Desenvoltura Ser prestativo correr atrs
Pessoas difceis 1
Brucutu humilha os outros; grita e grosseiro; magoa os que esto ao seu redor.
Pessoas difceis 2
Sabe-tudo corta o outro porque tem certeza de que sabe muito mais sobre o assunto; conta vantagem todo o tempo.
Pessoas difceis 3
Kid Tocaia O mais nocivo de todos; Faz de tudo para que voc fique mal diante dos olhos dos outros; Fofoqueiro; D umas alfinetadas e depois diz "eu tava brincando, amiga!".
Pessoas difceis 4
Frente fria Pessimista eterno; A pessoa est mal com tudo; Contamina os demais.
Pessoas difceis 5
Disque problema
Viciado em reclamar;
Eterno descontente; Nada o satisfaz.
PROMETER E NO CUMPRIR INDIFERENA E ATITUDES INDELICADAS NO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NO TEM O DIREITO DE ESTAR IRADO AGIR COM SARCASMO E PREPOTNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE DISCUTIR COM O CLIENTE NO DAR RETORNO AO CLIENTE USAR PALAVRAS INADEQUADAS
QUEREM...
SER LEVADOS A SRIO.
SER TRATADOS COM RESPEITO. QUE SE TOME UMA AO IMEDIATA.
1. DEVO CUMPRIR A PROMESSA X QUE FIZ ONTEM AO MEU AMIGO Y, EMBORA HOJE PERCEBA QUE O CUMPRIMENTO ME CAUSAR CERTOS PREJUZOS? 2. COM RESPEITO AOS CRIMES COMETIDOS PELOS NAZISTAS DURANTE A 2 GUERRA MUNDIAL, OS SOLDADOS QUE OS EXECUTARAM, CUMPRINDO ORDENS MILITARES, DEVEM SER CONDENADOS? 3. QUEM, NUMA GUERRA DE INVASO, SABE QUE SEU AMIGO Z EST COLABORANDO COM O INIMIGO, DEVE CALAR, POR CAUSA DA AMIZADE, OU DENUNCI-LO COMO TRAIDOR?
Conjunto de reaes orgnicas e psquicas de adaptao que o organismo emite quando exposto a qualquer estmulo que o excite, irrite, amedronte ou o faa muito feliz.
O estresse pode ser gerado por situaes negativas e positivas; A princpio, no uma doena. apenas a preparao do organismo para lidar com as situaes que se apresentam; O prolongamento ou a exacerbao de uma situao especfica que podem gerar alteraes indesejveis.
Relaxe. Cada pessoa tem a sua prpria maneira de relaxar. Reserve tempo para si mesmo. importante cuidar de si mesmo. Durma. Dormir uma tima forma de ajudar tanto o seu corpo quanto a sua mente. Alimente-se corretamente. Exercite-se. Converse com os amigos. Amigos so bons ouvintes. Tenha ajuda profissional se precisar. Encontre algo que goste de fazer. Estabelea limites. Planeje seu tempo.
Eram, em sua maioria, herbvoros, mas as grandes rvores sumiram por algum tempo. Eram muito lentos, o que os deixava completamente inadaptados ao ambiente escasso em que viviam.
Se no quiser adoecer...