Excelencia Telefnica

Dar una buena imagen en todo momento acompaada de una buena gestin, es competencia de todos los trabajadores de Incuba.
El ser corts y amable demuestra nuestro agrado a la vida y al interrelacionarnos. Recordemos que todos somos seres sociales, nicos e importantes.

Temario de la Formacin
Introduccin a la Excelencia Telefnica. Elementos de la Comunicacin. Comportamiento del consumidor. Procesos de la Comunicacin Telefnica Efectiva Indicadores de Calidad en la atencin Recordatorio

ELEMENTOS DE LA COMUNCIACION
LENGUAJE
SONRISA TELEFONICA ESCUCHA ACTIVA

SILENCIOS
VOZ

ELEMENTOS DE LA COMUNCIACION
El lenguaje son smbolos que en conjunto nos dejan transmitir un mensaje, Los humanos creamos un nmero infinito de oraciones a partir de un nmero finito de elementos LAS PALABRAS y la representacin de dicha capacidad es lo que conocemos como idioma, en definitiva el cdigo.
LENGUAJE SONRISA TELEFONICA ESCUCHA ACTIVA SILENCIOS VOZ

ELEMENTOS DE LA COMUNCIACION
Usted, cientfico, recomendado, progreso, actualizado, calidad, xito, moderno, diseo, genuino, integridad, nuevo, salud, innovacin, valor, gratuito, bajo coste, ahorro, necesario, econmico, demostrado, popular, rpido, resultado, crecimiento, probado, fcil, seguro, eficiente, garantizado, duradero, asegurar, fiabilidad, informacin, certificar.

PALABRAS POSITIVAS

LENGUAJE SONRISA TELEFONICA

ESCUCHA ACTIVA SILENCIOS

VOZ

ELEMENTOS DE LA COMUNCIACION
Palabras negras:
Palabras negativas: Palabras de argot: Superlativos: Palabras agresivas: Palabras tcnicas:

problema, reclamacin, objecin, riesgo, inconveniente no, de ningn modo, no creo, no pienso. pasando del tema.. Sigamos con el otro punto excelente , extraordinario, maravilloso, fantstico. Est equivocado, no sabe nada, usted no entiende nada , mejor le dir al ejecutivo que vuelva a explicar. HUF, Cajas, Lnb, etc., cual es la tecnologa que est contratando?

Expresiones vacilantes: creo que, me parece que , sin embargo, bastante, un poco, quiz, puede ser. Expresiones personales: yo, nosotros, mi empresa. LENGUAJE SONRISA TELEFONICA ESCUCHA ACTIVA SILENCIOS VOZ

ELEMENTOS DE LA COMUNCIACION

Disculpe Perdone Por favor Si es tan amable Muchas gracias Gracias Gracias por la espera Me podra indicar Indqueme por favor. Podra.... seria tan amable de Agradezco su tiempo Me puede confirmar sus Que tenga un excelente da LENGUAJE SONRISA TELEFONICA

FORMULAS DE CORTESIA

ESCUCHA ACTIVA SILENCIOS

VOZ

ELEMENTOS DE LA COMUNCIACION

Transmite una actitud positiva y amable, para que nuestro interlocutor reciba el mensaje envuelto de un sentimiento positivo, lo cual conllevar una mejor imagen y una relacin ms personalizada.
LENGUAJE SONRISA TELEFONICA ESCUCHA ACTIVA SILENCIOS VOZ

ELEMENTOS DE LA COMUNCIACION
Saber comunicar es saber escuchar. Debemos saber dirigir la evaluacin hasta el final, para esto es muy importante seguir paso a paso la pauta de validacin. Las dudas no deben existir en los clientes al momento de validar ya que, los equipos de ventas deben vender con estilo y calidad. Si existen dudas, debemos anotarlas para entregarlas a los supervisores de ventas generando mejoras recurrentemente. Debemos avisar al supervisor las dudas del cliente para que le vuelvan a explicar y en una segunda oportunidad volver a retomar la llamada. Siempre debemos mostrar inters por escuchar la confirmacin de sus datos, y dar a entender que estamos comprometidos con l ya que queremos que no tenga y su experiencia sea de calidad y satisfaccin, esto se logra con una actitud positiva durante la conversacin telefnica. S no prestamos suficiente atencin no podemos entender los datos y/o requerimientos con exactitud.

LENGUAJE

SONRISA TELEFONICA

ESCUCHA ACTIVA

SILENCIOS

VOZ

ELEMENTOS DE LA COMUNCIACION
Nos permitir escuchar atentamente a nuestro interlocutor. Debe ir siempre acompaado de interjecciones (nuestra gua)

LENGUAJE

SONRISA TELEFONICA

Cuando se interrumpe la conversacin por desconocimiento de la respuesta de una pregunta inesperada, cuando debemos buscar informacin, cuando no se sabe que decir
ESCUCHA ACTIVA SILENCIOS

VOZ

ELEMENTOS DE LA COMUNCIACION

La voz que oye el cliente refleja la imagen que tiene de la empresa, por lo tanto debemos prestar especial atencin en los siguientes puntos: TONO ARTICULACIN RITMO

LENGUAJE

SONRISA TELEFONICA

ESCUCHA ACTIVA

SILENCIOS

VOZ

ELEMENTOS DE LA COMUNCIACION

TONO:
Se tiene que adaptar a las diferentes circunstancias de la comunicacin telefnica. Se ha de evitar gritar o hablar en un tono muy bajo, con lo que conseguiremos enfatizar las palabras importantes, cambiar constantemente de tono para evitar que sea montono y transmitir dinamismo.
LENGUAJE SONRISA TELEFONICA ESCUCHA ACTIVA SILENCIOS VOZ

ELEMENTOS DE LA COMUNCIACION

ARTICULACIN:
Hace que el mensaje sea comprensible, para lo que es necesario una buena obertura bucal, una correcta vocalizacin y una ptima distancia (3 cm) al aparato telefnico.

LENGUAJE

SONRISA TELEFONICA

ESCUCHA ACTIVA

SILENCIOS

VOZ

ELEMENTOS DE LA COMUNCIACION

RITMO:
El ritmo ideal en una conversacin es de 120 palabras por minuto, por lo tanto intentaremos hablar ms pausadamente que en una conversacin cara a cara, intentando tambin adaptarnos al ritmo del cliente.

LENGUAJE

SONRISA TELEFONICA

ESCUCHA ACTIVA

SILENCIOS

VOZ

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

El comportamiento del consumidor se puede definir como el comportamiento humano que mediante un proceso racional o irracional selecciona, compra , usa y dispone de productos , ideas o servicios para satisfacer necesidades y deseos

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Necesidades

De Pertenencia : El consumidor quiere ser o formar parte de grupo de Referencia

De Estima : Son las afectivas , sentirse querido ,ser importante para su entorno

Del Conocimiento : Bsqueda y significado de las cosas y saber mas De Esttica : Las mas habituales , corresponden a como se ven y los ven a los dems

COMUNICACIN

EFECTIVA

Fallos en la comunicacin
Falta de escucha. Falta de comprensin: se entiende algo diferente a lo que quiere explicar el cliente. Condensacin excesiva: Se retienen menos datos de los habituales. Error de codificacin: Interpretar el mensaje con otro sentido. Acentuacin incorrecta: Confundir la importancia de lo dicho, destacando puntos irrelevantes. Cambio de contexto: Entender el mensaje como si se produjera en otro mbito, modificando su significado. Asimilacin del mensaje subjetivamente, realizando una interpretacin personal.

COMUNICACIN

EFECTIVA

Principales motivos de los errores en la comunicacin

Juicios instantneos. Proyeccin: Atribuir Prejuicios, basados en la experiencia. de otras personas lo que pensamos nosotros. Estado de nimo. Egocentrismo: NO mostrar respeto por otras opiniones. Percepcin selectiva: Centrar la atencin exclusivamente en una caracterstica que nos atrae. Expectabilidad: Se percibe que ha ocurrido lo que uno esperaba. Efecto halo: Utilizar un rasgo de una persona para juzgar su comportamiento. Efecto rumor: Transmitir mensajes a travs de diferentes personas.

ESTRUCTURA DE LAS LLAMADAS

Conexin Estar preparado para la llamada Tener buena predisposicin

Saludo Saludar y presentarnos. Utilizar una voz clida.

Validar Preguntar al cliente en forma simple Escucha activa A las respuestas y diferencias Que susciten

Informacin Claridad Objetividad Rapidez Personalizar el servicio Emplear tono convincente

Accin Tener una actitud objetiva Superar las objeciones Utilizar tono tranquilo Abordar el cierre de la llamada Para cumplir con los tiempos establecidos

Cierre Despedida Verificar los datos Concretar una solucin Cuidar la imagen de la empresa Personalizar la despedida.

Recepcin de llamadas

ESTRUCTURA DE LAS LLAMADAS

Preparacin llamada A quin? Para qu? Perodos de facturacin Informacin a facilitar
Toma de contacto Saludar y presentarse Utilizar una voz clida. Motivo llamada Justificar la llamada

Motivar Despertar el inters En el cliente, para completar la Validacin y dar a entender que es para su tranquilidad En las prximas facturaciones

DETALLAR PERIODOS DE FACTURACIN PROPORCIONALES VALORES MENSUALES CANTIDAD DE DECODIFICADORES TECNOLOGAS

Despedida Cuidar la imagen de la empresa Personalizar la despedida. Entregar fecha y hora aproximada de instalacin Agradecer el tiempo

Emisin de llamadas

INDICADORES DE CALIDAD EN LA ATENCIN

EDUCACION Y AMABILIDAD - Sonrisa telefnica - Frmulas de cortesa - Adaptabilidad al cliente. ENTONACION Y TONO DE VOZ - Entonacin correcta - Tono agradable - Agilidad en la conversacin - Correcta articulacin PROCEDIMIENTO DE LA LLAMADA - Correcta validacin - Dirigir la llamada - Reformular - Escucha activa - Evitar tneles oscuros CORRECTO USO DEL LENGUAJE - Evitar muletillas - Evitar tecnicismos - Adecuar el lenguaje al interlocutor. SOLUCION AL PRIMER CONTACTO - Evitar llamada posterior del cliente. - Detectar las inquietudes - Ser enfticos en valores y fechas de pago SUFICIENTE CONOCIMIENTO - Conocer el servicio y los productos.

ACTITUD COMERCIAL - Fidelizar ACOGIDA DESPEDIDA - Emplear mensajes que transmitan al cliente una sensacin positiva.

Los 10 tems mas importantes

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Actitud positiva frente al trabajo Sonrer Ser metdico y organizado Transmitir seguridad Implicacin en el servicio Amabilidad y educacin Pro actividad: tomar nota de cualquier datos de inters que aporte informacin para acciones futuras. 8. Compaerismo 9. Argumentacin

Muchas gracias por vuestra atencin

La habilidad es lo que permite hacer ciertas cosas. La motivacin determina lo que se hace. La actitud cun bien se hace. Lou Holtz