INTEGRANTES: Miguel Ruitn Diego. Minchola Ramos Diana.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

* Se lleg a la empresa, se entrevist a los trabajadores y se analiz el proceso de atencin al cliente y varias observaciones ms. * Tiene una oficina de envo de giro de dinero, se hace en forma instantnea para que recoja el beneficiario con el apoyo de una seorita muy atenta.

EMPRESA DE TRANSPORTES ITSA

Entre sus puntos dbiles tenemos: Quejas de pasajeros sobre el personal que atiende. Carece de un rea para entregar de equipaje estando a la intemperie causando incomodidad y desorden.

* Se lleg a la empresa y se observ varios detalles.

EMPRESA DE TRANSOPORTES EMTRAFESA

* Se observ el lugar de encomiendas donde el cliente llega, se acerca a cualquiera de las ventanillas que hay, entrega su encomienda, es pesada, el cliente paga segn el peso indicado y se le entrega una factura con el cual podr reclamar si hay algn problema.

* Entre sus puntos dbiles hay: el demoro de la hora de partida del vehculo; ya que no estn todos los pasajeros presentes, generando as incomodidad y desorden.

* Se observ como se transportan los pasajeros, no tiene un adecuado mantenimiento, impuntualidad, falta de limpieza, buses antiguos.

EMPRESA DE TRANSPORTES VIA. Observacin en trasportes de pasajeros: Venta de pasajes. Pasan a la sala de embarque. Entrega y revisin de pasajes. Entrega de equipajes. Muestra de DNI, el pasajero entrega boleto y empaque. Salida de buses, horario y destino establecido. Desembarque y entrega de equipajes.

RESEA HISTRICA DE LA EMPRESA TRANSPORTES LNEA S.A.

* En Agosto de 1999, Transportes Vulcano S.A., Transportes El guila y Transportes del Norte S.A., firmaron un acuerdo de fusin y constituyen as Transportes Lnea S.A. Las tres empresas aportaron todos sus patrimonios, permitiendo as fortalecer el capital social de la empresa, as como consolidarla la empresa de transportes ms grande del norte del pas.

 Donde vamos, el mejor

Operar las rutas con responsabilidad e integridad, buscando la excelencia dentro de un marco de respeto y equidad en todos nuestros actos, para maximizar el valor que les damos a nuestros clientes, accionista, empleado, comunidad y proveedores.

Mejorar la atencin al cliente referente a seguridad y empata.

Las empresas de transportes son una necesidad prioritaria en la poblacin y como consecuencia la atencin al cliente tiene que primar para el buen desempeo de stas.

Este trabajo de investigacin resulta oportuno para que en el futuro en los marcos de las observaciones de problemas a investigar, podamos plantear situaciones y desarrollarlos en forma cientfica, de acuerdo al modelo acadmico Como resultado de este estudio podemos sugerir ideas con respecto al tema, por las consideraciones anteriores nuestra opinin se basa en preguntarnos sobre las caractersticas de atencin al cliente en transportes Lnea, debido a esto, proponemos que se renueve la flota para prevenir y organizar un buen servicio y adems reunir las condiciones de empata y seguridad hacia el cliente.

PREGUNTA PARA ENUNCIAR EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN:

Cules son las caractersticas actuales de atencin al cliente, de empresa de transportes Lnea S.A., de Trujillo en el mes de Mayo 2012?

DESARROLLO:

Descripcin del Procedimiento:

Hechas las observaciones se escogi la empresa de transportes Lnea, nos dirigimos a la empresa en tres visitas. En un comienzo, nos entrevistamos con el Gerente, para pedir el permiso de acceso a la empresa, nos identificamos como alumnos de la Universidad Privada del Norte, y expresamos el motivo de nuestra visita, dndonos la autorizacin del caso. Luego identificamos las diferentes reas a estudiar y analizar, posteriormente entrevistamos a personal de cada rea, tomando los apuntes respectivos.

Finalmente, pudimos identificar las variables y escogimos las ms importantes para nosotros, que seran motivo de estudio.
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No tienen adecuado mantenimiento de buses, la puntualidad es deficiente, no llegan ni salen a la hora indicada, falta de limpieza, etc.

Clientes insatisfechos frente a los servicios de la empresa.

INFORMACIN TERICA

Fundacin CETMO 2009, Espaa Direccin General De Transportes de Carretera, buenas practicas y recomendaciones para la mejora de la satisfaccin del cliente de transporte de carretera, la empresa transporte de pasajeros como parte de la calidad del servicio debe contar con una adecuada atencin al cliente personalizada y cordial.

Reglamento Nacional de Administracin de Transportes y sus modificaciones es la buena predisposicin de las empresas de transportes terrestres y de los conductores a ofrecer una excelente imagen ante los usuarios tanto de su persona como de la empresa.

DIAGNSTICO:

Despus de evaluar las diferentes reas de la empresa se detect como problemtica las deficiencias de atencin al cliente lo cual cubra una serie de aspectos, entre las variables estn: Impuntualidad de buses, no llegan a tiempo, vara la hora, falta de orden en el viaje. Falta de limpieza en los buses.

Mantenimiento de buses, no llevan un control adecuado de kilometraje.

Falta de limpieza en servicios econmicos frente al servicio VIP. Tiene poltica discriminatoria para servicios econmicos, no le dan importancia en invertir recursos para satisfaccin del cliente.

Se puede concluir que la empresa de transporte tiene dos deficiencias grandes respecto a la atencin al cliente: . La seguridad. - La empata.

ANLISIS DEL RESULTADO:

La Seguridad: De acuerdo con la observacin realizada a la empresa, se pudo concluir que faltaba la seguridad para los clientes. La Empata: Se pudo observar que la empresa no tomaba mucha importancia ni inters para saber como se sentan los clientes o si estaban satisfechos con la atencin y calidad de servicio.

CONCLUSIONES:

La seguridad deficiente que se concentra en las unidades de transporte respecto a la antigedad, mantenimiento y cuidado de las unidades. La falta de empata que tiene que ver con las facilidades que se le da a los pasajeros y el trato preferencial a los mismos.

RECOMENDACIONES

Como resultado de la investigacin realizada sugerimos que la empresa invierta recursos en el mantenimiento y renovacin de flota.
Dar cursos de taller para preparar al personal empleado que tenga como consecuencia una buena atencin al cliente.

REFRENCIAS:
En el ao 2009 la Fundacin Cetmo, con respecto a la empata sugiere buenas prcticas y recomendaciones sobre la mejora de la satisfaccin al cliente de transporte de carretera. En el ao 2009 la Ing. Carmen Arrspide Poblete, con el manual de calidad para transporte turismo y el proyecto de mejoramiento de calidad de los servicios tursticos Cusco-Per.