4.

SATISFACCIN Y FIDELIZACIN DE CLIENTES

Introduccin.Las causas que conducen hacia una rentabilidad en las organizaciones empresariales se pueden deducir que empiezan con una adecuada gestin de los recursos humanos logrando una mayor productividad y satisfaccin del personal apoyndose en una adecuada poltica de incentivos y formacin en continuidad. Adems se pondr especial atencin en los procesos internos relativos a la atencin de los clientes, un producto de calidad, una entrega puntual y una logstica adecuada con lo que la relacin con los clientes y la disminucin de costes sera factible, obtenindose una mayor nivel de satisfaccin de los clientes , para alcanzar un incremento de ventas , con lo que conjuntamente llegara a obtener una mejora en los resultados econmicos y financieros y, por tanto en la rentabilidad de la empresa, y correspondiente satisfaccin de los accionistas. A continuacin incluimos dos diapositivas power point que sirven para por medio de unos esquemas grficos representar lo mencionado con respecto a como incrementar la rentabilidad de las empresas, con una eficaz poltica de calidad y servicio

RELACIONES CAUSA-EFECTO ENTRE LOS FACTORES CLAVE

PROCESOS INTERNOS
ATENCION AL CLIENTE

RELACIONES CON LOS CLIENTES

SATISFACCION DE LOS CLIENTES NUEVOS CLIENTES + VENTAS CRUZADAS + CLIENTES QUE REPITEN

PRODUCTO DE CALIDAD ENTREGA PUNTUAL

DISMINUCION
LOGISTICA ADECUADA

DE COSTES

INCREMENTO DE VENTAS Y DE CUOTA DE MERCADO

PRODUCTIVIDAD + SATISFACCION

RENTABILIDAD
INCENTIVOS + FORMACION GESTION DE RECURSOS HUMANOS
RESULTADOS ECONOMICOS-FINANCIEROS

MAS ALTA CALIDAD

MAYOR SATISFACCION DE LOS CLIENTES MAYOR NUMERO DE LOS CLIENTES MAYOR PARTICIPACION DE MERCADO

POSIBILIDAD DE FIJAR PRECIOS MAS ALTOS

PRECIOS MAS ALTOS

MENOS DEPENDENCIA DE LOS PRECIOS

MAYOR REPETICION DE COMPRA

MAS ALTOS NIVELES DE COMPRA

MAYOR DISPOSICION A COMPRAR OTROS SERVICIOS

MAYORES COMPRAS INDIVIDUALES

MAS ALTOSNIVELES DE INGRESOS

MENORES COSTES RELATIVOS DE MARKETING

MAS ALTOS NIVELES DE OPERACION

MAS ALTOS NIVELES DE RENTABILIDAD

MENORES COSTES RELATIVOS DE OPERACION

4.-La satisfaccin del cliente.Es absolutamente necesario orientar la empresa hacia el cliente , de forma que una vez haber entendido sus necesidades hay que hacerlas llegar hasta el ultimo rincn de la empresa liderando una cultura empresarial de orientacin hacia el cliente. La satisfaccin del cliente tiene un punto central bsico , y este esta en la actitud de las personas de la organizacin y su compromiso con la visin que la empresa quiere dar a este concepto de cliente para cautivarlo. Por tanto , es muy importante la formacin del personal y su adiestramiento para el logro de la satisfaccin de los clientes y su fidelizacion. Si se explica al personal el papel que juega en el proceso de satisfaccin y conoce como y de que modo se va a supervisar , a recompensar, a reconocerla y ascenderla, se lograra que todos acten en la misma direccin. La respuesta adecuada para lograr la llamada satisfaccin del cliente es orientar la empresa hacia la consecucin de un Servicio Excelente . Adjunto una diapositiva power point donde se exponen cuatro pilares del mismo, a saber: Dimensiones de la calidad interna y externa de los servicios Como saber lo que piensan los clientes La formula del Servicio Excelente Los diez principios fundamentales del Servicio Excelente

COMO SABER LO QUE PIENSAN LOS CLIENTES 1.-Pregunte a los empleados que tienen contacto directo con clientes 2.-Recopile y analice las quejas y reclamaciones de los clientes 3.-Obtenga y analice investigaciones y estudios que se hayan realizado en sectores parecidos al de la empresa. 4.-Investigue a sus intermediarios. 5.-Estudie en profundidad a sus clientes mas importantes. 6.-Entreviste a algunos de los clientes de su empresa que hayan recibido el servicio recientemente. 7.-Pregunte a los empleados que abandonan a la empresa.

LA FORMULA DEL SERVICIO EXCELENTE

CONOCER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES CONSIDERAR UNA SOLIDA CULTURA DE SERVICIOS

LOS DIEZ PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO EXCELENTE 1.-La calidad excelente es mas rentable que la mala calidad. 2.-El servicio no es un producto , es un proceso interactivo. 3.-El servicio excelente comienza por arriba (la Direccion ) 4.-Para lograr un servicio excelente hay que adoptar el marketing relacional ,en lugar del transaccional. 5.-El servicio es importante en todos los sectores . 6.-El servicio es responsabilidad de todo el personal. 7.-El servicio no es un aadido 8.-Las empresas de servicios no son fabricas. 9.-Servir es vender. 10.-La mayoria de los errores que se cometen en calidad , son culpa de los sistemas y procesos, no de las personas.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

DE LA CALIDAD INTERNA:
LO QUE PERMITE :

LOGRAR UNA EFICAZ GESTION DE LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

GESTIONAR EL PERSONAL CON UNA FUERTE ORIENTACION AL SERVICIO

DISEAR LOS PROCESOS CON UNA SOLIDA ORIENTACION AL SERVICIO

1.-FIABILIDAD: la empresa entrega siempre el servicio correcto,cumple siempre sus promesas y plazos. 2.-PROFESIONABILIDAD : los empleados poseen las habilidades y conocimientos necesarios para prestar ,de forma correcta y precisa el servicio. 3.-ACCESIBILIDAD :es muy fcil ponerse en contacto . 4.-SEGURIDAD .los clientes se mantienen siempre al margen de los daos, riesgos y dudas.

DE LA CALIDAD EXTERNA :

CON LO QUE SE LOGRA ESTRUCTURAR : UN ENFOQUE DE GESTION BASADO EN LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES

5.-CAPACIDAD DE RESPUESTA :los empleados siempre estn dispuestos a suministrar el servicio al solicitarse. 6.-CORTESIA:los empleados tratan a los clientes con atencion ,respeto,consideracin,amabilidad y amistad. 7.-COMUNICACIN :la empresa siempre esta dispuesta a escuchar a los clientes,manteniendoles informados en unos trminos que estos puedan comprender. 8.-CREDIBILIDAD :en sus relaciones los empleados proyectan una imagen de confianza,fe y honestidad. 9.-COMPRESION Y CONOCIMIENTO DEL CLIENTE :la empresa realiza todos los esfuerzos para comprende las necesidades de los clientes. 10.-ELEMENTOS TANGIBLES :la empresa se preocupa de que las evidencias fsicas del servicio den una imagen de calidad.

Indudablemente , despus de efectuada una compra, el cliente se forma un juicio de valor y actu posteriormente de acuerdo con el mismo, con lo que es evidente la importancia del nivel o grado de satisfaccin del cliente despus de la compra, considerando las expectativas previas que hubiera previsto. Es decir, que el nivel de satisfaccin de un cliente es el resultado de comparar su percepcin de los beneficios de un producto o servicio en relacin con las expectativas de beneficios a recibir del mismo, con lo que el nivel de satisfaccin es una funcin de la diferencia entre el valor percibido y las expectativas. La satisfaccin es una valoracin emocional y personal de carcter subjetivo, es un juicio posterior a la compra y un proceso comparativo entre la experiencia subjetiva en base a una referencia inicial. Se puede definir la satisfaccin del cliente mediante el cociente entre el rendimiento y las expectativas, en donde : Rendimiento es la valoracin efectuada por el cliente de la calidad de producto y calidad de servicio recibido tras la compra. Expectativas es lo que el cliente espera recibir en el momento de su decisin de compra.

Consecuentemente, para optimizar la Satisfaccin del Cliente tendremos que actuar sobre los trminos del cociente formulado, a saber: 1.Adecuar las expectativas.Ante unas necesidades manifiestas, el cliente busca el modo de acercarse a la total satisfaccin de las mismas, bien mediante actuaciones internas o bsqueda de productos de diferentes proveedores, decidiendo acerca de como dar respuesta a las necesidades planteadas. Las necesidades estn muy unidas a las expectativas, de manera que las empresas excelentes pretenden no solo cumplir con las expectativas sino satisfacer totalmente las necesidades de sus clientes e incluso superarlas sorprendindoles positivamente. Las expectativas son aquello que el cliente espera recibir del proveedor con lo que se podra identificar con los requisitos explcitos o contractuales o implcitos. Las mismas son variables entre los distintos segmentos de clientes y entre distintas familias o grupos de productos o servicios para un mismo segmento de clientes. Tambin son cambiantes a lo largo del tiempo debido principalmente a las siguientes consideraciones: Trabajo.- Las expectativas dependen del precio y en general del esfuerzo o trabajo que los clientes deben realizar para realizar el proceso de la compra. Experiencias .-Las experiencias de consumo o utilizacin pasadas en los productos o servicios de la empresa suministradora o los de la competencia, modifican las expectativas futuras. As tenemos que si introducimos nuevas prestaciones en los productos estn sern valoradas por los clientes, y nos diferenciaremos de los competidores. Comunicacin.-La manera de comunicarse con los clientes puede poner de manifiesto caractersticas o prestaciones de los productos antes desconocidas, modificando tambin las expectativas de los clientes. Actitudes.- Los valores sociales, hbitos de comportamiento y las actitudes evolucionan en la sociedad y sus relaciones con el paso del tiempo, lo cual puede llegar a modificar las expectativas de los clientes.

Los errores mas habituales en la gestin de las expectativas de los clientes son los siguientes: Desconocimiento de las expectativas.- El error mas grave es no conocer cuales son las expectativas de los clientes o actuar solo en base a suposiciones basadas en impresiones particulares o meras intuiciones. Promesas excesivas.- Exagerar las virtudes de los productos o servicios ofrecidos en la publicidad o en las presentaciones comerciales crea expectativas por encima de lo que realmente la empresa esta en condiciones de entregar. Entorno fuera de control.- La dedicacin y esfuerzo que habitualmente se emplea en los contenidos de la publicidad o los elementos descriptivos del producto no se realiza para el control de todas las actividades que desarrollamos con el cliente durante el proceso de compra. Es decir que podemos transmitir una atmsfera de relacin muy diferente en las diversas fases del proceso, generando expectativas que pueden verse frustradas mas adelante. Falta de transparencia.- Algunos detalles que complementan un producto o servicio no se desvelan al cliente inicialmente o aparecen en la letra pequea de un contrato, con lo que al llegar el momento de su aplicacin el cliente descubre la realidad con lo que es posible nos retire su fidelidad. Ventas a corto plazo.- Si generamos una necesidad ficticia en el cliente para materializar una venta seguro que probablemente perderemos el cliente para siempre. Asimismo si intentamos convencer al cliente de que sus expectativas estn fuera de lugar o recurrir a los precios u otras consideraciones para tratar de compensar el desfase que se producir conducen a un craso error que originara la

2.Incrementar el rendimiento.El Rendimiento se expresa en una doble dimensin : Calidad de Producto y Calidad de Servicio. La percepcin de lo que se recibe como calidad de producto y el modo de recibirlo como calidad de servicio es lo que determina el rendimiento. La gestin adecuada del rendimiento supone un conocimiento preciso de la valoracin del cliente de los diferentes aspectos del producto y servicio proporcionados, evitando de este modo aportar algo que el cliente no valora. Un incremento del rendimiento puede acarrear un aumento de coste, por lo que los esfuerzos en este area debern concentrarse en aquellos aspectos que generen un incremento del valor percibido por el cliente, sensiblemente superior al coste aadido. Si conseguimos este efecto, la rentabilidad a largo plazo esta asegurada por producirse los siguientes efectos: Repeticin de compra.-Los clientes satisfechos son mas leales a sus proveedores y se muestran dispuestos a repetir compras de los productos o servicios utilizados y a comprar otros productos de la empresa. Reduccin de costes comerciales.- Es fcil lograr una compra repetitiva que captar un nuevo cliente, con lo que la empresa no tiene que invertir tiempo y recursos en convencer al cliente para que compre sus productos, ademas de que los costes relacionados con los procesos administrativos de tratamiento de pedidos, envos, facturaciones,etc. Se reducen considerablemente. Marketing gratuito.- Un cliente satisfecho acta como un vendedor mas de la empresa, ya que la publicidad boca a boca es mas efectiva que ningn otro medio de comunicacin, por lo que las comunicaciones de marketing resultan menos costosas y mas efectivas. Reduccin de fallos.-En el proceso de intentar incrementar el rendimiento, las empresas llegan a conocer tan bien a sus clientes que cometen pocos errores, tanto en el lanzamiento de nuevos productos como en los suministros habituales. Mayor nivel de precio.- Los clientes satisfechos estn dispuestos en muchos casos a pagar u

En resumen , la satisfaccin del cliente generada como comparacin entre las expectativas y el rendimiento percibido es la base para fidelizar a los clientes y perpetuar la rentabilidad de la empresa. Se adjunta una representacin esquematizada en power point del concepto de la satisfaccin del cliente y su proceso para decidir la compra y efectuar la correspondiente comparacin que mida el grado de satisfaccin alcanzado y la fidelizacion como resultado.

RENDIMIENTO SATISFAC ION DEL CLIENTE =-----------------EXPECTATIVAS

ACTUACIONES INTERNAS

RENDIMIENTO :Valoracion del cliente de la Calidad de Producto y Calidad de Servicio recibido tras la compra EXPECTATIVAS :Lo que el cliente espera obtener en el momento de su decision de compra

NECESIDADES A SATISFACER

DIFERENTES PROVEEDORES

CLIENTE

COMPRA !
CALIDAD DE PRODUCTO CALIDAD DE SERVICIO PRECIO DE COMPRA ESFUERZO A REALIZAR

RENDIMIENTO

EXPECTATIVAS

COMPARACION
RESULTADOS !

SATISFACCION DEL CLIENTE

FIDELIDAD DEL CLIENTE

Ya en la autoevaluacin europea EFQM con su modelo de gestin de calidad total se otorga al concepto de la satisfaccin del cliente la mas alta ponderacin (20%).Su autoevaluacin se puede comprobar leyendo los posts tituladosLa EFQM: Modelo Europeo de autoevaluacin de la gestin empresarial y La autoevaluacin EFIG en la metodologa del cambio Antes de conectar con los clientes es preciso identificar a los clientes mas importantes, comprobando la ley de Pareto y su cumplimiento de que con solo el 20% de los clientes se obtiene el 80% del total del volumen de ventas., tratando tambin de diferenciar aquellos clientes que aportan volumen de ventas de los que dan margen de ventas, ademas de analizar el origen principal de las ventas con respecto a la zona geogrfica y al sector de pertenencia de los clientes. Ver la clasificacin ABC de clientes en diapositiva power point que adjunto.

Es importante que aparte de centrarse en los clientes del nivel A nos fijemos en aquellos clientes que aun siendo de los niveles B o C tienen fuertes opciones de poder ser del nivel A , debido a su cuota de cliente o capacidad de compra sin utilizarse, ya que su potencial de compra es inferior a lo que podran realizar en los productos o servicios de la empresa . Al seleccionar la cartera de clientes a elegir , se tendr muy en cuenta los atributos que mas interesen para la consecucin de los objetivos estratgicos de la empresa y su misin, visin y valores. Recomiendo la lectura del post C.E.C. Clasificacin Estratgica de Clientes como un buen sistema para definir a los clientes mas interesantes a vigilar su grado de satisfaccin. En los anlisis de satisfaccin de clientes se cometen sistemticamente tres grandes errores, a saber: 1.No integrar el anlisis de satisfaccin de clientes dentro de una estrategia de gestin de relaciones con los clientes. 2.No desarrollar correctamente los anlisis de satisfaccin del cliente por no haber identificado los distintos tipos de clientes, no disponer de metodologa adecuada ni conocimientos estadsticos para el anlisis, no efectuar una buena recogida de informacion,etc. 3.No considerar otras fuentes de informacion sobre los clientes, como contactos con los clientes en la actividad diaria, reclamaciones, informaciones sobe la competencia,etc.

La metodologa para desarrollar correctamente el anlisis de la satisfaccin de los clientes consiste en los siguientes diez pasos a seguir: 1.Integrar el anlisis de satisfaccin de los clientes dentro de una estrategia de gestin de relaciones con los clientes.( marketing relacional) 2.Definir exactamente cuales son los objetivos del anlisis dentro de la estrategia de marketing relacional prefijada. 3.Definir los parmetros clave que establezcan la calidad del producto o servicio mediante entrevistas con los clientes y ayuda de expertos internos y externos. 4.Definir el mtodo de muestreo y el tamao de muestra a considerar. 5.Disear los cuestionarios, definiendo sus elementos y redaccin de los mismos, seleccionando el formato de encuesta y realizando un test con un grupo de clientes para evaluar el cuestionario. 6.Difundir los cuestionarios mediante entrevistas personales, medios virtuales, telfono , fax, etc. 7.Hacer un tratamiento estadstico de la informacion recogida. 8.Extraer las conclusiones finales del grado de satisfaccin encontrado. 9.Establecer un plan de mejora del nivel de satisfaccin . 10.Efectuar un seguimiento de las soluciones empleadas.

5.-La medicin de la satisfaccin de los clientes.Lo que no se puede medir es difcil que mejore, por lo que es necesario establecer en las empresas un sistema de medida de la satisfaccin del cliente como centro bsico de la actividad empresarial. Con frecuencia los mtodos utilizados para poder medir esta satisfaccin son indirectos y poco fiables. Si tomamos como indicadores la participacin en el mercado y el volumen de ventas nos estaremos enterando de la situacin de la empresa con respecto a la competencia, pero no nos darn ninguna pista real de como el cliente nos esta contemplando, ni cuanto de satisfecho esta de los productos o servicios que compre. El mero hecho de que no recibamos quejas o de que interpretemos que los productos suministrados por la empresa estn a la altura de los de la competencia, no nos marca ninguna pauta para progresar en el concepto de la satisfaccin del cliente. Los sistemas tradicionales de controlar las quejas y sugerencias de los clientes, no son lo suficientemente eficaces , ya que, se estima que de cada cuatro compras, los clientes se encuentran insatisfechos en una ocasin, pero solo un 5% lo manifiesta a la empresa, con lo que la mayora se pasara a la competencia en lugar de quejarse.

Esto hace que las empresas no deban utilizar el nivel de quejas y reclamaciones como una nica herramienta de valoracin del grado de satisfaccin de su cartera de clientes. Tanto es as, que tambin se utilizan otros sistemas de informacion entrando en contacto directo con los clientes o por medio del envo de cuestionarios o telemarketing telefnico, solicitando datos sobre el nivel de satisfaccin de los productos o servicios suministrados, y su punto de vista sobre la competencia, su intencin de recompra y de recomendacin a otros clientes potenciales. Incluimos un formato word de una encuesta de varias preguntas a enviar por correo :

Por tanto, la recopilacin de informacion se podr realizar basndose en cualquiera de las tcnicas mencionadas, que se aplicaran en funcin de la tipologa del universo a estudiar y del nivel de informacion a conseguir. Tambin se pueden contratar a personas u otras instituciones que acten como compradores potenciales o clientes fantasma e informen sobre sus experiencias, comparando los productos o servicios de la empresa en cuestin con los de la competencia. Para ello, pueden incluso plantear problemas para comprobar la capacidad de respuesta y servicio post-venta . Asimismo, los directivos de la empresa deberan , en lo que sea posible, convertirse en compradores en los puntos de venta de los competidores y experimentar personalmente el trato que reciben como clientes. El sistema de medicin indicara la importancia de cada una de las dimensiones de calidad en la consecucin de la satisfaccin global del cliente, as como el grado de cumplimento actual por parte de la empresa de las exigencias del mercado. Lo realmente importante es captar de alguna manera la voz real del cliente para poder actuar en consecuencia y seguir mejorando la competitividad de la empresa. Los tipos de contacto normalmente utilizados por las empresas suelen ser los siguientes: Recepcin de quejas : La atencin a las quejas que e planten a la empresa es una va importante para corregir los aspectos insatisfactorios de la actividad de la empresa. Atencin a las consultas de los clientes : Las consultas de los clientes nos pueden ser tiles para conocer sus demandas siempre que intentemos su recopilacin y anlisis. Visitas del departamento comercial : Estas visitas , no solo de los comerciales de la empresa, sino tambin por personas de otros departamentos , permitirn identificar aspectos que un comercial difcilmente ve. Grupos de discusin : Mediante reuniones en las que un grupo de clientes debate sobre una serie de aspectos como los productos actuales, los que necesitaran en el futuro o el servicio u otro aspecto a exponer, se podr lograr profundizar sobre distintos aspectos a considerar. Sondeos : Los sondeos , tanto los realizados por la propia empresa, como los subcontratados, son un complemento importante con el que resolver las limitaciones que encierran los contactos planteados anteriormente que difcilmente permiten medidas cuantitativas con la que establecer comparaciones fiables.

Podemos considerar tres etapas en la evolucin de los sistemas de medicin de la satisfaccin del cliente, en funcin del grado de desarrollo del concepto por parte de la empresa, a saber: 1.-Autoevaluacin por los propios responsables de la empresa.Realmente es un primer intento de medicin del grado de satisfaccin del cliente, de muy escasa utilidad y que solo puede considerarse como un apoyo a otros sistemas de medicin. Su principal objecin es la subjetividad de las personas concretas que realizan la valoracin. 2.-Medidas con indicadores indirectos.Estas medidas son complementarias a las de autoevaluacion y otras que se realicen. Consisten en aquellas que se obtienen a travs de datos registrados en base a informacion existente en la propia empresa. Los indicadores indirectos se agrupan en varios tipos, a saber: Indicadores de producto: Prestaciones del producto en relacin a las demandas Anlisis comparativo de las prestaciones con la competencia. Precio en relacin a un nivel de prestaciones. Precio en relacin a la competencia y a prestaciones.

Indicadores comerciales. Cifra o volumen de ventas Cuota de mercado Grado de realizacion de pedidos sobre ofertas enviadas. Fidelidad de clientes o numero de clientes perdidos Negocios nuevos y perdidos Cumplimiento de los plazos de entrega Tiempo de respuesta ante pedidos Adecuacin de las condiciones de venta y financieras Plazo de presentacin de ofertas Indicadores tcnicos: Duracin , tiempo de utilizacin o vida del producto Mantenimiento del producto Numero de averis Tiempo de respuesta del SAT(Servicio Atencin al Cliente) Resultados del control final del producto Auditoria del producto Grado de uniformidad de productos y servicios Quejas: Numero de reclamaciones recibidas Numero de reparaciones a peticin del cliente Numero de acciones correctoras adaptativas Numero de Devoluciones de productos defectuosos Coste de las garantas Facturas no satisfechas por los clientes Otros: Numero de Homologaciones de clientes Reconocimientos escritos por los clientes Distinciones y reconocimientos externos.

Tambin influyen otras variables ademas de la propia satisfaccin del cliente como son la evolucin del mercado, la estrategia de marketing, la situacin de los competidores , la composicin de la cartera de clientes,etc.. Lo que no debe perderse de vista es los clientes que se quejan son minora en relacin con el total de clientes insatisfechos, y que los clientes tienden a quejarse menos respecto a productos de bajo precio y de compra muy repetida, que respecto a productos mas caros y de compra menos frecuente. Por tanto, es mas interesante considerar este tipo de medicin indirecta tratndolo con reservas y vigilando especialmente su evolucin en el tiempo. 3.-Medidas con indicadores directos.No debemos olvidar que la opinin del cliente es la nica importante y la que evala el grado de calidad y servicio de lo suministrado por la empresa, por lo que es fundamental la obligacin de preguntarle al cliente. En cualquier caso, siempre es necesario que en cualquier sistema de medicin se tendr que tener muy en cuenta las tres premisas siguientes: Periodicidad: Con el fin de posibilitar el anlisis de la evolucin de los resultados y su relacin con la gestin empresarial. Objetividad: Se deben analizar aquellos atributos que realmente sean importantes para el cliente. Imparcialidad:Es recomendable que la ejecucin de la medicin sea realizada por personal externo a la propia empresa o cuando menos, que se garantice la incompatibilidad de ser juez y parte.

El proceso del mtodo de medicin directa se desarrollara siguiendo las siguientes etapas: 1.Conocer los parmetros de la satisfaccin.-Una primera tarea a realizar cuando se desea establecer una medida directa de la satisfaccin de los clientes es la de asegurarse que se conoce en base a qu parmetros definen los clientes la satisfaccin. Hay que tener claro en base a qu definen los clientes su satisfaccin. El conocimiento de estos parmetros permitir evitar los errores que a continuacin especificamos: Medidas adaptadas a los clientes en los contenidos:Es preciso evitar cuestionarios con criterios diferentes de los que utilizan los clientes, o con formulaciones que estos no entienden con claridad. Medidas adaptadas a los clientes en la extensin: Es necesario evitar los largos cuestionarios, pesados de responder, a los que los clientes difcilmente prestaran una atencin suficiente

2.-Definir el procedimiento.-Los pasos a considerar para la elaboracin del procedimiento de medicin a establecer por la empresa sern: Los objetivos de la medicin : Un primer punto a determinar en el procedimiento de medicin de grado de la satisfaccin del cliente es el de los objetivos que se pretenden alcanzar. Para ello habr de concretar que tipo de medicin se desea evaluar, a saber: Satisfaccin parcial o global: En primer lugar se deber definir si tiene utilidad practica pregunta a los clientes: la satisfaccin en las diferentes dimensiones de valoracin, la percepcin global d la satisfaccin por parte del cliente o ambas cosas. En el primer supuesto tendr que establecerse cuales son las caractersticas parciales que interesa medir, como calidad del producto, calidad de entrega, servicio, etc, y de que manera van a influir en la evaluacion de la satisfaccin global. Tambin habr que decidir si interesa medir la importancia que para el client tenga cada dimensin o criterio de valoracin. Satisfaccin puntual o acumulada: Se entiende por satisfaccin puntual la que puede experimentar el cliente tras una experiencia particular de utilizacin de un producto o servicio, como sucede con la primera peticin de oferta o el ultimo suministro. La satisfaccin acumulada se entiende aplicada al conjunto de experiencias vividas en un periodo determinado. Satisfaccin general o por reas : Es tambin necesario determinar si se desea realizar una medicin global de la satisfaccin generada por la empresa o se desea analizar la satisfaccin por reas al objeto de establecer comparaciones. As podremos distinguir la satisfaccin por reas geogrficas, por familias de productos o por otros criterios. En cualquier caso las diferencias pueden deberse tanto a razones internas como haber diferencias en la forma de actuar de la empresa ante los clientes de cada rea o familia de productos , como a razones externas en que los clientes de cada zona o familia. Satisfaccin aislada o comparada: La satisfaccin aislada se refiere a la evaluacin del comportamiento de la empresa suministradora sin tomar ninguna referencia externa, con lo que evaluacin se realiza comparando las prestaciones entre si o contrastando la evolucin en el tiempo. En cuanto a la satisfaccin comparada la evala el cliente inducindole a establecer

2.1.-La definicin del publico objetivo.- Una vez definidos los objetivos sera necesario concretar de que tipo de clientes vamos a solicitar datos sobre su satisfaccin , y en los casos en que los clientes sean empresas, de que tipo de personas dentro de la empresa, que forman parte del circuito de compra . Si la seleccin es de empresas, se pueden coger datos de todos los clientes efectivos de la empresa o solo de una parte de ellos, por ejemplo de los que realizan un mnimo volumen de compra anual, o de los que hacen pedidos unitarios por encima de un determinado valor, o de los que consumen un determinado tipo de productos o servicios, o de otros seleccionados por criterios diferentes. Tambin se podra incluir dentro del publico objetivo a aquellas empresas que no siendo clientes podran llegar a serlo. Si la seleccin es de personas al tratarse de clientes empresa,es necesario determinar que personas son las que pueden aportar datos. Normalmente las mismas son las que utilizan los productos de la empresa, las que compran, las que recomiendan la compra o las que dirigen la empresa. Cuando exista un circuito de compra con varios interlocutores que deciden la misma, habr que recabarse datos de mas de una persona, por lo que se deber establecer posteriormente criterios para el tratamiento de este tipo de datos.

COMO MEDIR SATISFACCIN

SERV AL CLIENTE