Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
Tcnicas de Vendas
Conjunto de etapas a serem cumpridas na realizao de uma venda, visando atingir ao mximo os resultados e as metas da organizao. Vende-se no apenas produtos e servios, mas tambm conceitos, idias, imagem positiva, e, Voc tambm se vende...
Etapas da Venda
1) Pr-venda; 2) Levantamento de necessidades; 3) Conquista da confiana; 4) Apresentao da oferta; 5) Tratamento das objees; 6) Fechamento da venda; 7) Ps-venda & relacionamento.
1- Pr-venda
Planej.: Estratgia, tticas, metas; Preparao: Estoque, exposio, limpeza; Pr-disposio (motivao); Treinamento e conhecimento do produto;
2- Levantamento de Necessidades
Desequilbrios, problemas e privaes que o ser humano percebe e busca sanar por meio de solues em produtos e servios; Pode estar exposta ou latente; Desejo: Forma que a necessidade assume quando moldada pela cultura e pelas caractersticas do indivduo e da situao.
Necessidades e Motivao
Necessidade
Uma necessidade simplesmente a falta de algo til. o desequilbrio entre o estado real e o estado desejado do consumidor.
Motivaes
So estados internos que conduzem uma pessoa em direo meta de satisfazer uma necessidade sentida.
Remdios/vacinas preventivos, alimentos com baixo colesterol, seguro, planos de aposentadoria, alarmes contra roubo, cofres. Fisiolgicas Salrios e benefcios, sade, alimentos, remdios, casas populares, bebidas especiais.
MICASO
M oda - aceitao grupal I nteresse - racional, retorno
C onforto - comodidade
A feto - simpatia, emocional
S egurana - testemunhal
O rgulho - prestgio, status
3- Conquista da Confiana
Tcnica: Domnio dos processos, dos produtos, da concorrncia e do mercado; Visual: Aparncia adequada, olho no olho, sorriso e simpatia; Verbal: Usar o nome do cliente, linguagem compatvel e correta; Psicolgica: Preocupao, adaptabilidade e empatia - rapport; auto-confiana.
Nveis lgicos
Ambiente: Onde e quando as coisas so feitas Comportamento: Nossas aes; o que Voc faz Capacidade: Habilidades; como Voc faz Crenas e valores: Por qu Voc faz algo? Identidade: Quem Voc? Qual a sua misso na vida ?
Exemplos:
Identidade
Eu sou um bom vendedor.
Crenas e valores
Vender um trabalho valioso.
Capacidade
Eu sou bom para descobrir as necessidades dos clientes.
Comportamento
Eu consegui obter a confiana do meu ltimo cliente
Ambiente.
No ltimo mini-curso, eu me distra com o barulho l fora.
isso aqui
4- Apresentao da oferta
Cumpridas as etapas anteriores, devem ser feitas perguntas abertas e sugestivas, visando deixar claro que no h mais dvidas e as arestas esto todas aparadas
Vendas sugestivas (adicionais) podem ser feitas neste momento O Produto/servio deve ser apresentado como uma soluo para o cliente
Responder s objees
Escutar Repetir Classificar = Falso ou verdadeiro Responder com um argumento =Caracterstica+Benefcio+prova Obter o acordo do cliente
Vendas construtiva
Valor percebido
6- Fechamento da Venda
o momento da concluso do negcio, a chegada ao consenso; Deve-se novamente usar perguntas sugestivas para terminarmos a venda; Deve ser feita a venda sugestiva (adicional ou complementar); No deve haver mais arestas a aparar.
A PONTE
A bra um relacionamento com seu
cliente
AINDAS
A teno - abordagem I nteresse - pelo problema do
cliente
N ecessidades - avaliao e
descoberta
Tcnicas de Vendas
PROCESSO DA TROCA
Captulo 2
Marketing
Micromarkenting a execuo de atividades que procuram atingir os objetivos da empresa, prevendo as necessidades do cliente e movimentando um fluxo de bens e servios, que possam satisfazer quelas Macromarketing o processo social que dirige o fluxo de bens e servios dos produtores para os consumidores de modo a equilibrar efetivamente a oferta e a procura, e a alcanar os objetivos da sociedade. McCarthy
Marketing
Deve ser encarado como uma frmula para tornar o ato de vender suprfluo ou desnecessrio (Peter Drucker). uma atividade humana dirigida a satisfazer necessidades e desejos atravs do processo de trocas (Philip Kotler).
Marketing
a rea do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes s relaes de troca, orientadas para a satisfao dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcanar os objetivos da empresa e considerando sempre o meio ambiente de atuao e o impacto que essas relaes causam no bem estar da sociedade. Las Casas
Marketing
um processo social e gerencial pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam atravs da criao, oferta e troca de produtos (e servios) de valor com outros. Kotler
Marketing - Definies
Conjunto de atividades (aes) humanas desempenhadas para facilitar e realizar trocas.
Philip Kotler
Marketing - Definies
Marketing - Conceitos
Viso integrada da empresa que procura atingir seus objetivos atravs da satisfao das necessidades do consumidor e que procura seu bem estar a longo prazo.
Philip Kotler
Marketing - Conceitos
Um sistema de atividades comerciais, destinado a planejar, dar preo, promover e distribuir mercadorias e servios que atendam as necessidades do pblico.
Willian J. Stanton
O que Marketing?
Marketing o processo de planejamento e execuo da concepo, preo, promoo e distribuio de idias, bens e servios, organizaes e eventos para criar trocas que venham a satisfazer objetivos individuais e organizacionais.
American Marketing Association
Necessidades
So definidas como um estado mental ou fsico de privaes
Desejos
So a corporificao das necessidades humanas moldadas segundo a cultura e a personalidade de cada indivduo. Assim como as necessidades, os desejos crescem com o desenvolvimento da sociedade
Troca
o processo pelo qual duas partes do algo de valor uma outra para satisfazer necessidades e/ou desejos. Como tal, a troca tanto o objetivo quanto o denominador comum de toda a atividade de marketing.
Comercializao
Processo intermedirio entre o produtor e o consumidor. Consiste em colocar os bens e servios produzidos disposio do consumidor, na forma, tempo e local em que ele esteja disposto a adquir-los. Se realiza com a aplicao de tcnicas e processos de vendas e marketing. A comercializao deve adequar-se s caractersticas do produto e do mercado a que ele se destina.
Comrcio
Ato de induzir algum a trocar algo - basicamente a trocar mercadorias ou servios por dinheiro. o encontro do agente de oferta com o agente de procura. Os fatores bsicos que influem no sucesso da venda so os componentes do composto mercadolgicos (marketing mix).
Consumo
Utilizao, aplicao, uso ou gasto de um bem ou servio por um indivduo ou uma empresa. o objetivo e a fase final do processo produtivo, precedida pelas etapas de fabricao, armazenagem, embalagem, distribuio e comercializao.
Sistema de vendas
Definimos o sistema de vendas da empresa atravs da viso das funes bsicas da administrao de empresas:
Planejamento, Organizao, Direo, e Controle.
Tcnicas de Vendas
DESAFIO
Conjunto de estmulos, provocaes, alteraes, excitaes e incitaes. Duelo, combate, luta, obstculo, dificuldade, peleja. Sair de um estado atual, no desejado, para uma situao futura mais confortvel. Encarar uma mudana obtendo um resultado final positivo e agradvel,
OPORTUNIDADE
Varivel externa empresa, que pode lev-la a aumentar a satisfao de seus clientes, permitindo-lhe aumentar o nmero de clientes, as vendas e os lucros. Internamente, a real possibilidade de obteno de alguma melhoria, em reas, atividades ou funes.
Quais so os D & O
1) Estratgia 2) Equipe 6) Rentabilidade 7) Processos
3) Produto
8) Longevidade
Capacidade
Crenas e valores Identidade
Comunicao total
Da vitrine ao Vendedor Exposio, atmosfera e ambientao Aparncia e astral do pessoal Gesto da marca Planejamento publicitrio Visual merchandising com foco no produto
Experincia positiva
Atendimento, conforto e aconchego Personalizao, mesmo em massa Arquitetura e ambientao
Gesto de Processos
Formatao, formalizao e integrao Padronizao das operaes Organizao e distribuio de informaes Cumprimento de prazos e no comprimento Formao generalista e especialista Pr-teste, simulao e validao Avanos da tecnologia Benchmarking e concorrncia
Longevidade Organizacional
Sucesso (X fracasso) na empresa familiar
Viso estratgica, de longo prazo, mas ao operacional de curtssimo prazo! Planos de contingncia ... ( e se...?)
Desenvolvimento
Expanso de produtos e mercados Diversificao (cautela e ateno) Viso empreendedora Busca de parcerias e alianas Estabelea altos padres de qualidade Melhoria contnua Pacincia e perseverana
Tcnicas de Vendas
Planejamento
Avaliao das oportunidades de mercado
V
Potencial de mercado
V
Previso de vendas
V
Oramento de vendas
V
Segmentao de mercado
V
Pensamento Estratgico
um exerccio mental que deve ser desenvolvido a partir de uma base slida de conhecimentos, tanto do mercado e seus subgrupos como tambm das limitaes dos recursos da empresa.
Planejamento Vendas
Processo de antecipar o futuro e determinar o curso de ao necessrio para se alcanar os objetivos de marketing. Processo gerencial de desenvolver e manter uma direo estratgica que alinha objetivos e recursos com as oportunidades de mercado.
Planejamento p/ Servios
No h diferena entre o planejamento na rea de servios, como processo, e o planejamento de outras reas.
Organizao
ADMINISTRAO DE VENDAS
V
Zoneamento de vendas
V
Plano de marketing
V
Objetivos e metas
(parmetros de desempenho)
Controle
Anlise de vendas
(produto, cliente e territrio)
V
Participao de mercado
V
Custos de vendas
V
Auditoria de vendas
Mercado
Conjunto de todos os compradores reais e potenciais de um produto; DEMANDA DE MERCADO por produto o volume total que seria comprado por um grupo definido de consumidores, em determinada rea geogrfica, em um perodo de tempo definido, em um ambiente de mercado definido sob um determinado programa de marketing.
Oportunidades de mercado
PRODUTOS ATUAIS X X MERCADOS NOVOS
1) 2) 3) 4)
Oportunidades de mercado
Produtos Atuais Mercados atuais Novos mercados Estratgia de penetrao de mercado Estratgia de desenvolvimento de mercado Novos Produtos Estratgia de desenvolvimento de produto Estratgia de diversificao
Potencial de Mercado
o limite abordado pela demanda de mercado, medida que os gastos de marketing do setor industrial se aproximam do infinito, para determinado ambiente; o conjunto de consumidores que professa um nvel suficiente de interesse, renda e acesso pr uma oferta de mercado definida.
Potencial de Vendas
o limite aproximado da demanda da empresa medida que seu esforo de marketing aumenta em relao aos concorrentes.
Tcnicas de Vendas
Previso de vendas
Estimativa das vendas (em unidades e valores) vlida para um conjunto especfico de condies econmicas e para um perodo de tempo limitado.
Previso de vendas
o ato de ver antecipadamente, calcular, pressupor; trata-se de uma avaliao do que poder ocorrer luz de vrios fatores hoje conhecidos. No ingls forecasting, a estimativa de situaes futuras, constituindose num elemento importante para assessorar o processo decisrio de uma empresa.
Previso de vendas
PREVISO =
PROJEO + PREDIO
Previso de vendas
a expectativa do que poder ocorrer Depende da ao de pessoas que esto fora do controle operacional da empresa Como estimativa em valor ou quantidade, pode ser feita para um item especfico ou para uma linha de produtos, e para um mercado como um todo ou para um segmento especfico.
Previso de vendas
a base do planejamento e oramento. A partir dela a rea de produo, recursos humanos, materiais, finanas, propaganda e outros setores planejam o seu trabalho e determinam suas; necessidades para o prximo perodo Pode ser de curto, mdio ou longo prazo; um processo constante, flexvel e
Tcnicas de previso
Tcnicas qualitativas: So ideais para situaes em que no h sries histricas disponveis e o julgamento humano e necessrio, sendo desenvolvidas pr meio de pesquisas de opinio, painis e reunies de especialistas. Tcnicas quantitativas: Dividem-se em sries temporais e modelos causais. As sries temporais utilizam dados histricos de vendas como base para padres no futuro.
Passos da previso
1 - Coletar dados e informaes internas e externas 2 - Organizar, analisar e triar as informaes 3 - Montar um banco de dados/relatrios que armazene a informao 4 - Elaborar a previso
Fatores influenciadores
Positivamente Entusiasmo Mercado em crescimento Incentivos especficos Novas alternativas de matriasprimas Preos baixos ou em declnio
Negativamente Ceticismo e conservadorismo Mercado em declnio Restries do setor Preos altos ou em crescimento
Mtodos de previso
Mtodos no cientficos;
Mtodos matemticos; Mtodos de levantamento (pesquisas); Mtodos de zona piloto (rea teste de mercado).
Mtodos no cientficos
A) Listagem de fatores
B) Extrapolao C ) Construo de CENRIOS
Mtodos matemticos
Mdias mveis; Mdia ponderada; Suavizao; Regresso linear; Economtricos; Box-Jenkins; Simulao.
Mtodos de levantamento
Jri de opinies de executivos; Jri de opinies da fora de vendas; Inteno de compra dos consumidores; Anlise dos rendimentos da ao comercial; Zona-piloto (rea- teste de mercado); Estimativa das mudanas econmicas.
Gerenciamento de previses
O terceiro componente do processo de previso de vendas a administrao das previses, que geralmente engloba os aspectos relativos a organizao, procedimentos, motivaes, reconhecimento e recompensa do pessoal envolvido na elaborao das previses e em sua integrao com os outros departamentos da empresa.
Conceito de sazonalidade
Ao analisarmos uma srie de dados de venda de um produto ou servio, quase sempre observamos um movimento peridico dessa srie ao longo do tempo. Esse movimento peridico, muitas vezes associado aos meses do ano, caracteriza o que denominamos efeito ou componente sazonal.
Tcnicas de Vendas
PREO
Valor de troca de um produto do ponto de vista tanto do comprador quanto da parte vendedora
PREO
Mix de Marketing
funo chave do marketing nico elemento que gera receita parte crtica - valor arbitrrio
Formulao Clssica
Preo = Custos + Lucro Desejado
PREO
Viso de Marketing
Preo = Custos + Concorrente + Mercado
Preo = Valor atribudo pelo consumidor Lucro Desejado = Retorno esperado pelos acionistas + reinvestimentos na empresa
PREO
Para ser observado:
Reduo de custos deve ser foco permanente de ateno da empresa Para a maioria dos produtos/servios, o valor atribudo pelo consumidor diminui ao longo do tempo Reinvestimento na empresa necessrio para manter seu nvel de competitividade
CONCORRNCIA EXTRAPREO
A
C
P2 P1 B Q1 D
ESTRATGIAS DE PREO
Preo baseado na concorrncia Preo baseado na demanda
ESTRATGIAS DE PREO
Estratgia de preo x CVP Produtos Novos estratgia de preo nata estratgia de preo de penetrao
ESTRATGIAS DE PREO
Estratgia de preo x CVP Produtos no desenvolvimento compatibilizar o preo s expectativas dos consumidores
ESTRATGIAS DE PREO
Estratgia de preo x CVP Produtos na Maturidade associar ao preo promoes para estimul-lo valor comea a declinar
ESTRATGIAS DE PREO
Estratgia de preo x CVP Produtos no Declnio segmentar o mercado reposicionando o produto para outro pblico
ESTRATGIAS DE PREO
PRODUTO IMITAO DE OUTRO PRODUTO:
Normalmente chega com preo menor Cuidado Preo x Qualidade (desempenho e durabilidade)
ESTRATGIAS DE PREO
ESTRATGIA DE PREO PSICOLGICO
(apenas $ 999)
procura por determinada marca procura qualidade compra por impulso procura melhor preo
ESTRATGIAS DE PREO
Estratgia de Preo-Qualidade
PREO
A M B
VALOR A PREMIUM PENETRAO SUPERIOR COBRANDO VALOR VALOR M MUITO MDIO BOM VALOR VALOR B UM ROUBO FRACO BARATO
QUALIDADE
ESTRATGIAS DE PREO
Tcnicas de Trading-up/down
A oferta de diferentes nveis preoqualidade de produto, permite atender melhor aos vrios segmentos de demanda e possibilita capitalizar as relaes que o cliente estabelece entre produtos de nveis diferentes. Nesse sentido que se pode falar nas tcnicas de Trading-up e Tranding-down.
ESTRATGIAS DE PREO
Tcnicas de Trading-up/down
TRADING-UP: a tcnica usada para aumentar o prestgio e portanto, as vendas, de um produto estabelecido, de qualidade e preo mais baixos, pela adio de uma variedade de preo e qualidade mais altos, com nome igual ou semelhante.
ESTRATGIAS DE PREO
Tcnicas de Trading-up/down
TRADING-DOWN: a tcnica que consiste na introduo da variedade de preos mais baixos, a fim de capitalizar na reputao do item de preo mais alto, atravs da associao de nomes. Espera-se que o consumidor transfira para a nova linha a reputao de qualidade do produto j conhecido considerandoa, por isso, como boa.
ESTRATGIAS DE PREO
Tcnicas de Trading-up/down
Resumindo: As duas estratgias podem ser muito eficientes, mas s devem ser utilizadas aps profundo exame dos resultados que se pode esperar em termos de reao do consumidor e do volume de vendas para a linha j existente e para a linha que se pretende introduzir.
Tcnicas de Vendas
Oramento
1. Clculo da receita e da despesa. 2. Estimativa das entradas e despesas correspondentes a determinado perodo de tempo. 3. Clculo do custo futuro. 4. Instrumento de programao das atividades da empresa e de controle dos resultados, a fim de avaliar eventuais desvios do programa.
Oramento de vendas
Trata-se de um plano em termos monetrio e fsico, decorrentes do que a empresa espera que v ocorrer. o planejamento financeiro das expectativas de vendas da empresa.
Caractersticas
o planejamento do que precisa ocorrer Depende da ao de pessoas que esto sob o controle da empresa to mais eficaz e acertado se decorrncia de uma previso de vendas bem feita Deve ser um instrumento de avaliao e coordenao das atividades, acompanhado periodicamente
Componentes
RECEITAS
Venda de produtos Prestao de servios Receitas financeiras
DESPESAS
Custo dos produtos vendidos (CMV ou de aquisio) Salrios, comisses, bonificaes, benefcios e encargos Despesas administrativas, operacionais tributrias e financeiras
Canal de distribuio
Tambm chamado de via de distribuio ou canal de marketing. Todas as etapas do caminho percorrido para a distribuio de bens desde o produtor at o consumidor. Grupo de organizaes interdependentes envolvido no processo de tornar um produto ou servio disponvel para uso ou consumo pela indstria, revenda ou pelo consumidor final.
Definindo o Canal
Entender o que, por que, quando e como os consumidores alvos compram o primeiro passo para planejar o canal de distribuio. Canais mais comuns: Atacado Varejo Representantes Filial Franqueado Internet Vending machines Porta a porta
Estratgias
Diminuio dos custos de distribuio Pulverizao da carga de responsabilidades junto aos clientes Intenso planejamento de marketing e gerenciamento da cadeia de suprimentos Gesto e marketing de relacionamento e prestao de servios adicionais
Importante
A internet est gerando uma revoluo no que diz respeito aos canais de distribuio As indstrias precisam estar atentas ao conflito de canal, potencialmente existente A satisfao e a fidelizao do consumidor final estar cada vez mais presente e influenciando toda a cadeia de suprimentos
Administrao de vendas
Incluem todos os formulrios necessrios para registro, acompanhamento, desdobramento e controle estatstico, operacional e gerencial da venda e da prospeco de mercado. Com o avano tecnolgico, em muitas empresas o meio digital e as redes corporativas tendem a substituir o papel .
Principais formulrios
Cadastro de clientes Pedido Mapa de vendas Relatrio de visitas Relatrio de despesas Mapa de visitas e resultados
Cadastro de clientes
Razo social Nome comercial Endereo completo Telefones/fax/emails Tipo / cdigo / classif. CNPJ, Insc. Est./mun. CPF, RG acionistas Ramo de negcio Nomes e cargos de contato Bens mveis, imveis e avaliao econfinan. Filiais, se houver Dados de compras ant. Estoques , seguros, etc Referncias
Pedido
Data / vendedor / nmero Cliente / cdigo Produto em detalhes Condies de pagamento Prazo previsto Descontos e bonificaes , se houverem Ciente e autorizao do cliente Telefones de contato Deve ser de preenchimento fcil e rpido, para que seu fluxo interno seja eficaz e os prazos cumpridos. Deve ser revisto periodicamente em funo das mudanas internas e de mercado, sempre que possvel com participao dos vendedores
Oramentos ou propostas
Data e prazo de validade Vendedor / zona Especificao do produto/servio Telefones p/ contato Rota / cdigo do cliente Preo e condies de pagamento Observaes adicionais O oramento ou a proposta devem ser bem claras de modo a apoiar e obter uma deciso favorvel do prospect. Caso a empresa tenha uma poltica de concorrncia, ela dever ser bem esclarecida de modo a manter a atratividade da transao p/ o prospect .
Relatrio de despesas
Dados do vendedor Documento que / zona, etc. permite registrar , acompanhar e Datas e locais controlar os gastos Notas fiscais anexas por vendedor, por Comprovantes de zona e rota de vendas. pagamento( se Deve haver uma carto de crdito poltica de reembolso empresarial) de despesas Aprovaes de previamente traada e alada conhecida por toda equipe. Deve haver auditoria frequentemente.
Manuais de apoio
De operaes de loja (franquias) De produto De processos
De vendas ou do vendedor
De merchandising / layout / engenharia De recursos humanos De marca
Tcnicas de Vendas
O Papel do vendedor:
#Conhecer a empresa e colaborar para a consecuo de sua misso #Representar dignamente a empresa junto a clientes, servindo de elo de ligao
O Papel do vendedor:
# Colaborar para o atingimento dos objetivos estratgicos, tticos e operacionais da empresa
# Atingir os padres de excelncia em seu trabalho # Colaborar para um desempenho integrado de sua equipe e de sua unidade de vendas
O vendedor deve
Planejar e preparar cada visita, reunio e apresentao de vendas; Buscar oportunidades e inovar sempre; Conhecer seus produtos, atributos e sobretudo seus benefcios e a tcnica de vendas apropriada; Conhecer seu cliente (direto e indireto), suas necessidades,seu setor e seu negcio.
Perfil do vendedor
FATORES QUANTITATIVOS Idade/faixa etria Educao formal e geral Experincia Inteligncia Disponibilidade Sade fsica e mental Qualidades especficas
Perfil do vendedor
CARACTERSTICAS Estabilidade Assiduidade e disposio Perseverana Habilidade p/tarefas Lealdade, tica e honestidade Liderana Conhecimento global
Perfil do vendedor
MOTIVAO PARA O TRABALHO Dinheiro Segurana Status Poder Perfeio Competitividade Gostar do que faz
Perfil do vendedor
Grau de maturidade emocional (QE) Dependncia Negligncia Relacionamento Auto-estima Lidar com sentimentos Egosmo Desempenho de papis
Superviso de vendas
O Supervisor um supervendedor ou um minigerente ?
Seu papel no vender, mas orientar a venda atravs de seus vendedores. O supervisor o elo de ligao entre o campo de vendas e a administrao de vendas.
Supervisor de vendas
Planejar o trabalho de sua equipe Coordenar o esforo de vendas Dirigir as equipes de venda
Atividades bsicas
1) Busca de informaes
2) Tomada de decises com base nas informaes
Gerncia de vendas
Planejamento e avaliao do desempenho de vendas Recrutamento e seleo de vendedores e supervisores Treinamento e desenvolvimento da equipe de vendas
Gerncia de vendas
Remunerao e incentivos equipe de vendas
Motivao da equipe de vendas
Preparao de oramentos, previses, relatrios gerenciais e anlises financeiras Administrao do esforo de vendas
Representao da empresa
Descrio de cargo
Ttulo da funo Objetivos principais e secundrios Deveres e competncias Indicadores de desempenho e qualidade Remunerao: Faixa e nvel, sistema (fixo e/ou varivel) e benefcios, etc Nvel de reporte e subordinao Requisitos do cargo
Motivao
Ganhos Desafios Imagem da empresa
Reconhecimento
Departamento eficiente Benefcios Bons prmios
Motivao
Treinamento Desenvolvimento de pessoal Bom ambiente
Segurana
Autonomia Tempo pessoal Condies fsicas
Administrador de Empresas
Princpios de administrao (teoria, prtica e ferramentas) Gesto financeira e oramentria (economia, contabilidade ) Estabelecimento de objetivos e metas (habilidade estratgica, ttica e operacional) Processo decisrio - tomada de decises
CHA em Marketing
Pesquisa de mercado Desenvolvimento de produtos Preo (pricing)
D & L ( distribuio )
Budgets & forecast Relaes pblicas e eventos Propaganda, merchandising e promoes de vendas
CHA em Vendas
Planejar a operao e o processo de vendas Desenvolver o desenho da estrutura da rea de vendas Recrutamento e seleo da equipe Treinamento e desenvolvimento
Processo decisrio
1- Estabelecer objetivos e metas
4- Desenvolver alternativas
5- Escolher a melhor ou a mais adequada
6- Comunicar a deciso
7- Estabelecer um sistema de avaliao e controle
8- Implementar a deciso
Tcnicas de Vendas
Programao Neuroligstica
o estudo da excelncia e o modelo de como as pessoas estruturam sua experincia. A PNL lida com a influncia: como as pessoas se relacionam e se comunicam com os outros, como tomam decises e como preferem ser influenciadas; portanto particularmente til em vendas.
Novo bazar
Relacionamento, empatia( rapport), congruncia, ganha-ganha Bazar eletrnico Internet, interao, personalizao,
Benefcios : As vantagens que um cliente conseguir ao atender s suas necessidades. Os clientes compram benefcios. Eles so os resultados da soluo dos problemas pessoais e profissionais.
Pontos de vista
VENDEDOR Estabelecer rapport Pesquisar Detectar necessidades e valores Lidar com preocupaes e objees Acordo Implementao Acompanhamento / referncias CLIENTE Impresses iniciais Reconhecer / expor necessidades Examinar escolhas Solucionar problemas
Telefone
CONTATO INICIAL Dar o seu nome e fazer uma breve descrio daquilo que voc faz; Perguntar se uma hora conveniente para conversar.
Telefone
DURANTE A CONVERSA Conduzir a conversa fazendo perguntas Usar os trs pontos de vista diferentes O seu O do cliente O ponto de vista neutro
Telefone
ENCERRANDO A CONVERSA Usar as palavras e o tom de voz para mostrar que v. deseja encerrar Combinar o prximo estgio e cumprir o combinado
Telefone
SERVIO AO CLIENTE
Manter registros das suas conversas. Estabelecer rapport com secretrias e trat - los como aliados Lidar com reclamaes:
Assemelhar o nvel de voz, porm abaixo Ouvir com ateno Gradualmente, suavizar a voz para que o cliente se acalme Reunir informaes para poder elaborar o que vai fazer a seguir
Tcnicas de Vendas
Segmentao de Mercado
a subdiviso de grupos homogneos de consumidores que guardam suas caractersticas bsicas.
Processo de classificar clientes em grupos com necessidades, caractersticas e comportamentos diferentes.
Tipos de segmentao
Geogrfica Demogrfica Scio-econmica ou por renda Psicolgica/ psicogrfica Por produto Por comportamento Por benefcio Faixa etria e ciclo de vida Por ocasies Por ramo de atividade Mista => cluster
Tipos de Mercado
Bens de Consumo
So aqueles comprados pelo consumidor final para uso pessoal
Mercados Consumidores
Segmentao Geogrfica
Segmentao Demogrfica
Segmentao Psicogrfica
Mercados Interempresariais
Segmentao Geogrfica
Segmentao Baseada no
Cliente
Segmentao por Uso Final
Processo de Segmentao
1. Identificar as Bases para Segmentao de Mercado 2. Desenvolvimento de um Perfil Relevante para cada Segmento 3. Previso de um Mercado Potencial 4. Previso de uma Provvel Fatia do Mercado 5. Seleo de Segmentos Especficos de Mercado
Segmentao Eficaz
Mensurabilidade
Substancialidade
Acessibilidade
Operacionalidade
Mensurabilidade
o grau pelo qual o tamanho e o poder de compra dos segmentos podem ser medidos. Certas variveis de segmentao so difceis de se medir.
Um exemplo o tamanho do segmento de fumantes adolescentes, que fumam principalmente para rebelarem-se contra seus pais.
Substancialidade
o grau pelo qual os segmentos so suficientemente amplos e/ou lucrativos. Um segmento deve ser o mais homogneo possvel, que justifique um programa adequado de marketing.
No valeria a pena, para uma montadora, desenvolver carros para pessoas com menos de 1,50m.
Acessibilidade
o grau pelo qual os segmentos podem ser efetivamente buscados e atendidos.
Suponha que uma empresa de perfumes descubra que os grandes usurios de sua marca so mulheres solteiras, que ficam fora at tarde da noite e frequentam bares. A no ser que estes grupos vivam ou comprem em certos locais e estejam expostos a certas mdias, ser muito difcil atingi-los.
Operacionalidade
o grau pelo qual programas eficazes podem ser formulados a fim de atrair e atender segmentos.
Uma pequena empresa area, por exemplo, identificou sete segmentos de mercado, mas sua equipe era muito pequena para desenvolver programas de marketing especficos para cada segmento.
Mercado-Alvo
Os alvos so escolhidos por meio da segmentao do mercado com base em uma determinada caracterstica.
Mercado-Alvo
O grupo de pessoas a quem a empresa decide dirigir seus projetos de marketing, produtos, servios ou idias com uma estratgia que satisfaa as necessidades e preferncias especficas.
Tamanho e Crescimento
Definir se o um segmento potencial tem tamanho e caractersticas de crescimento corretos. O tamanho correto um assunto relativo.
Grandes empresas preferem os segmentos com volumes de vendas maiores, e, muitas vezes, ignoram ou evitam os pequenos segmentos. Pequenas empresas evitam grandes segmentos porque exigem muitos recursos e so muito atraentes para as grandes empresas.
Atratividade Estrutural
Um segmento pode ter tamanho desejvel e caractersticas de crescimento e mesmo assim no ser atrativo do ponto de vista de rentabilidade.
A empresa deve avaliar o impacto da rentabilidade a longo prazo nos cinco grupos: Concorrentes na Indstria(ameaa de intensa rivalidade), Ameaa de Novos Concorrentes, Ameaa de Produtos Substitutos, Ameaa Crescente do Poder de Barganha dos Consumidores e Fornecedores.
Objetivos e Recursos
Mesmo que um segmento tenha tamanho desejvel e caractersticas de crescimento e seja atraente, a empresa precisa considerar seus prprios objetivos e recursos em relao a esse segmento. Na pior das hipteses, eles poderiam desviar energia da empresa de seus objetivos principais.
Barreiras e Rentabilidade
Barreiras de Saida Poucas Retorno Estvel e Baixo Retorno Estvel e Elevado Muitas Retorno de Baixo Risco Retorno de Risco Elevado
Poucas
Barreiras de Entrada
Muitas
Especializao de Produto
Especializao de Mercado
Cobertura Ampla
Marketing Indiferenciado
Estratgia usada por organizaes que produzem apenas um produto/linha de produto, comercializando-os para todos os clientes com um nico marketing mix. Esta estratgia algumas vezes chamada de marketing de massa
Marketing Diferenciado
Estratgia usada por organizaes que produzem vrios produtos e usam diferentes marketing mixes desenvolvidos para satisfazer segmentos de mercado.
Marketing Concentrado
Estratgia que direciona/concentra todo esforo de marketing da empresa na lucratividade buscando servir e satisfazer um pequeno segmento do mercado total. Estratgia tambm conhecida como marketing de nicho.
Selecionando Estratgias
As determinantes bsicas de uma estratgia de ajustamento ao mercado so:
(1) (2) (3) (4) os recursos da empresa a homogeneidade do produto etapa no ciclo de vida do produto as estratgias dos concorrentes
Posicionamento
o desenvolvimento de uma Estratgia de Marketing dirigida a um determinado segmento de mercado, elaborada com a inteno de obter uma certa posio na mente do comprador potencial.
Estratgias de Posicionamento
Atributos A pasta de dente Crest combate as cries. Preo/Qualidade A Wall Mart uma loja de descontos. Concorrentes A Avis a nmero dois, ento ns nos esforamos mais Aplicao Raid mata os insetos Usurio do produto A Miller para trabalhadores, grandes bebedores de cerveja. Classe de produto A Kellogs um alimento para o caf da manh.
Critrios de Diferenciao
Diferenciao de Comunicao. os principais instrumentos so a propaganda e promoo, smbolos e jingles; Diferenciao pelo Ambiente. nos pontos de vendas, musica ambiental, carrinhos de supermercados, decoraes de lojas; Diferenciao por Distribuio. representantes exclusivos, concessionrias, franquias; Diferenciao de Ps-Compra. garantias e servios prestados.
ATACADO E VAREJO
ATACADO - organizaes ou indivduos envolvidos nas atividades comerciais necessrias para vender bens e servios a varejistas, organizaes ou outros intermedirios, para revenda ou uso industrial VAREJO - organizaes ou indivduos envolvidos na venda de bens e servios para o consumidor final.
VAREJO
Conjunto de atividades e organizaes envolvidas na venda de produtos e servios diretamente para os clientes finais para seu uso e consumo pessoal. multifacetado, dinmico, fragmentado numeroso e heterogneo. Envolve cerca de 3 milhes de empresas e movimentou cerca de US$ 110 bilhes em 2000.
VAREJO
Tipo de Servio Prestado: Varejo de Varejo de Varejo de Limitados Varejo de Auto Servio Auto Seleo Servios
Servio Completo
VAREJO
Tipo de Produto Vendido: Loja de Especialidades Loja de Departamentos Supermercado Loja de Convenincia Business Service
TIPOS DE VAREJO
nfase no Preo: Loja de Descontos
Loja de Depsito
Catlogos e Show-Room
ATACADO
Importncia do Atacado: Para o Fabricante
Compra em grande quantidade Bom escoador de produo e estoques excessivos Supre o fabricante de importantes informaes Assume o risco de crdito Ajuda a espalhar as mais diferentes mercadorias pelo pas
ATACADO
Importncia do Atacado: Para o Varejista Vende pequenas quantidade Dispe de variedades Reduo no custo de frete Presta assessoria e servios
ATACADO
As grandes redes de varejo adquiriram a capacidade de gerar e coletar informaes em massa sobre o comportamento de suas vendas, pr meio da automao de seus pontos-de-venda(PDV). A automao de um PDV significa na prtica a coleta em tempo real, nas caixas registradoras, da quantidade e dos tipos de produtos vendidos, bem como sua posterior armazenagem em base de dados.
ATACADO
A medida que os produtos vo sendo vendidos, um scanner de mo usado para coletar as diversas informaes contidas nos cdigos de barra dos produtos.
ATACADO
Dentre as informaes contidas no cdigo de barras podemos citar: o cdigo do stock keeping unit (SKU), seu preo, alem do modo de pagamento, data, hora e local de venda.
ATACADO
possvel analisar os hbitos de compra dos consumidores, o impacto das promoes, avaliar o sucesso no lanamento de um novo produto, alem de prever o volume de vendas com maior previso.
Tcnicas de Vendas
FRANCHISING
FRANCHISING
Uma forma de licenciamento, pelo qual o proprietrio ou titular (franchisor) de um produto ou mtodo obtm sua distribuio atravs de revendedores afiliados (franchisee).
United States Department of Commerce
FRANCHISING
A operao de franchising uma relao contratual entre o franchisor e o franchisee na qual o primeiro oferece ou obrigado a manter um interesse contnuo no negcio do segundo, no que diz respeito a reas tais como know-how e treinamento; na qual o franchisee opera sob um nome comercial comum e de acordo com um formato ou padro estabelecido ou controlado pelo franchisor e na qual o franchisee faz um investimento substancial de seus prprio recursos, em seu prprio negcio. Associao Internacional de Franchising
FRANCHISING
A grande sacada do franchising permitir a socializao dos benefcios e vantagens de uma estrutura corporativa maior e mais organizada (franchisor) entre essa prpria estrutura e toda uma rede formada por vrias empresas menores (frachasee), jurdica e economicamente independentes.
FRANCHISING
Vantagens para o franchisor:
Rapidez na expanso Cobertura mais eficiente de mercados distantes da matriz Alta motivao dos administradores dos pontos de varejo Maior garantia de mercado para seus produtos e servios Fortalecimento da marca Menor envolvimento nos problemas dirios dos PDV
FRANCHISING
Desvantagens (ou desafios) para o franchisor Reduo do controle sobre os pontos de varejo exclusivo Possibilidade de disputas com os franqueados Rentabilidade menor Retorno a prazos mais longos
FRANCHISING
Vantagens para o franchisee Marca conhecida e boa reputao Conceito mercadolgico j testado e aprovado Facilidade na instalao da sua unidade e incio de operao Publicidade Reduo de custos de instalao e operao Desenvolvimento constante de novos produtos e tcnicas
FRANCHISING
Desvantagens para o franchisee Poucas oportunidades para iniciativas individuais Pagamento ao franchisor Limitaes nas vendas do negcio Limitaes quanto a estoques, materiais e suprimentos.
FRANCHISING
Recomendaes ao candidato a Franchisee No acredite cegamente nas informaes prestadas por qualquer franchisor; procure sempre verificar se correspondem realidade No assine documento algum antes de ouvir o advogado de sua confiana e, se for o caso, tambm um contador
FRANCHISING
Recomendaes ao candidato a Franchisee Empregue algum tempo conversando com quem j esteve efetivamente operando um franchise do tipo que pretende adquirir; sempre muito importante saber como as coisas so na prtica Em caso de dvida entre em contato com a ABF, que talvez possa ajudar esclarecer suas dvidas.
FRANCHISING
Uma ltima recomendao
O franchising uma excelente forma de distribuio de produtos e servios, mas precisa ser levado muito a srio, tanto pelo franqueador quanto pelo franqueado e estar totalmente integrado ao plano de marketing da empresa.