UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

TEMA. Lineas de Espera ALUMNO. Giovanni Martinez La Torre PROFESOR. Ing. Cassani

2008

OBJETIVOS DEL CAPITULO Enfatizar la importancia de proporcionar un servicio rapido como una ventaja competitiva para las empresas

Mostrar la relacion entre las espectativas, las percepciones y las satisfactiones del cliente ya que estan relacionados con el tiempo de espera.

Tiempo de Espera Real. Tiempo medido por un cronometro, que un consumidor ha esperado antes de recibir el servicio.
Tiempo de Espera Percibido. Calidad de tiempo que los consumidores creen que han esperado antes de recibir el servicio.

LA IMPORTANCIA DE UN BUEN SERVICIO

Un servicio comienza cuando un cliente entra en contacto con una organizacion por primera vez y espera algun tipo de linea o cola antes de ser servido, hay muchos factores que contribuyen como la amabilidad y el conocimiento de los trabajadores, se busca un servicio mas rapido y eficienta a los consumidores, no se debe de dar tiempos minimos si no buscar que el cliente se sienta satisfecho con el servicio.

EL TIEMPO ES DINERO EN LOS PARQUES TEMATICOS DE DISNEY Siempre cuando uno va a Disney encuentra un monton de colas, pero algunas tienen la forma de evitarlas, por un costo adicional, podran conseguir lugares especiales a los sitios preferidos, otra forma de evitarlo es siendo una celebridad o un alto ejecutivo de negocios, otra es de gastar una buena cantidad d euros en un hotel, y la ultima es de el juego de la silla de ruedas, pero puede tener sus limitaciones

El Internet se ha convertido en una herramienta cada vez mas importante para las empresas al proporcionar servicios rapidos y convenientes a sus clientes. La habilidad para comprar, hacer reservas y conseguir informacion a cualquier hora y sin representante del servicio a cambiado la forma de hacer los negocios.

TIEMPO DE ESPERA DEL CONSUMIDOR FRENTE A LA EFICIENCIA DEL PROCESO. EL TRADE OFF EN LA GESTION DE LA LINEA DE ESPERA
El modelo de direcciones de operaciones relativo al coste y al servicio, proporciona un servicio rapido y el coste de espera del cliente. Al tener a un cliente en espera se enfrenta a un Trade- Off entre mejorar la eficiencia del proceso e incrementar el tiempo de espera, por eso es importante reducir el tiempo de espera de los clientes sin aumentar los costes.

DEFINIENDO LA SATISFACCION DEL CLIENTE Es la medida de la reaccion de un cliente hacia un servicio especifico, la implicancia es directa se sugiere integrar varios indicadores. La satisfaccion del cliente parace ser la medida de marketing que cumple esta necesidad.

DEFINICION DE SATISFACCION DEL CLIENTE.

Se define como la comparacion entre las expectativas de un cliente sobre la eficacia de un servicio y la percepcion de este cliente sobre dicha eficacia. En terminologia de marketing se dice que la satisfaccion esta relacionada con la disconformidad entre lo esperado por el cliente y la eficacia percibida por el servicio

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Se entiende como las nociones preconcebidas de los consumidores sobre el nivel de servicio que se deberia recibir de una organizacion o negocio de servicios particular, las expectatrivas pueden derivar de varias fuentes, fuentes adicionales de expectativas incluyen las experiencias previas y las transmitidas de palabra en tipo similares de operaciones.

TIEMPO DE ESPERA PERCIBIDO

Es la cantidad de tiempo que el cliente cree que ha esperado antes de recibir el servicio, aunque no esta directamente relacionado con el tiempo real de espera del consumidor, hay estudios que demuestran que el tiempo de espera percibido tienen mayor impacto en la determinacion de la satisfaccion del consumidor que el tiempo de espera real.

FACTORES QUE AFECTAN A LA SATISFACCION DEL CLIENTE CON LA ESPERA

Los directores de servicios deberian centrarse en mejorar el nivel de satisfaccion del consumidor con la espera mas que en el tiempo real de espera, estos pueden clasificarse en Factores relacionados con la empresa. Factores relacionados con el cliente. Factores relacionados tanto con la empresa como el cliente

FACTORES RELACIONADOS CON LA EMPRESA

Esperas Justas Frente a Injustas.

La gestion depende del diseno de la cola, del diseno del sistema de servicio y de la hora del contacto, para asegurar la equidad a que agrupar a todos en una sola cola o linea de espera este metodo a sido adoptado en bancos

Espera Comoda Frente a Incomoda. Las organizaciones de servicios tienen varias maneras de influir en la comodidad, la temperatura, el alumbrado, los asientos y los niveles de sonido. Los restaurant de servicio completo reconocen la importancia de la comodidad proporcionando un salon en el cual los consumidores puedan esperar a ser atendidos.

Esperas Explicables Frente a Inexplicables.

La insastifacion incrementa cuando esta no puede ser justificada o explicada. Las esperas de duracion desconocidas siempre parecen mas largas que las esperas de duracion conocida, cuando una espera real no se puede determinar, algunas referencias sobre el estado del servicio en intervalos pueden ser sustitutos aceptables

Esperas Iniciales Frente a Posteriores Los consumidores tienen un mayor descontento con las esperas iniciales, antes de entrar en el sistema de prestacion del servicio, que con las esperas subsiguientes una vez que ya se encuentran en el sistema. Asi las empresas deberian enfatizar la minimizacion de la espera inicial del consumidor cuando se esta haciendo el sistema de prestacion de servicio.

FACTORES RELACIONADOS CON LOS CLIENTES Espera Unica Versus en Grupo La gente que es parte en una sola cola tiende a ser mas impaciente que la gente que esta esperando en grupo, para pored evitar eso se sugiere distraciones o alteraciones apropiadas con el servicio, creando asi una situacion mas tranquila y menos tensa por el servicio prestado.

Espera de Servicio de Mas Valor Frente a la de Menos Valor Cuando un producto es percibido con valor alto, los consumidores estan dispuestos a esperar mas que un producto de valor mas bajo, osea que los consumidores estan dispuestos a absorber algo del coste en forma de tiempo de espera

Sistemas de Valor Para el Cliente Los negocios nececitan reconocer la importancia de la segmentacion atravez de los llamados sistemas de valor del consumidor, osea que no les importa pagar de mas para poder obtener un servicio mas rapido, como podriamos ver el caso de los autoservicios, dando a la vez una atencion personalizada y mas rapida.

Actitud Corriente del Consumidor

La actitud justo antes de entrar en la operacion de servicio puede tener un impacto significativo en su nivel de satisfaccion con el servicio que reciben, si los clientes entran enfadados es mas seguros que esten descontentos con su espera, sin reparar en su longitud

FACTORES RELACIONADOS TANTO CON LA EMPRESA COMO EL CLIENTE Esperas Ocupadas Frente a desocupadas
Los consumidores que estan desocupados tienden a percibir los tiempos de espera mas largos que los consumidores que estan ocupados, por eso es importante que en las colas se pongan materiales para que el consumidor pueda pasar el tiempo mas ameno

Esperas Tranquilas Frente a Esperas Ansiosas

La ansiedad del consumidor con respecto a la naturaleza del servicio o la incertidumbre de la espera puede afectar a la satisfaccion del consumidor. Las organizaciones no pueden eliminar la necesidad del consumidor, pero pueden tomar medidas para reducir la ansiedad en tales situaciones.

PROPORCIONAR UN SERVICIO RAPIDO Conceptos de diseno del sistema de servicio Esta se basa por la separacion del sistema de prestacion en dos nucleos con el objetivo de reducir el tiempo de contacto con el consumidor de este modo se incrementa la velocidad de la empresa y la eficiencia de la operacion y se divide en

Frente de Servicio.
Es la porcion de la operacion de servicio que es integramente vista por el consumidor Trastienda. Porcion de la operacion de servicio detras de la escena, con el que el consumidor no entra en contacto

Formulacion Interfuncional de los Empleados Una operacion de servicio rapido y eficiente es la flexibilidad de los trabajadores del servicio, en terminos de sus habilidades para realizar una variedad de tareas, se debe de invertir recursos en la formacion multifuncional de los trabajadores para que de esta forma puedan realizar varias tareas.

COMO LA TECNOLOGIA PUEDE PROPORCIONAR UN SERVICIO MAS RAPIDO

Se puede usar en muchos casos como para reducir o eliminar tiempos de espera del cliente. La tecnologia impactara significativamente en la velocidad a la cual las operaciones de servicios pueden responder a los consumidores.

CONCLUSIONES
Cuando el tiempo se vuelve un componente critico, aquellas empresas que pueden ofrecer n servicio rapido tendran una ventaja competitiva sobre aquellas que respondan mas lentamente a las peticiones de los consumidores , hay que buscar formas innovadoras de ofrecer un servicio mas rapido y mejor a los consumidores.

GRACIAS