MANEJO DE CONFLICTOS

Es el choque entre dos o ms posturas diferentes dentro de una persona o entre varias personas o entre grupos.

5 Hechos Claves, Acerca del Conflicto

El conflicto es inevitable.
El conflicto se desarrolla al lidiar con personas, trabajos, y nosotros mismos. Indicadores de conflicto pueden identificarse tan pronto aparecen. Existen estrategias para solucin de conflictos. Los conflictos pueden minimizarse y resolverse.

Razones para que se Desate un Conflicto

Pobres estilos de comunicacin.
Bsqueda del poder.

Insatisfaccin con los estilos de supervisin.

Pobre liderato.

Carencia de apertura.
Cambio de liderato.

Indicadores de Conflicto
Lenguaje corporal. Desacuerdo. Sorpresas. Publicar desacuerdos. Conflicto con el sistema de valores.

Indicadores de Conflicto
Deseo de poder. Aumento de falta de respeto.

Desacuerdos abiertos.
Falta de metas especficas.

Causas de Conflictos
Conflicto con uno mismo. Necesidad o deseo no satisfecho. Disputa de valores. Percepciones. Conjeturas.

Causas de Conflictos
Poca informacin.

Expectativas muy bajas o muy altas. Diferencias en estilos de personalidad, raza y gnero.

El conflicto puede ser Destructivo cuando

Controla toda la atencin.

Destruye el auto concepto.

Divide personas y reduce la cooperacin.

Aumenta la diferencias.
Conduce a un comportamiento destructivo.

El conflicto puede ser Constructivo cuando

Resulta en la aclaracin de problemas y controversias. Resulta en la solucin de problemas. Involucra personas para resolver controversias. Causa una comunicacin efectiva. Ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensiones. Desarrolla cooperacin y el deseo de aprender de otros. Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas.

Actitudes ante el Conflicto

No existe una forma particular para manejar los conflictos. Esta depende de la situacin. Algunas de las maneras que las personas reaccionan ante los conflictos son:

Competir. Ceder. Comprometerse. Colaborar. Evitar.

COMPETIR CEDER

Tratamos de convencer a otro de que acepte nuestros intereses. Equivale a un estilo de negociacin dura.

Intentamos ayudar a la otra parte a conseguir sus objetivos. En lugar de centrarnos en nuestros intereses lo hacemos en los de la contraparte. Esta perspectiva equivale a un estilo suave.

COMPROMETERSE

Las partes se dividen las diferencias: ninguna gana, ninguna pierde. Las partes desarrollan formulas de solucin a sus diferencias ante problemas que se les presentan como de suma fija. Esto equivale a dividir la naranja en dos partes iguales.

COLABORAR

Los negociadores trabajan en forma conjunta para maximizar las ganancias de ambas partes. Es un proceso de resolucin de problemas. Las dos partes reflexionan, asumen que comparten un problema comn y lo definen en trminos de metas y fines compartidos. Las partes deciden evitar el conflicto y retirarse de la situacin conflictiva, postergndola. El efecto de esto es que una de ellas puede hacer lo que desea. Se presenta cuando los puntos en discusin son insignificantes, o bien para demorar, bloquear el proceso.

EVITAR

ESTILO SUAVE
Los participantes son amigos. La meta es el acuerdo.
Se debe conceder para cultivar la relacin. Se es suave con la gente y con el problema. Se confa en los dems. Se cambia de posicin fcilmente. Se hacen ofertas. Se descubre el punto de reserva, es decir, se da a conocer lo mximo que se puede conceder. Se aceptan prdidas unilaterales con tal de llegar a un arreglo. Se busca una nica respuesta: aquella que ellos acepten. Se insiste en el acuerdo. Se intenta evitar un enfrentamiento de voluntades. Se cede ante la presin.

ESTILO DURO
Los participantes son adversarios. La meta es la victoria.
Se debe demandar concesiones como condicin de la relacin. Se es duro con la gente y con el problema. Se desconfa en los dems. Se mantiene en una posicin. Se hacen amenazas. Se engaa sobre el punto de reserva. Se demandan ganancias unilaterales como precio de acuerdo. Se busca una nica respuesta: aquella que nosotros aceptamos. Se insiste en la propia decisin. Se intenta ganar la confrontacin de voluntades, pues el proceso es un choque de estas. Se aplica presin.

Manejo de Conflictos con Uno

Pasos para el manejo de conflictos con uno mismo: Identificar el conflicto.

Discute la controversia con una persona de confianza o escribe la situacin.

Identifica que puedes hacer con relacin al conflicto y escrbelo. Tenga un periodo de enfriamiento. Tome accin.

Manejo de Conflictos con Otros

Discuta en un lugar privado si es posible.
Escuche y no interrumpa a menos que quiera que se le clarifique. Verifique lo que escucho y entendi. Mencione en lo que est de acuerdo y en lo que est en desacuerdo. Trabaje con la controversia, no se focalice en la persona. Si es posible identifique una posible accin. De las gracias a la otra persona por trabajar con usted en el manejo del conflicto. Si la situacin contina, presente la controversia al supervisor o busque a una persona que funja como mediador/a.

Fallas en el Manejo de los Conflictos

Rebelarse. Hacer de los conflictos algo profesional.

Utilizar mecanismos de defensa.

Tener una actitud de rigidez hacia la situacin que se debe resolver.

Demostrar poca capacidad de negociacin.

Dejar que se desboque la emotividad hasta perder la objetividad.

Tcnicas para Evadir o Resolver Conflictos

Reconocer el conflicto. Establecer metas. Establecer comunicacin frecuente. Comunicar las preocupaciones. No impedir que hayan desacuerdos. Mantener el ego fuera de los estilo de manejo. Mantenerse creativo. Discutir las diferencias abiertamente.

Proveer informacin cuando se necesite.

Estrategias para Favorecer el Manejo de Conflictos

Saber escuchar.
Enfrentar el conflicto.

Fomentar una actitud mental y emotiva de ganar-ganar.

Tener disposicin a la tolerancia con la asertividad. Buscar desahogo al expresar los propios sentimientos evitando los extremos (reprimir y explotar).

Tcnicas para el Manejo de Conflictos

Analizar, diagnosticar los problemas, reconocer las actitudes que generan el conflicto y buscar alternativas de accin. Desarrollar la habilidad de negociacin. Llevar los asuntos a votacin cuando no se puede llegar a la unanimidad. Recurrir a la negociacin y al arbitraje. Practicar tcnicas de relajacin para serenarse y mantener el control de las emociones.

La doble naturaleza del ser humano, le permite responder a los retos del entorno y comunicar lo que aprende.

A lo largo de la historia, para resolver conflictos se han aplicado reglas y normas que han permitido, en mayor o menor grado, la convivencia social .

SER SER RACIONAL SOCIAL

Ante el conflicto, nuestra reaccin natural es evitarlo. Lamentablemente no siempre podemos huir de los problemas, pues ellos nos alcanzan, por eso debemos negociar.

La Negociacin, como medio de Resolucin de Conflictos

NEGOCIACION: Proceso de comunicacin dinmico en el cual dos o ms partes intentan resolver diferencias y defender intereses en forma directa para lograr una solucin satisfactoria. En toda negociacin hay una confrontacin de intereses.
Estas diferencias deben ser resueltas por las partes aprovechando los distintos valores que cada una de ellas defiende.

Caractersticas del buen negociador

Tener una actitud ganador/ganador.

Ser flexible en el enfoque.

Ser duro en el fondo y suave en la forma. Buscar y analizar a fondo las propuestas. Ser paciente y tolerante. No tomarse a pecho los ataques personales.

Identificar los intereses de los dems.

Ser un buen oyente.

Errores fatales en el manejo de conflictos

Olvidarse del principio GANAR-GANAR. Utilizar un comportamiento de intimidacin. Ser impaciente. Actuar con sangre fra. Hablar demasiado y escuchar demasiado poco.

No tener en cuenta el conflicto.

La negociacin puede romperse cuando las barreras creadas por las pasiones convierten la comunicacin en un dilogo de sordos. Si las partes tienen problemas de comunicacin por su alta emotividad, ponen en riesgo la posibilidad de una solucin negociada.

El proceso de negociacin es elstico, flexible y elaborado a la medida de las partes.

La solucin debe permitir que ambas partes queden satisfechas con el resultado.

Cmo los podramos solucionar?

Posibles Conflictos
Nuestras prioridades cambian constantemente. Los recursos no estn disponibles cuando los necesitamos. Con frecuencia tenemos la necesidad de cambiar nuestras decisiones. Tenemos demasiadas urgencias.

Muchas quejas de las personas con que interactumos.

Gastamos una gran cantidad de tiempo resolviendo problemas generados por nuestras decisiones.

La carga de trabajo es inequitativa.

Cultura de acusar y de pesimismo.

CASO PRACTICO

CASO PRACTICO

Lic. Evelyn A. Cavero Yaez