Dra.

Lilia Rodrguez De Len

PARA SUBSISTIR Y PROGRESAR LA EMPRESA TIENE QUE VENDER SUS PRODUCTOS, POR ESO ES TAN IMPORTANTE CONOCER LAS NECESIDADES Y EL GRADO DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES PARA OFRECERLES PRECISAMENTE LO QUE ELLOS PREFIEREN COMPRAR. EL BUEN EMPRESARIO ESTA SIEMPRE ATENTO PARA RECONOCER LAS OPORTUNIDADES QUE SE PRESENTAN EN EL MEDIO Y APROVECHARLAS PARA INCREMENTAR SUS VENTAS.

Dra. Lilia Rodrguez De Len

ES LA ACTIVIDAD QUE ENSEA A IDENTIFICAR Y DESCUBRIR LOS PRODUCTOS QUE SATISFACEN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. EN OTRAS PALABRAS, EL MERCADEO ES EL ARTE DE APROVECHAR BIEN LAS OPORTUNIDADES DE INCREMENTAR LAS VENTAS DE MI EMPRESA

Dra. Lilia Rodrguez De Len

PARA HACER BUEN MERCADEO

LO PRINCIPAL ES SERVIR BIEN AL CLIENTE

EN MI EMPRESA EL CLIENTE ES REY

POR ESO, PARA TENERLO SIEMPRE SATISFECHO Investigo lo que necesita para ofrecrselo. Le ofrezco productos o servicios de la mejor calidad. Despus de la venta me aseguro de que lo que vend funcione bien. Si l tiene motivos de disgusto los corrijo inmediatamente. Supero sus expectativas.
Dra. Lilia Rodrguez De Len

QUIERE DECIR DETERMINAR CUAL ES LA RAZN DE SER Y CUAL ES LA NECESIDAD DEL CLIENTE QUE MI PRODUCTO O SERVICIO SATISFACE.

Para definir mi negocio me pregunto cules son las necesidades que los clientes satisfacen cuando compran algn producto o servicio
Dra. Lilia Rodrguez De Len

PARA DEFINIR MI NEGOCIO SE TIENE EN CUENTA DOS FACTORES

1. Las necesidades ocultas que los clientes satisfacen cuando compran los productos o servicios de la empresa.
2. Las posibilidades que tiene la empresa de fabricar y ofrecer lo que ellos necesitan, de buscar nuevos clientes para nuevos productos, o de buscar nuevos productos para el mercado.

POR EJEMPLO:
Cuando alguien compra una reja para la ventana, est buscando seguridad. Cuando alguien compra cosmticos est buscando auto-estima y belleza.

En estos casos, la seguridad, la autoestima y la belleza son las necesidades ocultas de los clientes.
Dra. Lilia Rodrguez De Len

El mercado es:

El total de las personas cuyas necesidades se pueden satisfacer con la compra de mis productos y servicios.

EJEMPLO:
El mercado de los cuadernos y tiles escolares es toda la poblacin de nios estudiantes.

El mercado de los talleres de mecnica automotriz es toda la poblacin que tiene vehculos automotores.
El mercado de los artculos de limpieza para el hogar es toda la poblacin de amas de casa.
Dra. Lilia Rodrguez De Len

El mercado es:

El total de las personas cuyas necesidades se pueden satisfacer con la compra de mis productos y servicios.

EJEMPLO:
El mercado de los cuadernos y tiles escolares es toda la poblacin de nios estudiantes.

El mercado de los talleres de mecnica automotriz es toda la poblacin que tiene vehculos automotores.
El mercado de los artculos de limpieza para el hogar es toda la poblacin de amas de casa.
Dra. Lilia Rodrguez De Len

La segmentacin del mercado

POR EJEMPLO:

El mercado es demasiado amplio para abarcarlo todo; por eso hay que escoger una parte de l y dedicarse a atenderla lo mejor posible.

El mercado del calzado es el conjunto de personas que usan zapatos Pero no todas las personas usan el mismo tipo de zapatos Por eso el mercado se divide en varios segmentos segn los tipos de personas que usan los diferentes tipos de zapatos.

Segmentar el mercado quiere decir:

Dividirlo en partes lo ms homogneas posibles para concentrar las estrategias de mercadeo en un solo tipo de cliente.
Dra. Lilia Rodrguez De Len

La segmentacin del mercado se hace con base a los siguientes criterios:

Localizacin Geogrfica

El pas, la regin, la ciudad o el sector donde viven los clientes.

La Edad El sexo La Ocupacin o profesin Sus motivaciones para comprar, los factores que influencian sus decisiones, la lealtad a la marca, etc.
Dra. Lilia Rodrguez De Len

Caractersticas Personales

Comportamiento del Consumidor

El mercado tambin se puede segmentar de acuerdo con las caractersticas del producto... Por ejemplo: un almacn de repuestos para automviles puede escoger el segmento de una determinada marca de vehculo.

Dra. Lilia Rodrguez De Len

Quien es?

La clientela es la parte de mi segmento del mercado que efectivamente compra los productos o servicios de la empresa.

POR EJEMPLO: Los nios de 10 a 14 aos son el segmento del mercado de una fbrica de calzado; pero la clientela de esa fbrica es nicamente el grupo de nios que usan los zapatos de esa fbrica. Est claro, las que compran sus zapatos en otra parte son parte del segmento del mercado de la industria pero no hacen parte de la clientela de esa fbrica en particular.
Dra. Lilia Rodrguez De Len

El xito del mercadeo consiste en lograr que una buena parte cada vez mayor de mi segmento del mercado se convierta en clientela de la empresa.

Dra. Lilia Rodrguez De Len

MUY IMPORTANTE!

LOS CLIENTES

Clientes son nicamente las personas que siempre me compran, las que deciden que comprar y donde comprar; por eso, si los que frecuentan mi empresa son los mensajeros los verdaderos clientes son las personas que los mandan a comprar.

Dra. Lilia Rodrguez De Len

LOS CLIENTES PUEDEN SER:

Cuando se venden los productos o servicios directamente a quienes lo van a utilizar Cuando los clientes no son personas sino entidades como colegios, cooperativas, asociaciones, instituciones del gobierno etc.
Cuando en lugar de vender los productos o servicios directamente al consumidor final se distribuyen a travs de los almacenes.
Dra. Lilia Rodrguez De Len

PERSONAS NATURALES

INSTITUCIONES

OTRAS EMPRESAS

CLASIFICACION DE LOS CLIENTES

TENDENCIAS
TEMEROSO ANSIOSO DE PLACER ORGULLOSO O VANIDOSO METALIZADO SENTIMENTAL O ALTRUISTA CURIOSOINVESTIGADOR NECESITADO

TEMPERAMENTO ACTITUD MENTAL

INTROVERTIDO EXTROVERTIDO MENTE CERRADA MENTE CONFIADA MENTE CREDULA MENTE ABIERTA

CONOCIMIENTO
CULTURA GENERAL: Superior Trmino Medio Inferior CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO: Informado Mal Informado Desconocedor

AMBIVERTIDO O VARIABLE

Dra. Lilia Rodrguez De Len

RECEPCION POR LO QUE APARENTA SER

RAPIDO MEDIO SUPERIOR TERMINO MEDIO

ACTITUD HACIA EL DINERO

EN GENERAL: Gastador Normal Reservado HACIA EL PRECIO: Prevenido Desconocedor Indiferente

POR EL IMPULSO DE COMPRA

INDIFERENTE INTRIGADO INTERESADO CONVENCIDO DESEOSO DISPUESTO A COMPRAR

LENTO

INFERIOR

Dra. Lilia Rodrguez De Len

ANALISIS DE LA CLASIFICACION DE LOS CLIENTES

Por sus Tendencias

a. El cliente Temeroso: la tendencia que orienta sus actos surge del deseo de seguridad o proteccin para su salud, bienes o economa.

b. El cliente Ansioso de Placer: trata de hallar la conveniencia en todo lo que le concierne. Cuando logra obtener ventajas particulares, siente una gran satisfaccin. c. El cliente Orgulloso o Vanidoso: su tendencia se basa en el egosmo que forma parte fundamental de la naturaleza del hombre. Toda su accin se asienta en la vanidad.
Dra. Lilia Rodrguez De Len

d. El cliente Metalizado: su inters natural es el de obtener lucro en cualquiera de sus actividades.

Obsequio, ahorro, ganancias son razones que lo llevan a la accin. Busca las ventas de excepcin en las que se presenten rebajas u otra clase de promociones. Vigila con exactitud las ganancias que puede obtener por la compra.
e. El cliente Sentimental: en sus compras siempre est presente el espritu afectivo. Le agradan todas las oportunidades para regalar y aunque busca su satisfaccin solo logra conseguirla a travs de la satisfaccin de quienes tiene en consideracin y estima. Siempre ofrece lo mejor ya que as alcanza su satisfaccin.

f. El cliente Investigador: lo mismo que el curioso son personas que anhelan saber ms. Su tendencia muy
Dra. Lilia Rodrguez De Len

Particular los encamina a conocer hasta los hechos de menor importancia. Sus preguntas frecuentes y el nimo de ahondar en lo que se comenta, los identifican con facilidad. Sus compras lgicamente, tienen como fin satisfacer esta tendencia. Por supuesto el vendedor obrar tambin en idntica funcin g. El Cliente Necesitado: Sus necesidades pueden ser espirituales o fsicas, inmediatas o futuras. Como puede deducirse claramente sus decisiones son rpidas, cuando no son tomadas con mucha anterioridad. Sabe exactamente lo que requiere y lo que solicita sin ms consideracin. La labor del vendedor aqu se limita a sugerir los mejores artculos o los ms apropiados a su situacin y, por ltimo, satisfacer la demanda del cliente.
Dra. Lilia Rodrguez De Len

LAS MOTIVACIONES PARA COMPRAR

POR EJEMPLO:

Pueden ser:
REFLEXIVAS

Cuando la persona percibe la necesidad y decide comprar lo que la satisface

Cuando la seora hace la lista para salir a comprar el mercado. POR EJEMPLO:

IMPULSIVAS O EMOCIONALES

Cuando la persona compra algo, porque se le antoja.

Cuando una persona pasa por una vitrina ve algo que le gusta y entra a comprarlo.

Dra. Lilia Rodrguez De Len

QUE ES?

LA COMPETENCIA ES EL CONJUNTO DE EMPRESAS QUE:

OFRECEN PRODUCTOS O SERVICIOS IGUALES A LOS MIOS OFRECEN PRODUCTOS O SERVICIOS QUE PUEDEN REEMPLAZAR LOS MIOS, PORQUE SATISFACE LAS MISMAS NECESIDADES. IMPIDEN QUE LA GENTE COMPRE MIS PRODUCTOS PORQUE LA DESPLAZAN HACIA OTROS LUGARES.
Dra. Lilia Rodrguez De Len

CONOCER LA COMPETENCIA QUIERE DECIR:

COMPARAR MIS PRODUCTOS CON LOS DE MI COMPETIDORES PARA

Que ventajas y que desventajas tienen mis productos o servicios en comparacin con los de la competencia.
QUE BENEFICIOS OBTIENEN LOS CLIENTES COMPRANDO EN MI EMPRESA EN LUGAR DE COMPRARLE A LA COMPETENCIA. QUE BENEFICIOS OFRECEN MIS COMPETIDORES QUE MIS CLIENTES NO ENCUENTREN EN MIS PRODUCTOS O SERVICIOS.
Dra. Lilia Rodrguez De Len

COMO SON LAS ESTRATEGIAS QUE UTILIZAN MIS COMPETIDORES PARA PROMOVER SUS PRODUCTOS.

Mucha atencin! El anlisis de la competencia no se refiere nicamente a la calidad y a las caractersticas de los productos, sino a todos los beneficios o inconvenientes que los clientes encuentren en mi empresa.

Dra. Lilia Rodrguez De Len

Dra. Lilia Rodrguez De Len

Tabla 1. DETERMINAR LA COMPETENCIA

Lder del mercado Quin es su competencia? Qu vende? Quin lo compra? Para que lo usan? Cmo se usa?

Su principal competidor

Qu necesidad satisface?
Est satisfaciendo totalmente la necesidad?

Principal caracterstica que los distingue

Razn de compra del consumidor

Dra. Lilia Rodrguez De Len

Tabla 2. DETERMINAR LA COMPETENCIA

Nombre de los 5 principales competidores Donde est el mercado al que este llega Cuantos aos lleva en el negocio Que porcentaje del mercado tiene este competidor Estrategia usada Productos o servicios lder de este competidor

Dra. Lilia Rodrguez De Len

Dra. Lilia Rodrguez De Len

CUALES SON?

LA OPORTUNIDAD DE VENDER UN PRODUCTO DEPENDE DE VARIOS FACTORES:

EL PRODUCTO EL PRECIO

LA PLAZA

LA PUBLICIDAD

PODER POLITICO

OPINION PUBLICA
Dra. Lilia Rodrguez De Len

AL PENSAR EN MI PRODUCTO TENGO EN CUANTA VARIOS FACTORES:

a)La lnea

b) La marca
c) Los servicios adicionales

d) El empaque
e) La calidad

f) El ciclo de vida del producto

Dra. Lilia Rodrguez De Len

LA LINEA

La lnea: es la variedad de productos que puedo hacer y ofrecer con las mquinas y equipos que tiene la empresa, generalmente estn relacionados entre s porque satisfacen necesidades parecidas. Por ejemplo: Una empresa de calzado puede tener dos lneas: 1.Lnea de calzado para nios 2.Lnea de calzado para damas
Dra. Lilia Rodrguez De Len

LA MARCA

La marca: es el nombre comercial que se le coloca al producto para diferenciarlo de otros productos similares. La marca del producto debe reunir las siguientes condiciones:
a.Debe b.Debe c. Debe d.Debe e.Debe s. f. Debe ser corta. ser fcil de leer y pronunciar. ser fcil de recordar y reconocer. sugerir prestigio. sugerir su relacin con el producto en ser protegida legalmente.
Dra. Lilia Rodrguez De Len

LOS SERVICIOS ADICIONALES

Los servicios adicionales: hay productos que requieren una serie de servicios complementarios para el cliente que los compra.
a. Garanta b. Instrucciones precisas de manejo c. Servicio de reparacin y mantenimiento d. Venta permanente de repuestos e. Cumplimiento en la entrega

Dra. Lilia Rodrguez De Len

EL EMPAQUE El empaque: es el vestido del producto y tiene dos funciones: 1. Protegerlo para garantizar su preservacin 2. Mostrarlo para atraer al cliente El empaque debe ser: Apto para protegerlo Bonito y atractivo Prctico y preferiblemente reutilizable para que el cliente recuerdo la empresa cada vez que usa el empaque de mis productos
El empaque debe contener toda la informacin que le interesa al cliente: nombre y direccin de la empresa, instrucciones para usar el producto, etc. Si el producto es comestible, el empaque debe informar su fecha de vencimiento.

Dra. Lilia Rodrguez De Len

LA CALIDAD

La calidad: Es el conjunto de caractersticas y cualidades que debe tener el producto o el servicio para satisfacer e incluso superar las expectativas del cliente. Para determinar la calidad de mis productos debo averiguar exactamente lo que los clientes esperan encontrar en l; esto incluye un precio que este de acuerdo con su capacidad de pago.

Dra. Lilia Rodrguez De Len

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

El ciclo de vida del producto: es el tiempo que el producto puede permanecer en el mercado. El ciclo de vida del producto se mide de acuerdo con su volumen de ventas.
El ciclo de vida del producto tiene las siguientes etapas:
Planeacin del lanzamiento: * No hay ventas. * gastos de investigacin, diseo y pruebas.

Introduccin en el mercado: * Pocas ventas * Muchos gastos de mercadeo y publicidad.

Crecimiento de las ventas: * Incrementos de la venta * Disminucin de los gastos de mercadeo. * Percepcin del efecto de la competencia.

Dra. Lilia Rodrguez De Len

Madurez del producto:

* Estabilizacin de las ventas * Fuerte competencia * Estabilizacin de los gastos * Estrategias para innovar y mantener el producto en el mercado.

Declinacin de las ventas: * Decadencia del producto

* Disminucin de las ventas * hay que aplicar estrategias para impulsar el producto o reemplazarlo por otro.

Dra. Lilia Rodrguez De Len

1. POLITICA DE FIJACIN DE PRECIO:

Para fijar los precios se tiene en cuenta los siguientes factores:

a) La competencia b) La ley y las regulaciones c) Los costos

d) La oferta y la demanda
e) El perfil de los clientes y sus necesidades f) El prestigio del producto.
Dra. Lilia Rodrguez De Len

2. CLCULO DE FIJACIN DE PRECIO. Por ejemplo se

puede calcular por los costos as:

PV = Costos Fijos + Costos Variables 100% - Margen de Utilidad deseado

Dra. Lilia Rodrguez De Len

CANALES DE DISTRIBUCION
Puede ser a travs de ventas directas o ventas a travs de distribuidores, o ambos. Se debe colocar el porcentaje que vende a travs de cualquiera de los canales de distribucin. Venta Directa: Es la que realiza el empresario y/o sus representantes de ventas as:

EMPRESARIO

CONSUMIDOR FINAL

Dra. Lilia Rodrguez De Len

Hay muchas formas de hacer ventas directas. Por ejemplo:

La venta puerta a puerta

El punto de venta propio Ferias de exposicin.

Dra. Lilia Rodrguez De Len

Ventas a travs de Distribuidores: Los distribuidores son aquellos comerciantes que sirven de intermediarios entre el empresario y el consumidor final. Es decir son las personas que comprar cosas para venderlas. As como se muestra en el siguiente ejemplo (hay 3 cadenas de distribucin). Es posible hacer ventas con varios intermediarios.

Dra. Lilia Rodrguez De Len

Mayorista

Minorista

Detallista

Empresa

Minorista

Detallista

Consumidor Final

Detallista

Dra. Lilia Rodrguez De Len

Tambin se puede hacer ventas por Consignacin:

La consignacin consiste en dejar los productos en un almacn, para que los exhiban y los vendan. El almacn los paga cuando los haya vendido y, si no los vende los devuelve.

Dra. Lilia Rodrguez De Len

Es el conjunto de acciones que se realizan para que la gente conozca a la empresa, sus productos o servicios.
La comunicacin abarca varios tipos de acciones

A. LA PUBLICIDAD
B. LAS RELACIONES PUBLICAS C. LAS PROMOCIONES DE VENTAS D. EL MERCHANDISING

Cuando el producto es muy reconocido por su marca o por sus caractersticas, se dice que est bien posicionado en el mercado.
Dra. Lilia Rodrguez De Len

A. LA PUBLICIDAD

ES TODO LO QUE SE HACE PARA QUE EL NOMBRE DE LA EMPRESA Y DE SUS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS SEAN CONOCIDOS EN EL MERCADO.
ESTO SE REALIZA VALIENDOSE DE LOS DIFERENTES MEDIOS DE COMUNICACIN; MEZCLANDO EN ELLOS MENSAJES QUE MOTIVEN LA COMPRA DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS DE LA EMPRESA. PARA REALIZARLA SE DEBE TENER UN CLIENTE PREVIAMENTE DEFINIDO.
Para hacer publicidad se debe crear unos smbolos que representen a la empresa, como por ejemplo: un nombre, un logotipo y un slogan publicitario.
Dra. Lilia Rodrguez De Len

HAY MUCHOS MEDIOS PARA HACER PUBLICIDAD

Anuncios en la prensa Clasificados Insertos de peridicos Cuas de radio Comerciales en televisin Plegables Tarjetas Calendarios

Avisos en el cine Anuncios en la paginas amarillas del directorio Anuncios en directorios especializados Afiches Vallas y pancartas Perifoneo, etc.

Dra. Lilia Rodrguez De Len

Es importante definir el medio de comunicacin que se va a utilizar, segn los criterios que analizaremos

Dra. Lilia Rodrguez De Len

SI LA EMPRESA ES NUEVA Y TODAVIA NO LA CONOCE MUCHA GENTE SE DEBE DESTINAR UN MAYOR PORCENTAJE DEL PRESUSUESTO DE LA EMPRESA PARA HACERLE PUBLICIDAD.
EN CAMBIO CUANDO YA ESTE CONSOLIDADA, EL PORCENTAJE PUEDE SER MENOR PARA MANTENER SU NOMBRE POSICIONADO EN EL MERCADO.

Dra. Lilia Rodrguez De Len

ANTES DE LANZAR UNA CAMPAA PUBLICITARIA SE DEBE ESCOGER MUY BIEN LOS MEDIOS QUE SE VAN A UTILIZAR
LOS PASOS SON LOS SIGUIENTES

DEFINIR EL OBJETIVO
DETERMINAR EL MERCADO OBJETIVO Esto es ver quines son los consumidores de mis productos. DEFINIR EL MEDIO DE COMUNICACION

ESTRUCTURAR EL MENSAJE
Qu voy a decir? Cmo lo voy a decir? DESTINAR UN PRESUPUESTO EVALUAR EL IMPACTO
Dra. Lilia Rodrguez De Len

B. LAS RELACIONES PUBLICAS

SON LOS ESFUERZOS POR MANTENER UN CONTACTO PERMANENTE Y UNA BUENA IMAGEN CON PERSONAS Y ENTIDADES CLAVES EN EL MEDIO EN QUE SE REALIZA LA ACCION DE MERCADEO.

Dra. Lilia Rodrguez De Len

C. LAS PROMOCIONES

Es una forma de impulsar las ventas mediante acciones definidas. Estas pueden estar dirigidas al consumidor. Por ejemplo, degustaciones, rebajas, obsequios, o descuentos a los distribuidores por pronto pago o algn tipo de incentivos. Son muchos los artculos que sirven para hacer promociones; por ejemplo: los bolsos, los juguetes, etc. Algunos pueden llevar mensajes impresos bien sea sobre la empresa o sobre el producto. Por lo general las promociones hacen parte de las campaas publicitarias o de propaganda; por eso sus mensajes impresos deben estar de acuerdo con los mensajes de la campaa. Se debe tener en cuenta que en la promocin es muy importante la creatividad del empresario.
Dra. Lilia Rodrguez De Len

D. EL MERCHANDISING

SON LAS ACCIONES ENCAMINADAS A TENER UNA EXCELENTE EXHIBICIN COMERCIAL EN EL PUNTO DE VENTA. ES EL ARTE DE ARREGLARLO DE MANERA QUE LOS PRODUCTOS QUEDEN BIEN EXHIBIDOS PARA QUE SE VENDAN BIEN. CUANDO SE DECORA VITRINAS, ARREGLO EL EXHIBIDOR, ACOMODO LAS ESTANTERIAS, ARREGLO TODO EL LOCAL, LO ILUMINO, SE ESTA HACIENDO MERCHANDISING. ES IMPORTANTE QUE LOS NEGOCIOS PAREZCAN LO QUE REALMENTE SON. EJ: SI SE TRATA DE UNA VENTA DE ROPA QUE PAREZCA VENTA DE ROPA.

Dra. Lilia Rodrguez De Len

 CUANDO SE TIENE UNA CONCESION EN UNO DE LOS ALMACENES DE CADENA ES IMPORTANTISIMO TENER CRITERIOS CLAROS DE MERCHANDISING. LAS ACCIONES DE MERCHANDISING CONTRIBUYEN A DARLE UNA IDENTIDAD CLARA A MI EMPRESA.

Dra. Lilia Rodrguez De Len