Descripcin General del ServiceDesk Plus

Arvind Parthiban Sr. Product Marketer ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus
HelpDesk

Creacin de Tickets. SLA Base de Conocimiento.

Descubrimiento Gestin de CMDB activos Gestin de Software y Licencias.

Basado en la web.

Procesos ITIL

Catalogo de Servicios Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de Cambios

Trabajar con ServiceDesk Plus

Usuarios- Tcnicos/Solicitantes
Modos de importacin de usuarios
Otras funcionalidades basadas en:

Directorio Activo
Importar CSV

LDAP Adicin Manual

Los usuarios son clasificados como solicitantes y tcnicos.

Grupo de usuario y tcnico

Predefinido y funciones personalizadas

Canales de creacin de un ticket en ServiceDesk Plus

o Email o Llamada Telefnica o Portal de AutoServicio o Integracin con herramienta de monitoreo de redes o Integracin API o Portal Web o Comando Email

Automatizaciones en ServiceDesk Plus

Automatizaciones

Mantenimiento Preventivo

Despacho de Tickets Automticos

Reglas de Notificaciones

Reglas de Negocio

Acuerdo de Nivel de Servicio

1.Despacho de Tickets Automatizado

Round Robin
Distribuye por igual a todos los tcnicos.

Balanceo de Carga
Distribuye basado en la carga de los tcnicos.

2.Reglas de Negocio
o Permite Customizar el flujo de trabajo. o Sigue un evento/ Condicin / Modelo de accin o Automatizacin de despacho con los grupos y reglas de negocio. o Clasifique la frecuencia de la ocurrencia de sus tickets.

3.Acuerdo de nivel de servicio.

o Cuatro niveles de escalamiento proactivo. o Respuesta basada en el escalamiento. o Establecer reglas basadas en varios criterios de disponibilidad.

4.Reglas de Notificacin.
o Notificaciones basadas en Solicitante/ Technician. o Alertas para incidentes, problemas, cambios y gestin de activos. o Alertas va Email.

Configuraciones basadas en la web

Sites provide you with the flexibility of configuring various aspects in your site
Horas Operacionales
Festividades Departmentos Usuarios y Grupos de Usuarios Solicitudes Reglas de Negocio Acuerdo de Niveles de Servicio Activos Reportes

Catlogo de Servicios en ServiceDesk Plus

Catlogo de Servicios
o Muestre todo los servicios ofrecidos como una carta de Men o Configure los flujos de trabajo por cada categora de servicio. o Configure especficos procesos de aprobacin para cada solicitud de servicio.

Gestin de Incidentes en ServiceDesk Plus

Gestin de Incidentes
La reduccin de incidentes mejora la calidad del servicio. Mejora la calidad del servicio mediante el seguimiento del desempeo de los SLA. Mejora la productividad con eficientes flujos de trabajo de los incidentes.

Base de Conocimiento
Buscar Soluciones con palabras claves simples. Base de Conocimiento individual para Solicitantes y Tcnicos. Aprobar las soluciones en cada adicin. Categorizar las soluciones especficas por tema.

Gestin de Problemas en ServiceDesk Plus

Gestin de Problemas
Propsito
Eliminar la Causa Raz Evitar incidentes repetitivos.

Reglas de Compromiso
Incidentes Mltiples Errores Desconocidos

Gestin de Cambios ServiceDesk Plus

Gestin de Cambios
Propsito del Cambio To ensure structured procedures are followed to implement all IT infrastructure changes in a low risk and controlled manner. Tipos de Cambios Los cambios pueden ser clasificados de acuerdo a su severidad. Podemos personalizar el codigo de colores y establecer la necesidad de aprovacin por cada tipo de cambio. Change Advisory Board CAB is a group of experts/advisors who can recommend on the change proceedings, both requesters & technicians can be part of CAB. Gestin de Cambios Es el que toma las decisiones claves de las solicitudes de cambio, quien tiene la autoridad de aprobar o rechazar un cambio.

Gestin de Activos en ServiceDesk Plus

GESTIN DE ACTIVOS

SISTEMAS OPERATIVOS Windows Mac Linux Unix

DISPOSITIVOS IP Impresoras Switches Router Access Points y ms

Software
Lista de todos los s/w Licenciamiento de s/w Uso de s/w

Modos de descubrimiento de activos

Escaneo del Dominio de Windows Escaneo de la red Escaneo Basado en Agentes Escaneo de Activos Distribuido Escaneo stand alone Importar desde CSV
Solo para mquinas con Windows.

Para Windows, Linux, Mac Os y otros dispositivos IP Capacidad para escanear un rango de IPs.

Agentes de peso ligero para escanear detalles precisos. Escanee redes remotas y con la instalacin del AE en la red remota. Escanee una estacin de trabajo que no se encuentre en la red ejecutando un script.
Importar desde un excel o un archivo CSV.

Relaciones CMDB
Busca relaciones entre Activos/Servicios

Averigue quien es afectado cuando el servicio se cae.

Categoras de Software en ServiceDesk Plus

Gestionado

Clasifique su software en distintos tipos de software.

Excluido No identificado Prohibido Freeware Shareware

Licenciamiento de Software y Medida

Gestione las licencias de sus software como licencia Individual o Enterprise y rastree el uso de software en cada estacin de trabajo.
Tipos de Licencias Soportadas
Individual
Enterprise OEM Concurrente Node locked Volume
Usado Ocacionalmente Usados Frecuentemente Raramente Usados

Medida

CAL

Conformidad de Software en ServiceDesk Plus

Under Licensed

Over Licensed

Compliant

Ciclo de vida de la orden de compra

Gestin de Contratos

Contrato de Mantenimiento
Crear y rastrear contratos con tus vendedores. Adjunte Recordatorios copias oportunos escaneadas para la del contrato renovacin actual. de contratos.

Otras caractersticas clave

Robo technician Herramienta de autoreseteo de contraseas Integracin API Cliente Mobile Survey Flash Reports

Reportes Incorporados
Ms de 100 reportes en conserva en todos los mdulos y gategoras posibles.
Obtener Reportes sobre la marcha

Ms de 100 reportes incorporados.

Reportes Personalizados

Elige lo que quieras ver. Personalize los reportes a su antojo.

Opciones mltiples para ver los reportes.

Reportes de Consultas

Cree su propia consulta para reportes

Representacin grfica de la estructura de datos.

Programacin y Exportacin de Reportes

Programe reportes incorporados o personalizados.

Mltiples formatos de soporte.

Cliente Movil para iPhone y PDAs

Ediciones
Software de Help Desk IT Help Desk + Gestin de Activos Software Help Desk con ITIL

Professional Edition +
Creacin de Tickets Soporte Multi Site Portal de AutoServicio Gestin de SLA Reglas de Negocio Reportes Standard Edition + Gestin de activos e inventario Software de Gestin de activos Gestin de compras Gestin de contratos Conformidad de licencias de SW
Professional Edition

Gestin de incidentes Catlogo de servicios Gestin de problemas Gestin de cambios CMDB

Standard Edition

Enterprise Edition

Ventajas del ServiceDesk Plus

No hay mdulos integrados Procesos ITIL. Casi todas las caractersticas de los 4 grandes.

Y por supuesto, el precio.

La lista de lite.

Y muchos ms

Thank You
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