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Objetivos:
Reforar
as ferramentas de comunicao disponveis na RTE Rodonaves a nosso favor para promover um bom atendimento e ter uma comunicao eficaz entre matriz/unidades e filiais.
Promover
"Ns somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelncia, portanto, no um ato, mas um hbito." Aristteles
Nossa empresa
Vdeo institucional
VISO
Ser
MISSO
VALORES
Famlia
Perseverana
tica Transparncia
Honestidade
Solidariedade
Competncias Organizacionais
Responsabilidade
Foco no Negcio
Gesto de Pessoas
Foco no cliente
Capacidade Empreendedora
oportunidades de ao, propor e implementar solues aos problemas e necessidades que se apresentam, de forma assertiva, inovadora e apropriada.
Responsabilidade
Foco no Negcio
competitividade, sustentabilidade e
desempenho.
Gesto de Pessoas
Identifica se as aspiraes dos colaboradores esto alinhadas com as aspiraes da organizao.Desenvolve pessoas para
Americana Araras Bragana Paulista Campinas Cerquilho Guaratinguet Itu Jundia Limeira
Mogi das Cruzes Mogi Mirim Piracicaba Rio Claro Santos So Paulo So Jos dos Campos Sorocaba Vinhedo
Objetivo
Nossa empresa
Nossos nmeros
Nossa empresa
Nossos projetos e aes
As Ferramentas de Comunicao
TIPOS DE FERRAMENTAS
Ferramentas de Relacionamento:
Telefone; E-mail;
Ferramentas de Informao:
Internet;
COMUNICAO DE VOZ
Telefone
Fixo
Celular
Fastnet By Pass
TELEFONE
Ligao Receptiva
Atenda at o 3 toque; Utilize o atendimento padro RTE Rodonaves; Se solicitar que o cliente aguarde, tecle FLASH OU MUTE ;
Ligao Ativa
Em primeiro lugar ligue para o nmero de telefone fixo e s depois tente o celular;
FASTNET E BY PASS
Fastnet
Canal de Comunicao entre Matriz, Unidades e Filiais RTE, com contrato especial sem limite de tempo de ligao e valor fixo mensal.
By Pass
Canal de Comunicao para realizao de ligao DDD, pagando preo de ligao local.
Verifique em seu departamento as localidades em que podemos utilizar esses servios.
CELULAR
A utilizao de telefone celular particular permitida apenas nos horrios de intervalo. Colaboradores do administrativo devem mant-lo dentro da gaveta, no vibra call ou silencioso.
RECADOS
Recados:
Padronizao do formulrio para anotaes; Colocar-se disposio para ajudar na ausncia da pessoa que est sendo procurada:
Posso
ajudar?
RECADOS
Uma
Anote
procurar a pessoa
O formulrio est disponibilizado My computer F/ Publico/ Troca de Arquivos/ Formulrios
AUSNCIA
Estou realmente em reunio, ou apenas resolvendo alguns assuntos pessoalmente? Posso ser interrompido? Se no, quanto tempo irei demorar?
AUSNCIA
Quanto tempo vou ficar fora; Quais os veculos de comunicao que terei disponveis (Ex: telefone, e-mail, celular etc.)
Horrio de almoo:
A que horas voltarei; Em caso de urgncia de que modo posso ser encontrado.
Utilizao :
Assuntos relacionados RTE Rodonaves; No permitido o uso particular; No permitida divulgao de qualquer tipo de corrente.
Linguagem :
Linguagem simples, mas formal; Evitar grias e abreviaes; Utilizar corretor ortogrfico.
Todos os e-mails enviados aos clientes dever ser programados para receber a confirmao de MENSAGEM LIDA. Dever ser criada pasta para arquivar as confirmaes de mensagens lidas na caixa de entrada.
Dever ser criada pasta para arquivar os retornos dados aos clientes na caixa de enviados.
No ttulo do e-mail dever constar o nmero do protocolo do registro realizado no SAC e nome da empresa que estar recebendo o retorno. Todo o texto de retorno dever iniciar com o cumprimento: Bom dia, Boa tarde ou Boa Noite. No retorno dever constar o nome do cliente que sempre dever ter o tratamento de Sr ou Sr.
No corpo do e-mail dever conter o n do protocolo: EX: PROTOCOLO DE REGISTRO: 2/08 O texto dever obedecer: maisculas, minsculas e as devidas pontuaes
No utilizar expresses com sentimento sobre o assunto tratado. Ex; Infelizmente, Felizmente, etc...
Todo o retorno ao cliente dever : Ser Objetivo; Conter palavras de fcil interpretao. Focar sempre no assunto tratado; Utilizar de bom senso; No utilizar abreviaturas; No utilizar termos internos da empresa; EX: B.O., RO, RNC, sem explicar o que significam;
No devemos descrever problemas internos da empresa para justificar ou explicar os fatos ocorridos. O retorno deve ser sempre com a soluo do assunto tratado! Finalize o e-mail com as frases: Em caso de dvidas estamos disposio. Atenciosamente
Leitura e resposta:
Assunto:
Ausncia :
aos usurios comunicando a ausncia e deixando e-mail e ramal para contato com a pessoa que poder resolver os assuntos importantes e urgentes;
Verificar
possibilidade de redirecionamento de
Atividade
Parte I Quem voc?
Em poucas palavras...
Os participantes trabalham em grupo para reunir vrias definies de atendimento (fornecidas em folhas previamente picotadas). O objetivo ajudlos a compreenderem o significado do que seja atender o cliente. Este jogo particularmente til para os novos colaboradores ou como um guia para uma definio de atendimento ao cliente em seu prprio departamento.
Frases
Atendimento ao cliente significa: Fazer coisas comuns extraordinariamente bem. Ir alm do esperado. Acrescentar valor e integridade a cada interao. Estar na sua melhor forma com cada cliente. Descobrir novas formas de agradar a quem atende. Surpreender-se a si mesmo com o tanto que capaz de fazer. Cuidar do cliente como se estivesse cuidando de algum do qual voc gosta muito.
Outras
Levantar debate e questionar aos colaboradores o que significa atendimento ao cliente. E o que significa atendimento ao cliente no seu setor? O que falta para atendermos os clientes com qualidade?
"No que diz respeito a empenho, compromisso, esforo e dedicao, no existe meio termo. Ou voc faz uma coisa bem feita ou no faz."
jogo as empresas que tm como misso no s satisfazer como exceder as expectativas de seus clientes. (Richard Whiteley).
Material de trabalho Mantenha sempre mo rascunhos, tabelas de preos, catlogos, telefones teis, formulrio de recado, informaes importantes etc.
b) c)
Bom ambiente - Para produzir melhor nada mais eficiente que deixar em ordem a sua rea de trabalho. Auto-estima Trabalhe motivado, prepare a sua atitude mental.
d)
Atividade
Misso Possvel
Em poucas palavras...
Nesta atividade, os participantes trabalham juntos para formular a declarao de misso para seu departamento. Esta uma atividade ideal para injetar mais nimo no setor e dar um novo sentido ao trabalho.
Os grupos, reunidos por setor criam uma misso de bom atendimento, tanto interno quanto externo, para o seu departamento.
Debate
Por que os clientes se lembram de ns? Como os clientes se sentem depois de terem-se tratado conosco? O que os clientes contam para seus amigos a nosso respeito? De que forma nos ajudamos uns aos outros dentro do nosso departamento? De que forma o departamento apia o objetivo geral da empresa?
Atividade
Quando a coisa fica difcil
Amostras de gua destilada, sob exposio de vrias msicas por muitas horas.
Pastoral de Beethoven
Msica do Tibete
AC/DC (Rocknroll)
Eu te amo
Obrigado
Inteligncia Emocional
Reflexo
Vamos conversar?
A empresa voc! Leve as coisas pelo lado profissional, no pessoal. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperao. Vise satisfao do cliente e no apenas ao servio. Solucione problemas sem culpar a si prprio ou aos outros.
Os segredos para causar uma boa impresso muito fcil atender o cliente O telefone composto estratgico das empresas
A quebra de paradigmas
Melhore sua autoconfiana
Crie alternativas
A quebra de paradigmas
Antecipe-se
Oferea ajuda
Apresente solues
A quebra de paradigmas
Faa tudo por gostar
O melhor
Pare um momento!
Faa as coisas para o cliente do mesmo jeito que ele as faria para si mesmo. (John Tschol)
At agora foi possvel conhecermos alguns dos passos bsicos para atender o cliente de maneira adequada, mas importante compreendermos o comportamento do consumidor.
Do que ser que os clientes no gostam?
contrariados vo bater em outras portas na primeira oportunidade que tiverem, e fazem isto provocando o maior estrago possvel no boca a boca. (Sandra Carvalho)
ser destratado; ser cobrado injustamente; ter que esperar na linha; receber informaes erradas; ser tratado com indiferena e frieza; excesso de intimidade; receber o produto danificado ou errado; ligar para uma empresa e o telefone estar sempre ocupado ou no atender. linguagem que somente o tcnico de suporte conhece (Algo que frustra qualquer possibilidade de dilogo).
Aceite reclamao, mantendo a calma e escutando; Desculpe-se, porm, lembre-se que isso no o bastante;
Ganharo o jogo as empresas que tm como misso no s satisfazer como exceder as expectativas de seus clientes.
vezes o cliente liga, j nervoso porque no consegue resolver o problema sozinho e acaba descontando na primeira pessoa que o atende.
O custo de aquisio de um novo cliente 4 a 10 vezes maior do que o custo de reteno de um existente.
(Gartner Group, 1998)
Vdeo
O cliente irado
agora foi possvel conhecermos um pouco do comportamento dos clientes e alguns dos passos bsicos para atend-los de maneira adequada.
Agora
imagine, se no nos preocuparmos com a qualidade do nosso vocabulrio, tudo isso vai por gua abaixo.
Lembre-se:
A maioria de ns aprendeu a utilizar o telefone de maneira informal, quase ao mesmo tempo em que aprendemos a falar. Entretanto, muitos dos hbitos informais que adquirimos em casa, no so aproveitados no trabalho e podem at prejudicar a nossa comunicao. Algumas habilidades como um tom de voz cordial e simpatia so bem teis para serem aproveitadas, e o mais importante saber utilizlas em seu dia-a-dia.
Voc o nico responsvel pela qualidade de seu contedo, e isso o que vende a sua imagem.
(Dbora Martins)
1. No use diminutivo ou aumentativo: um momentinho, um minutinho, s um pouquinho, brigado. 2. No use vocativos do tipo: meu bem, corao, querida, flor. 3. No use grias ou ditos populares; 4. Evite vcios de linguagem (a, t, n, ok, correto, entendeu);
Voc o nico responsvel pela qualidade de seu contedo, e isso o que vende a sua imagem. (Dbora Martins)
Evite erros grosseiros de concordncia (Voc no conhece o nvel cultural do cliente e representa a imagem da empresa. Fale as palavras com todos os erres e esses que elas possuem.(ex.: ns vai, eles foi, o frete fica em 20 real)
6.
Evite cacofonia (Som desagradvel ou palavra obscena que resulta da ligao das letras finais de uma palavra com as letras iniciais da palavra seguinte) - (ex. a boca dela estava suja; ela tinha muita confiana);
7.
Evite palavras negativas antes de qualquer frase (no gostaria, no vejo problema);
Ateno ambigidade - ex. Pedro e Joo foram para sua casa. (casa de quem?);
11.Linguagem
Tribal (Palavras ou expresses que so do conhecimento de um determinado grupo de pessoas) ex. Tipo assim; Vai veno; Vio;
12.Linguagem Global (Palavras ou expresses que geralmente aparecem na programao da Rede Globo) ex. Bom te ver; fui, chupa essa manga, ningum merece, t bege... 13. Modismo: se encontra Fulano se encontra, a mercadoria se encontra na unidade ... Prefira: Fulano est A mercadoria est na unidade...
Companhias
incapazes de escutar o cliente despendem milhes em marketing e vendas, simplesmente para substituir o cliente que est perdendo. (Richard Whiteley)
D sinais de que est escutando. Evite preparar a resposta mentalmente enquanto est escutando. Observe o outro, alm das palavras, postura, tom de voz, qualquer sinal que d as dicas de como o outro se sente. NO INTERROMPA. Coloque-se no lugar do outro, no para dizer o que voc faria, mas para entender como o outro se sente.
1.
2. 3.
4.
5.
6. 7.
Apatia; M vontade; Frieza; Desdm; Robotismo; Demasiado apego s normas (inflexibilidade); Jogo de responsabilidades (mandar o cliente de um lugar a outro sem resolver nada)
(In: Exame, o melhor dos anos 90).
Prometer e no cumprir; No retornar ligaes; Jogar os problemas para a matriz (jogo de responsabilidades) ou para pessoas que no esto por dentro do assunto;
formas
Passar informaes incorretas, tipo: - Horrio; - Tipo de mercadoria que no coletamos. - Valor a ser pago
Dificuldade em falar com setor/unidade Demora no atendimento Falta de um atendimento padro Falhas na comunicao
formas
pessoas no se comunicam no vazio. H um ambiente onde a cultura, os costumes, as crenas, a tradio e as esperanas esto presentes no mais simples ato de comunicao
resposta fcil. Alm de ser bem atendido, o cliente quer que o atendente resolva os seus problemas. Especificamente, os trs maiores desejos do cliente, em ordem de importncia, so os seguintes:
Rapidez
no atendimento.
nas solues
Rapidez
Obter
Excelncia no atendimento
Companhias incapazes de escutar o cliente despendem milhes em marketing e vendas, simplesmente para substituir o cliente que est perdendo (Richard Whiteley)
Em qualquer contato, aps apresentar-se, sua primeira pergunta deve ser o nome do cliente, para que voc possa personalizar o atendimento: Qual o seu nome, por favor? Se for necessrio ausentar-se da linha, justifique o motivo, ao retornar, agradea por aguardar: Obrigado (a) por aguardar, mas evite desculpar-se: Desculpe pela demora.
Excelncia no atendimento
As vantagens de um relacionamento mais estreito com os clientes so muitas. Uma delas o poder de detectar a insatisfao antes que eles batam s portas da concorrncia. (Cleide Carvalho)
Ateno para a sua voz. Tente falar sorrindo, transmita ateno e simpatia para seu cliente. Evite palavras negativas, pois elas podem criar uma barreira em seu dilogo com o cliente: Ex.: No, infelizmente, impossvel, difcil etc. Da mesma forma, evite termos de dvida, lembre-se, voc quer passar segurana para o cliente. Ex.: provavelmente, acho que sim, acho que no, talvez etc.
Excelncia no atendimento
J no bastam
produtos com qualidade, no bastam bons servios e preos competitivos, preciso extrapolar.... preciso encantar! (Srgio Almeida)
Quando o cliente estiver falando, sinalize que est ouvindo. Utilize os termos entendo, compreendo, sim, pois desta forma voc sinaliza que entende sua postura sem, no entanto, concordar com sua observao.
Excelncia no atendimento
"Venha o desenvolviment o tecnolgico que vier, jamais o homem conseguir criar meios capazes de substituir o prprio homem nas tarefas realizadas com amor e com prazer". (Taisa Dias Ferreira)
Evite utilizar grias e vcios de linguagem. Estes termos poluem nossa comunicao e dificultam o dilogo. Cuidado com os termos tcnicos demais. (Ex.: CIF/FOB, CTCs, RO, CTRCs, logstica, frota etc). O cliente pode desconhecer as palavras e siglas utilizadas no dia-a-dia de uma empresa de transportes.
Utilize a marca RTE RODONAVES sempre que possvel. Ex.: O prazo de entrega da RTE Rodonaves em sua regio de 24h; A RTE Rodonaves atende a regio tal...
da chamada
Finalize
seus contatos demonstrando satisfao em atender. Despea-se com cortesia. Termine o atendimento com a certeza de que o cliente compreendeu as informaes transmitidas. Informe a ele sobre o que foi decidido e procure anotar SEMPRE um resumo/histrico do que foi falado. Encerre a ligao com Tenha um(a) bom dia /boa tarde." O cliente desliga primeiro.
Desafiando a Competncia
Atender bem...
obrigao!
D ao cliente aquilo que ele no espera:
Momentos Mgicos!
No tenha medo de repensar suas atitudes e seu posicionamento dentro da empresa. Voc ficar surpreso ao constatar que outros j o esto fazendo !!
Brainstorming
Vamos listar as vantagens de ser um cliente RTE.
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A RTE Rodonaves especializada no transporte de cargas fracionadas e de fcil manuseio, o que propicia maior agilidade e garantia de segurana ao seu material. Argumente especificamente em cima dos pontos mais importantes para o cliente agilidade, segurana, credibilidade da empresa, investimentos que so feitos para atender cada vez melhor o cliente e que justificam o valor diferenciada.
Sr. (a) minha inteno que o senhor conhea a RTE Rodonaves e os diferenciais que podemos lhe oferecer, faa uma experincia conosco e tenho certeza de que uma parceria conosco tambm representar um diferencial da sua empresa em relao ao mercado.
Oua atentamente, faa observaes sobre os diferenciais da RTE Rodonaves, mas NO REPITA o nome da concorrente nem faa qualquer crtica respeito dela. Utilize sempre compreendo, entendo e traga o dilogo para o que interessa a voc, que vender a imagem da RTE Rodonaves.
Verifique o que tem mais influncia no valor final do frete: peso, dimenses (cubagem) valor da nota, etc. Peso elevado: Argumente que, como trata-se de um material que apresenta peso elevado, requer um manuseio especial. Medidas: Argumente que material volumoso, alm de requerer manuseio especial.
Clculo da cubagem
PESSOAS 55%
TECNOLOGIA 35%
Lembre-se sempre:
O cliente a razo da existncia da empresa. Uma reclamao uma nova oportunidade de se fazer certo na prxima vez. Uma reclamao uma ajuda e no um transtorno. Uma reclamao bem atendida vale mais do que uma boa venda.
Os clientes e suas necessidades so as nicas razes para os negcios existirem (Bruce Brocka).
O atendente a empresa perante o cliente. O bom atendimento envolve: presteza, bom humor, boa vontade e COMPROMETIMENTO.
Saber ouvir e equilbrio emocional so requisitos fundamentais no atendimento ao cliente. (Fela Moscovici)
Atividade
Misso Possvel
Objetivo
Nesta atividade, vocs trabalham juntos para formular a declarao de misso para o seu departamento. Tempo: 25 minutos Participantes: Departamentos juntos
Por que os clientes se lembram de ns? Como os clientes se sentem depois de terem-se tratado conosco?
Toda manh na frica, uma gazela acorda sabendo que ter que correr mais rpido do que o leo mais veloz para no morrer.
Toda manh na frica, um leo acorda sabendo que ter que correr mais rpido do que
No faz diferena se voc leo ou gazela. Quando o sol nascer, melhor comear a correr.
Pense...
No se pode obter resultados diferentes fazendo as mesmas coisas. Portanto: Desenvolva seu prprio modelo de sucesso no trabalho.
Enter, PAGE DOWN para registrar o cdigo do Chamado ; Se foi resolvido no ato do contato A ATENDIDO , Se precisa de retorno C CHAMADO e : Quando obter a Resposta R e o mesmo protocolo do Chamado
Ditado Zen