Herramientas de Fidelizacin de Clientes.

Herramientas de fidelizacin de Clientes.

Introduccin
Desarrollar un Programa de Fidelizacin puede significar retener y fidelizar a los mejores clientes o por contra, perderlos por no poseer una buena estrategia definida a corto y largo plazo.

Herramientas de fidelizacin de Clientes.

Introduccin
Hasta hace poco todos eran offline, posean catlogos impresos y los regalos eran invariantes y poco especficos a las necesidades de los usuarios.

Herramientas de fidelizacin de Clientes.

Introduccin
Todo cambia gracias al uso de la tecnologa, de internet y de los nuevos canales. El usuario recibe recompensa inmediatamente. El proceso de registro es automtico, disminuyen costes de mantenimiento. Reconocimiento del perfil de cliente.

Herramientas de fidelizacin de Clientes.

Diferentes tipos de programas
Basado en puntos. En descuentos. En sorteos. En incentivos.

Herramientas de fidelizacin de Clientes.

Objetivos
Conseguir sensacin de comunidad en nuestros clientes. Aumento la satisfaccin. Fomento del boca-boca. Incremento de ventas.

Herramientas de fidelizacin.

Clubs y tarjeta cliente.

Objetivo: aumentar trfico y frecuencia de compra. Cupones impresos, sms. Descuentos, promociones. Resultados inmediatos Aumento de compromiso. Publicidad dirigida.
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Anlisis de usos y tendencias.

Analtica web.
Google Analiytics nos permite recuperar informacin sobre: nmero de visitas. ubicacin. pginas visitadas. fuentes de trfico. zonas de accin. idiomas. etc

Herramientas de fidelizacin.
Extranet de clientes.
Hacer partcipes a nuestros clientes en el negocio. Dotarle de informacin til. Crear un canal de soporte continuo.

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Movilidad.
Aplicaciones especficas para clientes. Un nuevo canal de comunicacin.

Ventaja de la exclusividad.
Branding.

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Herramientas de fidelizacin.
Redes sociales. Fidelizando al Fan.
Aplicaciones de usuario. Fidelizamos al usuario y a sus amigos.

El canal mejora el conocimiento del usuario.

Qu espera el usuario? Qu le damos? Utilizando Redes Sociales para fidelizar al cliente tradicional. Induccin al Social Media.

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Herramientas de fidelizacin.
E-mail. Newsletter o boletn de noticias

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Herramientas de fidelizacin.
CRM.
Beneficios
La mejora de la eficiencia de los procesos de relacin con los clientes de la empresa, tanto los ya existentes como aquellos susceptibles de serlo en el futuro (clientes potenciales). El incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales clientes y, por tanto, del grado de diferenciacin e individualizacin entre distintos clientes. La deteccin de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas del conocimiento adquirido sobre cada cliente (marketing one-to-one).

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Herramientas de fidelizacin.
CRM.
Beneficios
La mejor adecuacin de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del cliente, consecuencia derivada directamente del mayor conocimiento sobre l adquirido por la empresa. La reduccin de los costes asociados a las campaas de venta y marketing. El conocimiento adquirido del cliente permite a la empresa personalizar sus campaas de modo que aquellos segmentos de cliente susceptibles de responder a una promocin dada sean objeto de ella, reduciendo el coste asociado a campaas masivas de captacin

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Herramientas de fidelizacin.
CRM SOCIAL.
Se convierte en Cuentas Amigos

Se convierte en Campaas Contenidos Genera Leads Dilogos Oportunidade s Partners Alimenta Previsin Vnculo

Se convierte en

Contactos Colaborador es Mtricas y anlisis

Contenido generado por los usuarios

Diagrama basado en el presentado en el libro Estrategia Digital de Pere Rosales

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Herramientas de fidelizacin.
CRM VS CRM SOCIAL.
Ejemplo Agencia de Viajes Modelo Clsico CRM 1. Campaa de publicidad 2. Respuesta 3. Envi de informacin

Interesados -> Clientes

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Herramientas de fidelizacin.
CRM VS CRM SOCIAL.
Ejemplo Agencia de Viajes Modelo CRM Social 1. Concurso 2. Contenidos redes sociales 3. Conversacin 4. Recompensa

Relacin -> Amigos

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Herramientas de fidelizacin.
CRM VS CRM SOCIAL.
Ejemplo Agencia de Viajes

Qu marca elegira: la que se anuncia o la que se relaciona?

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Herramientas de fidelizacin.
CEM (Customer Experience Management).
CRM: Enfocado a conocer a nuestros clientes y generar oportunidades de negocio.
CEM: Tiene como objetivo medir la calidad de la relacin empresa-cliente, considerando las vivencias y las emociones que se generan, para aumentar el vinculo afectivo entre marca y cliente, y que produzca como resultado un incremento a largo plazo en los beneficios que obtienen tanto la marca como el cliente.

CRM, capitalizar el conocimiento de nuestros clientes CEM se fundamenta en conocer lo que sienten
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Herramientas de fidelizacin.
Ejemplos comunidad.

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Herramientas de fidelizacin.
Ejemplos comunidad.

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En todo casola mejor estrategia

El mejor servicio al cliente El ms optimo proceso de ventas

2-05-11

Social media en la comunicacin. Hoy y Maana