Gestin de procesos, Mtodo MAR

2011 2011, Juan Bravo Carrasco Doctor por la Universidad de Lleida Presidente Evolucin, Centro de Estudios Avanzados

Nota: esta presentacin est convertida desde Powerpoint 2007 (.pptx) Es posible que algunas lminas (pocas) varen su formato. En todo caso no se pierde texto. Apoya con los modelos correspondientes lo indicado en el libro Gestin de procesos, cuarta edicin, 2011

Propuesta de rediseo:
Reducir tiempo de despacho inmediato a clientes de Linhogar

Equipo Carpe Diem

Juan Cubillos Hernn Osorio Vctor Silva Juan Bravo

MAR

MAR: Mtodo de Accin Rpida sobre un mbito de un proceso

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Resumen Ejecutivo
Proceso: Comercializar (del negocio) Alcance: Etapa Despachar Sntoma: Reclamos y prdida de clientes Problema: Tiempo de espera excesivo del cliente (49 m.) Objetivo: Reducir tiempo de ciclo a 6 minutos Solucin: Integralidad y tecnologa Inversin: 150 millones VAN (3 aos, tasa de descuento: 10%, en millones $)

Interno visible Interno sumergido Social 1.680

: $ 429 : $ 893 Total interno: $ 1.322 : $ 358 Total VAN : $

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Ubicacin en el proceso

Proceso del negocio Comercializar Comprar Vender Despachar

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FI actual
PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA DESPACHAR
CLIENTE
ETAPA VENDER

BODEGA ADMINISTRATIVO DE BODEGA

FINANZAS DESPACHADOR

OE
10

Preparar V despacho 3
GD4

14

GD3 GD2 GD1

GDs V

Entregar
GD4 OE

22

GD3

PROCESO CUADRAR

GD2 GD1 Tiempo total: 49 min. Espera cliente: 44 min. Tiempo de accin: 15 min.
OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho, V: Sistema de ventas Gestin de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 5

Resumen de tiempos: Etapa Despachar

Actividad Preparar despacho Reposo antes 10 Duracin total 3 Duracin tareas 3 Reposo tareas 0 Espera cliente 12 Accin cliente 1

Entregar
Total

14
24

22
25

12
15

10
10

32
44

3
4

Nota: todos los tiempos en minutos Tiempo total de ciclo: 49 min (reposo total: 34 min. Tiempo de accin: 15 min.) Cliente: espera: 44 min. Acta: 4 min. Se retira antes de concluir el proceso: 1 min. Notas: Reposo antes: tiempo antes de la actividad Duracin total: de la actividad Duracin tareas: cuando se est trabajando en la tarea Reposo tareas: es el reposo entre tareas Espera del cliente: aplica cuando el cliente est esperando en el lugar de los hechos Accin del cliente: cuando el cliente interviene en una tarea.

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LISTA DE TAREAS ACTIVIDAD: PREPARAR DESPACHO TAREA ROL: ADMINISTRATIVO

DESCRIPCIN DE LA TAREA saludando segn protocolo y recibir la OE en el sistema de ventas y confirma que existe el stock en 4 ejemplares, los 3 primeros para el despacho y el 4 para archivar

Recibir al cliente Ingresar OE Imprimir GD Archivar OE y GD Guardar GD

en el archivador del rea administrativa de la bodega (punto de control)

en la carpeta del mesn de despacho, ejemplares 1 a 3.

OBSERVACIONES: 1. Observar en que el cliente se sienta grato mientras espera 2. Asegurar la disponibilidad de GDs en blanco

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Carta de tiempos actividad Preparar despacho

Tareas Recibir al cliente Ingresar OE Imprimir GD Archivar OE y GD Guardar GD Total tiempos Reposo entre tareas 0 0 0 0 0 0 Duracin tarea 1c 0.5 0.5 0.5 0.5 3 Espera del cliente 0 0.5 0.5 0.5 0.5 2

c: junto con el cliente.

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LISTA DE TAREAS ACTIVIDAD: ENTREGAR TAREA ROL: DESPACHADOR DESCRIPCIN DE LA TAREA desde la carpeta de GDs los 3 ejemplares de la GD. Forma FIFO en la bodega segn ubicacin indicada en la misma GD en la ficha de producto ubicada en el estante destinado al producto en el mesn de despacho, usa el lector de cdigo de barras junto con el cliente a quien pide firmar los 3 ejemplares de la GD (punto de control) los ejemplares 1 y 2 de la GD junto con el producto a travs del estafeta, cada ejemplar 3 de la GD firmada por el cliente

Tomar GD Buscar producto Registrar Rebajar stock Verificar producto Entregar al cliente Enviar a finanzas

OBSERVACIONES: 1. Mantener el orden de la bodega para la agilidad del proceso 2. Mantener el orden dentro de la carpeta de GDs
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Carta de tiempos actividad Entregar

Tareas Tomar GD Buscar producto Registrar Rebajar stock Verificar producto Entregar al cliente Enviar a finanzas Total tiempos 0 0 7 3 0 0 10 Reposo antes de la tarea Duracin tarea 1 4 1 2 2c 1c 1 12 Espera del cliente 1 4 1 9 3 0 0 18

c: junto con el cliente. Todos los tiempos en minutos

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Datos del mbito y de la propuesta

Cliente del proceso: el cliente Dueo: Gerente de sucursales (MAR aprobado por l) Volumen de transacciones: 1200 ventas al mes por tienda, 200 son en horas peak. Variable crtica principal: tiempo de entrega

Tiempo total: 49 min. Cliente: espera 44. Interacta 4. No est en la tienda: 1 min. Tiempo de accin: 15 min.

Sponsor del proyecto: Gerente General

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Investigacin del problema

Sntoma: Reclamos y prdida de clientes

Libros de reclamos, baja de ventas y deteccin personal

Problema: Tiempo de espera excesivo del cliente en el despacho inmediato, en horas punta
49 minutos es el ciclo del proceso (44 minutos slo espera) Se identific a travs de encuestas de satisfaccin

Causas principales: forma obsoleta de la entrega, con especializacin innecesaria de los empleados y falta de apoyo tecnolgico

En anexos el detalle (Ishikawa, Pareto, hechos y 5 por qu)

Costo anual del problema: $ 592 millones

Costo visible: horas perdidas de empleados, 192 millones al ao (puede ser un ahorro concreto) Costo sumergido: 400 millones anuales por ventas no realizadas
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Idealizacin e investigacin de soluciones

Ideal de la variable crtica: Cero tiempo de entrega Ideas Imposibles:

1. Que el producto se identifique solo y luego usar el teletransportador para dejarlo al lado del cliente 2. Toda la bodega en un Wurlitzer (esa de seleccin de msica): ingresa ficha, selecciona y se agranda con una gota de agua

Ideas no factibles:
1. Uso de cinta transportadora para mover los productos 2. Eliminar las bodegas y que todo sea tipo autoservicio

Ideas factibles:
1. Ordenamiento profundo y tcnico de las bodegas 2. Un computador ms por bodega (uno por bodeguero)

Mejores prcticas en el medio:

1. Aplican Integralidad: un solo cargo en la bodega: bodeguero 2. Todo electrnico, excepto documentos legales
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Revisin de soluciones desde el MIC

Estrategia
Elaborar y comunicar una directriz respecto al despacho de productos

Personas
Capacitar en su propia labor Mejorar ambiente laboral

Procesos
Redisear el proceso correspondiente

Estructura
Incrementar el trabajo en equipo Infraestructura ms adecuada: mesones y otros

Tecnologa
Un computador para cada bodeguero Correcciones al software
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Propuesta de valor

Objetivo: disminuir el tiempo de ciclo desde 49 a 6 minutos y a cero la espera del cliente Solucin (valor de $ 150 millones, 2 meses plazo)
Ordenamiento profundo y tcnico de las bodegas Empoderamiento y participacin de los bodegueros Aplicar integralidad mediante un solo cargo en la bodega: bodeguero integral (no se liberan personas) Un computador ms por bodega para que cada bodeguero tenga uno propio (y renovacin de los antiguos) Una pantalla grande en cada bodega (seale lo pendiente) Aviso a bodega tipo McDonald (al mismo tiempo que el cliente paga, se les avisa el pedido)

Directriz estratgica que apoya: excelencia en el servicio al cliente. Tambin el empoderamiento. Gestin de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

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Nuevo mapa del proceso

Proceso del negocio Comercializar Comprar Vender

Ahora la etapa Vender incluye la entrega al cliente

Anterior
Proceso del negocio Comercializar
Comprar Vender

Despachar

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FI comparado
Proceso Actual
CLIENTE VENDEDOR CAJERO

Proceso Nuevo
PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA VENDER
BODEGUERO

ANALISTA FINANZAS

PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA DESPACHAR

CLIENTE
ETAPA VENDER

BODEGA ADMINISTRATIVO DE BODEGA

FINANZAS

Atender
NV

DESPACHADOR

OE
10

Recaudar
Preparar V despacho 3
GD4
14

OE

GD3 GD2 GD1

GDs V

CP2

CP1

Entregar
GD4 OE

22

CP1 NV

Entregar
6

GD3

PROCESO CUADRAR

GD2

OE

Cuadrar
GD2 OE

GD2 GD1 Tiempo total: 49 min. Espera cliente: 44 min. Tiempo de accin: 15 min.
OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho, V: Sistema de ventas

Tiempo total: 6 min. Espera cliente: 0 min. Tiempo de accin: 6 min.

GD3 GD1

NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho

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FI propuesto
PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA VENDER
CLIENTE VENDEDOR CAJERO

BODEGUERO

ANALISTA FINANZAS

Atender
NV

Recaudar
OE CP2 CP1

CP1 NV

Entregar
6

GD2

OE

Cuadrar
GD2 OE

Tiempo total: 6 min. Espera cliente: 0 min. Tiempo de accin: 6 min.

GD3 GD1

NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho Gestin de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 18

FI propuesto con detalle de cambios PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA VENDER

CLIENTE VENDEDOR CAJERO
Recibe el pago y reserva el producto en el proceso anterior

BODEGUERO
El producto est indicado en su pantalla y en otra grande en la misma bodega

ANALISTA FINANZAS
Cada bodeguero tiene su propio computador Se le pide el CP al cliente, quien firma la GD Imprime la GD mientras busca el producto en la bodega, as elimina el ejemplar 4

Atender
NV

Recaudar
OE
CP2 CP1

CP1 NV

Entregar
6

Despus de pagar en el proceso VENDER, el cliente se dirige al mesn de retiro

GD3 GD1

GD2

OE

Cuadrar
GD2 OE

Tiempo total: 6 min. Espera cliente: 0 min. Tiempo de accin: 6 min.

Cuadra la caja y la OE con la OE. Guarda el ejemplar 2 de la GD

NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho Gestin de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 19

Conclusiones
Para este proceso el cambio es significativo!

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Anexo 1. mbito de trabajo

Proceso: Comercializar Finalidad del proceso: La ms pronta entrega del producto y la ms alta satisfaccin del cliente mbito: La venta (con la entrega del producto al cliente) en las 40 tiendas de la empresa, en las horas punta. La empresa ha tenido una historia de alrededor de 60 aos, siempre en crecimiento, aunque en los ltimos aos la utilidad ha bajado y han aumentado los reclamos de clientes. Venta promedio alrededor de US $ 50 por transaccin. Sntomas: Reclamos y prdida de clientes, tambin desmotivacin de los colaboradores. Para el caso se consider la relacin con el cliente en primer lugar

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Anexo 2. Datos para clculo del VAN

Monto de la inversin: $ 150 millones por una vez VAN visible

Horas perdidas de empleados: 100 al mes por tienda (son 40 tiendas), a $ 4.000 hora son 192 millones al ao

VAN sumergido
Un cliente deja rentabilidad promedio por $ 2 millones durante su permanencia como cliente Se pierden 100 clientes al ao por la demora (total $ MM 200) Se estima prdida de imagen en el mismo valor que clientes perdidos (no clientes que no vendrn nunca, otros $ MM 200)

VAN social
Ingreso promedio de $ 2.000 hora 150 clientes pierden una hora al mes por tienda
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Anexo 3. Estudio del problema

Tcnicas:
1.
2. 3. 4.

Confirmar los hechos Los 5 por qu Relacin causal de Ishikawa Priorizar con Pareto
Insatisfaccin de clientes debido a excesiva duracin del proceso de entrega inmediata de la empresa, en horas punta Tiempo excesivo de espera de clientes (49 minutos)

Evolucin de los enunciados

1.

2.

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Anexo 3a. Tcnica confirmar los hechos Cuestiona cada palabra del enunciado

Insatisfaccin de clientes debido a excesiva duracin del proceso de entrega inmediata de la empresa, en horas punta
Existe Insatisfaccin? S, segn encuesta de atencin a clientes Deben existir como clientes? S, es indispensable satisfacer Existe duracin excesiva? S, 49 minutos, no cumple el estndar definido de 10 minutos como mximo Se requiere el proceso entrega inmediata? S, es necesario que exista este proceso en los locales de venta al detalle Se necesita la empresa? S, la estrategia es desarrollarla Existen horas S, Juan losBravo datos confirman una Gestin de Procesos, punta? www.evolucion.cl, C.

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Anexo 3b. Tcnica de los 5 por qu

Pregunta por la frase completa, como los nios Por qu insatisfaccin de clientes? Por la excesiva duracin del proceso. Por qu excesiva duracin del proceso? Porque el proceso no existe como tal y las personas no estn preparadas Por qu el proceso no existe como tal y las personas no estn preparadas? Porque nunca fue diseado y en las empresa hay una cultura de dependencia Por qu?
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Anexo 3c. Relacin causal de Ishikawa

Causas

Efecto

Personas
Rotacin alta Desmotivacin Competencias inadecuadas

Procesos
Informales Bodega desordenada Especializacin innecesaria

Objetivos desconocidos

Cargos obsoletos

Obsoleta

Tiempo de espera excesivo de clientes (49 minutos)

Estrategia

Estructura

Tecnologa

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Anexo 3d. Pareto

Se exploraron causas al problema: Tiempo de espera excesivo de clientes (lista con % segn panel de expertos)
Proceso informal (30%) Especializacin innecesaria del proceso (24%) Tecnologa obsoleta (22%) Desmotivacin y sentido de no pertenencia (10%) Rotacin excesiva de trabajadores (5%) Las competencias de las personas son inadecuadas (5%) Los participantes ignoran objetivos del rea (4%)

30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

Las primeras 3 causas explican al menos el 75% del CAUSAS % ACUMULADO % problema
100% 80% 60% 40% 20%
%

0%

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Anexo 4. Fuente de datos

Encuesta de satisfaccin de clientes Balance de la empresa Estadsticas de ventas por horario Mediciones tomadas por el equipo de trabajo segn informe adjunto Los requisitos de clientes fueron tomados desde el estudio semestral de necesidades y expectativas de clientes internos y externos

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Anexo 5. Detalle de la inversin

Equipos y mantencin a 3 aos

Por cada tienda (40): dos computadores (uno con pantalla extra grande) y una impresora 1 milln cada tienda, total $ 40 millones

Desarrollo de software e instalacin

Con capacitacin personalizada a 120 personas y mejora a tres aos, total $ 50

Desarrollo de personas y estructura

Preparacin de 120 personas en el nuevo proceso y en la mejora del mismo (incluye coaching), en servicio al cliente y en procesos comerciales (80 horas promedio, $ 36 millones) Diseo e implantacin del nuevo proceso y de cargos, remodelacin de cada bodega y reordenamiento de flujos fsicos ($ 24 millones)

Total $ 150 millones

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Anexo 6. Uso de recursos

Horas perdidas de empleados

100 horas al mes por tienda (son 40 tiendas), A $ 4.000 hora son 192 millones al ao En promedio son 2 bodegueros por tienda, 50 horas por bodeguero al mes, sin considerar horas perdidas de los vendedores y el jefe de la tienda ayudando en el despacho inmediato en la situacin anterior.

El tiempo ahorrado de los bodegueros se invertir en:

Mejorar servicio al cliente: vitrinas y apoyo a ventas (aprovechando su mejor preparacin e integralidad) Aprobado por el Gerente de Sucursales

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Anexo 7. Relacin con otros proyectos

Ventas
Apoyo de los bodegueros en preparacin de vitrinas y en la venta Mejor servicio al cliente

Renovacin tecnolgica
Adquisicin masiva de equipos

Ampliacin de locales
Facilita la apertura de nuevos locales y ampliaciones

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Anexo 8. Valor que agrega la propuesta Cliente

Disminuir tiempo desde 49 a 6 minutos nfasis en su satisfaccin

Clientes internos
Direccin: Menores costos del proceso, ms rentabilidad Gerencia de sucursales: Mayor cantidad de ventas Operadores del proceso: Mejor calidad de vida, mayor renta por bonos

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