Club Comunicazione e Immagine Unione Industriali di Bergamo

LA COMUNICAZIONE IN AZIENDA

Francesca Pangrazio 27 novembre 2003

CONCETTO SISTEMA CONCETTO DIDI SISTEMA

Un sistema un insieme di parti che interagiscono tra di loro in modo tale da costituire una nuova entit. Aspetti essenziali: scopo funzionale elementi interazioni relazioni esistenti

AZIENDA SISTEMA
Lazienda un sistema :

1. 2. 3. 4. 5.

artificiale aperto continuo dinamico non lineare.

ELEMENTI DEL SISTEMA AZIENDA

LAzienda un sistema di : elementi funzioni e processi relazioni, comunicazioni, poteri conoscenze Gli elementi dellAzienda sono : i Clienti e i Fornitori il prodotto le persone e la loro professionalit il know-how (cultura, tecnologia, metodi, conoscenze, esperienze, expertise, ecc) le risorse economiche e finanziarie le materie prime le risorse strumentali (macchine, attrezzature, ecc) il tipo di organizzazione e lo stile manageriale

COMUNICAZIONE E COMPLESSITA
Nella societ attuale, il forte aumento del bisogno di comunicazione dipende essenzialmente da due fattori, riconducibili a: 1. laumento del numero, della eterogeneit e

dellinterdipendenza degli attori 2. la maggiore complessit delle strutture organizzative.

Dunque: maggiori informazioni da gestire, da raccogliere e da diffondere e pi sentite esigenze di comunicazione coesa, tempestiva, di facile diffusione.

COMUNICAZIONE IN AZIENDA
LA CIRCOLAZIONE DELLA COMUNICAZIONE ALLINTERNO DELLAZIENDA

dallalto in basso

dal basso in alto

trasversale

CIRCOLAZIONE DELLA COMUNICAZIONE

Nelle aziende dove vige un sistema burocratico la comunicazione funziona prevalentemente dallalto in basso (comunicazione ad una via) La cosiddetta comunicazione a due vie consente invece un flusso nei due sensi, non solo dal vertice alla base, ma anche dalla base al vertice.

COMUNICAZIONE INVASIVA
Quando i flussi comunicativi in azienda si diffondono anche in senso trasversale (tali cio da raggiungere tutte le funzioni) abbiamo un processo circolare della comunicazione. I messaggi si trasmettono non solo nei due sensi alto/basso ma anche orizzontalmente, con reciprocit di interazione e feedback. La comunicazione come processo circolare certamente quella pi efficace e consente il massimo coinvolgimento delle persone.

COMUNICAZIONE INTERNA
Quando si parla di Comunicazione Interna non si intendono solo le informazioni aziendali relative a cifre, dati, grafici, ecc., ma soprattutto il processo attraverso il quale si trasferiscono valori, immagine, emozioni, ovvero gli elementi base per sviluppare: Lo spirito di gruppo, cio la creazione di unidentit chiara di un gruppo di persone con dati obiettivi, risorse e vincoli; Il senso di appartenenza, dunque ladesione personale allidentit riconosciuta e condivisa; Il gioco di squadra, lattivazione di tutte le competenze e energie disponibili per raggiungere il miglior risultato possibile.

CAPACITA DI ASCOLTO
In ogni situazione comunicativa che coinvolge due o pi persone sono sempre presenti due componenti essenziali: -il contenuto della comunicazione -la relazione entro la quale si pongono gli interlocutori. Quando un soggetto si pone in ascolto di un messaggio, opera su ambedue i piani! Esistono tre livelli di analisi delle caratteristiche personali: 1. gli atteggiamenti di base dellindividuo rispetto allascolto 2. le risposte di comportamento rispetto a stimoli e situazioni specifiche 3. la capacit di esercitare lascolto attivo.

ASCOLTO ORGANIZZATIVO

Lorganizzazione aziendale costantemente invitata ad ascoltare nella prospettiva di un cambiamento continuo e perentorio. Ascoltare pu far parte, in prima battuta, delle strategie necessarie per fronteggiare lodierno caos. Lorganizzazione vive poi la costante rivoluzione dellorientamento al cliente; lascolto si rivela una capacit fondamentale per dare la giusta centralit al cliente, consentendo di convogliare verso lesterno tutte le risorse organizzative con il raggiungimento di uneccezionale flessibilit.

ASCOLTO ORGANIZZATIVO (segue)

In terza battuta, la dimensione dellascolto organizzativo pu essere considerata una dimensione determinante rispetto alla visione organizzativa: il possibile collante del complesso sistema aziendale. Una volta diffusa la visione aziendale, acquisiti i valori strategici, definite le politiche e gli obiettivi, cosa resta da fare? Resta lo spazio dellattenzione reciproca allandamento funzionale ed aziendale e dunque dellascolto fra le persone.

SCOPO DI COMUNICAZIONE INTERNA

In passato la Comunicazione Interna si identificava spesso in un comando centralizzato e spesso determinante, finalizzato ad orientare il comportamento dei dipendenti in modo obbligatorio

Oggi nelle aziende orientate alla Qualit la Comunicazione Interna finalizzata principalmente alla condivisione di valori e di obiettivi comuni.

COMUNICAZIONE E CLIMA INTERNO

Per questa ragione la Comunicazione Interna non dovrebbe essere lasciata al caso, ma opportunamente sviluppata e supportata.
Il clima, in ogni area, fortemente condizionato e caratterizzato dallo stile di gestione del responsabile e del vertice aziendale. Per facilitare un clima aperto, sereno, di collaborazione e fiducia, ogni responsabile potrebbe dialogare con i propri collaboratori ed essere disposto ad ascoltarli.

DALLA BUROCRAZIA ALLA RETE

Dal punto di vista teorico, lorizzonte di riferimento nello studio della comunicazione strettamente legato alle teorie organizzative: le teorie basate sulla razionalizzazione delle organizzazioni (Taylor, Fayol, Weber) per cui la comunicazione definita dalle esigenze di dare istruzioni, comandi e di controllare le teorie basate sulla valorizzazione del fattore umano (Mayo, Maslow, McGregor) che vedono la comunicazione come lo strumento per motivare le persone e cooperare le teorie dellintervento proattivo verso linterno e lesterno delle organizzazioni (Ouchi, Peters, Schein) per le quali la comunicazione serve a legittimare lorganizzazione e a creare unidentit distintiva verso lesterno.

TEORIE DELLE RETI

le teorie delle reti organizzative (Burns e Stalker, Thompson, Butera, Dioguardi), per le quali lorganizzazione costituita da un insieme di nodi vitali determinati dallincrocio di forti relazioni di natura multipla, in osmosi con lambiente esterno estremamente mutevole e dunque flessibile; la comunicazione crea in questi casi la realt organizzativa nella quale gli attori organizzativi agiscono in termini discrezionali, ma orientati ai valori guida e agli obiettivi strategici dellorganizzazione. La comunicazione si evoluta da supporto funzionale ai rapporti tra le unit organizzative a componente strutturale delle organizzazioni, sempre pi basate sulle reti di relazioni.

COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA
La comunicazione organizzativa linsieme di processi

strategici ed operativi di scambio di messaggi informativi e valoriali allinterno delle diverse reti di relazioni
(Invernizzi, 2000) che definiscono lorganizzazione.

La comunicazione diviene parte strategica dello sviluppo aziendale. La comunicazione organizzativa integrata, cio comprende, contemporaneamente, la comunicazione interna, esterna e di prodotto (marketing) ed riferita allintera organizzazione in quanto basata sui valori distintivi della stessa.

QUALI DIMENSIONI PER UNA NUOVA COMUNICAZIONE

La comunicazione funzionale essenzialmente operativa, necessaria a supportare i processi informativi, decisionali e realizzativi delle diverse aree aziendali; utilizzante documenti tecnici, lettere, colloqui e riunioni di lavoro, manuali tecnici, bacheche

La comunicazione strategica
mirata a creare, mantenere e sviluppare la visione aziendale, gli obiettivi strategici in tutta lorganizzazione, coinvolgendo talvolta anche clienti e fornitori, istituzioni sociali; basata su riviste aziendali, manuali aziendali, brochure, articoli redazionali, pubblicit e relazioni interpersonali soprattutto a livello di vertice e management aziendale

QUALI DIMENSIONI PER UNA NUOVA COMUNICAZIONE (segue) La comunicazione formativa

relativa allattivit formativa e a tutte quelle modalit di supporto nella diffusione di conoscenze e competenze nella struttura (addestramento, auto-formazione, convegni e riunioni aziendali); utilizzante gli strumenti formativi, i colloqui, le modalit e le dinamiche di apprendimento della singola persona o del gruppo

La comunicazione creativa
basata sulla dimensione circolare della comunicazione aziendale, legata allinnovazione e allo sviluppo del knowhow aziendale; utilizzante sia i gruppi di lavoro su temi trasversali, sia la rete di collegamenti interpersonali, la posta elettronica o il groupware

COMUNICAZIONE COINVOLGENTE: PRIMI ELEMENTI

Pensare la comunicazione dellazienda come un insieme integrato

di logiche e di strumenti, favorendo sempre pi la cooperazione fra le fonti funzionali verso linterno e lesterno

Analizzare la comunicazione istituzionale, la comunicazione interna, la comunicazione promozionale e pubblicitaria rispetto alla visione aziendale, agli obiettivi e alle modalit di relazione interpersonale esistente nellorganizzazione e con gli attori esterni (clienti, fornitori, azionisti, interlocutori sociali) Favorire gli aspetti di uniformit della comunicazione di qualunque tipo sia nei contenuti espliciti, sia nei riferimenti impliciti ai valori distintivi dellimpresa Verificare come contemperare le necessarie differenziazioni con le tecniche e gli strumenti aziendali a disposizione

COMUNICAZIONE COINVOLGENTE: ALTRI ELEMENTI

Individuare lunit o i ruoli deputati allo sviluppo della comunicazione organizzativa, anche solo con funzioni di coordinamento interfunzionale Presidiare costantemente, da parte del vertice aziendale, quelle aree in cui si riscontra il massimo livello di comunicazione creativa per poterla poi diffondere adeguatamente

Mantenere alto il livello di attenzione da parte del vertice e del management sulla comunicazione strategica e funzionale, mediante riunioni, interventi di coaching e di formazione, confronti interaziendali
Definire, compatibilmente con la missione aziendale e le capacit aziendali, un piano di formazione, anche minimo, che coinvolga almeno annualmente ogni persona operante in azienda e che comprenda la comunicazione di visione e di strategia aziendale.

STRUMENTI ADEGUATI
Spesso la scelta degli strumenti di comunicazione gi insita nella costituzione e nella storia dellorganizzazione, nelle regole e nella prassi. Dallanalisi degli strumenti attuali spesso si colgono i possibili spazi di adozione di nuovi strumenti e la compatibilit con i precedenti; attenzione dunque deve esser posta ad evitare linserimento in azienda di strumenti che potrebbero generare vuoti di informazione, disattivare circoli positivi di diffusione o segmentare, specialmente nelle piccole realt, persone in grado di utilizzare o meno strumenti specifici (se pensi alla posta elettronica, ai database condivisi, ai messaggi pubblicitari criptici).

Viandante, non c via. La via si fa con landare (A. Machado)