Calidad en la Prestacin de Servicios

El enfoque de Calidad en la Prestacin de Servicios

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Concepto de Servicio......

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo.

Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relacin con las ventas.

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Concepto de Servicio......

Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su produccin puede estar vinculada o no con un producto fsico. De acuerdo a los conceptos realizados, podemos definir de la siguiente manera: El servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.

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Caractersticas de Servicio......

Los servicios poseen las siguientes caractersticas: 1.- Intangibilidad.

Significa que los servicios no se pueden ver, saborear, sentir ni oler antes de comprarlo. Por ejemplo, las personas que se someten a una ciruga plstica no pueden ver el resultado antes de la compra, o los pasajeros de una lnea area slo tienen un boleto y la promesa que sern llevados a su destino en forma segura.
2.- Inseparabilidad. Significa que la creacin de un servicio puede tener lugar mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros.

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Caractersticas de Servicio......

3.- Variabilidad. Significa que la calidad de los servicios dependen de quienes los proporcionan, as como de cundo, en dnde y cmo se proporcionan. Por ejemplo, algunas tiendas departamentales tienen la reputacin de proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de esto, dentro de una tienda determinada, un empleado de mostrador puede ser jovial y eficiente mientras que otro que est a poca distancia puede ser desagradable y lento, esto trae como consecuencia, que la calidad de servicio de un solo empleado de la tienda, vare de acuerdo a su energa y a su estado de animo en el momento en que atiende al cliente. 4.- Carcter perecedero. Significa que los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilizacin posterior. Por ejemplo, en un concierto no se pueden guardar lugares para el concierto de otra fecha, ya que estas plazas se perderan y el servicio no prestado se pierde.
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Caractersticas de Servicio......

5.- Ausencia de propiedad.

Los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio ms no por la propiedad.

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Tipos de Servicio......

Existen cinco diferentes tipos de servicio: 1.- Servicio genrico. Son los que la mayora de los consumidores necesitan, como son: alimentos, ropa y la vivienda, tambin existen servicios genricos, como descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento. 2.- Servicio bsico. Servicios mnimos que buscan los consumidores, un ejemplo de este tipo puede ser cuando una persona solicita el servicio de un doctor y este va con gusto a revisar adecuadamente a su paciente.

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Tipos de Servicio......

3.- Servicio aumentado. Es un servicio adicional que se le da al consumidor. Por ejemplo cuando adquieres unos zapatos y la persona que te vendi el producto te regala el calzado o pintura para el cuidado de los mismos. 4.- Servicio Global. Se le llama a la oferta conjunta de servicios. 5.- Servicio Potencial Son los que los consumidores se imaginan que podrn encontrar, ya que los servicios se desarrollan, y el cliente espera que superen sus expectativas, ya que tal vez hayan incorporado nuevas tecnologas a ste.

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Clasificacin de los Servicios......

1.- Comercio. Bodegas de abasto, supermercados, mercados, almacenes, abarrotes, fruteras, ferreteras, papeleras, merceras, farmacias, libreras, joyeras, zapateras, carniceras, agencias de automviles, etc. 2.- Salud. Hospitales, clnicas, sanatorios, laboratorios, doctores, enfermeras, etc. 3.- Educacin. Guarderas, jardines de nios, escuelas preparatorias, universidades, institutos, etc. primarias, secundarias,

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Clasificacin de los Servicios......

4.- Comunicaciones. Internet, telfonos, faxes, centro de copiado, telgrafos, correo, televisin, radio, peridico, revistas, imprentas, etc. 5.- Transportes. Aerolneas, autobuses, microbuses, metro, taxis, ferrocarriles, mudanzas, etc. 6.- Finanzas. Bancos, seguros, crditos, financiamientos, inversiones, etc.

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Clasificacin de los Servicios......

7.- Profesionales. Jurdicos, contables, administrativos, publicidad, computacin, ingeniera, capacitacin, etc. 8.- Construccin. Viviendas, industrias, carreteras, mantenimiento, etc. 9.- Vivienda. Alquiler de casas, departamentos, hoteles, moteles, cabaas, etc.

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Clasificacin de los Servicios......

10.- Infraestructura. Agua, energa elctrica, telfono, drenaje, gas, carreteras, basura, etc. 11.- Pblicos. Proteccin, defensa, justicia, viabilidad, registro civil, limpieza de la ciudad, etc. 12.- Inmobiliarias. Compra, venta, renta, etc.

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Clasificacin de los Servicios......

13.- Personales. Tintoreras, lavanderas, estticas, aseo de calzado, etc. 14.- Reparacin. Talleres de automviles, electrnicos, electrodomsticos, calzado, muebles, pintura, etc. 15.- Restaurantes. Fondas, comida rpida, autoservicios, etc.

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Clasificacin de los Servicios......

16.- Recreativos. Clubes, cines, deportivos, etc. 17.- Culturales. Museos, zoolgicos, teatro, grupos de opera, etc. 18.- Religiosos. Iglesias, conventos, monasterios, etc.

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Qu es Calidad en el Servicio?......

Una sola accin no asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio. Hoy da con frecuencia algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores a travs de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio.

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Qu es Calidad en el Servicio?......

En diversos libros, cursos y hasta en discursos polticos se habla, muchas veces, de calidad en la atencin al cliente (cortesa, amabilidad, sonrisas, etc.), algo que algunos llaman calidez. Sin embargo en diferentes encuestas de percepcin de los clientes se detecta que la calidad en el servicio va ms all de la simple cortesa o amabilidad de los empleados que nos atienden. Es cierto que como clientes evaluamos la atencin que se nos brinda, pero no es lo nico que tomamos en cuenta y lo peor de todo es que tampoco es lo ms importante.

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Qu es Calidad en el Servicio?......

Antes de mencionar la forma en que los clientes evalan los servicios, es importante enfatizar dos aspectos que son importantes:

1.- La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los siguientes aspectos:
Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificacin de su calidad a travs de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayora de las veces el cliente slo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se est desarrollando. Un plan de supervisin para mejorar la calidad en el servicio slo ocasionara ms lentitud de respuesta con el cliente.

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Qu es Calidad en el Servicio?......

En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio tambin lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta subjetividad del servicio que no se pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes. 2.- La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable nicamente en las empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas (mediante representantes o en mostrador, centros telefnicos, etc.), distribucin, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesora tcnica.

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Qu es Calidad en el Servicio?......

Como resultado de investigaciones, tanto bibliogrficas como de mercado, se ha podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a travs de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores, a saber. 1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organizacin, la presentacin del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compaa (de cmputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluacin favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transaccin con la empresa.

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No son pocos los clientes del ramo industrial que con slo visitar la planta manufacturera o conociendo su sistema de cmputo, se deciden a realizar su primer pedido. Ni qu decir de las empresas del sector comercio: Una exhibicin adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencia.

De la misma forma, tambin se lograr un beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos talleres automotrices (franquiciados), que revoluciona nuestra costumbre de ver talleres para autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e instalaciones limpias invitan a ms de un cliente, da con da, a experimentar con dicha organizacin.
Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera operacin comercial con nosotros, pero no lograrn convencer al cliente de que vuelva a comprar.
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2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted prometi entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la maana, deber cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la maana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sbado. Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinin del cliente, la confianza es lo ms importante en materia de servicio. El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores ms importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra organizacin.
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3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposicin quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera ms conveniente. Este es el factor que ms critican los clientes, y es el segundo ms importante en su evaluacin. Despus del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organizacin.

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Qu es Calidad en el Servicio?......

4. Competencia del personal: El cliente califica qu tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es corts, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las polticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que el cliente le pida orientacin. Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de orientacin o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.

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Qu es Calidad en el Servicio?......

Normalmente los consumidores evaluamos tambin a la persona que nos atiende y buscamos 3 aspectos esenciales: Competencia.- Que los colaboradores sepan los productos y servicios que vende, que conozca los procedimientos, polticas, etc. Una persona que parece no saber lo que hace, genera desconfianza y mal servicio. Honestidad.- Que el cliente perciba que quien lo atiende sea totalmente honesto en sugerencias, recomendaciones y precios. Cortesa.- Amabilidad y buen trato.

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5. Empata: Aunque la mayora de las personas define a la empata como ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisin), se ha obtenido de parte de los clientes que evalan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:

Facilidad de contacto: Es fcil llegar hasta su negocio? Cundo llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus nmeros telefnicos son de los que siempre estn ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?

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Qu es Calidad en el Servicio?......

Comunicacin: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicacin de parte de la empresa que les vende, adems en un idioma que ellos puedan entender claramente. Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera nico, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones ms adecuadas para l y por qu no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus expectativas.

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Qu es Calidad en el Servicio?......

El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la evaluacin total del cliente en materia de servicio. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola accin no asegurar que una empresa mejore todas las facetas del servicio. Bien vale la pena realizar una evaluacin previa de estos factores y una evaluacin inicial de cmo se encuentra la empresa. Un servicio con calidad lograr que nuestros clientes regresen.

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Qu es Calidad en el Servicio?......

Como podr notar, el cliente evala muchas cosas ms adems de la cortesa.

Cada uno de estos aspectos requiere diferentes estrategias de accin para lograrse el mejor desempeo, por lo que no se pueden atacar al mismo tiempo. Al realizar diferentes encuestas a los clientes, se destaca que el Cumplimiento de sus expectativas es el factor ms importante, que representa el 60 % de la evaluacin.
La razn principal de esta ponderacin, radica en que es el aspecto que anima a un cliente a comprar un producto o servicio, o el aspecto que consideran bsico al buscar un servicio.

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Qu es Calidad en el Servicio?......

Le sirve de algo la amabilidad de un vendedor, si la materia prima que recibe no cumple con la calidad esperada? Le sirve de algo la sonrisa de la cajera en el banco, si le dice muy amablemente que no hay sistema y que se debe esperar quin sabe cunto tiempo?

Prefiere la sonrisa del servidor pblico, en vez de recibir el trmite que solicit y pag?

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Qu es Calidad en el Servicio?......

Generalmente cuando solo enfocamos a los colaboradores a ser amables, sin que los clientes reciban lo que han solicitado o comprado; su percepcin del servicio es negativa, y derivado de su insatisfaccin puede que no regresen a comprar nuevamente, o en el caso de las dependencias pblicas, que los usuarios se vuelvan ms demandantes o exigentes la prxima vez, porque requieren regresar nuevamente.

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GRACIAS

Por su atencin

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