Universidad Privada Antenor Orrego Facultad de Ciencias de la Salud

CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD

TRUJILLO - PERU
Dra. Amalia Lau Cabanillas

Etimolgicamente, la palabra calidad proviene del latn qualitas o qualitatis, que significa perfeccin

Calidad, es la ausencia de deficiencias de un bien o servicio, que les hace capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores. Se trata de un concepto subjetivo dado que cada individuo puede tener su propia apreciacin o su particular juicio de valor acerca del producto o servicio . Consiste en satisfacer o superar las expectativas de manera congruente

Dra. Amalia Lau Cabanillas

El organismo internacional de normalizacin ISO, en su norma 8402, ha definido a la calidad como la totalidad de caractersticas de una entidad que le confiere capacidad para satisfacer necesidades explcitas e implcitas.

La calidad contribuye a hacer rentable a una institucin, a que tenga ganancias materiales y espirituales. La calidad en salud nos conduce a una mejor calidad de vida, porque venga de donde venga el beneficio es para la sociedad en su conjunto.

Dra. Amalia Lau Cabanillas

Todo producto, bien o servicio, tiene dos maneras como puede percibirse su nivel de calidad:

calidad tcnica

calidad funcional

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La calidad funcional es conocida como la manera como es brindado el servicio , como la persona percibe que es atendida.

La calidad Tcnica, est referida al cumplimento de todos los requisitos indispensables que se desarrollan acordes con lo estrictamente cientfico, es decir, con el cumplimiento de los protocolos de atencin analizados desde la ptica tcnicocientfica.

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Se considera un bien o un servicio de calidad cuando logra su fin, que es satisfacer las necesidades de los consumidores . Cliente que no sale satisfecho de un consultorio de un mdico, no percibir que fue atendido de buena manera (como a l le hubiera gustado, no habiendo satisfecho sus expectativas).

La calidad es un concepto subjetivo, ya que lo que para una persona es bueno, para otra inclusive puede ser considerado como de mala calidad.

El grado de exigencia depende de una serie de circunstancias siendo fundamentalmente aquellas de orden cultural, social y econmico.

Dra. Amalia Lau Cabanillas

La calidad en salud es diferente de la calidad de la cerveza o la de un automvil. La salud de las personas est por encima de todo; si aparece un insecto en la botella de una cerveza usted la desecha, pero si aparece una gasa en cavidad peritoneal, su cliente no va a poder desecharla fcilmente.

La calidad en salud est ntimamente asociada a los valores del ser humano por el rol que desempea en la salud fsica y mental de las personas.

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1. Crear constancia de propsito hacia la mejora de la calidad de los productos y servicios, con el objetivo de ser competitivos

2. Adoptar la nueva filosofa de liderazgo y cambio para la nueva era econmica

3. Cese dependencia en inspeccin de calidad mediante construccin de calidad en producto

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4. Poner fin a la prctica de hacer negocios sobre la base de un precio a travs de un solo proveedor.

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5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de produccin y de servicios, para mejorar la calidad, productividad y reduccin de costos

6. Crear un Instituto de capacitacin en el trabajo

7. Crear un Instituto de liderazgo ayudando a la gente hacer un mejor trabajo a travs de la supervisin.

8. Fuera el temor , para que todos puedan trabajar con eficacia

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9. Romper las barreras entre los departamentos para que las personas en investigacin, diseo, ventas, produccin trabajen en equipo

10. Eliminar lemas, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos y nuevos niveles de productividad,

11. Eliminar las barreras que privan a los trabajadores su derecho al orgullo de la mano de obra.

12. Eliminar las barreras que roban a los trabajadores su derecho al orgullo de mano de obra mediante la eliminacin de los sistemas y valoraciones de la gestin por objetivos

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13. Crear programas de educacin y superacin personal.

14. Poner a todo el mundo a trabajar para llevar a cabo esta transformacin

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1. Cada da hay que aprender algo nuevo: Cada da hay que incrementar nuestro conocimiento.

4. Consultar al que sabe: Al tratar un asunto y reflexionar sobre el mismo, antes de tomar una decisin, es necesario documentarse, buscar registros o datos, y tambin pedir la opinin, parecer o consejo. Si se trata de personas, hay que buscar a quien es calificado como el ms docto en el tema.

2. Cada da hay que ser mejores: El principio busca acrecentarnos como persona. poseedor de conciencia y responsable de sus acciones. Con derechos y obligaciones.

3. Buscar la perfeccin: Significa que hay que mejorar continuamente, progresivamente, sin descanso, tanto en conocimientos como en valores.

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5. Ser constante: Hay que ser firme, perseverante, pues nada se conseguir de la noche a la maana. Tambin debemos entender bajo este principio, que la Calidad no aparecer en el corto plazo.

6. Cultivar el orden, la limpieza y la disciplina: En el orden, cada cosa til es ubicada en su lugar, en el sitio que le corresponde. En la limpieza nos deshacemos de lo que no sirve, o que altera nuestro desempeo o contamina los elementos de nuestro trabajo. En la disciplina respetamos y aplicamos las normas que nos ayudan a ser ms eficientes.

7. Respetar a las personas: Brindar consideraciones a todas las personas, sin discriminacin.

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8. Respetar el medioambiente: En lo fsico, el respeto hacia el aire, el agua y el suelo. En lo biolgico, hacia las comunidades animales y vegetales. En la cultura, hacia los modos de vida y costumbres. En lo histrico, hacia las evidencias del pasado para su permanencia. 9. Liderar antes que supervisar: En la Calidad, el lder tiene un compromiso mancomunado con el xito de las tareas que conduce. No busca responsables. Busca cmo mejorar en grupo. No impone el miedo. Brinda la confianza que el trabajador necesita para sentirse orgulloso de los resultados de su trabajo. 10. Privilegiar la totalidad: En la Calidad se brinda atencin al todo, al total de partes que componen un proceso o un espacio, y cuyo resultado es ms que la suma de las partes. Se reconoce que las cualidades del todo o de la globalidad pueden dar resultados superiores al de cada parte.

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Permite satisfacer las demandas explcitas y necesidades no declaradas pero previsibles de los usuarios. Permite el involucramiento de todo el personal : profesional y no profesional. Permite mejorar la productividad y competitividad. Mejora la imagen institucional. Permite cumplir los objetivos y / o metas institucionales. Permite brindar un servicio eficiente al cliente. Tener una visin a largo plazo

Dra. Amalia Lau Cabanillas

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