QUALIFICAO PROFISSIONAL

Curso: Auxiliar Administrativo

Disciplina: Gesto Organizacional

Instrutora: Luziane Moreira Pedagogia/ Administrao Especialista em Superviso e Gesto Escolar

QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIOS QUALIDADE

um conceito subjetivo que est relacionado diretamente s percepes de cada indivduo. Diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou servio prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definio.

Prof. Luziane Moreira

O termo qualidade vem do latim qualitate, e utilizado em situaes bem distintas;o seu significado nem sempre de definio clara e objetiva.

O termo geralmente empregado para significar "excelncia" de um produto ou servio. A qualidade de um produto(segurana) ou servio(policial de proteo) pode ser olhada de duas pticas: a do produtor(Estado/polcia e a do cliente/cidado).

QUALIDADE

HISTRIA DA QUALIDADE
1a etapa (1900) CONTROLE DA QUALIDADE PELO OPERADORUm trabalhador ou um grupo pequeno era responsvel pela fabricao do produto por inteiro, permitindo que cada um controlasse a qualidade de seu servio. 2a etapa (1918) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO SUPERVISOR - Um supervisor assumia a responsabilidade da qualidade referente ao trabalho da equipe, dirigindo as aes e executando as tarefas onde fosse necessrio e conveniente em cada caso. 3 etapa (1937) - CONTROLE DA QUALIDADE POR INSPEO Esta fase surgiu com a finalidade de verificar se os materiais, peas, componentes, ferramentas e outros esto de acordo com os padres estabelecidos. Deste modo seu objetivo detectar os problemas nas organizaes

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HISTRIA DA QUALIDADE
4a etapa (1960) - CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADE - As sete ferramentas bsicas da qualidade na utilizao da produo: Fluxograma, Folha de Verificao, Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Diagrama de Disperso e Carta de Controle.

5 etapa (1980) - CONTROLE DA QUALIDADE - A qualidade passou de um mtodo restrito para um mais amplo, o gerenciamento. 6 etapa Segundo Ferreira (1994:64), a qualidade passa para outra etapa, a Viso Estratgica Global, com o objetivo da sobrevivncia da empresa e competitividade em termos mundiais para atender as grandes transformaes que vm ocorrendo no mercado; TQC CW (Total Quality Control - Controle de Qualidade Total com projeto ou concepo de processos); TQM (Gesto da Qualidade Total).

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ETAPAS DA EVOLUO DA QUALIDADE (Dcada de 90)

Pontuamos nesta fase no Brasil a insero do princpio administrativo da Eficincia(LIMPE) no texto constitucional (art. 37, caput, da CF; art. 41, 1, III, da CF) atravs da EC n 19/1998, que impe ao agente pblico que realize suas atribuies com perfeio, presteza e rendimento funcional. Assim, esta a capacidade de obteno dos objetivos fixados em razo dos meios disponveis, como assertiva na qualidade dos servios prestados pela administrao pblica(polcia) como forma de mensurar a qualidade destes servios prestados a sociedade.

QUALIDADE
Quais so os mecanismos de avaliao da qualidade nos servios que poderiam ser adotados pelas empresas como forma de garantir ou potencializar a satisfao dos clientes e gerar a fidelizao deles? Whiteley (1999) mostrou ao mundo dos negcios sete pontos fundamentais e imprescindveis uma empresa tem que ter garantir para a qualidade na prestao de servios. So eles: Criar uma viso que preserve o cliente; Ouvir o que o cliente tem a dizer; Aprender com os vitoriosos como satisfazer e fidelizar clientes; Liberar e incentivar no mbito da prpria empresa os defensores dos clientes; Eliminar as dificuldades nas tcnicas de conquistar os clientes; Medir sempre todos os indicadores de qualidade e satisfao dos clientes e Fazer tudo para satisfazer tanto os clientes internos quanto externos.

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Segundo Zeithaml et pretendem mostrar a necessidade de indicadores para estabelecer prestaes de servios com elevado grau de qualidade:

QUALIDADE al. (1990), estes critrios

Indicadores Acesso ao servio

Comunicao Competncia Cortesia Credibilidade

Conceito
o servio prestado deve ser de fcil acesso pelos clientes. As instalaes devem ser compatveis com a qualidade pretendida, gerando pouca, se possvel, nenhuma espera; descrever de maneira clara os servios prestados, para total compreenso do cliente; prestadores do servio devem possuir competncias e habilidades para gerenciarem a qualidade; aos seus clientes, os prestadores de servio devem se apresentar de forma atenciosa, corts e amvel; prestadores do servio e empresa devem suscitar confiana demonstrando trabalhar em prol dos interesses do cliente;
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QUALIDADE
Indicadores Confiana Conceito a prestao do servio deve visar preciso e consistncia em termos de contedo, prazo e assertividade;

Receptividade

prestadores de servio devem atender com agilidade, criatividade e serem provedores de solues dos clientes;
nos servios prestados no pode haver riscos de qualquer natureza; tanto os servios quanto a qualidade devem ser visveis ao cliente; prestadores de servio investindo para compreender necessidades, desejos, interesses e expectativas a partir de uma particularizao do atendimento.
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Segurana Tangibilidade

Compreenso do cliente

PRINCPIOS DE QUALIDADE
A qualidade a chave para a satisfao. Eficincia e eficcia. Eficincia: fazer certo, o meio para se atingir um resultado; a atividade, ou, aquilo que se faz. Eficcia: a coisa certa; o resultado; o objetivo, aquilo para que se faz, isto , a sua Misso! Peter Drucker, afirma que a eficincia fazer certo as coisas e que a eficcia so as coisas certas. E complementa, o resultado depende de "fazer certo as coisas certas". Eficincia a busca da soluo. Trabalhar para ter bom resultado. Eficcia o resultado. Trabalho realizado com custo reduzido e com harmonia.

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OS PRINCPIOS BSICOS DA QUALIDADE TOTAL SO:

Produzir bens ou servios que respondam concretamente s necessidades dos clientes; Garantir a sobrevivncia da empresa por meio de um lucro continuo obtido com o domnio da qualidade; Identificar o problema mais crtico e solucion-lo pela mais elevada prioridade (Pareto); Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em factos; Administrar a empresa ao longo do processo e no por resultados; Reduzir metodicamente as disperses por meio do isolamento das causas fundamentais; O cliente Rei. No se permitir servi-lo se no com produtos de qualidade; A preveno deve ser a to montante quanto possvel; Na lgica anglo-saxnica de trial and error, nunca permitir que um problema se repita;

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Relao entre Ttico e Operacional

PLANEJAMENTO DISCRIMINAO PLANEJAMENTO Prazo Amplitude Riscos Atividades Flexibilidade TATICO OPERACIONAL

Mais longo Mais ampla Maiores Meios Menor

Mais curto Mais restrita Menores Meios Maior

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CONCLUSO
A certificao permite avaliar as conformidades determinadas pela organizao atravs de processos internos, garantindo ao cliente um material, processo, produto ou servio concebido conforme padres, procedimentos e normas. Uma organizao que se prope a implementar uma poltica de gesto voltada para a "qualidade total" tem conscincia de que a sua trajetria deve ser reavaliada periodicamente. O objctivo ltimo das organizaes humanas assegurar a sobrevivncia da espcie. Por analogia, a finalidade ltima de qualquer organizao, nomeadamente de uma do tipo empresarial sobreviver

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