Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.

com

Gerenciamento de Servios de TI ITIL v2 e v3 Questes de provas

Mdulo 1 Conceitos bsicos

Dataprev 2006 Analista de Implantao

59 O ITIL considera que um servio de TI a descrio de um conjunto de recursos de TI. Tais servios de suporte auxiliam no atendimento de uma ou mais necessidades do cliente, apoiando, dessa forma, os seus objetivos de negcios.

Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com

Prodest 2006 Tcnico em Informtica

110 O ITIL (information technology infrastructure library) um modelo de referncia para gerenciamento de processos de tecnologia da informao. Como o ITIL uma marca registrada do Office of Government Commerce (OGC), as empresas devem requerer autorizao para utilizarem o modelo. 111 A utilizao do modelo ITIL pode proporcionar para uma organizao vrios benefcios, tais como diminuio dos custos operacionais, aumento da eficincia e maior satisfao do cliente.
Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com

Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com

Gerenciamento de Servios de TI ITIL v2 e v3 Questes de provas

Mdulo 2 Entrega de Servios

Ancine 2006 Analista de Sistemas

84 A gerncia de capacidade, conforme o modelo ITIL, consiste basicamente na gerncia de capacidade dos recursos de infra-estrutura de TI da organizao.

Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com

Dataprev 2006 Analista de Banco de Dados

106 A aplicao de gerenciamento de nveis de servio, por si s, garante a oferta de bons servios. 107 A avaliao do acervo de recursos obtidos pelo gerenciamento de capacidade suficiente para se medir o desempenho dos servios que so oferecidos. 108 O gerenciamento financeiro trata de questes associadas a oramento, contabilizao e cobrana dos servios oferecidos. 109 O gerenciamento de disponibilidade trata de planejamento, implementao, gerenciamento e otimizao de servios, entre outros, de forma que se possa utiliz-los onde e quando o negcio deles necessitar.

Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com

Dataprev 2006 Analista de Implantao

57 A gerncia de continuidade do servio de TI diz respeito habilidade da organizao para continuar a fornecer predeterminados e acordados nveis de servios de TI, bem como para dar suporte s exigncias mnimas do negcio a ser realizado a partir de uma interrupo de servio. 58 O processo de gerenciamento de disponibilidade baseado na identificao dos nveis da operao de negcio requeridos depois de um incidente, dos sistemas necessrios, das facilidades e das exigncias, mnimos do servio. 60 O servio de entrega identifica que tipo de servio o negcio requer do provedor, a fim de fornecer a sustentao adequada aos clientes, processo em que as disciplinas de gerenciamento de problemas e de gerenciamento de mudanas tm papel preponderante. 64 O gerenciamento de disponibilidade a otimizao da disponibilidade e da confiabilidade de servios de TI e do suporte da infra-estrutura e da organizao de TI, a fim assegurar que as exigncias do negcio sejam atendidas.
Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com

Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com

Gerenciamento de Servios de TI ITIL v2 e v3 Questes de provas

Mdulo 3 Suporte de Servios

Dataprev 2006 Analista de Produo

41 recomendvel que a implementao de gerenciamento de mudanas seja feita com um mnimo de apoio de sistemas de gerenciamento de configurao. 42 A avaliao do impacto de mudanas deve ser realizada internamente e no abarcar os procedimentos previstos pelo gerenciamento de mudanas. 43 O processo de gerenciamento de mudanas depende da preciso dos itens de configurao.
Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com

Dataprev 2006 Analista de Produo

44 O gerenciamento de servios de help desk o ponto de contato entre os provedores de servio e os usurios. 45 O processo de gerenciamento de problemas depende de todos os itens de configurao para identificar efetivamente e eficientemente as causas de incidentes. 47 A resoluo de incidentes e a identificao de problemas prescindem dos resultados do processo de gerenciamento de capacidade. 49 O gerenciamento de servios de help desk funciona como o ponto focal para os pedidos de mudanas dos usurios, sendo, no entanto, o processo de gerenciamento de mudanas o que mantm os usurios informados do progresso das mudanas.

Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com

Dataprev 2006 Analista de Implantao

61 O objetivo principal do gerenciamento de problemas a deteco das causas subjacentes de um incidente, sua definio e preveno subseqentes. Esse objetivo deve estar em consonncia com a gerncia do incidente, cujo objetivo restaurar, o mais rapidamente possvel, o servio ao cliente. 62 A identificao da causa principal de um problema, bem como dos itens da configurao que esto em falha, envolve atividades de controle que incluem: identificao, registro, classificao, investigao e diagnstico do problema. 63 A finalidade do gerenciamento de mudana assegurar que as mudanas potenciais dos componentes de servio de TI estejam revistas em termos de sua eficcia para estarem de acordo com as exigncias do negcio e para que o impacto delas na qualidade do servio seja minimizado. A gerncia da mudana melhor quando executada antes da gerncia da configurao. 65 O gerenciamento de problemas envolve empreender a manuteno preventiva e corretiva de servios de TI sistematicamente, dentro do custo justificvel. Aspectos tcnicos, organizacionais, processuais, contratuais e de segurana tm papel importante nesse processo.

Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com

Prodest 2006 Analista de Infraestrutura

117 Os processos de Release Management esto diretamente relacionados com a implantao de mudanas de configurao no ambiente de TI, composto, entre outras coisas, por dispositivos e software. 118 O gerenciamento de incidentes um processo cujas atividades so executadas mais rapidamente, se comparadas quelas realizadas nos processos de gerenciamento de problemas. 119 Pedidos de mudana so avaliados e implementados pelos processos de gerenciamento de mudanas.
Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com

TCU 2007 Auditor de Tecnologia da Informao

168 O processo de gerenciamento de acordos de nveis de servio pode produzir requisitos usados diretamente pelo processo de resoluo de incidente. Ambos os processos devem ser realizados por diferentes unidades da estrutura organizacional, inclusive para atender a demandas de segregao de funes. 174 Conforme o modelo ITIL 2.0, o registro de um erro conhecido ocorrer antes da liberao da mudana que corrige esse erro, mas aps a escrita do pedido de mudana correspondente. 175 Conforme o modelo ITIL 2.0, a produo de relatrios analticos da carga mdia de tempo necessria para soluo de incidentes por grupo de suporte uma atividade mais pertinente gerncia de incidentes que gerncia de acordos de nveis de servio. 176 Conforme o modelo ITIL 2.0, o registro de mudanas efetuadas em uma base de dados de configurao seria uma atribuio mais pertinente gerncia de liberao que gerncia de mudanas.

Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com

Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com

Gerenciamento de Servios de TI ITIL v2 e v3 Questes de provas

Mdulo 4 Gesto de Aplicaes, InfraEstrutura e Segurana

TRE/AL 2004 Analista de Sistemas

71 O cdigo de boas prticas do ITIL fornece uma viso de segurana sob a perspectiva do usurio final de tecnologia da informao (TI). 72 Segundo o modelo definido pelo ITIL, toda disciplina de um modelo de TI deve adotar tcnicas de segurana dentro de seus prprios processos. 73 Sob o ponto de vista do ITIL, os controles pertinentes so descentralizados e independem dos processos de gerenciamento relacionados a requisitos de segurana da informao. 74 Com o modelo definido pelo ITIL, a responsabilidade de definir as polticas de uma empresa a partir de um modelo reconhecido determinada pela norma de segurana do modelo COBIT (control objectives for information and related technology).
Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com

Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com

Gerenciamento de Servios de TI ITIL v2 e v3 Questes de provas

Mdulo 5 Questes Gerais

Anatel 2006 Analista de Sistemas

Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com

Anatel 2006 Analista de Sistemas

91 Negociaes com o cliente de TI so estabelecidas com maior intensidade na rea #5 que na rea #11. 92 O gerenciamento da rede de uma organizao, envolvendo a gerao e anlise de logs de acesso, a seleo da tecnologia de chaves criptogrficas em WAN, LAN e W-LAN, bem como a instalao e operao de IDS e firewall so mais diretamente associados rea #3 que rea #4. 94 O relacionamento contratual com provedores externos de servios de TI maior na rea #7 que na rea #11. 95 A anlise rotineira e sistmica dos eventos indesejveis recorrentes em um ambiente de TI est mais associada rea #9 que rea #8.

Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com

Anatel 2006 Analista de Sistemas

Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com

Anatel 2006 Analista de Sistemas

96 O planejamento da expanso do ambiente operacional de TI para atendimento s necessidades do cliente est mais relacionado rea #3 que rea #7. 98 Um maior volume de dados relativos execuo dos processos de negcios da organizao consumidora de servios de TI, como pginas HTML, XML e folhas de estilo, deve trafegar entre as reas #2 e #3, que entre as reas #2 e #11. 99 Um maior volume de pedidos efetuado via sistemas web de trouble ticket deve ocorrer entre as reas #1 e #5 que entre as reas #2 e #11. 100 A produo de relatrios contendo indicadores de MTBF de redes WAN deve ocorrer com maior intensidade na rea #7 que na rea #8.
Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com

TRE-AP 2007 Analista de Sistemas

40 - Considerando o relacionamento entre reas funcionais do modelo ITIL, julgue os itens a seguir. I A execuo dos elementos principais do processo de release ocorre, em geral, antes do processo de gerenciamento de mudanas correspondentes. II O tratamento de incidentes, no modelo ITIL, uma atividade mais voltada para o diagnstico da causa-raiz que para a remediao de um obstculo atuao do usurio. III O modelo ITIL enderea, de forma explcita, o atendimento aos critrios de confidencialidade, disponibilidade e integridade da informao. IV A montagem de um catlogo de servios, no modelo ITIL, pressuposto para o estabelecimento de acordos de nveis de servio. V O modelo ITIL no adota, de forma explcita, tcnicas de gerenciamento de projeto conforme prescritas pelo modelo PMI.
Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com

CBM-DF 2007 Analista de Banco de Dados

101 A execuo de uma migrao de esquema de base de dados se relaciona mais fortemente com os processos e as funes de release management que com os processos e funes de business continuity management do ITIL. 102 Espera-se que a monitorao do ambiente de banco de dados, se efetuada por ferramentas, no seja capaz de criar ou alterar registros de uma base de gerncia de configurao. 103 O gerenciamento de desempenho de um SGBD apresenta maior impacto para os processos e funes de planejamento de capacidade que para os processos e funes de tratamento de incidentes. 104 A incluso de novos registros de erros conhecidos em uma base de dados de configurao est mais relacionada com o processo de gerenciamento de problemas que com os processos de gerenciamento de incidentes. 105 O planejamento de capacidade de sistemas apresenta maior dependncia do dimensionamento do volume dos processos de negcios de uma organizao e menor dependncia dos riscos operacionais dessa organizao.
Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com

BASA 2007 Analista de Sistemas

118 A estruturao das disciplinas de gerenciamento de problemas, mudanas, liberaes e incidentes est diretamente vinculada estruturao de uma central de servios. 119 Em ITIL, o relacionamento com clientes gerenciado a partir de uma viso de acordo de nveis de servios (SLA). 120 Nos modelos de suporte de servios e de entrega de servios, todas as informaes geradas so armazenadas em uma base de dados de gerenciamento de configurao.
Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com

#14 #13 #12 #11 #10 #2

#15 #16 #17 #3 #18 #24

#9 #8 #7 #6 #5 #23 #22 #1 #4 #21

#19 #20

Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com

TCU 2007 ACE Tecnologia da Informao

123 Um bir de servios implantado na organizao em apreo de forma aderente ao modelo ITIL incorporaria as atividades #9. 124 Uma gerncia de capacidades implantada na referida organizao de forma aderente ao modelo ITIL possivelmente incorporaria as atividades #17. 125 Uma gerncia de disponibilidade implantada na referida organizao de forma aderente ao modelo ITIL possivelmente seria responsvel pelas atividades #6, #5 e #7, mas no por #21 e #15. 126 Uma gerncia de continuidade de servios de TI implantada na organizao em apreo de forma aderente ao modelo ITIL realizar estudos de anlise de impacto sobre negcios, visando obter informaes sobre o elemento #24 para garantir fundamentalmente o funcionamento dos elementos de #1 a #23. 127 Uma gerncia de configurao implantada na organizao em questo de forma aderente ao modelo ITIL atuar com maior intensidade na gesto de informaes sobre os dispositivos que suportam as atividades de #5 a #9 que sobre os dispositivos que suportam as atividades de #10 a #14.
Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com