PKPA 3/93

1
DEFINISI PIAGAM PELANGGAN

Satu komitmen bertulis agensi

Kerajaan kepada pelanggan
untuk memberikan
perkhidmatan atau
keluaran mengikut standard
tertentu. Komitmen ini
dipamer kepada pelanggan.

2
 MANAFAAT PIAGAM
PELANGGAN
✤ Kepada Jabatan/Agensi
➣ Petunjuk Prestasi yang spesifik
bagi memudahkan
jabatan/agensi membuat
penilaian.
➣ Mempertingkatkan displin,
tanggungjawab dan akauntabiliti
dalam Perkhidmatan Awam. Ini
akan menyumbangkan kepada
Perkhidmatan Awam yang lebih
transparen.
3
MANAFAAT PIAGAM KEPADA
PELANGGAN

✤ Kepada Pelanggan:
➣ Mengetahui standard kualiti
perkhidmatan
➣ Menilai tahap penyampaian
➣ Mengurang keraguan
➣ Perbandingan antara agensi
4
 RASIONAL PIAGAM
PELANGGAN
✤ Perkhidmatan Awam akan
melahirkan anggota-anggota
yang lebih berdisplin.
✤ Orang ramai akan mendapat
pulangan dari segi nilai wang
yang dikeluarkan sama ada
dalam bentuk bayaran
perkhidmatan mahupun
sebagai pembayar cukai.
5
 KONSEP DAN PELAKSANAAN
PIAGAM PELANGGAN
* Definisi
KONSEP * Fokus
* Ciri-ciri

* Penggubalan
* Promosi
PELAKSANAAN * Pemulihan
* Pengesanan
* Penilaian
6
KONSEP PIAGAM PELANGGAN

DEFINISI FOKUS
✤ Bertulis ✤ Pelanggan
✤ Dipamer ✤ (termasuk
stakeholders)
✤ Jaminan ✤ Standard
Standard
✤ Sikap
✤ Hak-hak
pelanggan
7
CIRI-CIRI PIAGAM PELANGGAN

✤ Jelas
✤ Senang di sebar
✤ Kebolehpercayaan
✤ Praktikal
✤ Khusus
✤ Boleh ditambahbaik

8
 PERINGKAT-PERINGKAT UTAMA DALAM
PIAGAM PELANGGAN
PELANGGAN

PIAGAM
PELANGGAN

PENILAIAN DAN
PROMOSI
PENAMBAHBAIKKAN

PENGESANAN
PEMULHAN
PERKHIDMATAN
9
 PENGGUBALAN PIAGAM
PELANGGAN

TINDAKAN Mengenalpasti pelanggan

dan kehendak mereka
PERTAMA

Mengenalpasti
keluaran
TINDAKAN atau
KEDUA perkhidmatan
utama
jabatan/agensi 10
 PENGGUBALAN PIAGAM
PELANGGAN

Menentukan standard
TINDAKAN keluaran atau
KETIGA perkhidmatan

TINDAKAN Menyediakan
KEEMPAT Piagam Pelanggan

11
 TINDAKAN PERTAMA:
Mengenalpasti Pelanggan Dan
Kehendak Mereka

✤ Mengenalpasti siapakah
pelanggan utama (dalaman &
luaran).
✤ Mengenalpasti kehendak &
permintaan pelanggan.

12
 TINDAKAN KEDUA:
Mengenalpasti Keluaran @
Perkhidmatan Utama Jabatan
✤ Menilai semula program-
program yang dilaksanakan
supaya selaras dengan objektif
jabatan.
✤ Mengagihkan semula sumber-
sumber bagi menghasilkan
keluaran atau perkhidmatan
yang telah dikenalpasti
mengikut keutamaan.
13
 TINDAKAN KETIGA:
Menentukan Standard Keluaran
Atau Perkhidmatan

✤ Boleh diukur
✤ Menentukan keluaran atau
perkhidmatan yang diberikan
sentiasa konsisten.
✤ Tidak boleh diukur.
14
 CONTOH

BOLEH DIUKUR:
“Mengeluarkan kad pengenalan
baru dalam masa 3 bulan dari
tarikh permohonan diterima”

SENTIASA KONSISTEN
Perkhidmatan perpustakaan bergerak akan
berada di Kampung A pada setiap
Isnin dan Khamis.
15
 CONTOH

TAK BOLEH DIUKUR

1. Menyediakan tempat menunggu yang lebi
bersih dan selesa.
2. Mempastikan dokumen adalah selamat
dalam tempoh simpanan.
3. Menerima dan menyelesaikan semua
masalah tafsiran dalam suasana mesra.
4. Keselamatan dari segi maklumat-makluma
penting pembayar cukai akan dirahsiakan.
16
KAEDAH UNTUK MENETAPKAN
STANDARD
✤ Menjalankan kajian masa.
✤ Perbincangan di antara
penyelia dengan pekerja yang
terlibat.
✤ Menggunakan standard
perkhidmatan jabatan yang
memberi perkhidmatan yang
sama.
✤ Menggunakan standard yang
boleh dianggap sebagai
standard industri tersebut.
17
 TINDAKAN KEEMPAT:
Menyediakan Piagam Pelanggan

* Kami berjanji untuk memberi

perkhidmatan bagi pengeluaran
borang taksiran tepat pada
akhir Februari setiap tahun
dan menghantarkan borang-
borang berkenaan ke alamat
yang tepat dalam masa
seminggu*
18
 PROMOSI PIAGAM KEPADA
PELANGGAN

✤ Piagam pelanggan hendaklah

disebar untuk makluman orang
ramai.
✤ Penyebaran maklumat dibuat
dalam bentuk risalah atau
handbills. 19
 PROMOSI PIAGAM KEPADA
PELANGGAN

✤ Ianya hendaklah ringkas, jelas,

mudah dibaca dan senang
difahami.
✤ Mempamer poster piagam di
tempat-tempat strategik.
20
SPKPA 1/94

21
 PEMULIHAN PERKHIDMATAN

“Satu proses yang mengandungi

rangkaian tindakan yang dirancang
dengan teliti bagi memulihkan
kepuasan hati pelanggan yang
terjejas akibat daripada kegagalan
perkhidmatan dan seterusnya
mengekalkan keyakinan mereka
terhadap perkhidmatan yang
diberikan”
22
 LATARBELAKANG

✤ Berteraskan ciri-ciri TQM :

➣ Mengutamakan pelanggan.
➣ Output tanpa cacat dan tanpa
kesilapan.
➣ Penambahbaikan berterusan
(Kaizen).
➣ Komitmen menyeluruh.
➣ Mengutamakan aspek
pencegahan.
➣ Penetapan standard kualiti.
➣ Peningkatan produktiviti.
23
 RASIONALNYA

✤ Mengekalkan kepuasan hati

pelanggan.
✤ Meredakan kemarahan dan
kekecewaan pelanggan.
✤ Mengukuhkan perhubungan di
antara agensi dengan
pelanggan.
✤ Melahirkan sebuah organisasi
cemerlang.
24
 SISTEM PEMULIHAN
PERKHIDMATAN

✤ Dibuat dalam dua cara:

➣ Pemulihan Secara Reaktif
➣ Pemulihan Secara Proaktif

25
 TINDAKAN UNTUK
MEMULIHKAN KEPERCAYAAN
PELANGGAN
✤ Memohon maaf secara lisan.
✤ Memberi penjelasan mengenai
sebab-sebab keluaran atau
perkhidmatan tidak menepati
Piagam.
✤ Memaklumkan kepada
pelanggan kedudukan tindakan
susulan diambil. 26
 PENGESANAN

✤ Aktiviti pengesanan boleh

dibuat seperti berikut:
➣ Menggunakan mekanisma
dalaman jabatan yang sedia ada.
➣ Mewujudkan sistem
maklumbalas dan sistem respon
yang berkesan.

27
 MEKANISMA UNTUK
MENDAPATKAN MAKLUMBALAS
DAN RESPON YANG BERKESAN

✤ Borang Maklumbalas Pelanggan

✤ Peti Cadangan
✤ Pengesanan Berita
✤ Kajian Pakar Runding
✤ Penyediaan Perkhidmatan `Hot
line’
✤ `Client survey’
28
 SISTEM RESPON YANG
BERKESAN
✤ Kaunter aduan diadakan bagi
memudahkan orang ramai
membuat aduan.
✤ Kakitangan perlu dilatih untk
melayan dan menyelesaikan
masalah pelanggan.
✤ Mengadakan kemudahan
seperti sistem telefon talian
khusus. 29
TINDAKAN SUSULAN KE ATAS
MAKLUMBALAS
✤ Sistem rekod dan surat akuan
terima.
✤ Maklumbalas negatif diberitahu
kepada Bahagian Berkenaan.
✤ Maklumbalas positif
dimaklumkan kepada staf.
✤ Maklumkan kepada pengadu
kedudukan dan tahap tindakan
yang telah diambil.
30
 PENILAIAN DAN
PENAMBAHBAIKAN
✤ Jabatan hendaklah
menggunakan mekanisma yang
sedia ada untuk menilai
maklumbalas yang diterima,
iaitu:
➣ Jawatankuasa Pemandu Kualiti
& Produktiviti
➣ Pasukan-pasukan Petugas
➣ Kumpulan Meningkat Mutu Kerja
(KMK) 31