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CURSO: RECEPCIN
Profesor: Lic. En Turismo Rosa Bravo Huaman Fecha: Mes de Mayo Horario: Lunes a Viernes de 7:00 pm a 9:00 pm
INTRODUCCIN
Este curso proporcionara al participante los conocimientos fundamentales como operar y dirigir el rea de recepcin de un hotel. A su vez el participante o alumno conocer la importancia del rea como tambin las principales funciones del puesto de recepcionista, manejo de conflicto y la correcta seleccin del perfil para el puesto, todo esto permitir una excelente prestacin de servicio y por ende la satisfaccin del cliente.
OBJETIVO:
Que el participante pueda operar y dirigir el rea de la manera ms exitosa. Adquiriendo habilidades, tcnicas actualizadas y fcilmente aplicables en la operacin del rea en cualquier tipologa, tamao y tipo de servicio de un hotel manteniendo los estndares de calidad.
METODOLOGIA:
La metodologa del curso ser activa, teniendo diversos ejemplos del mbito empresarial, casos actuales de las empresas hoteleras para ello contaremos con la experiencia del profesor y del alumno. Finalmente se asignara trabajos grupales.
EVALUACIN:
Participacin en clase, asistencia Trabajo grupal Examen final
HOTEL
El hotel es un establecimiento acondicionado para alojar personas por un periodo de tiempo generalmente corto, los hoteles normalmente son un edificio distribuido en habitaciones y espacios comunes algunos establecimientos dependiendo a la categora cuentan con servicio como restaurant, bar, spa, salones, etc.
La recepcin es el primer contacto que tiene el cliente con la empresa siendo un departamento primordial.
Contralora
Gerente de Recursos Humanos Jefe de Gestin Humana Asistente de Gestin Humana Asistenta Social
Chef ejecutivo
Contador
Reservas
Guest Relations
Camarero
Compras
Guest Service
Jardinera
Almacn
Jefe de A y B
Jefe de seguridad
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
La recepcin es el centro de operaciones de un hotel donde se controlan todos los servicios prestados desde la llegada hasta la salida de un husped o cliente.
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
Esta rea representa uno de los pilares ms importantes del establecimiento hotelero y por ende del negocio por lo que tambin se le denomina La cara del hotel hacia los huspedes por lo que ser la primera impresin que tenga el husped del establecimiento.
La misin del departamento ser atender a los huspedes siempre con un gran espritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual ya sea que este llegue con reserva o sin reserva, manteniendo siempre los estndares de servicio establecidos por la compaa
ORGANIZACIN Y FUNCIONES
Recibir el turno revisando las incidencias de la noche. Recibir y cuadrar la caja. Realizar los check ou del dia y facturar. Asignar habitaciones. Bloquear habitaciones. Recibir y dar la bienvenida al husped. Brindar al husped toda la informacin de los servicios del hotel. Asistir al husped ante cualquier duda o informacin que solicite durante su estada. Realizar los check in del da, verificando las tarifas y/o promociones. Tomar reservas. Informar a Dpto. de reservas las ventas directas realizadas en el da. Cerrar caja.
Recibir el turno y revisar las incidencias del turno anterior. Recibir y cuadrar la caja. Informar cualquier cambio o modificacin de reserva a las dems reas del hotel. Entregar los mensajes a los huspedes. Preparar los pre check in del dia siguiente. Postear o cargar los consumos extras a la cuenta de los huspedes. Realizar las notas de crdito, solicitadas Facturar los No Shows Revisar los correos electrnicos del da. Cerrar caja.
Recibir el turno y revisar las incidencias del turno I y II. Recibir la caja. Revisar si todos los mensajes fueron entregados. Programar los wake up call. Revisar los check in del da, llenado de cardex. Revisar la documentacin de los check in, fotocopia de los pasaportes etc. Verificar las tarifas de las reservas. Verificar los posteos o cargos a las habitaciones. Realizar los cuadros de auditoria. Enviar los cuadros y estadsticas de produccin. Cerrar caja.
4.
Briefing. Asignacin y pre asignacin de habitaciones. Check In. a. Con reserva. b. Sin reserva. 3.1 Tarjeta de registro. 3.2 Manejo de grupos. 3.3 Early Check in. 3.4 Late Check out. 3.5 Llenado de cardex. Tarifas.
6.
7. 8.
9.
10.
11.
Cambio de habitaciones. Mensaje para huspedes. Cargo a habitaciones. Cambio de monedas. Manejo de quejas y reclamaciones.
Cierre de cuentas. Pagos. 11.1 Formas u modalidades de pago. a. Efectivo b. Tarjeta de crdito
12. Tipo
de documentos. a. Facturas b. Boletas de ventas c. Notas de crdito d. Ticket 13. Sugerencias e invitaciones.
14. Check 15. Cuadre
Out.
Son las reuniones que se tienen al inicio de un turno con todo el personal del hotel, se tocan puntos importantes del da ejemplo: Ingresos de grupos, horarios, eventos, pax Vip. Etc. El briefing lo da el gerente del hotel y/o jefe de recepcin.
La asignacin de habitaciones se har de acuerdo a las polticas del hotel por ejemplo tendrn en cuenta: Pax Vips Grupos importantes Tarifas etc.
CHECK IN
Definicin:
Se denomina check in al proceso cuando un husped o potencial cliente se presenta en el hotel para hacer su registro.
CHECK IN
Existe 2 formas de hacer check in: 1. Con reserva: Cuando un husped con anterioridad hace su reserva de habitacin, tambin las reservas pueden ser hechas a travs de un operador por ejemplo: Agencias de viaje, paginas web on line, empresas corporativas etc. Por lo general estos huspedes llegan con un cdigo de reserva.
CHECK IN
2.
Sin reserva: Por lo general este tipo de huspedes llegan como pax directos o walk in a los hoteles, y en algunos casos corren el riesgo de no encontrar habitacin libres.
CHECK IN
TARJETA DE REGISTRO Es un documento muy importante para el establecimiento en el cual el husped registra y sella su firma aceptando as las condiciones del establecimiento Las tarjetas de registro para su uso deben ser enumeradas en orden correlativo y legalizadas por una notaria.
CHECK IN
CHECK IN
TARJETA DE REGISTRO Los datos que se deben consignar en una tarjeta de registro son: Nombre y apellidos completos. Tipo de documento. Numero de documento. Fecha de nacimiento. Fecha de ingreso. Fecha de salida.
CHECK IN
TARJETA DE REGISTRO Tipo de habitacin. Plan de alimentacin. Direccin. Nacionalidad. Pas. Numero de reserva Motivo de viaje.
CHECK IN
TARJETA DE REGISTRO Agencia o compaa. Firma (igual al documento de identidad) As mismo en el proceso del registro se confirma con el husped todos los datos de su reserva como tambin se le informa todos los servicios con los que cuenta el hotel, horarios del check in, check out etc
CHECK IN
http://www.youtube.com/watch?v=wyqfYJX23lg
CHECK IN
MANEJO DE GRUPOS
MANEJO DE GRUPOS
CHECK IN
EARLY CHECK IN Este servicio se da cuando un husped llega por lo general antes del horario del check in y solicita este servicio, puedes ser con un costo adicional o sin el.
CHECK IN
LATE CHECK OUT Se da cuando el husped o cliente deja la hab. Despus de la hora prevista del check out, este servicio puede ser con un costo adicional o free.
FICHA DE CARDEX
FICHA DE CARDEX
Los campos principales que deben ser llenados son casi todos los mencionados para la tarjeta de registro. La informacin ingresada en el cardex nos servir para obtener el listado de huspedes o rooming list.
ROOMING LIST
TARIFAS
La tarifa: Es el precio que cobra el hotel a los huspedes o clientes por concepto de alojamiento y/o servicios extras en caso lo hubiera. La tarifa que aplica un establecimiento hotelero es diaria independientemente de la cantidad de das que pernocte un husped.
TARIFAS
Las tarifas de habitaciones en un establecimiento hotelero son elaborados y preparados por el rea comercial ventas, marketing y operaciones, dependiendo de la poltica del hotel. Existe dos tipos de tarifas: 1. Tarifa Rack o Publicada. 2. Tarifas Confidenciales
TARIFAS
1.
Tarifas Rack
Debe estar exhibidas en una parte visible de la recepcin, en Nuevos Soles y puede ser tambin en otra moneda (este ultimo con su tipo de cambio al da publicado)
TARIFAS
2. Tarifas
Confidenciales Conocida tambin como tarifas negociadas, con las distintas entidades o compaas; existen los siguientes tipos: Tarifas Mayoristas Tarifas Minoristas Tarifas Web Tarifas Corporativas etc.
CAMBIO DE HABITACIONES
Los motivos para hacer un cambio de habitacin Puede ser: Quejas por no estar satisfechos con una habitacin (pequea, iluminacin etc.) Cambio de acomodacin (cama adicional) Averas surgidas. Necesidades del hotel, caso de emergencias (se pedir conformidad del husped)
MENSAJES Esta es una de las funciones que debemos prestarle mucha atencin, pues es parte del servicio que brinda el hotel. Los mensajes deben ser claros y precisos Y debe contar con los siguientes datos: Nombre del pax Numero de hab.
CARGO A HABITACIONES
Los cargos a habitaciones se da cuando un husped hace uso de un servicio extra o adicional al alojamiento pudiendo ser esto en otras reas del hotel como son: Servicio de masaje, room service etc. Generalmente los establecimientos cuentan con comandas o talonarios por reas para los servicios extras.
CARGO A HABITACIONES
Los datos que se deben consignar en la comanda son: Detalle del consumo (cant. precio) tipo de moneda. Nombre del husped. Numero de habitacin. Firma del husped. Nombre o iniciales del personal que emite la comanda.
CAMBIO DE MONEDA
Es un servicio adicional que da el establecimiento a los huspedes que deseen cambiar en el hotel su moneda extranjera a nuevos soles. Para este servicio el establecimiento deber tener publicado el tipo de cambio del da.
El manejo inadecuado de los problemas es una prctica frecuente de las empresas. Ya sea por desinters, ausencia de procedimientos o falta de capacitacin de su personal, la mala gestin de las quejas y reclamos es un fenmeno que afecta gravemente la satisfaccin y el vnculo con los clientes.
Comunique los pasos a seguir. Explique al cliente todos los pasos y/o acciones que se realizara para resolver el problema. 9. Resuelva el problema. 10. Informe al cliente de la solucin realizada. 11. Ofrezca una compensacin. 12. Monitoree la satisfaccin final.
CIERRE DE CUENTAS
Es un conjunto de procesos y que agrupados dan como resultado el cierre de la cuenta. Existen 2 tipos de cierre: 1. Cierre de cuenta Parcial. Se presentara de acuerdo al requerimiento del husped puede ser por los primeros das de alojamiento y/o servicios.
CIERRE DE CUENTAS
2.
Cierre de cuenta Total. En este caso se presentara la cuenta de forma conjunta por el total, es decir por 100% del alojamiento y/o servicios.
PAGOS
Es el proceso en el cual un husped paga los servicios adquiridos en un establecimiento hotelero.
FORMAS U MODALIDADES DE PAGO:
a.
b. c.
Pago en efectivo. Pago con tarjeta de crdito. Pago con transferencia a contabilidad (crdito)
con deposito. e. Cuenta canje. Efectivo: En este tipo de pago se deber tener en cuenta la originalidad del billete para lo cual ser de mucho apoyo contar con detectores de billetes etc. En este tipo de cobro es importante contar delante del husped los billetes recibidos asi mismo al momento de dar el cambio.
TIPO DE DOCUMENTOS
En el rea de recepcin de un hotel se maneja los siguientes documentos: a. Facturas b. Boletas de venta c. Notas de crdito. d. Ticket
TIPO DE DOCUMENTOS
FACTURA: Es un documento que respalda la realizacin de una operacin econmica compra venta (en el caso de un hotel compra venta de servicios). Las facturas otorgan derecho al crdito fiscal. Existen 2 tipos de facturaciones. 1. Facturacin exonerada del igv. 2. Facturacin con igv. Estas facturas otorgan el derecho al crdito fiscal.
LEY DE EXPORTACIONES
3.
4.
5.
Fotocopia de la Tarjeta Andina de Migraciones (TAM) En el pasaporte y TAM deben reflejarse claramente el sello de ingreso al pas (fecha) colocado por la oficina de migraciones Per. Permanencia en el pas no mayor a 60 das por cada ingreso. Llenado correcto y completo de la ficha o tarjeta de registro, la firma contenida en este documento deber ser igual a la que se muestra
CONVENIOS ESPECIALES
La Comunidad Andina (CAN) es un Organismo Regional de cuatro pases que tienen un objetivo comn: alcanzar un desarrollo integral, ms equilibrado y autnomo, mediante la integracin andina, sudamericana y latinoamericana. Est constituida por Bolivia, Colombia, Ecuador y Per. Los turistas no domiciliados que pertenezcan a los pases miembros de la CAN con la presentacin de la Tarjeta Andina de Migracin, y adems alguno de los siguientes tres documentos:
CONVENIOS ESPECIALES
Los turistas no domiciliados que pertenezcan a los pases miembros de la CAN con la presentacin de la Tarjeta Andina de Migracin, y adems alguno de los siguientes tres documentos podrn ser exonerados. Salvoconducto. Documento nacional de identidad. Cedula de identidad.
COPIA DE PASAPORTE
COPIA TAM
FACTURAS
FACTURAS
Las facturas cuentan con las siguientes copias: Adquiriente usuario. Emisor. Sunat. Control Administrativo Depender del tipo de facturacin (con igv o exonerado) para la entrega de las copias a los clientes.
FACTURAS
Las facturas que correspondan a la exoneracin del igv debern tener impreso en el documento de que se trata de una documento con Exportacin de servicios
BOLETA DE VENTA
BOLETA DE VENTA
La boleta de venta es un documento que tiene por finalidad acreditar o respaldar una operacin econmica compra venta con consumidores o usuarios finales. Con este documento no se puede ejercer el derecho al crdito fiscal. Las boletas de venta cuentan con las siguientes copias: Emisor Adquiriente usuario. Control administrativo
NOTAS DE CREDITO
La Nota de Crdito es un documento que ser emitida al mismo adquiriente o usuario para modificar un comprobante de pago emitida con anterioridad. Especficamente para disminuir (abonar o acreditar) el importe de una factura a la que no se le ha considerado oportunamente ciertos descuentos o que por pronto pago se deba conceder un determinado descuento, as como por la anulacin de operaciones.
NOTAS DE CREDITO
Las notas de crdito cuentan con las siguientes copias: Adquiriente usuario Emisor Sunat Control administrativo.
CHECK OUT
Es la ultima etapa de un husped en el hotel por lo que ser de gran importancia; puesto que es la ultima impresin que se lleva el husped por lo que el check out debe ser impecable. Finalmente despedir al husped desendole un feliz viaje.
AUDITORIA NOCTURNA
El auditor nocturno pertenece al rea de recepcin y va muy ligado al rea contable, una de sus labores es resolver problemas de operacin durante la noche ya que su cargo como Gerente o Auditor Nocturno le da esa autoridad para hacerlo ( negociar tarifas especiales, resolver problemas en conjunto con seguridad en la noche , etc. )
AUDITOR NOCTURNO
La funcin principal es llevar un control administrativo y contable de ingresos de recepcin mediante un anlisis y cruce de informacin en cargo de habitaciones (tarifas convenidas verificando con el sistema ), verificar que los cargos de consumos extras se hayan posteado correctamente a la habitacin ( room service, lavandera, llamadas telefnicas, etc. ); As mismo prepara reportes de liquidacin para enviar al rea contable y superiores.
Recibir y cuadrar la caja. Revisar las incidencias del da. Revisar si fueron entregados todos los mensajes. Programar los wake up call. Revisar sus correos. Revisar si hay check in pendientes. Dar no show y reportar a reservas. Revisar los check in del da.
Llenado correcto de las tarjetas de registro (firma) Revisar la documentacin (fotocopia de pasaporte legible, tam con el sello y fecha valida) Llenado de cardex en el sistema.
Verificar los posteos o cargos a las habitaciones: Servicio de restaurant, lavandera, telfono etc. Registrar los documentos emitidos en el da: Facturas, Boletas de venta etc. Y verificar si cuentan con la documentacin requerida. Preparar el cuadro de produccin del da:
Ocupacin del da, por segmentos. Total ingresos del da por rea o servicio. Habitaciones disponibles: Bloqueadas, etc.
Preparar el cuadro de liquidacin del da. Verificar los ingresos del da en efectivo, tarjetas etc. Hacer el cierre de lotes en los POS. Realizara el cierre del da en el sistema. Enviar los reportes de produccin y liquidacin. Confirmar los wake up calls.
CAJA
Es un sub.- departamento que pertenece al rea de Recepcin. En los hoteles con gran nmero de habitaciones, este departamento es considerado prcticamente independiente y las responsabilidades del mismo se le otorgan al supervisor de recepcin pero bajo la coordinacin del jefe de recepcin. En establecimientos ms pequeos o medianos, con organizacin familiar, la caja de recepcin es operado por el mismo recepcionista.
FUNCIONES DE CAJA
Realizar los cobros en los check outs. Realizar los cobros por consumos extras. Realizar cambio de monedas. Pagar las planillas por movilidad que tenga el personal autorizado. Presentar las planillas y/o documentacin al rea contable para su reposicin. Cerrar y apertura los cuadres de caja.
CIERRE DE CAJA
Se realizara al concluir el turno en el cual se deber tener en cuenta lo siguiente: Separar el importe de la produccin del turno. Revisar la documentacin que exista sea planillas de movilidad, recibos etc. Todos estos documentos debern estar debidamente llenados, firmados y visados por el supervisor o jefe de rea.
CIERRE DE CAJA
Separar la produccin del cambio de moneda con su respectivo formato de tipo de cambio. Hacer el conteo del efectivo en caja por separado en caso de tener varios tipos de moneda. Hacer la sumatoria considerando toda la documentacin que se tenga y este debe ser igual al importe asignado a la caja de la recepcin. Finalmente firmar y hacer la entrega de caja al siguiente turno.
WAKE UP CALL
Es un servicio de llamada de despierto que brinda el hotel a solicitud del husped y/o agencia, para lo cual se deber tener en cuanta lo siguiente: Tener la hora exacta del despierto. Programar la hora del despierto. Confirmar con el husped la hora del despierto. En caso no responda el husped enviar a un
WAKE UP CALL
Botones a la hab. Del husped y este deber informar que es su llamado de despierto.
SISTEMAS OPERATIVOS
Son software o sistemas programados con los que cuenta un hotel para su mejor operacin y anlisis como tambin para un mejor servicio al cliente; existen varios sistemas operativos entre los mas conocidos estn: Mano corriente Opera Fidelio New hotel etc.
SISTEMAS OPERATIVOS
SISTEMAS OPERATIVOS
opera
http://www.youtube.com/watch?v=atHpqWmd-1o
JEFE DE RECEPCIN
Este cargo requiere de una serie de cualidades para un buen desempeo: Capacidad de planeacin, visin de futuro, buen manejo de recursos humanos, liderazgo, observacin, capacidad de resolver imprevistos, excelente manejo de relaciones interpersonales. Funciones del Jefe de Recepcin: Dirige, supervisa y planifica el conjunto de actividades del rea. Define las funciones de cada puesto de su rea, como tambin de los distintos turnos de trabajo.
JEFE DE RECEPCIN
Mantener
reuniones peridicas con su equipo transmitiendo todo aquello relevante para el rea, acuerdos tomados por ejemplo en comits de direccin u con otros departamentos. Interviene en el reclutamiento de personal para su rea. Supervisar el trabajo de sus subalternos
JEFE DE RECEPCIN
Estimula a los nuevos miembros del personal. Elabora los horarios de trabajo de su personal a cargo, como tambin las vacaciones. Revisa los check in del da (verificando si hay alguna indicacin especial, alimentacin, huspedes vip, etc.) Esta presente en las horas punta de llegadas y salidas. Atiende personalmente a los huspedes Vip.
JEFE DE RECEPCIN
Da soporte al personal en cualquier circunstancia. Atiende o maneja los conflictos. Delega responsabilidades de acuerdo a la capacidad de cada colaborador. Entrena y motiva al personal. Recomienda las promociones del personal. Amonesta o recomienda despidos cuando sea preciso. Reporta a su superior cualquier incidencia ocurrida.
PERFIL DE UN RECEPCIONISTA
Un recepcionista debe cumplir con las siguientes aptitudes. Orientacin y servicio al cliente. Conocimiento y dominio de 1 a 2 idiomas. Atencin a los detalles. Actuar con prontitud y eficiencia. Capacidad de trabajar en equipo. Mantener ordenada su rea de trabajo. Habilidad para la solucin de problemas.
PERFIL DE UN RECEPCIONISTA
Tener una muy buena comunicacin. Autocontrol. Conocimientos de emisin de documentos como son: Facturas, boletas etc. Ser positiva y perseverante.
RESERVAS
Este departamento trabaja en constante comunicacin con el rea de recepcin, y tiene por objetivo Lograr el 100% de ocupacin mediante el correcto control del inventario de habitaciones del hotel, as mismo se encarga de controlar y hacer seguimiento a las reservas futuras en base a los estndares de habitacin, tarifas y polticas de la direccin.
RESERVAS
Las habitaciones disponibles no es algo que pueda almacenarse, puesto que est sujeta a prdida si no se renta en el da . Para un hotel, un cuarto que no se rente ser dinero que nunca se recupere. Por esta razn, el hotel est obligado a rentar el mayor nmero de habitaciones, procurando que sean rentadas primero aqullas cuyo precio sea mayor.
RESERVAS Y VENTAS
El rea de recepcin tambin cumplir esta labor ya que recibir solicitudes de reserva va, telfono, correo electrnico y directos por lo que el rea de recepcin tambin es un canal de venta y se deber tener en cuenta los siguientes aspectos antes de realizar una reserva o venta. Conocer la ocupacin del da. Conocer el tipo de habitacin disponible.
RESERVAS Y VENTAS
Aplicar la tarifa correcta segn ocupacin en caso de reserva de ultimo minuto. Conocer y tener a la mano las tarifas negociadas con las compaas. Conocer y aplicar el reglamento de reservas. Realizar la reserva: - Nombre y cantidad de pax, - Acomodacin o tipo de habitacin requerida.
RESERVAS Y VENTAS
- Fecha de ingreso. - Fecha de salida. - Tarifa (con impuestos o exonerada) - Forma de pago. - Tarjeta de garanta.
CONCIERGE
Tal vez los concierge no lo sepan todo, sin embargo tratan de hacerlo. De hecho, se basan en la idea de hacer posible lo imposible. Un concierge tiene que estar bien informado de todo lo que sucede en su ciudad y los lugares cercanos, debe conocer los mejores lugares, ya sean restaurantes, bares, centros nocturnos, sitios de inters turstico o cualquier otro lugar que podra interesarle al husped.