ATENCION PERSONALIZADA

INTEGRANTES:

HUANILO LOPEZ
HUGO PAREJA JOHANNA ZAPATA SEUL ZAPATA WALTHER DIAZ

ATENCION PERSONALIZADA

INTRODUCCION EL CLIENTE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE TIPOS DE ATENCIN PERSONALIZADA

ATENCION DIRECTA

LAS PEQUEAS EMPRESAS Y LA ATENCION PERSONALIZADA LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICIO AL CONSUMIDOR ATENCION TELEFNICA

ATENCION INDIRECTA

LA EXCELENCIA

INTRODUCCIN AL MARKETING

ATENCIN PERSONALIZADA

Tipo de atencin aplicada en el Marketing Directo. Se dice de la atencin que se da cara a cara, persona a persona; es decir, sin interferencia para tener un contacto con nuestro cliente.

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CLIENTE

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. "No es el patrn quien paga los salarios, el slo administra el dinero. Es el cliente quien paga los salarios". Henry Ford. El cliente es nuestro jefe y nuestra razn de ser como empresarios.

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SATISFACCIN DEL CLIENTE

Ofrecer un producto de calidad Cumplir con lo ofrecido Brindar un buen servicio al cliente Ofrecer una atencin personalizada Brindar una rpida atencin Resolver problemas, quejas y reclamos Brindar un servicio extra

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CMO LOGRAR SATISFACER AL CLIENTE?

Conocer al cliente

Qu busca obtener el cliente cuando compra?

Porqu se pierden los clientes? Principales causas de insatisfaccin del Cliente

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Tipos de Atencin Personalizada

Atencin Directa

Es la atencin presencial, dentro de la misma empresa o en las instalaciones indicadas por el cliente. Atencin Indirecta

Es la atencin llevada a cabo por algn medio; telefnico, email o fax.

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ATENCION DIRECTA

Los elementos que consideramos incluidos dentro de la atencin personalizada, pueden agruparse en tres pasos interdependientes que llevan al objetivo de lograr la satisfaccin del cliente. Ellos son:

1. Bienvenida. 2. Hacerse cargo de la necesidad. 3. Cierre positivo de la relacin.

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LA COMUNICACIN EFECTIVA

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, tambin recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta.

Comunicacin verbal Comunicacin no verbal

Investigaciones recientes demuestran que en una disertacin, una comunicacin personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisin se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs del contenido y el significado de las palabras.

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10 LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICIO AL CONSUMIDOR

Ventajas:
Precios bajos Amplia variedad de productos en el mismo espacio fsico

Menores gastos de compra

Compras a crdito

Desventajas:
Importante limitacin en servicios al cliente
Despersonalizacin de quin compra En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas lderes. El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.

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NUEVO ENFOQUE EN LA ATENCION AL CLIENTE

Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por sobre calidad y precio.

Cortesa
Atencin Confiabilidad Atencin personal

Personal bien informado Simpata

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LAS PYME Y EL SERVICIO AL CLIENTE

Trato personalizado Mejor atencin al cliente Mejor acceso a informacin del mercado Mayor flexibilidad para adaptarse a los cambios del mercado Mayor flexibilidad para satisfacer necesidades, gustos y preferencias particulares

Mayor capacidad de innovacin

Mayor capacidad de reaccin Decisiones ms rpidas y oportunas Mayor capacidad para corregir errores Mejor manejo de reclamos

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ATENCION INDIRECTA

Se dice del tipo de comunicacin que se establece con el cliente, es decir, a diferencia de la personalizada, la atencin indirecta se lleva a cabo va telefnica, correo electrnico o fax. 1. Atencin telefnica 2. Va correo electrnico

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ATENCIN TELEFONICA

Es muy importante la forma en que establecemos la comunicacin y el tono de la conversacin. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el dilogo con la persona que est del otro lado de la lnea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
Saludar al interlocutor Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....) Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en que le podemos ayudar?...)

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ATENCIN TELEFONICA

El uso del telfono

La habilidad de escuchar
La habilidad de preguntar El trato con el cliente

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LA EXCELENCIA

La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos cuya aplicacin debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia. CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi" EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi".

1. 2.

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GRACIAS POR LA ATENCION PRESTADA.

EQUIPO LOS NUEVOS DE MKT5
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