Todo

Evolucin de la Calidad Perspectiva Histrica
Perspectiva Histrica de la Calidad

1940s EE. UU. participa en La II Guerra Mundial Calidad del equipo y suministros blicos. EE. UU. abandona mtodos estadsticos 1950s Deming y sus peritos en estadstica son enviados a Japn Hecho en Japn EE. UU. Produccin es el enfoque principal 1960s Japn continua mejorando

1970s EE. UU. empieza a darse cuenta del peligro Japons 1980s ISO 9000 - Reingeniera - Calidad 6 Sigma 1990s
Economa Global
Se extiende el ISO 9000 Se expande la filosofa de Calidad 6 Sigma Cambio de paradigma General Electric: De calidad de productosservicio a calidad del Negocio.

2000s Lean Seis Sigma
Las Empresas Top del Fortune implementan 6 Sigma 6 Sigma como elemento estratgico.
CONCEPTOS GENERALES DE MEJORA CONTINUA
La Ruta de la Calidad Total

Proporciona una metodologa basada en hechos y datos, y est enfocada a la accin de mejora.
Metodologa
Datos (mediciones)
Hechos (experiencia)

Su aplicacin requiere:
Compromiso de la direccin de la empresa Participacin de todos los empleados y trabajadores Conocer las herramientas que facilitan la medicin, el anlisis y el control de los procesos.

Ambiente para su aplicacin
Actitud
Satisfaccin de clientes Metas ms altas
Fomentar
Trabajo en Equipo Comunicacin
Toma de decisiones
Eficacia y Eficiencia
Eficacia del proceso es la capacidad para alcanzar los resultados planificados.
Eficiencia del proceso es la relacin entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.
Desperdicio
DESPERDICIOS Es toda actividad que no agrega valor al producto o servicio que se entrega al cliente. Por desperdicio se entiende a la duplicacin, errores, retrabajo, actividades innecesarias, tiempo perdido. En toda organizacin es importante identificar y reducir o eliminar el desperdicio.
METODOLOGA PARA RESOLVER PROBLEMAS
Metodologa para resolver problemas
VI. Estandarizacin de la accin efectiva
V. Seguimiento de la efectividad de la accin
IV. Definicin e Implementacin de la accin correctiva III. Identificacin de la causa raz del problema
II. Correccin inmediata para que no afecte al cliente
I. Identificacin y definicin del problema

Se debe describir el problema en el producto, servicio, o informacin de forma que todos lo comprendan contestando las siguientes preguntas:
Qu est siendo afectado? Cules son los sntomas? Dnde est el problema? Desde cundo ocurre? Cundo fue detectado? Quin lo detect? Cuntos productos y/o servicios se han producido con esta falla? Quines estn involucrados? A qu clientes afecta?
Como se desea tener una visin amplia del proyecto o problema, no descarte ninguno de los factores incidentes, suponiendo que no tienen mucha importancia en la situacin actual.
Juicios correctos Decisiones adecuadas Confiabilidad en acciones
Experiencia Intuicin
II. Aplicar la correccin inmediata
Debe describirse con precisin la decisin tomada para que el problema no afecte o siga afectando a los clientes.
III. Identificacin de la causa raz del problema
Luego de entender el problema se debe investigar sus causas mediante la recoleccin, validacin y anlisis de datos relacionados. Es conveniente establecer hiptesis sobre las posibles causas y luego comprobarlas. Ejemplo de causa raz:
Equipo descalibrado Proceso no documentado Personal no entrenado Fatiga
IV. Definicin e implementacin de la accin correctiva

Desarrollar y evaluar propuestas alternativas de acciones correctivas, analizando las ventajas y desventajas de cada una. Ejecutar las acciones que se han definido y llevar registros de los resultados obtenidos en un perodo determinado.
V. Seguimiento de la efectividad de la accin

Verificar si desapareci el problema y que se haya erradicado la causa. Comparar los datos del problema, antes y despus de implementar las soluciones. Verificar que el problema no reaparezca.
VI. Estandarizacin de la accin efectiva
En caso de haber tenido xito, se deben tomar las medidas necesarias para que la eliminacin de la causa sea permanente, estandarizando las acciones correctivas que se tomaron.
Herramientas sugeridas:
Diagrama de flujo de procesos Fallas, causas, soluciones
Herramientas Bsicas para la Mejora Continua
Diagrama de Flujo de Procesos

Definicin: Representacin grfica que
muestra todas las actividades de un proceso; permite ver la relacin y la secuencia entre cada operacin.
Uso: Cuando se necesita conocer la

secuencia de actividades para la ejecucin de un proceso.
Procedimiento:
Definir el proceso a describir Identificar las actividades u operaciones Definir la secuencia de las actividades Identificar puntos de decisin Graficar el proceso
Diagrama de Flujo de Procesos

Simbologa empleada:
Operacin Inspeccin Conectores
Observaciones:
Eliminar actividades que no agregan valor Desarrollar y aplicar normas Elimina la necesidad de inspecciones y duplicacin de actividades Decidir qu procesos deben ser automatizados
Decisin Almacenamiento
Transporte
Documento Direccin del flujo
Demora
Inicio - Fin
Diagrama de Flujo de Procesos Ejemplo

DOSIMETRA
Inspeccin de cronograma de produccin
A continuacin se describe el flujo de proceso en la preparacin de dosis de ingredientes para pasta de waffers
Revisin de Receta
Registro de trazabilidad de ingredientes
Preparacin de "dosis" de ingredientes por batch
No
Est cubierto todo el turno?
Si
FIN
Lluvia de ideas
LLUVIA DE IDEAS Definicin:
Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema determinado.
Uso:
Plantear posibles causas a problemas Plantear soluciones alternativas
Observaciones:
Puede desarrollarse de manera estructurada (cada participante genera una idea por ronda), o permitir que los participantes aporten sus ideas cuando se les ocurra (no estructurada).
Formulario de recoleccin de datos
CHECK LIST Definicin: Permite recolectar

informacin en un formato lgico pre-definido que contiene todos los parmetros a evaluar. Se lo conoce tambin como registro, hoja de inspeccin o verificacin.
Uso:
Se utiliza cuando es necesario reunir datos de manera sistemtica y ordenada para su posterior registro y anlisis.
Formulario de recoleccin de datos
Procedimiento:
Definir el objetivo de la recoleccin de datos
Decidir qu datos deben ser recogidos

Decidir el mtodo de recoleccin de los datos (observacin, pregunta, medicin) y el periodo y frecuencia con que sern recogidos Disear el formato lgico que facilite la recoleccin de los datos Registrar la informacin
Formulario de recoleccin de datos Ejemplo
Diagrama Causa - Efecto ESPINA DE PESCADO Definicin: Relaciona un efecto con las posibles causas
que lo provocan. Se lo conoce como Diagrama de Ishikawa o Espina de Pescado.
Uso: Para encontrar las causas raz de los problemas.
Diagrama Causa - Efecto

Procedimiento:
Definir el efecto o problema Identificar las causas mayores Sealar y verificar las causas ms probables
Con base en la informacin disponible Segn la experiencia del grupo Pregunte repetidamente por qu?, hasta llegar a la causa raz
Observaciones:
Se obtienen mejores resultados, si se realiza una lluvia de ideas al inicio del proceso, y luego se las agrupa en funcin de cada elemento del diagrama. Es preferible que el diagrama sea elaborado por grupos.
Diagrama Causa - Efecto Ejemplo:

Personal Evaluacin sensorial sin tomar en cuenta el criterio de hermeticidad. Mordazas de mquinas de empaque deficientes Maquinaria y/o Procesos Implementos Materiales varios No se tiene un lugar adecuado para realizar de manera confiable el anlisis de hermeticidad.
Mala aplicacin de BPF, el personal deja gavetas de producto expuesto al medio ambiente sin tapa
No esta establecido un control de T y HR (%) en la sala de empaque
Desconocimiento del personal de las condiciones de fabricacin para productos cubiertos y no cubiertos
Mal funcionamiento del sistema de aire del rea de Waffers
Alto % reclamos de waffers y recubiertos por paquetes inhermticos
Material de empaque con variaciones en parmetros de sellado entre cada lote de PPL
Condiciones inadecuadas de T y % HR en el rea de cremadoras, cubridoras y empaque
Materias Primas, Material de Empaque y semielaborados
Entorno o Medio ambiente
Los cinco por qu?

5 PORQUES Definicin:
Utiliza la pregunta por qu? para establecer la causa raz del problema estudiado. Es conocida como la Tcnica del por qu por qu.
Uso:
Es un mtodo auxiliar a la lluvia de ideas y al diagrama de causa efecto.
Los cinco por qu?

Procedimiento:
Identificar claramente el problema que se va a analizar Preguntar por qu ocurre ese problema? Las veces que se
requieran, hasta encontrar la causa raz.

Escribir todo lo que se mencione, tal como fue dicho. Despus de haberse preguntado cinco veces por qu sucede el problema?, la ltima generalmente nombrar la causa raz que se deber analizar.
Los cinco por qu?
Cavanna 01
Producto bloqueado por falta de hermeticidad.
Falla sellado Cuchilla transversal defectuosa
Material mala calidad Falla rodamientos Fin de vida til normal
Construir cuchilla ms resistente Plan programado para cambio Rectificar mordaza
W.Alarcn
M.Feijoo
Mordaza picada
W.Alarcn
Diagrama de Pareto
Definicin:
Es una representacin grfica de la teora del italiano Vilfredo Pareto quin estableci que
el 80% de los problemas provienen del 20% de las causas
Separa lo poco vital de lo mucho trivial
Uso
Es importante para priorizar problemas, revisar el avance y cumpliento de los proyectos.
Diagrama de Pareto
Procedimiento:
Definir qu problemas se van a investigar y cmo recoger la informacin relacionada.
Registrar la informacin recogida en una tabla, y ordenarlos de mayor a menor segn el parmetro medido (frecuencia, costo, problemas). Calcular el porcentaje individual y el acumulado con relacin al parmetro medido. Graficar los resultados obtenidos.
Diagrama de Pareto Ejemplo

Ejercicio: Se desea una solucin a largo plazo para reducir los paros no programados en la lnea de empaque 1. Para esto, se han investigado las causas de estos paros y la frecuencia de las mismas.
DIAGRAM A DE PARETO DE LOS PAROS NO PROGRAM ADOS EN EM PAQUE 1
9/15
MOTIVO Descalibracin Desajuste de banda 1 Fallo elctrico Producto no cumple TOTAL FREC.
60.0%
% ACUM
60.0% 80.0% 93.3% 100.0%
50.0%
9 60.0% 3 20.0% 2 13.3% 1 6.7% 15 100.0%
40.0%
% 30.0%
20.0%
10.0%
0.0% 1 MOTIVOS
Descalibracin Fallo elctrico
Desajuste de banda 1 Producto no cumple
Si dicen que aprendemos de nuestros errores no sera mejor cometer ms errores para aprender ms?
CONCEPTO DE CALIDAD
Conjunto de propiedades y de caractersticas de un producto o servicio, que le confieren aptitud para satisfacer una necesidades explcitas o implcitas (ISO 8402)
Tcnicas de Calidad de Sistemas
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GESTIN DE CALIDAD (TQM)

La Gestin de Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality Management) Es una estrategia de gestin orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizado en manufactura, educacin, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina total porque en ella queda concernida la organizacin de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.
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COMPOSICIN DEL TQM

Compuesta por tres paradigmas:
1. Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar, etc.
2. Total: organizacin amplia.

3. Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades
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CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Se incluye la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. El concepto de la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad ptima en la totalidad de las reas. Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la siguiente definicin respecto a la Calidad Total:
"Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad".
Tcnicas de Calidad de Sistemas 41
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

Dentro del concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son identificados como internos y externos.
Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa. El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener relacin con esta.
La calidad total puede ser definida en dos palabras: "Mejora continua".
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Evolucin histrica
Inspeccin/deteccin de errores: hasta los aos 40
Inicialmente trabajo artesanal: control individual de cada tarea. 1918: Ford Motor Company. (Primera cadena de montaje). 1930: Laboratorios Bell.
Evolucin histrica
Control (estadstico) de calidad: hasta los aos 80
Mercado poco competitivo. Precio de venta fijado por el fabricante en funcin de los costes.
Impedir que el producto defectuoso llegue al cliente. Conseguir uniformidad de servicio. Control de calidad = problema a resolver. Controlar la calidad del departamento de produccin utilizando tcnicas estadsticas. 1940-70: Japn y Calidad total. Deming, Ishikawa, Juran, Crosby,
Evolucin histrica
Garanta de calidad: a partir de los 80. Mercado competitivo y de oferta. Precio de venta fijado por el mercado. Planificacin y medida de la calidad. Modelos de calidad. Afecta a todos los departamentos. 1980. Inters por la calidad en los EEUU. TQM 1987. ISO 9000. A partir de las normas britnicas 1992. Premio Europeo a la calidad de la EFQM.
Evolucin histrica
Gestin de calidad en la Actualidad
Impacto estratgico.
Oportunidad de ventaja competitiva.
Planificacin, fijacin de objetivos, coordinacin, formacin, adaptacin de toda la organizacin.

Afecta a la empresa y sus stakeholders Una filosofa, una cultura, una estrategia, un estilo de gerencia de la empresa. ISO 9001
Evolucin histrica
Mejora Mejora contnua
Calidad total
de la
calidad
Garanta de calidad Control de calidad
Prevenir defectos
Detectar defectos Tiempo

(ISO 8402)
Es un complemento de la serie de normas ISO 9000. En ella se definen trminos relacionados con la calidad. Clarifica y normaliza los trminos relativos a la calidad que sean aplicables al campo de la gestin de la calidad. La necesidad de utilizar una terminologa normalizada para evitar malentendidos o confusiones, oblig al desarrollo de una norma auxiliar que precisara trminos y conceptos. La norma ISO 8402 define los trminos bsicos y fundamentales relacionados con los conceptos de la calidad, aplicables a todos los campos.
(ISO 9000)
La norma ISO 8402 fue dada a conocer en 1986. En ella se define calidad como "el conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implcitas".
La norma ISO 8402 fue sustituida en el ao 2000 por la norma ISO 9000.
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TERMINOLOGA
Aseguramiento de la calidad: "Es un conjunto de actividades preestablecidas y sistematizadas, aplicadas al sistema de calidad, que ha sido demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que un producto o servicio satisfar los requisitos para la calidad". Accin Correctiva: tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto o cualquier situacin indeseable existente, para evitar su repeticin. Accin Preventiva: tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto o cualquier situacin indeseable potencial, con el fin de evitar que se produzca. Auditor de la Calidad: Persona calificada para efectuar auditorias de la calidad.
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TERMINOLOGA
Auditoria de la Calidad: Examen sistemtico e independiente con el fin de determinar si las actividades y los resultados relativos a la Calidad satisfacen las disposiciones preestablecidas, y si stas disposiciones son aplicadas en forma efectiva y son apropiadas para alcanzar los objetivos.
Calidad: Totalidad de las caractersticas de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implcitas. Cliente: Destinatario de un producto provisto por el proveedor. Conformidad: Cumplimiento de requisitos especificados.
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TERMINOLOGA
Control de la Calidad: Tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos de Calidad de un producto o servicio. Comprador: Cliente en una situacin contractual. Contratista: Proveedor en una situacin contractual. Costo de la No Calidad: Costos asociados con la provisin de productos o servicios de baja calidad. Defecto: No cumplimiento de un requisito o de una expectativa razonable, ligada a un uso previsto, incluyendo los relativos a la seguridad.
TERMINOLOGA
Especificacin: Documento que establece los requisitos que un producto o servicio debe cumplir. Evidencia Objetiva: Informacin cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y obtenida por observacin, medicin, ensayo u otros medios.
Gestin de la Calidad: Actividades de la funcin empresaria que determinan la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades, y que se implementan a travs de la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad.
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TERMINOLOGA
Gestin de la Calidad Total: Forma de gestin de un organismo centrada en la calidad, basada en la participacin de todos sus miembros, y que apunta al xito a largo plazo a travs de la satisfaccin del cliente y a proporcionar beneficios para todos los miembros del organismo y para la sociedad. Inspeccin: Actividades como medir, examinar, ensayar o comparar una o ms caractersticas de un producto o servicio, y comparar los resultados con los requisitos especificados, con el fin de determinar la conformidad con respecto a cada una de esas caractersticas.
ISO: International Organization for Standardization.
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TERMINOLOGA
Manual de la Calidad: Documento que enuncia la poltica de la calidad y que describe el sistema de la calidad de un organismo.
Mejoramiento de la Calidad: Acciones emprendidas en todo el organismo con el fin de incrementar la efectividad y la eficiencia de las actividades y de los procesos para brindar beneficios adicionales al organismo y a sus clientes.
No Conformidad: No satisfaccin de un requisito especificado.
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TERMINOLOGA
Organismo: Compaa, sociedad, firma, empresa o institucin, o parte de stas, pblica o privada, que posee su propia estructura funcional y administrativa.
Organizacin Responsabilidades, autoridades y relaciones, ordenadas segn una estructura jerrquica, a travs de la cual un organismo cumple sus funciones. Plan de la Calidad Documento que enuncia las prcticas, los medios y la secuencia de las actividades ligadas a la calidad, ya sean especficas de un producto, proyecto o contrato particular. Planificacin de la Calidad Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad, as como los requisitos para la aplicacin de los elementos del sistema de la calidad..
TERMINOLOGA
Poltica de la Calidad Orientaciones y objetivos generales de un organismo concernientes a la calidad, expresados formalmente por el nivel ms alto de direccin.
Prestacin del Servicio Aquellas actividades del proveedor que son necesarias para proveer el servicio. Procedimiento Manera especificada de realizar una actividad. Proceso Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre s que transforman elementos entrantes (input) en elementos salientes (output). Producto Resultado de actividades o de procesos.
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TERMINOLOGA
Proveedor Organismo que provee un producto a un cliente.
Registro Documento que provee evidencias objetivas de las actividades efectuadas o de los resultados obtenidos. Retrabajo Accin tomada sobre un producto no conforme de modo que satisfaga los requisitos especificados.
Servicio Resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente, y por actividades internas del proveedor, con el fin de responder a las necesidades del cliente.
Sistema de la Calidad Organizacin, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implementar la gestin de la calidad.
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TERMINOLOGA
Subcontratista Organismo que provee un producto al proveedor. Trazabilidad Aptitud de reconstruir la historia, la utilizacin o la localizacin de un producto por medio de identificaciones registradas. Validacin Confirmacin por examen y aporte de evidencias objetivas de que los requisitos particulares para un uso especfico previsto han sido satisfechos. Verificacin: Confirmacin por examen y aporte de evidencias objetivas que los requisitos especificados han sido satisfechos
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Terminologa (ISO 8402)

Calidad: Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades explcitas o implcitas
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Control de calidad: Conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para verificar los requerimientos relativos a la calidad del producto o servicio.
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Garanta de calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfar los requerimientos dados sobre calidad.
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Gestin de la calidad: Aspecto de la funcin de
gestin que determina y aplica la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y que lo realiza con medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, la garanta de calidad y la mejora de la calidad.
La gestin de la calidad es responsabilidad de todos los niveles ejecutivos, pero debe estar guiada por la alta direccin. Su realizacin involucra a todos los miembros de la organizacin.
En la gestin de la calidad, se tienen en cuenta tambin criterios de rentabilidad.
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Terminologia (ISO 8402)

Sistema de gestin de la calidad: Conjunto de la estructura de la organizacin, de responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a trmino la gestin de calidad.
El QS debe tener el volumen y alcance suficiente para conseguir los objetivos de calidad. El QS de una organizacin est fundamentalmente previsto para satisfacer las necesidades internas de la organizacin. Es ms amplio que los requerimientos de un cliente concreto que nicamente valor el QS que le interesa (directamente). Para finalidades contractuales o vinculantes en la valoracin de la calidad, se puede exigir que se ponga de manifiesto la realizacin de ciertos elementos del QS.
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La calidad del software

Concepto de calidad del software Situacin actual
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La calidad del software

La calidad del software es el grado con el que un sistema, componente o proceso cumple los requerimientos especificados y las necesidades o expectativas del cliente o usuario. (IEEE, 1990).
Concordancia del software producido con los requerimientos explcitamente establecidos, con los estndares de desarrollo prefijados y con los requerimientos implcitos no establecidos formalmente, que desea el usuario (Pressman, 1998)
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Factores que determinan la calidad del software

Se pueden clasificar en dos grandes grupos (Pressman):
Factores que pueden ser medidos directamente Factores que solo pueden ser medidos indirectamente
Se centran en tres aspectos importantes de un producto software (McCall):

Caractersticas operativas Capacidad de soportar los cambios Adaptabilidad a nuevos entornos
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Factores de calidad del Software (McCall)

Caractersticas operativas
Correccin. Hace lo que quiero? Fiabilidad. Lo hace de forma fiable todo el tiempo? Eficiencia. Se ejecutar en mi hardware lo mejor que pueda? Seguridad (Integridad). Es seguro? Facilidad de uso. Est diseado para ser usado?
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Capacidad de soportar los cambios
Facilidad de mantenimiento. Puedo corregirlo? Flexibilidad. Puedo cambiarlo? Facilidad de prueba. Puedo probarlo?
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Adaptabilidad a nuevos entornos
Portabilidad. Podr usarlo en otra mquina? Reusabilidad. Podr reutilizar alguna parte del software? Interoperabilidad. Podr hacerlo interactuar con otro sistema?
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Situacin actual
La industria del software no ha acabado de salir de la fase artesanal. Padecemos de prisa patolgica, que es consecuencia directa de:
Desorganizacin Falta de planificacin
Alta dependencia de los hroes Dedicamos nuestros esfuerzos de hoy a arreglar lo que se hizo mal ayer
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Situacin actual
El producto (software) es algo intangible. La disciplina, ingeniera del software, es relativamente reciente y muchos de sus conceptos importantes estn an inmaduros. Carencia de un corpus de conocimiento aceptado mayoritariamente que sirva como fundamentos. Escasa presin del mercado.
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Situacin actual
En una organizacin inmadura:
Los procesos de desarrollo de software normalmente son improvisados.

Si se han especificado, no se siguen rigurosamente. La organizacin es reactiva. (resuelve crisis inmediatas). Los planes y presupuestos son excedidos sistemticamente, al no estar sustentados en estimaciones realistas.
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Situacin actual
En una organizacin inmadura (cont.): Si hay plazos rgidos, se sacrifican funcionalidad y calidad del producto para satisfacer el plan. No existen bases objetivas para juzgar la calidad del producto. Cuando los proyectos est fuera de plan, las revisiones o pruebas se recortan o eliminan.
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Situacin actual
El 90% de los proyectos no alcanzan los objetivos.
El 40% fracasan por completo.
El 29% no se entregan nunca.

Gastos de adaptacin tecnolgica al ao 2000.
Coste de demandas y litigios legales aadidos.

Efecto ONDA (proveedores y distribuidores).
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Qu se debe hacer ?
De la Artesana
A la Ingeniera
Cambio cultural de todos los involucrados!
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Estndares y modelos de evaluacin y mejora de los procesos software
ISO 9000 (ISO 9001:2000). (SPICE) ISO/IEC 15504. CMM Certificacin. Organismos
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ISO 9000
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ISO 9000
Con el objetivo de estandarizar los sistemas de calidad de las diferentes empresas y sectores, se publican las normas ISO 9000, que son un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) sobre la garanta de calidad de los procesos.
As, se consolida a nivel internacional la normativa de la gestin y control de calidad.
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ISO 9000
Publicada el ao 1987. Adoptada por ms de 90 pases. Directrices para la gestin del sistema de calidad y modelos de garanta de calidad para la empresa. Las directrices son genricas y aplicables a cualquier sector. Es un marco de trabajo para la mejora continua.
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ISO 9000
ISO 8402 9000
TTULO
Vocabulario - Terminologa. Normas para la gestin y garanta de la calidad. Directrices de seleccin y uso (ISO 9000-1 1.994). Directrices generales para aplicar las normes 9001, 9002, 9003 (ISO 9000-2 1.993). Gua para aplicar las normes 9001 a empresas de software (ISO 9000-3 1.996). Gua para la gestin de un programa de seguridad (ISO 9000-4).
9001
9002 9003 9004
Modelo para la garanta de la calidad en diseo / desarrollo, produccin, instalacin y servicio.(1.994) Modelo para garantizar la calidad en produccin y servicios. (1.994)
ISO 9001-2000
Modelo para garantizar la calidad en inspeccin final y pruebas. (1.993) Elementos y gestin del sistema de calidad. Reglas generales. Directrices para los serveis (ISO 9004-2). Directrices para materiales procesados (ISO 9004-3). Directrices para la mejora de la calidad (ISO 9004-4).
Modelo de calidad total
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ISO 9000
Objetivos de ISO 9000: Proporcionar una gua para la gestin de la calidad: diseo e implantacin de sistemas de calidad. (ISO 9000 no normaliza el sistema de gestin de calidad, ya que esto depende del
tipo de sector, tamao de la empresa, organizacin interna, etc, sino que normaliza las verificaciones que se han de realizar sobre el sistema de calidad)
Describir los requerimientos generales para garantizar la calidad (demostrar la idoneidad del sistema de calidad).
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ISO 9000 (Recomendaciones)

Comenzar con ISO 9004-1(1994). Gestin de calidad y elementos del sistema de calidad, para disear y implementar el sistema de gestin de calidad.
ISO 9004 es la directriz para el establecimiento o ampliacin de un sistema de calidad. Esta norma amplia partes de ISO 9000 que no se pueden verificar o que una parte contratante no desea dar a conocer, como por ejemplo los gastos asociados a la gestin de calidad.
Una vez implantado el sistema de calidad, utilizar los modelos de garanta de calidad ISO 9001-2000 para demostrar su idoneidad
ISO 9000 Aspectos Positivos

Es un factor competitivo para las empresas.
Proporciona confianza a los clientes.

Ahorra tiempo y dinero, evitando recertificar la calidad segn los estndares locales o particulares de una empresa. Se ha adaptado a ms de 90 pases e implantado a todo tipo de organizaciones industriales y de servicios, tanto sector privado como pblico. Proporciona una cierta garanta de que las cosas se hacen tal como se han dicho que se han de hacer
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ISO 9000 Aspectos negativos

Es costoso.
Muchas veces se hace por obligacin.

Es cuestin de tiempo que deje de ser un factor competitivo.
Hay diferencias de interpretacin de las clusulas del estndar.

No es indicativa de la calidad de los productos, procesos o servicio. Hay mucha publicidad engaosa.
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ISO 9000 Aspectos negativos

ECUADOR
El Ecuador contabiliz 62 millones de dlares en ventas y 10.7 millones de dlares en exportaciones en el ao 2004. Cuenta con ms 223 empresas dedicadas a la industria del software, de ellas 11 internacionales y 212 desarrolladoras. El sector ofrece alrededor de 6.588 puestos de trabajo. Ecuador no reporta evaluaciones SW-CMM ni CMMI a Marzo de 2006. Solo 3 empresas estn certificadas ISO 9000:2000 (2005).
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ISO 9000: Calidad de Software

ISO 9001:2000. Modelo para conseguir la calidad total en el diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio post-venta. ISO 9000-3:1991. Gua para la aplicacin de la norma ISO 9001 al desarrollo, suministro y mantenimiento de software.
En todo caso, nos certificaramos segn ISO 9000-3. No aade ni cambia los requerimientos de la ISO 90001. Los amplia y aclara.
Otras normas aplicables ISO 9004-1:1994. Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad (Gua per establecer el QA).
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ISO 9000: Calidad de Software

ISO 8402:1994. Gestin de la calidad y garanta de la calidad. Vocabulario.
ISO 12207:1995. Procesos del ciclo de vida del software. ISO/IEC 9126:1991. Caractersticas de la calidad de un producto software.
ISO/IEC 12119:1995. Productos software: evaluacin y test.

ISO/IEC 14102:1995. Gua para la evaluacin y seleccin de herramientas CASE.
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ISO / IEC TR 15504
89
(SPICE) ISO/IEC TR 15504

Software Process Improvement Capability Determination.
Evaluacin y mejora de procesos de software.

Inicio del proyecto en 1.993 y se cierra en el 2003. Es aplicable a cualquier organizacin o empresa que quiera mejorar la capacidad de cualquiera de sus procesos de software. Se puede utilizar como herramienta de evaluacin del estado de los procesos de software de la empresa. Es independiente de la organizacin, modelo del ciclo de vida, metodologa y tecnologa.
SPICE
Marco para mtodos de evaluacin, no un mtodo o modelo en s Abarca: Evaluacin de procesos Mejora de procesos Determinacin de capacidad Alineado con el ISO/IEC 12207 Intenta proporcionar un marco en el que armonizar los enfoques existentes
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Componentes de SPICE
P1 P7
Guia de uso para la mejora de procesos Conceptos y gua de introduccin
P9
Vocabulario
P8 Gua para det.

Capacidad de proveedores
P6
Guia de calificacin de evaluadores
P3
Realizacin de una evaluacin Model de Evaluacin y gua de uso
Gua de evaluacin
P4
Model de ref. para procesos y capacidad
P2
P5
92
P2: Modelo de Referencia

El modelo de referencia de SPICE describe los procesos que una organizacin puede realizar para comprar, suministrar, desarrollar, operar, mantener y soportar el software, as como los atributos que caracterizan la capacidad de estos procesos Proporciona una base para medir la capacidad de los procesos, en funcin de grado de consecucin de sus atributos. El tiene dos dimensiones: Procesos y Capacidad
93
Dimensin Procesos
Contiene los procesos que se han de evaluar. Se corresponden con los procesos del ciclo de vida del software, definidos al estndar ISO 12207:1995 Se agrupan en categoras, en funcin del tipo de actividad al cual se aplican: CUS: Cliente-Proveedor. ENG: Ingeniera. SUP: Soporte. MAN: Gestin. ORG: Organizacin.
94
Dimensin Procesos CUS

La categora CUS est formada por procesos que afecta directamente al cliente, soportan el desarrollo y la transicin del software al cliente y permiten la correcta operacin y uso del producto y/o servicio software.
CUS.1 Adquisicin de productos software y/o servicios CUS.2 Establecimiento de contratos CUS.3 Identificar las necesidades del cliente CUS.4 Realizar auditoras y revisiones conjuntas. CUS.5 Entrega e instalacin del software. CUS.6 Mantenimiento del software. CUS.7 Proporcionar servicio al cliente. CUS.8 Valorar la satisfaccin del cliente.
95
Dimensin Procesos ENG

La categora ENG est formada per procesos que directamente especifica, implementa o mantienen el producto software, su relacin con el sistema y su documentacin
ENG.1 Anlisis y diseo de requerimientos del sistema ENG.2 Anlisis de requerimientos del software. ENG.3 Diseo del software. ENG.4 Construccin del software. ENG.5 Integracin y pruebas del software. ENG.6 Integracin y pruebas del sistema. ENG.7 Mantenimiento del software y del sistema.
96
Dimensin Procesos SUP

Est formada por procesos que dan soporte a cualquiera del resto de procesos (incluidos los SUP), en distintos puntos del ciclo de vida del software.
SUP.1 Documentacin SUP.2 Gestin de la configuracin del software SUP.3 Garanta de calidad SUP.4 Resolucin de problemas SUP.5 Realizar revisiones conjuntas
97
Dimensin Procesos MAN

Formada por procesos utilizados en la gestin de cualquier tipo de proyecto o proceso en el ciclo de vida del software.
MAN.1 Gestionar el proceso. MAN.2 Gestionar el proyecto. MAN.3 Gestionar la calidad. MAN.4 Gestionar los riesgos.
98
Dimensin Procesos ORG

Formada por procesos que establecen los objetivos de negocio de la organizacin.
ORG.1 Alineamiento de la organizacin. ORG.2 Establecimiento del proceso ORG.3 Evaluacin del proceso ORG.4 Mejora del proceso. ORG.5 Gestin de recursos humanos. ORG.6 Infraestructura. ORG.7 Reutilizacin
99
Dimensin capacidad
Define una escala de medida para determinar la capacidad de cualquier proceso Consta de seis niveles de capacidad y nueve atributos de procesos
0 Incompleto 1 Realizado (Realizacin del proceso) 2 Gestionado (Gestin de realizacin, Gestin de productos) 3 Establecido (Definicin de procesos, Recursos de procesos) 4 Predecible (Medicin de procesos, Control de procesos) 5 En optimizacin (Cambio de procesos, Mejora continua)
100
Prcticas base
Cada proceso tiene un conjunto de prcticas base asociadas.

Las prcticas base describen las actividades esenciales de un proceso especfico. La realizacin de las prcticas base indica el grado de alcance de la finalidad del proceso.
101
Prcticas de gestin
Cada atributo de proceso tiene un conjunto de prcticas de gestin asociadas.

Las prcticas de gestin son las que implementan o institucionalizan un proceso de una manera general. La realizacin de las prcticas de gestin indica la consecucin del atributo en esa instancia del proceso.
102
Evaluacin de atributos
Los atributos de un proceso se evalan con N (Not), P (Partially), L (Largely) y F (Fully), siendo: N No alcanzado (0% a 15%)
Poca o ninguna evidencia de la consecucin del atributo.
P Parcialmente alcanzado (16% a 50%)

Evidencia de un enfoque sistemtico y de la consecucin del atributo. aunque algunos aspectos de la consecucin pueden ser impredecibles.
L Ampliamente alcanzado (51% a 85%)

Evidencia de un enfoque sistemtico y de una consecucin significativa del atributo. La realizacin del proceso puede variar en algunas reas.
F Totalmente alcanzado (86% a 100%)

Evidencia de un enfoque completo y sistemtico y de la consecucin plena del atributo.
CMM Capability Maturity Model
Software Engineering Institute Carnegy Mellon University

Mark C. Paulk
CMM es una aplicacin de sentido comn de los conceptos de gestin de procesos y mejora de la calidad al desarrollo y mantenimiento del software
CMM
Estudia los procesos de desarrollo de software de una organizacin y produce una evaluacin de la madurez de la organizacin segn una escala de cinco niveles. La madurez de un proceso es un indicador de la capacidad para construir un software de calidad. Es un modelo para la mejora de las organizaciones. Obliga a una revisin constante.
105
CMM
Optimizado
Dirigit Definit Repetible Inicial
106
CMM
Niveles de madurez
Contienen Indican Capacidad del proceso
reas claves de proceso
Alcanzan Objetivos
Organizadas con Se aplican Caractersticas
comunes
Contienen
Implementacin o Institucionalizacin
Prcticas clave
Describen
Infraestructura o actividades
107
CMM
Es importante tener claro
1. 2. 3. 4. Dnde nos encontramos A dnde queremos llegar Cmo llegaremos Cmo sabremos si hemos llegado
No se puede hacer todo de golpe.

Procesos piloto previos a un despliegue a gran escala.
108
Certificacin La certificacin, una exigencia?

La Unin Europea edita el libro blanco sobre crecimiento, competitividad y puestos de trabajo, y reconoce la calidad como un elemento esencial de xito de la empresa y constituye un factor estratgico en la poltica europea de competitividad. Las empresas precisan marcas y certificados que ayuden a vender sus productos en el mercado nico en la era de la globalizacin. Se potencia la creacin de infraestructuras de calidad: entidades de acreditacin, organismos de normalizacin, entidades de inspeccin, etc.
109
Certificacin
La certificacin, una exigencia?
Se impulsa la implantacin de programas de calidad en las distintas administraciones pblicas.
Las grandes empresas exigen certificados de calidad a sus proveedores.

Desde la administracin se potencia mediante subvenciones, la implantacin de programas de calidad.
110
Certificacin
Proceso habitual de certificacin
Motivacin. Seleccin de la norma aplicable Subcontratacin a empresa externa. Auditora de certificacin. Informe de acciones correctoras. Certificado. Imposicin de seguimiento
111
REVISIN PRELIMINAR PLANEACION AUDITORIA: Es el primer paso en el desarrollo de la auditora, despus de la planeacin. Objetivo: Obtener informacin necesaria para que el auditor pueda tomar la decisin de cmo proceder en la auditora. Al terminar la RP puede proceder a seguir uno de los Diseo decaminos: una revisin Decidir no confiar en tres la Realizar
Auditora detallada de los CI los CI
La Revisin Preliminar (RP) significa la recoleccin de evidencias por medio de entrevistas con el personal de la instalacin, la observacin de las actividades en la instalacin y la revisin de la documentacin preliminar. La RP realizada por un Auditor Interno difiere de la realizada por un auditor externo en:
1 2 3
El AI normalmente requiere de menos revisiones y trabajos.
El AE se enfoca ms en las causas de las prdidas y en los controles necesarios para justificar sus decisiones.
Si el auditor interno supone serias debilidades en los CI, en lugar de proceder directamente con las pruebas sustantivas deber continuar con la fase de revisin detallada.
REVISIN DETALLADA:
Objetivo:
Obtener la informacin necesaria para que el auditor tenga un profundo entendimiento de los controles usados dentro del rea de informtica.
Aqu el auditor decide: Pruebas de consentimiento sustantivas?
pruebas
En esta fase es importante para el auditor identificar las causas de las prdidas
Los mtodos de obtencin de informacin son los mismos usados en la investigacin preliminar y lo nico que difiere es su profundidad con la que se obtiene y evala. El auditor debe evaluar si los controles escogidos son ptimos:
Si provocan un sobre control. Si se logra un satisfactorio nivel de control usando menos controles o controles menos costosos.
Si el auditor considera que los CI no son satisfactorios, en lugar de proceder directamente a revisar, a probar
EXAMEN Y EVALUACIN DE LA INFORMACIN:

Los auditores internos debern obtener, analizar, interpretar y documentar la informacin para apoyar los resultados de la auditora. El proceso de examen y evaluacin de la informacin es el siguiente: 1. Se debe tener la informacin de todos los asuntos relacionados con los objetivos y alcances de la Auditora. 2. La informacin deber ser suficiente,
3. Los procedimientos de auditora debern ser elegidos con anterioridad, cuando esto sea posible, modificarse cuando las circunstancias lo requieran. 4. El proceso de recabar, analizar, interpretar y documentar la informacin deber supervisarse para proporcionar una seguridad razonable de que la objetividad del auditor se mantuvo y que las metas de la auditora se cumplieron.
El director de auditora en informtica deber establecer un programa para seleccionar y desarrollar los recursos, el cual debe contemplar:
Descripciones de puestos por cada nivel de AI.
Seleccin de individuos calificados y competentes.

Entrenamiento y oportunidad de capacitacin profesional para todos y cada uno de los auditores. Evaluacin del trabajo de cada uno de los auditores por lo menos una vez al ao.
Asesora a los auditores en lo referente a su trabajo y a su desarrollo profesional.
El director de auditora informtica deber establecer y mantener un programa de control de la calidad para evaluar las operaciones de su equipo de trabajo. Este programa deber incluir:
PRUEBAS DE CONSENTIMIENTO:
Objetivo: Determinar si los CI operan como fueron diseados para operar. El auditor debe determinar si los controles declarados en realidad existen y si en realidad trabajan PRUEBAS DE CONTROLES DEL USUARIO: confiablemente.
En algunos casos el auditor puede decidir el no confiar en
los controles internos dentro de las instalaciones informticas, porque el usuario ejerce controles que compensan cualquier debilidad dentro de los CI de informtica.
PRUEBAS SUSTANTIVAS:
Objetivo: Obtener evidencia suficiente que permita al auditor emitir su juicio en las conclusiones acerca de cuando pueden ocurrir prdidas materiales durante el procesamiento de la informacin.
Existen ocho Pruebas Sustantivas:

1. Pruebas para identificar errores en el procesamiento o de falta de seguridad o confidencialidad. 2. Pruebas para asegura la calidad de los datos. 3. Pruebas para identificar la inconsistencia de los datos. 4. Pruebas para comparar con los datos o contadores fsicos. 5. Confirmacin de datos con fuentes externas. 6. Pruebas para confirmar la adecuada
Los pasos que involucran una auditora en informtica:

Realizar una investigacin preliminar del rea de informtica
Si el auditor determina confiar en los CI, se realiza una investigacin detallada.
El auditor prueba la confianza sobre aquellos controles que son crticos.
Se realizan pruebas sustantivas de los procedimientos.
El auditor debe dar una opinin.
Evaluacin de los sistemas de acuerdo al riesgo

Una de las formas de evaluar la importancia que puede tener para la organizacin un determinado sistema es considerar el riesgo que implica el que no sea adecuadamente utilizado, la prdida de informacin o bien que sea usado por personal ajeno a la organizacin.
Algunos sistemas de aplicaciones son de ms alto riesgo que otros debido a que:
Son susceptibles a diferentes tipos de prdida econmica. Las fallas pueden impactar grandemente a la organizacin. Los sistemas le dan a la empresa un nivel competitivo muy alto dentro de un mercado. Sistemas de tecnologa de punta. Sistemas que son muy costosos de desarrollar, los
Requerimientos de una Auditora:

A nivel organizacional:
Objetivos a corto y largo plazo. Misin, Visin y Valores. Antecedentes de la empresa Organigrama Funcin de cada uno de los departamentos. Relaciones entre las diversas reas del negocio Polticas Generales.
A nivel del rea de informtica:

Objetivos a corto y largo plazos. Manual de Funciones (Fichas ocupacionales). Manual de polticas, reglamentos internos y lineamientos generales. Nmero de personas y puestos en el rea. Procedimientos administrativos del rea. Presupuestos y costos del rea.
Recursos Materiales y Tcnicos:

Solicitar documentos sobre los equipos, as como el nmero de ellos, su localizacin y sus caractersticas (de los equipos instalados, por instalar y programados). Estudio de viabilidad. Fechas de instalacin de los equipos y planes de instalacin. Contratos vigentes de compra, renta y servicio de mantenimiento. Contratos de seguros. Convenios que se tienen con otras instalaciones. Configuracin de los equipos y capacidades actuales y mximas. Configuracin de equipos de comunicacin(redes internas y externas) y localizacin de los equipos. Planes de expansin. Ubicacin general de los equipos. Polticas de operacin. Polticas del uso de los equipos. Polticas de seguridad fsica y prevencin contra contingencias internas y externas.
Sistemas:
Descripcin general de los sistemas instalados y de los que estn por instalarse. Manual de procedimientos de los sistemas. Descripcin genrica. Diagramas de entrada, archivos, salidas. Fecha de instalacin de los sistemas. Proyecto de instalacin de nuevos sistemas. Bases de datos, propietarios de la informacin y usuarios de la misma. Procedimientos y polticas en caso de
Antes de concluir esta etapa no se olvide de:
Estudiar hechos y no opiniones. Enfocarse en las causas y no en los efectos. Atender razones, no excusas. No confiar en la memoria, preguntar constantemente. Criticar objetivamente a fondo todos los informes y los datos recabados.
Personal Participante:
El nmero de ellos depende de las dimensiones de la organizacin, de los sistemas y de los equipos. El personal debe estar debidamente capacitado (conocimiento y experiencia) en reas especificas como bases de datos, hardware, software y comunicaciones, y con un alto sentido de moralidad.

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