CASO BANCO MINORISTA TRINITI

ENFOQUE COBIT

1. Introduccin a Triniti
Triniti es un banco minorista internacional con una fuerte presencia en el noroeste de USAy en sudoeste de Canada. Ofrece un rango completo de servicios a sus clientes por medio de una red de sucursales. Las operaciones bancarias son soportadas por la casa matriz de Triniti en Seattle, Washington, USA. Triniti es e sptimo banco minorista de la regin noroeste de los Estados Unidos y el cuarto banco minorista en British Columbia, Canad. En muchos aspectos Triniti es considerado un banco hipotecario tradicional con un enfoque de bajo riesgo. El banco no tiene presencia importante como banco en lnea y se sustenta totalmente en sus sucursales para atender a sus clientes globales. Los servicios ofrecidos por Triniti incluyen: * Cajas de ahorro y cuentas corrientes: Servicios bancarios tradicionales para clientes * Prstamos personales y a empresas * Banca Personal: Servicios de banca personal u asesoramiento en inversiones * Tarjetas de crdito: Financiamiento y tarjetas de crdito internacionales * Financiamiento de viviendas: Prstamos hipotecarios para compra de viviendas.

2. Resumen de Triniti
* El banco fue fundado a principios de 1900, y es considerado un banco slido y confiable por parte de clientes de servicios personales. Como resultado, Triniti tiene una fuerte participacin de mercado en financiamiento de viviendas, cuentas de ahorro y tarjetas de crdito. * La banca personal es uno de los mercados de mayor crecimiento en el sector minorista. Triniti se est beneficiandode este crecimiento y su atencin personalizada es muy bien reconocida en los Estados Unidos y Canad. * La expansin global ha sido uno de los determinantes de su constante crecimiento, y por medio de las recientes adquisiciones, Triniti ha penetrado en los mercados de Londres y Hong Kong. * El ochenta por ciento de los ingresos son generados en Norteamrica; Europa y Asia contribuyen con un diez por ciento cada uno.

3. Estructura organizacional

Como organizacin tradicional, el banco opera dentro de una estructura jerrquica, con el directorio, determinando los lineamientos al CEO, James Greer; y a las gerencias de Triniti.

3. Estructura organizacional - Directorio

Directorio El directorio discute mensualmente los temas estratgicos y define los lineamientos para la direccin del banco. * El presidente del directorio no est involucrado con la gestin diaria del banco, tampoco lo estn los restantes miembros del directorio. * Ser parte del directorio de banco es visto como una posicin de prestigio reservada para profesionales reconocidos en empresas pblicas y privadas. * El directorio est involucrado en el negocio bancario y su evolucin, y es consiente del riesgo del negocio. * El principal inters del directorio es la estabilidad y el crecimiento futuro del banco.

3. Estructura organizacional - Equipo Gerencial

Equipo Gerencial * El Equipo gerencial de Triniti consiste en un CEO un CFO un CIO y los vicepresidentes de retail y servicios de tarjetas. * El equipo gerencial tiene una fuerte influencia en el directorio. * Su principal inters es aumentar la participacinde mercado. Para lograrlo el equipo acepta cierto nivel de riesgo. * El CIO fue contratado recientemente debido a que se considera a TI como el camino para conseguir mayor participacin de mercado a nivel internacional. * Como organizacin de servicios financieros, el equipo gerencial de Triniti opera en un entorno altamente regulado. Las regulaciones no son solo relevantes a nivel nacional, sino que luego de la expansin a Europa y Asia, se deben considerar varias regulaciones legales a nivel internacional.

3. Estructura organizacional - Comits de Soporte

Comits de Soporte * El equipo gerencial defini dos comits de soporte para asistir en la toma de decisiones estratgicas: * Comit de estrategia: Analiza el mercado y define el enfoque estratgico de la compaa * Comit coordinado de TI: se ocupa de los desarrollos actuales y nuevos dentro de TI

3. Estructura - La Organizacin de TI

La Organizacin de TI * TI tiene una organizacin tradicional basada en departamentos con reas especializadas. Los departamentos son operaciones, desarrollo, oficina de gestin de proyectos, sistemas y tecnologa para la gestin de redes, y un equipo que se encarga de definir estndares y nuevas tecnologas. * La mayora de los desarrollos de TI fueron encarados como proyectos internos por parte del departamento de desarrollo. Los desarrolladores son altamente respetados en el directorio debido a sus conocimientos y uso de nuevas tecnologas. * Operaciones maneja las aplicaciones desarrolladas por los equipos de desarrollo y estn luchando con eso debido a que ha habido un crecimiento descontrolado de nuevas aplicaciones y tecnologas. * TI es muy centralizado y est gestionado desde la casa matriz en Seattle. All tambin reside el Centro de Servicios a Usuarios. * El presupuesto y la asignacin de recursos es gestionada por el CIO en cooperacin con la oficina de gestin de proyectos. Difcilmente se inician nuevos proyectos debido a que todos los equipos se encuentran continuamente sobrecargado de trabajo.

4. Situacin del mercado

Triniti es reconocido como uno de los prestadores de servicios ms confiables en Amrica del Norte. La participacin de mercado de Triniti no ha crecido en los ltimos aos, y los nuevos clientes del banco son generalmente personas mayores e individuos adinerados en busca de servicios personales. La razn por la que se est frenando el crecimiento de Triniti es la falta de una presencia en lnea y de una direccin tecnolgica estratgica Triniti no est buscando acceder a jvenes profesionales, amas de casa y consumidores de tecnologa. Este tipo de clientes busca servicios en lnea e incluso mviles y no desean ir a la sucursal para realizar sus trmites bancarios. Adicionalmente, nuevos prestadores de servicios financieros estn atacando el mercado. Estos prestadores no tienen que mantener una red de sucursales y numerosos empleados. Sus servicios son provistos con un menor coste y de manera transparente. Trinity est perdiendo participacin de mercado a favor de estas organizaciones y debe cambiar su enfoque para estar en condiciones de competir en el mercado

5. Establecer una presencia tecnolgica

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La gerencia de Triniti finalmente tom una posicin agresiva para tratar con el entorno cambiante. Lo primero que se hizo fue incluir al CIO en el equipo gerencial. Segundo, el banco cambi su estrategia y planea considerar a la tecnologa como el centro de su operacin en el largo plazo. La gerencia de Triniti defini las siguientes estrategias: Dejar de ofrecer un portafolio amplio y pasar a ofrecer servicios especializados en industrias en las cuales Triniti es fuerte tradicionalmente, como tarjetas de crditos y servicios bancarios tradicionales. Triniti debe convertirse en el proveedor de soluciones financieras mas innovador en estos segmentos. Transformar a la organizacin, construida en torno a sucursales y convertirla en una organizacin virtual interconectada, con un crecimiento del 5% en su participacin de mercado. Los valores principales de Triniti no deben perderse durante la transicin hacia un banco virtual y en red. Estos valores son confiabilidad, credibilidad y atencin personalizada. En otros trminos, transformar a Triniti en un banco electrnico con imagen humana. De acuerdo con la estrategia planteada, el banco quiere convertirse en una opcin de banco electrnico para los clientes en los Estados Unidos dentro de cinco aos. El proyecto ms importante definido y aprobado por el Banco es Vanilla Sunrise. A pesar de su nombre extico, el propsito del proyecto no est lejos de serlo, su alcance es establecer una plataforma bsica con funcionalidades de banca electrnica para los clientes de Triniti.

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6. El proyecto Vanilla Sunrise

Al no contarse con recursos internos para el desarrollo de aplicaciones bancarias, se ha decidido tercerizar el desarrollo de Vanilla Sunrise en una organizacin en la India. La gestin del proyecto fue conservada dentro del banco y determinados recursos clave fueron liberados para soportar el proyecto y aprender acerca de la banca en lnea. Se han entrevistado varios proveedores y finalmente se seleccion a la organizacin india Phndoo para el proyecto. La decisin del CIO se bas en las ventajas econmicas en India. Phndoo tom el siguiente alcance para el proyecto:

Requerimientos de desarrollo
Los requerimientos definidos para la aplicacin de banca electrnica se detallan abajo. El banco decidi implementos los servicios clave y ponerlos a disposicin de sus clientes lo antes posible. Las siguientes funcionalidades sern adicionadas posteriormente para proveer un servicio mas sofisticado: Consulta de transacciones de cuentas corrientes, cajas de ahorro y tarjetas de crdito para todos los clientes Funcionalidades de pago electrnico Interfaces con las aplicaciones de back office

Requerimientos operacionales
Phndoo no fue seleccionado solo como un socio de desarrollo, sino tambin como el encargado de proveer el servicio para el primer ao. Luego del primer ano, el personal de Triniti tomar a su cargo los siguientes aspectos operacionales: * Funcin de soporte de primer nivel a clientes sobre una base de 24/7 para el primer ao * Gestin de accesos y autorizaciones a la solucin de banca electrnica para la organizacin interna

Estado del proyecto

El equipo del proyecto de banco ha efectuado una fuerte presin sobre la compaa de desarrollo para la entrega a tiempo del proyecto. La gerencia del banco tambin est ejerciendo presin sobre el proveedor para entregar los servicios de banca electrnica lo antes posible para poder reducir la brecha tecnolgica con la competencia. El proyecto fue terminado a tiempo y dentro del presupuesto por parte de Phndoo. El lanzamiento pareci funcionar bien cuando el nmero de usuarios era pequeo. Luego de seis meses, al crecer la cantidad de usuarios, comenzaron a aparecer problemas con la calidad de los servicios entregados.

Estado del proyecto

Los siguientes temas surgieron luego de seis meses de operacin de la aplicacin de banca electrnica: * Los empleados de Phndoo no estaban en condicin de cumplir con los niveles de satisfaccin requeridos por los clientes. Los empleados de Phndoo solo tienen acceso a los detalles bancarios de los clientes, pero no a otras ofertas. Como resultado, no estaban en condiciones de responder todas las preguntas a nivel detallado y no contaban con los conocimientos apropiados acercad de los servicios bancarios ofrecidos por Triniti.

Estado del proyecto

* Los clientes solo pueden acceder al sistema en determinados horarios. Fuera de estos horarios, el sistema no esta disponible para los clientes. La mesa de ayuda se vio forzada a manejar todas las quejas recibidas por los clientes.

* Se han construido controles bien de robustos, pero que hacen lenta la ejecucin. Esto provoca tiempos de espera excesiva para el procesamientos de las transacciones.
* Los empleados de Triniti no siempre tienen los permisos requeridos para acceder a la aplicacin, y al parecer, todos los empleados de Phndoo tienen acceso a toda la informacin personal de los clientes. * Hubo una serie de incidentes en los cuales la informacin sensitiva de clientes, ha podido ser accedida por personas no autorizadas. Debido a ello, se han perdido una gran cantidad de clientes.

Preparar respuestas y discutir en grupo

Lea el caso rpidamente, luego identifique los desafos /temas que debe afrontar Triniti en el proyecto. Adicionalmente divida los desafos en las siguientes categoras: * Mantener TI funcionando * Valor * Costo * Manejar la complejidad * Alinear a TI con el negocio * Cumplimiento de Regulaciones * Seguridad