Helder santos Makson Mykael Rodrigo Sobreira Rafael Rezende

O projeto OTRS foi fundada em 2001. Crescente demanda por servios do OTRS, Andr Mindermann e Steinbild Burchard funda o OTRS GmbH em 2003. Em outubro de 2007, tornou-se OTRS GmbH OTRS AG. Oferece suporte a empresas, design, implementao, integrao de servios, treinamento, personalizao e OTRS gerenciados. Hoje, o Grupo OTRS tem mais de 70 funcionrios e escritrios nos Estados Unidos, Mxico, Alemanha, Holanda, Hong Kong e Malsia.

um sistema open source para operao e gerenciamento de um servio de Help Desk, gesto de Call Centers ou equipes de suporte e gesto de servios de TI. O OTRS distribuido sob a licena AGPL (Affero General Public License V3), que uma especializao da licena GPL para software que funcionam como um servio (SaaS) Desenvolvida em Perl trabalha como um servio sobre qualquer servidor HTTP que d suporte a linguagem Como banco de dados podem ser utilizados o MySQL, o Postgres, o SQL Server. distribuda com suporte a vrias linguagens, entre elas o portugus brasileiro (pt_br)

A ferramenta esta dividida em um software de gerenciamento de Service Desk e mdulos ITSM que seguem as boas prticas sugeridas pelo framework ITIL.

Tecnologias Livres SLA para tipos de Servio Suporte para utilizao de ITIL/PMBOK Alocao de funcionrios por fila de trabalho Forma facilitada de iterao com o cliente (usurio) Delimitao de Tempo de Servio por chamado Satisfao do cliente (por chamado) Relatrios.

Web-Interface Interface para Cliente e para Administrao Suporte para temas Suporte para Single sign On (HTTPBasicAuth ou LogonTickets) Interface Multi-idioma (Portugus, Brasileiro, Chins,ingls, etc) Personalizao de templates Simples e fcil de usar

Email-Interface Suporte para PGP Suporte para SMIME Funcionalidade de resposta automtica Notificao via e-mail de novos tickets

Ticket personalizao da visualizao do ticket Bloqueio do ticket Resposta manual e automtica a tickets Historial, evoluo de pedidos e informao das aces que foram realizadas Funcionalidade para implementao de prioridade do ticket Suporte para ACLs Suporte para workkflows Suporte de pesquisa de texto em todo o ticket

Segue o framework da ITIL V3. 1. Gerenciamento de Incidentes 2. Gerenciamento de Mudanas 3. Gerenciamento de Nivel de Servio (SLA) 4. Gerenciamento de Itens de Configurao 5. Garenciamento do Conhecimento 6. Melhoria Contnua de Servio atravs de pesquisas de satisfao, definio de papis.

Gerncia de Configurao >A implementao da Gerenciamento de Itens de Configurao. > Gerenciamento de Mudanas > Garenciamento do Conhecimento Gerncia de Falhas > Os ticket geram informaes importantes para essa gerencia.

Diversidade de mdulos disponveis, que dotam a aplicao de funcionalidades especficas. Suporte aos processos ITIL Estabilidade Gerenciamento de Ativos de Conhecimento Gerenciamento de Itens de Configurao Directory, eDirectory e outros que utilizam o protocolo LDAP e autenticao via banco de dados

Falta de documentao para se desenvolver mdulos prprios

A ferramenta e muito eficiente no seu foco de soluo que a gerencia de servios, principalmente pelo fato de integra um to importante na rea de TI como o ITIL.