Relacin Cliente-Consultor

Pedro Palma Mora

Septiembre 2012

Expectativas y Papeles
En el proceso de consultora intervienen dos asociados: el consultor y su cliente. El cliente ha decidido comprar servicios profesionales en ciertas condiciones El consultor sigue siendo una persona ajena a la organizacin, El rechazo suele adoptar mltiples formas
Inseguridad para eleccin Sospechas por el trato esperado Amenaza externa

Escptico ante promesas

Ignorante sobre el grado de complejidad del problema

Probables sentimientos del comprador, (cliente)

Riesgo personal prdida de control

Riesgo organizacional prdida de control Impaciencia por reaccin tarda

Expuesto por revelacin de secretos Preocupacin por no hacer lo que deba

Expectativas y Papeles
El objetivo primordial deber ser siempre la creacin y el mantenimiento de una autntica relacin de colaboracin. Esta es la regla de oro de la consultora.

Definicin conjunta del problema

ACCIONES CONJUNTAS DEL CLIENTE Y DEL CONSULTOR

Definicin conjunta del resultado buscado

Definicin de funciones del consultor y del cliente

Definicin de la metodologa del cometido

La Organizacin Cliente
Ningn contrato jurdico entre organizaciones puede garantizar de modo absoluto una relacin productiva, ya que ello depender de las capacidades y las actitudes, as como del contrato psicolgico entre las personas directamente involucradas

De contacto
Contacto inicial

Patrocinadores
Proporcionan los recursos para la consultora Categoras dentro de un Sistema Cliente (organizacin como sistema en el cual se tiene una red de relaciones en las que se actuar)

Intermedios
Reuniones definicin problemas y planeacin

Finales
Los afectados por el cometido Eleccin del consultor, negociacin y firma contrato

Principales
Tienen un problema que debe ser solucionado

Del contrato

Papeles del consultor

EXPERTO
Proporciona conocimientos tcnicos Hace algo para y por cuenta del cliente Suministra informacin Diagnostica la organizacin Estudios de viabilidad Disea un nuevo sistema Capacita al personal Recomienda cambios Hace observaciones sobre el nuevo proyecto

IMPULSOR O INCENTIVADOR
Ayuda en la solucin de problemas Identifica probables consecuencias sobre decisiones Propone tcnicas de intervencin para estimular el cambio Transmite enfoques, mtodos y valores para que la organizacin diagnostique y remedie sus problemas

Conjunto de actividades llevadas a cabo por el consultor que ayudan al cliente a percibir, entender e influir en los acontecimientos del proceso que se produce en el medio ambiente del cliente Edgar Schein

Papeles del consultor

DIRECTIVO Experto tcnico
mediante sus conocimientos tericos y tcnicos especiales y su experiencia profesional, puede proporcionar un servicio nico al cliente

NO DIRECTIVO Capacitador y educador

contribuir a que se acepte el proceso de aprendizaje ms til, desde el punto de vista crtico y creativo

Colaborador en la solucin de problemas

recurre a un mtodo cooperativo para complementar y colaborar con el cliente en los procesos de solucin

Defensor
Influir en el cliente para adoptar posiciones y metodologas

Reflector
el consultor estimula al cliente a que adopte decisiones hacindole preguntas que obligan a reflexionar y que pueden aclarar, modificar o cambiar una situacin dada

Identificador de alternativas
Propone diversas opciones de solucin indicando sus riesgos

Investigador
Elige las fuentes de los datos y estimula al cliente a examinarlos

Especialista en procesos
Se concentra en la dinmica interpersonal que afecta el proceso de solucin

Mtodos para influir en el cliente

El consultor tiene que influir en el personal para obtener informacin, ganarse la confianza y el respeto, superar la resistencia pasiva, obtener su colaboracin y lograr que sus propuestas sean aceptadas y aplicadas

Demostracin de los conocimientos tcnicos

Las conclusiones o propuestas tcnicamente superiores presentadas por el consultor pueden ser una suficiente recomendacin e influir en la posicin del cliente.

Integridad profesional en el trabajo

Se demuestra en la forma de acopiar informacin, autodisciplina y perseverancia en la investigacin de hechos, capacidad para descubrir deficiencias, tenacidad en bsqueda de una tcnica mejor, uso racional del tiempo o tacto para tratar de asuntos delicados.

Establecimiento de una corriente de simpata con el cliente

El inters del consultor por los problemas del cliente debe ser autntico y sincero. Debe manifestarse con hechos, no con palabras y promesas

Uso positivo de la persuasin

Utilizar la fuerza de los argumentos lgicos para convencer de que lo solicitado que hagan es atinado, correcto o eficaz

Mtodos para influir en el cliente

El consultor tiene que influir en el personal para obtener informacin, ganarse la confianza y el respeto, superar la resistencia pasiva, obtener su colaboracin y lograr que sus propuestas sean aceptadas y aplicadas

Necesidad de una visin comn

Es una concepcin compartida del objetivo hacia el que uno se orienta, de lo que se est tratando de lograr y de por qu vale la pena que otros ayuden

Participacin y confianza

Reconocimiento y la participacin de otras personas solicitndoles aportaciones e ideas, reconociendo el valor de sus sugerencias y la disposicin a compartir ideas y sentimientos.

Recompensas y sanciones

Se puede ejercer influencia sobre las personas dndoles o retirndoles ciertas cosas que parecen deseables, como el reconocimiento pblico de la competencia, los logros o la contribucin excepcional de una persona a la tarea

Tensiones y ansiedades

Las tensiones que existen en la organizacin se pueden aprovechar para recolectar informacin con el fin de formarse una idea clara de la situacin

Asesora como mtodo de consultora

La asesora es un mtodo por medio del cual se ayuda a las personas (clientes) a descubrir, comprender, hacer frente y resolver sus propios problemas personales u organizacionales, que pueden ser de educacin, salud, empleo, competencia, carrera, relaciones con los trabajadores, socios, relaciones familiares, etc. Frecuentemente se considera que el asesoramiento es una forma de intervencin.

Un asesor eficaz es por encima de todo una persona que sabe escuchar.

Debido al carcter personal e integrador de la tarea, las sesiones de asesoramiento pueden transformarse en charlas no estructuradas. Como cualquier consultora, el asesoramiento entraa casi siempre una serie de reuniones, y conviene asegurarse de que el cliente tenga la sensacin de que se estn haciendo progresos de una sesin a otra.

El objetivo es facultar a los clientes para que sean independientes. Un buen asesor debe incorporarse a su tarea y establecer una relacin de confianza con el cliente, para extraerle a ste todas sus ideas y toda la informacin que pueda ser pertinente, pero el asesor debe tambin aprender a retirarse y dejar al cliente al final del proceso.