FUENTES DEL CONOCIMIENTO EN GESTIN Y CONTROL DE CALIDAD

CLASE 1.
1

Contenido
1. 2. 3.

4.
5.

Evolucin del concepto de Calidad. Sistemas de Gestin de la Calidad Premios en el mbito de la Gestin de la Calidad Comunidad cientfica en el mbito de la Gestin de la Calidad Qu es la gestin de la Calidad

Evolucin del concepto Calidad

Cul es de mejor calidad?

Evolucin del concepto Calidad

QUE ES CALIDAD?

Evolucin del concepto calidad

Definicin de Calidad (Real Academia Espaola) "Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor". Procede del latn qualitas Definicin segn Norma ISO9000:2005 Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos

A lo largo de la historia, el concepto de calidad ha ido evolucionando

Evolucin del concepto Calidad

-

Inspeccin (1800 1930) Inicios, simple inspeccin visual Revolucin industrial, inspeccin por estndares (inspectores) Limitado a contar y detactar mala calidad

Evolucin del concepto Calidad

-

Control Estadstico Calidad (1930 1950) Control de la calidad a travs de cartas de control y variables asociadas al proceso (Walter Shewhart) Inspeccin por muestras sustituye inspeccin al 100% (Dodge y Roming) Capacitacin en los 50s a japoneses. Estudio y reduccin de la variacin de los procesos mediante el empleo de cartas de control y ciclo PHVA(Deming).
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Evolucin del concepto Calidad

-

Aseguramiento de la Calidad (1950 1980) Pasa del enfoque en manufactura a otras reas dentro de la organiz. Costos de la No Calidad. Libro Control Total Calidad. Calidad responsabilidad de todos (Feigenbaun) Crculos de Calidad Japn (Ishikawa)
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Evolucin del concepto Calidad

-

Administracin de la Calidad Total (1980 1995) Toma conciencia importancia estratgica de la calidad. Mejora continua y satisfaccin cliente Serie de normas ISO 9000. Seis Sigma (Motorola 1986) Premio Malcolm Baldrige (USA 1987) Premio Europeo a la Calidad (EFQM 1992)
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Evolucin del concepto Calidad

-

Reestructuracin Organizaciones y Mejora Sistmica Procesos (1995) Enfoque renovado para reinventar empresas (Paradigma de que calidad es un problema de manufactura). Desarrollar ventajas competitivas: innovacin, control y mejora. Concentrarse en los procesos claves para la creacin de valor para el cliente. 10

Evolucin del concepto calidad

Criterios Considerados Fecha de Inicio Inspeccin 1800 Control Estadstico de Aseguramiento de Administracin de la la Calidad la Calidad Calidad Total 1930 1950 1980

Preocupacin principal

Deteccin

Control

Coordinacin

Impacto estratgico

Reestructurar las Organizaciones y Mejora Sistmica de Procesos 1995 Competir eficazmente por los clientes, con calidad, precio y servicio, en la era de la informacin y en un mercado globalizado

La calidad se ve como:

Un problema a resolver

Un problema a resolver

Enfasis

Uniformidad del producto

Uniformidad del producto con reduccin de la inspeccin

Un problema a resolver, pero que es atacado en forma preventiva (proactiva) Todas las etapas, desde el diseo hasta las ventas y la contribucin de los grupos funcionales, especialmente diseadores para la prevencin de fallas

Una ventaja competitiva

Una ventaja competitiva y una condicin para permanecer en el negocio

Necesidades del cliente y el mercado

Enfoque en el cliente y en el mercado, reduccin de defectos.

Mtodos

Estndares y mediciones

Herramientas y metodologas estadsticas

Programas y sistemas

Planeacin estratgica, establecimiento de metas y movilizacin de la organizacin para lograr mejora continua.

Planeacin y gestin estratgica, la mejora continua del sistema como parte de las responsabilidades del 11 rea directiva.

Evolucin del concepto calidad

Criterios Considerados Fecha de Inicio Inspeccin 1800 Control Estadstico de Aseguramiento de Administracin de la la Calidad la Calidad Calidad Total 1930 1950 1980 Reestructurar las Organizaciones y Mejora Sistmica de Procesos 1995
Todo el mundo, principalmente la gente que tiene mando es responsable de mejorar el desempeo de sus procesos. La alta direccin encabeza el esfuerzo para generar visiones compartidas, alinear los esfuerzos, eliminar barreras organizacionales, propiciar el aprendizaje, potenciar la labor y creatividad del talento humano.

Quin tiene la responsabilidad por la calidad

Todos los departamentos, aunque la alta Los departamentos de direccin slo se El departamento manufactura e involucra de inspeccin ingeniera perifricamente en disear, planear y ejecutar las polticas de calidad.

Todo el mundo en la organizacin, con la alta direccin ejerciendo un fuerte liderazgo-

Orientacin y enfoque

Inspeccionar la calidad del producto terminado

Controlar la calidad

Construir la calidad Dirigir la calidad

Orientacin directa y total al cliente, al mercado y a mejorar el desempeo de los procesos.

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Sistemas de Gestin de la Calidad

Qu es un Sistema de Gestin de la Calidad?

El sistema de gestin de la calidad es aquella parte del sistema de gestin de la organizacin enfocada en el logro de resultados, en relacin con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, segn corresponda (ISO9000:2005)
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Sistemas de Gestin de la Calidad

Un Sistema de Gestin de la Calidad sirve para que la Organizacin: Analice los requisitos del cliente Definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente Mantener estos procesos bajo control Proporciona un marco de referencia para la mejora continua con el propsito de aumentar la satisfaccin al cliente y otras partes interesadas Da confianza a la organizacin y clientes de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma consistente
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Sistemas de Gestin de la Calidad

Japn: Modelo Deming, desde 1951, Shigeo Shingo. Estados Unidos: Modelo Malcom Balbridge (premio Malcom Balbridge), desde 1987 Europa: Modelo de Excelencia Empresarial, EFQM, desde 1998 Internacionalmente: Modelo ISO 9000, desde 1987. Ginebra Suiza 1946, 1947.
Las normas ISO 9000 no establecen niveles ni valores que hay que alcanzar para determinar la calidad de un producto o servicio, ni tampoco especifican las tecnologas de produccin aplicables para obtenerlos. Para otros aspectos tcnicos, la ISO dispone de un amplio abanico de normas, entre las que la 17025 es una de las ms conocidas.
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Deming Prize

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Sistema Baldrige (NIST) National Institute for Standards and Technology

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Modelo EFQM

Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad.

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El sistema ISO

Historia Se denomina ISO 9000 a una serie de estndares para establecer la gestin de un sistema de calidad. ISO 9000 no tiene nada que ver con la calidad absoluta del producto; slo se refiere a la forma de establecer guas para un sistema de gestin de la calidad. Los estndares fueron publicados por primera vez en 1987, por la International Organization for Standardization (ISO), cuya sede central est en Ginebra, Suiza.

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Las normas ISO

Normas de la versin 2000 ISO 9000:2005. Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO 9001:2008. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos. ISO 9004:2000. Sistemas de Gestin de la a Calidad. Recomendaciones para la mejora del desempeo. ISO 19011:2002. Recomendaciones sobre auditoras de Sistemas de Gestin de la Calidad y Medio Ambiente.
Familia de normas ISO 2000: ISO 10012. Aseguramiento de la Calidad para equipos de medida. ISO 10006. Gestin de la Calidad. Recomendaciones para la Calidad en la Gestin de Proyectos. ISO 10013. Recomendaciones para desarrollar Manuales de Calidad. ISO/TR 10014. Recomendaciones de la Gestin de las Economas de la Calidad. ISO 10015. Gestin de la Calidad. Recomendaciones para la Formacin. 20

Premios de Calidad
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Contenido
Por qu Premios en Europa, Africa, Asia, EEUU Premio Europeo Premio Deming Premio Malcom Baldrige En la red ..

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Por qu
Los

Premios de Calidad estimulan a diversas organizaciones y empresas en el ejercicio de sus prcticas de Mejora Continua. Reconocimiento Incremento negocio Notoriedad
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Premios en Europa

Premio Europeo EFQM Excellence Award Premio Nacional de Francia Premio Nacional de Italia Associacione Premio Qualit Italia Premio del Reino Unido a la excelencia en Negocios: basado en EFQM Premio Excelencia Empresarial Aragn Cada pas tiene su premio calidad
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Premios en Africa

Premio Sudafricano al rendimiento de Excelencia

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Premios en Asia

Premio Deming Premio Japons a la calidad Premio Nacional Coreano de Direccin por calidad Premio Nacional a la calidad Rajiv Gandhi (India)
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Premios en EEUU

Malcom Baldrige Premio Shingo

Investigacin Negocios

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Premio Europeo
En 1991 vio la luz el Premio Europeo a la Calidad Recientemente ha cambiado el nombre y se llama EFQM Excellence Award Organizadores: EOQ European Organization for Quality, la EFQM European Foundation for Quality Management y la Comisin Europea. La base del premio es la autoevaluacin 28

Premio Europeo
Objetivo: Mide el grado de excelencia alcanzado por la organizacin en un momento dado. Como se mide: Estructura la organizacin en aspectos a evaluar (Criterios) y la compara con una situacin tericamente excelente. Resultados: Puntos fuertes y reas de mejora.

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Premio Europeo
-

Quin lo evala: Es una autoevaluacin hecha por personal de la propia organizacin. Se evala de manera externa cuando se desea presentar una candidatura al Premio.

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Premio Europeo

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Premio Europeo

Criterios:

Subcriterios: subdivisin de los criterios

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Premio Europeo

Esquema Global:

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Premio Europeo

Categoras

Award Winner Prize Winner

Liderazgo

Finalists Reconocimiento a la excelencia

y Constancia Servicio y Atencin al Cliente Responsabilidad con la Sociedad Desarrollo de las personas Orientacin a los resultados Gestin por procesos Innovacin y Mejora Desarrollo de sociedad (partnerships)

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Premio Deming
Se

implant en Japn en 1951 En honor a W. Edwards Deming El Premio parte de la base del control de los resultados
Los

buenos resultados se obtienen por la implantacin eficaz de las actividades de control de la calidad en todas las funciones de la empresa.
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Premio Deming

Los resultados los considera como fruto de los hechos realizados en el pasado

Los japoneses proponen: la organizacin de la empresa debe centrar sus actividades en : la implantacin de una serie de herramientas de Calidad tcnicas estadsticas a todas las funciones y niveles de la empresa como son: el anlisis de procesos, los mtodos estadsticos de control, los grupos de mejora, etc., 36

Premio Deming

El premio est diseado de forma que unos expertos del JUSE (Union of Japanese Scientist and Engineers), evalan a las empresas en sus criterios operativos agrupados en los siguientes captulos, dndole la misma ponderacin a cada uno:

1. Polticas de la Calidad y gestin de Calidad 2. Organizacin de la Calidad y su difusin 3. Formacin y difusin de las tcnicas de control de calidad 4. Recogida, transmisin y utilizacin de la informacin de Calidad 5. Anlisis de la Calidad 6. Estandarizacin. 7. Kanri: Control diario, control del proceso y mejora 8. Aseguramiento de la Calidad 9. Resultados de la implantacin
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Premio Deming

Al Premio Deming se pueden presentar empresas japonesas y no japonesas, privadas y pblicas.

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Premio Malcom Baldrige

Comienzos

de los 80 Los EEUU ven la proyeccin del premio calidad japons

Prdida productividad Prdida competitividad

Este premio es el resultado de una de las tareas para contrarrestar el efecto de la calidad japons
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Premio Malcom Baldrige

Valores clave del premio

La calidad orientada al cliente El liderazgo La mejora continua La participacin y el desarrollo de las personas La respuesta rpida al mercado El diseo y la prevencin de Calidad La visin a largo plazo La gestin por datos El desarrollo de cooperaciones interna y externa La responsabilidad corporativa y ciudadana.
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Premio Malcom Baldrige

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Premio Malcom Baldrige

Cada uno de estos siete criterios se subdivide en una serie de sub-criterios Cada uno de estos incluye una serie de reas, cada uno de estos sub-criterios tiene una puntuacin mxima y al sumarlos obtenemos el valor de cada criterio. Al Premio no se pueden presentar ni las empresas establecidas fuera de Estados Unidos ni las empresas pblicas.
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modelos de excelencia

1. Liderazgo 2. Satisfaccin de usuarios 3. Personas y organizacin

Comparacin de modelos
Chile 150 115 150 EEUU 80 (*) 85 85 Japn 100 150 110 Ibero 140 120 140

4. Planificacin estratgica
5. Gestin de procesos 6. Informacin y anlisis 7. Responsabilidad social 8. Resultados TOTAL

70
125 65 50 275 1000

85
85 90 40 (*) 450 1000

80
110 80 70 300 1000

100
100

400 1000
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(*) Normalizado segn los criterios del modelo Chileno

En la red..
http://www.fundameca.org.mx/Premi os%20de%20Calidad/premios.htm www.deming.org http://www.efqm.org/model_awards/ eqa/intro.asp http://otal.aragob.es/cgibin/bzht2/BOLETIN?CMD=VERDOC&B ASE=BZHT&PIECE=BOLE&DOCN=00 0082937

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Comunidad cientfica en el mbito de la Gestin de la Calidad

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WALTER SHEWHART

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WALTER SHEWHART

Shewhart entenda la calidad como un problema de variacin, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminacin a tiempo de las causas que lo provocan (grficos de control). Walter Shewhart introduce el concepto de control estadstico de calidad. Fue el primero en reconocer que en toda produccin industrial se da variacin en el proceso. Observ que no pueden producirse dos partes con las mismas caractersticas, lo cual se debe, entre otras cosas, a las diferencias que se dan en la materia prima, a las diferentes habilidades de los operadores y las condiciones en que se encuentra el equipo. Ms an, se da variacin en las piezas producidas por un mismo operador y con la misma maquinaria. 47

WALTER SHEWHART

Walter Shewhart es el creador de los famosos Cuadros de Control, paso inicial hacia lo que el denomin la formulacin de una base cientfica para asegurar el control econmico.

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PHILIP B. CROSBY

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PHILIP B. CROSBY

Confirma que la calidad est basada en cuatro principios absolutos: -Calidad se define como cumplimiento de requisitos -El sistema de calidad es prevencin -El estndar de realizacin es cero defectos -La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
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PHILIP B. CROSBY

Los 14 Pasos para iniciar y mantener la calidad en las Organizaciones Compromiso en la Educacin del direccin personal Equipo para el El da de cero mejoramiento de la defectos calidad Fijar metas Medicin Eliminar las causas El costo de la calidad del error Crear una conciencia Reconocimiento sobre la calidad Consejo de calidad Accin correctiva Planificar el da de Repetir todo el cero defectos proceso 51

EDWARDS W. DEMING

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EDWARDS W. DEMING

Despus de que la guerra destruyera la economa japonesa, el Dr. Deming sent las bases para el retorno exitoso del pas nipn en el escenario internacional de los negocios. Deming bas sus ideas en el mejoramiento de la calidad y la reduccin de costos.
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EDWARDS W. DEMING

14 Puntos para el control de calidad Crear constancia en el propsito de mejorar productos y servicios. Adoptar la nueva filosofa (antiguos paradigmas si a todos les pasa lo mismo). Abandonar la dependencia de la inspeccin masiva. Minimizar el costo total a travs de la mejora constante y permanente del sistema. Dejar de hacer negocios basndose nicamente en el precio ms bajo. Eliminar el miedo y los temores para mejorar la eficacia en el desempeo.
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EDWARDS W. DEMING

Eliminar barreras entre departamentos. Eliminar slogans. Implantar la capacitacin efectiva en el trabajo. Instituir el liderazgo. Eliminar metas numricas y gestin por objetivos: sustituirlos por liderazgo. Eliminar las barreras que impiden al personal estar orgulloso de su trabajo. Implantar un programa intensivo de educacin y superacin personal. La transformacin es tarea de todo el personal.
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JOSEPH M. JURAN

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JOSEPH M. JURAN
Enfatiz que el control de la calidad debe realizarse como una parte integral del control administrativo. El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones, segn Juran: Control de calidad. Mejora de nivel o cambio significativo. 57 Planeacin de la calidad.

JOSEPH M. JURAN
1.

Los administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la revolucin de la calidad. Todos los niveles y funciones de la organizacin debern involucrarse en programas de capacitacin en administracin de la calidad. El mejoramiento de la calidad se debe realizar continuamente y a un paso revolucionario, no evolucionario. La fuerza de trabajo se involucra con el mejoramiento de la calidad a travs de los 58 crculos de la calidad.

2.

3.

4.

ARMAND V. FEIGENBAUM

59

ARMAND V. FEIGENBAUM
Para

que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseo del producto y terminar slo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.

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SHIGERU MIZUNO

El trabajo de la administracin para promover la calidad reside en establecer y delegar las polticas de calidad. Se requiere de un sistema administrativo matricial interfuncional. La calidad total necesita estar planeada mediante una definicin clara de las responsabilidades de la media y alta administracin y la formacin de un comit de control de calidad total.
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SHIGERU MIZUNO

La filosofa de Quality Function Deployment (QFD) fue iniciada por Yoji Akao y Shigeru Mizuno. Apunta a disear los productos que aseguran la satisfaccin de cliente y la valoran - la primera vez, cada vez.

Mizuno y Akao desearon desarrollar un mtodo de la garanta de calidad que lograra la satisfaccin de cliente en un producto antes de que fuera manufacturado. Los mtodos anteriores del control de calidad fueron dirigidos sobre todo de modo que fijaban un problema durante o despus de manufacturado.
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SHIGERU MIZUNO

Su programa de calidad total incluye:

1. 2. 3. 4.

Mtodos para el diseo y control del producto. Programas de capacitacin a todo nivel en calidad total. Formacin de ciclos de control de calidad. Medicin de costos y prdidas relacionados con la falta de calidad. Empleo de mtodos estadsticos controlar y mejorar los productos. Establecer una poltica de auditora de control.
63

5.

6.

JOHN S. OAKLAND

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JOHN S. OAKLAND

Los elementos ms importantes de este modelo son: - Definir una poltica de calidad slida, junto con la estructura y las facilidades para ponerla en prctica.
-

Toda organizacin necesita un marco de referencia definido que incluya una filosofa gua, valores y creencias fundamentales y un propsito combinado con la declaracin de la misin. Desarrollar estrategias claras y efectivas, con planes para lograr la misin los objetivos. Identificar los factores de xito y procesos crticos.

- Revisar la estructura administrativa para establecer equipos de mejora de calidad en toda la compaa. 65

JOHN S. OAKLAND
- Empowerment: alentar la participacin de los empleados en la toma de decisiones. - Adoptar la filosofa de cero defectos / errores para cambiar la cultura de calidad a la de hacerlo bien en la primera ocasin. - Entender la relacin cliente-proveedor interno. - Observar el costo total del ciclo de vida de los productos y servicios antes de comprar. - Eliminar las barreras que existan entre los departamentos. - Desarrollar un enfoque sistemtico para la administracin de los procesos de puesta en prctica del programa de calidad total. - Realizar el cambio cultural a travs de trabajo en equipo para el mejoramiento de la calidad. 66

THOMAS PETERS

Las empresas de xito tienen una gran capacidad para realizar acciones correctivas como resultado de anlisis previos y de contar con la flexibilidad otorgada a sus integrantes para actuar por su propia iniciativa.

Otra caracterstica de las empresas exitosas es su cercana con el cliente a travs de esfuerzos intensos por conocer y satisfacer las necesidades de ste por medio de la calidad de los productos y servicios.
Se debe apoyar a todas aquellas personas que tengan pasin por la innovacin, la creatividad y la energa para lograr los objetivos deseados. 67

THOMAS PETERS

Las personas son la principal fuente de aumento de la productividad.

Es funcin del lder de la organizacin crear y precisar los sistemas de valores.

La diversificacin no es el objetivo de las empresas exitosas. Es necesario disear y operar una estructura simple, permite descentralizar la informacin y proveerla en tiempo real a aquellos que la necesitan para desempearse mejor. Busca el punto administracin y individual. de la equilibrio entre la mxima autonoma
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SHIGEO SHINGO

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SHIGEO SHINGO

Es mas conocido por sus contribuciones al rea de la optimizacin de la produccin que a la de la calidad total. Propone la creacin de sistemas poka-yoke ( a prueba de errores). El sistema poka-yoke consiste en la creacin de elementos que detecten los defectos de la produccin. Propone el concepto de inspeccin en la fuente para detectar a tiempo los errores. El proceso de direccin de una empresa se basa en acciones individuales y la conjuncin de estas actividades de grupo dentro de las categoras de direccin ejecutiva. Para reducir defectos dentro de las actividades de produccin, el concepto ms importante es reconocer que los mismos se originan en el proceso y que las inspecciones slo pueden descubrir esos defectos.
70

SHIGEO SHINGO

Es necesario incluir un poka-yoke durante la fase operativa y prevenir la ocurrencia de errores. Un sistema de chequeos sucesivos, asegura la calidad del producto en el origen y es ms efectivo para lograr cero defectos.

Los sistemas del control de calidad total consisten en involucrar a todo el personal de la organizacin, en la prevencin de errores a travs de los crculos de calidad cero. 71

GENICHI TAGUCHI

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GENICHI TAGUCHI
El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales:
1- Productos atractivos al cliente. 2Ofrecer mejores productos competencia.
que la

Estos conceptos se concretan en los siguientes puntos: -Funcin de prdida: a mayor variacin de una especificacin con respecto al valor nominal, mayor es la prdida monetaria transferida al consumidor. -Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reduccin de la variabilidad son 73 indispensables para subsistir en la actualidad.

GENICHI TAGUCHI

La mejora continua y la variabilidad: La mejora continua del proceso esta ntimamente relacionada con la reduccin de la variabilidad con respecto al valor objetivo. La variabilidad puede cuantificarse en trminos monetarios. Diseo del producto: Se genera la calidad y se determina el costo final del producto. Optimizacin del diseo del producto. Optimizacin del diseo del proceso 74

LA GESTIN DE LA CALIDAD
1. Los conceptos bsicos de calidad
2. La Gestin de la calidad 3. Aseguramiento de la calidad

4. Gestin de la Calidad Total

75

 Calidad ?
Entendida como:

20%

Conformidad 50% Satisfaccin del cliente 20% Valor con la relacin al precio 10% Excelencia
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

Conformidad

Satisfaccin del cliente Valor con relacin al precio

Excelencia

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1. Los conceptos bsicos de calidad

Agrupar las diferentes definiciones desde 3 perspectivas

Perspectiva Interna nfasis en la Eficiencia Perspectiva Externa nfasis en la eficacia y satisfaccin de los deseos del cliente
Perspectiva Global anteriores Abarca las 2
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2. La Gestin de la Calidad
DEFINICIN

Supone el establecimiento, puesta en marcha y seguimiento de un conjunto de acciones relacionadas con la variable Calidad. Las distintas formas de establecer, poner en marcha, y controlar las acciones relativas a la variable calidad (supone) diferentes enfoques de la calidad. Factores internos: Objetivos de la organizacin. Factores externos: Clientes y competidores.
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3. Aseguramiento de la calidad
DEFINICIN
Es un sistema que pone nfasis en los productos, desde su diseo hasta el momento de envo al cliente, y concentra sus esfuerzos en la definicin de procesos y actividades que permiten la obtencin de productos conforme a unas especificaciones. OBJETIVOS No hacer llegar al cliente productos o servicios defectuosos. Evitar que los errores se produzcan de forma repetitiva. 79

ENFOQUE DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

VENTAJAS Aseguran a los clientes que todos los procesos que se realizan en la empresa estn planificados y controlados para evitar la produccin de outputs defectuosos.

LIMITACIONES Limitado principalmente al mbito interno de la empresa.

Entendimiento de la calidad como conformidad con las especificaciones.

80

NORMAS ISO 9000:2000

Documento Contenido Sistemas de Gestin de la CalidadConceptos y Vocabulario Sistemas de Gestin de la CalidadRequisitos Sistemas de Gestin de la CalidadGua para llevar a cabo la mejora

ISO 9000

ISO 9001

ISO 9004

81

4. Gestin de la Calidad Total

Diferencias con otros enfoques:
1. Orientacin al cliente.
2. Liderazgo de la direccin. 3. Establecimiento de formas de direccin, diseo de la organizacin, y polticas de recursos humanos para que propicien la participacin, compromiso y cooperacin.

4. Enfoque global de direccin.

5. La mejora continua (proactiva).
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PRINCIPIOS ESPECFICOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

1. Atencin a la satisfaccin del cliente. 2. Liderazgo y compromiso de la direccin con la calidad. 3. Participacin y compromiso de los miembros de la organizacin. 4. Cooperacin en el mbito interno de la empresa. 5. Trabajo en equipo. 6. Trabajo con clientes y proveedores. 7. Diseo y conformidad de procesos y productos. 83 8. Gestin de procesos.