NIVELES DE SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE: Son los diferentes mtodos utilizados por una empresa para persuadir a los clientes en la compra o adquisicin de un servicio

NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE: Es el resultado final de todas las actividades logstica

Antes de la Venta: Poltica de servicio al cliente Transmisin de la poltica del Servicio al Cliente Estructura Organizacional Flexibilidad del sistema Servicios de gestin y apoyo

Nivel de existencias Gestin de pedidos Consistencia en el ciclo de pedido Transporte Sustitucin del pedido

NOTA: Una mala calificacin sobre el producto afecta la percepcin de servicio

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Instalacin, garanta, reparacin Trazabilidad del producto Reclamos y quejas

FIDELIDAD DEL CLIENTE: El servicio al cliente cuando se utiliza de forma efectiva, es una variable fundamental que puede tener un impacto importante sobre la creacin de la demanda y para mantener la lealtad del cliente

Es considerado como un principio organizacional que permita a la gente que trabaje en una empresa de servicio, canalizar sus esfuerzos hacia servicios enfocados en el beneficio, que se distinga muy bien ante los ojos del cliente.

Cliente Competencia Los Patrones, Costumbres y Posibilidades del cliente: Segmentos de mercado La posicin del producto en su ciclo de vida Los Segmentos del Mercado La posicin del producto en su ciclo de vida Componentes del servicio al cliente Evolucin de la competencia y de las necesidades del cliente

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MEDICIN DEL NIVEL DE SERVICIO

Comportamiento de la competencia
La ventana del cliente como herramienta de medicin del servicio

LA VENTANA DEL CLIENTE EST BASADA EN TRES PREMISAS: Todos en una organizacin tienen clientes Todos, no nicamente el departamento de mercadotecnia, pueden beneficiarse teniendo mayor informacin de los clientes. La calidad est definida por el cliente.
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Identificar y segmentar la base de clientes Desarrollar el cuestionario Definir la muestra y efectuar la recoleccin de datos Analizar y resumir datos Tomar decisiones

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El diseo del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseo de los sistemas logsticos, si se tienen en cuenta los momentos por los que atraviesa el sistema logstico, queda claro que el diseo del servicio al cliente es el resultado de la toma de decisiones de tipo estratgicas.

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LOS PRINCIPIOS PARA RESALTAR EN EL DISEO AL SERVICIO AL CLIENTE SON:

1. 2. 3.

4.
5.

6. 7.

Diferenciacin del Servicio Competitividad Racionalidad Satisfaccin del Cliente El funcionamiento del sistema logstico como caja negra para el cliente. Transparencia de la meta de Servicio Personalizacin

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La empresa debe contar con una Plan de Servicio al Cliente que garantice satisfacer las demandas concretas que prev recibir de sus clientes potenciales.

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1. 2.

3.
4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Nomenclatura de los servicios ofertados Demanda de cada uno de los servicios ofertados Indicadores de nivel de servicio a alcanzar Nivel de recursos demandados Niveles de inventarios requeridos Definicin de los proveedores de los recursos Alianzas necesarias para brindar un servicio ms integral al cliente Magnitud de la capacidad requerida para brindar el servicio Costo del servicio Comunicacin con el cliente: antes, durante y despus del servicio (tcnicas, medios, contenido y forma de desarrollar la comunicacin)

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1.

Direccin de Logstica y Produccin J.Carlos Prado Prado, Antonio Garca Lorenzo y Jess Garca Arca

2.

Ronald Ballou. Logstica. Administracin de la Cadena de Abastecimiento.

3.

Whiteley, Richard. La integracin cliente empresa:

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