MOMENTOS DE VERDAD

La revolucin modificar el Haga clic paradel Servicio estilo de subttulo del patrn

8/29/12

La Gerencia del Servicio, es una actividad que se debe desarrollar en todos los departamentos de una empresa y todos los que tengan que ver con clientes internos y externos deben conocer sobre este importante tema. El Servicio: Asegura que el cliente sea bien tratado y escuchado por la empresa.

8/29/12

QU ES EL SERVICIO?

Se define servicio como una ACTITUD de ayuda de prestacin de beneficios, de asistencia, de miramiento, de auxilio, de atencin, de complacencia, de cortesa, de cuidado, de consideracin, de esmero. Como se puede ver, existen muchas acepciones a la palabra SERVICIO (dira sinnimos) que hacen que ella sea muy amplia. El servicio cambia la forma de VER y PENSAR en una organizacin. Para hablar de servicio debemos tambin hablar de calidad; todo lo que implique sta palabra se debe definir como actitud hacia los dems con servicio, que mejora el encuentro de dos campos sean ellos de cualquier definicin

8/29/12

QUE ES SERVIR?
Servir

entonces es interactuar con otra (s) persona (s) y generar actitudes positivas que mejoren un transcurrir del momento. Servir es una actitud de amabilidad, de empata de decirle a la otra persona Como te puedo ayudar a mejorar lo que estas haciendo.

8/29/12

RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD DE SERVIR

Quien no haga servicio esta fuera de foco, se queda atrs y la competencia cada vez es ms difcil, desarrollar nuevas tcnicas para quedarse con mayor porcin de mercado, y obtener el respaldo de sus clientes. Quien haga del servicio una arma para mejorar sus estrategias con respecto a sus clientes esta consiguiendo la ventaja competitiva. 8/29/12 Las organizaciones se estn quedando

CALIDAD
El servicio en si lleva implcita la CALIDAD, en caso contrario ste ser un completo fracaso. La calidad ya es una actitud igual al servicio que debe estar involucrada en todos los procesos de una organizacin. Quien quiera montar un programa cualquiera de servicio y no encuentre procesos efectivos con calidad esta malgastando el tiempo y el dinero; es preferible que no comunique nada.
Detallemos

algunas posibles fallas (en la calidad) del servicio. Falta de comunicacin interna Falta de motivacin del personal y/o autonoma 8/29/12 por parte de ste

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

Karl

Albrecht en la revolucin del servicio identific siete pecados comunes de servicio. Estos pecados se repiten incansablemente y se encuentran entre los desacuerdos ms comunes que molestan a los clientes. El cliente es detallista en cuanto a la calidad del servicio, que ser peor que le baile un elefante en la cabeza hasta la mente o que le piquen un sin nmero de hormigas y lo maten. clientes pueden ser muy comprensibles
8/29/12

Los

Primer Pecado
Tratar a los clientes con apata En su peor forma la APATIA existe cuando un empleado de servicio le dice al cliente Mreme a los ojos y trate de imaginar lo poquito que usted me importa. Investigando este anormal proceder que va en contra de la calidad, del servicio y de la ms mnima consideracin hacia un cliente, es un signo prematuro de que el empleado se ha retirado de su labor de servicio; cuando esto sucede; la despreocupacin por el trabajo; 8/29/12 por lo clientes y por ellos mismos es el

Segundo Pecado
Desairar a los Clientes Se refiere bsicamente a cuando trata de DESHACERSE de un cliente. Se presenta generalmente cuando el empleado desea hacer algo diferente. El que comete el pecado no est pensando sino el terminar su labor e irse a hacer otra cosa o irse a casa.

8/29/12

Tercer Pecado
Ser fro con los clientes. La frialdad es el trato a los clientes, mata la actitud de servicio y coloca al cliente en una situacin de no saber que hacer. El hielo de la relacin cliente-empleado trastorna todo efecto positivo que pudo haber sucedido antes; una sonrisa, una respuesta clida, amable son los rompe hielos que muchos empleados no emplean. La frialdad con los clientes generalmente se presenta donde ms calidez debe haber porque el cliente necesita ese soporte y es 8/29/12 cuando muchos empleados no lo hacen.

Cuarto Pecado
Tratar a los clientes con aire de superioridad, Abrumar con palabras a los clientes, utilizar jerga que ellos no pueden entender, gritar a las personas de edad y a quienes no hablan bien el idioma y apartar a los nios son slo unas cuantas maneras de practicar ese aire de superioridad. Cuando a los clientes se les trata con aire condescendiente y se les menos precia, ellos lo recuerdan y se van a conseguir lo que necesitan a otra parte.
8/29/12

Quinto Pecado
Trabajar como un Robot Se entiende que un robot es una mquina, que no tiene sentimientos, que solamente se mueve por rdenes generadas. Algunos empleados toman sta actitud de robots y hacen lo imposible por afectar a los clientes. Son muy normativos; pero en el lado negativo de esta forma la normatividad debe estar en consonancia con el buen servicio.
8/29/12

Sexto Pecado
Ceirse

al reglamento. Ocurre en todo momento. Cuando las reglas y regulaciones de una organizacin se crean ms para la conveniencia de sta que para la del cliente, se aumentan las posibilidades de que alguien vaya a cometer el pecado de ceirse al reglamento. Aqu es donde las empresas deben observar con mucha CLARIDAD que reglamento afecta un verdadero SERVICIO. Si esto existe es el momento de cambiarlo, de darle una forma que llegue ms al cliente.
8/29/12

Septimo Pecado
Dar evasivas al cliente. La evasiva es una forma de DESHACERSE del cliente, para que el empleado pueda hacer otra cosa o continuar con lo que vena haciendo. Eso de sacarle el cuerpo al cliente envindolo a diferentes dependencias si que molesta. Los clientes de hoy NO lo aceptan y no van a volverse vctimas de ste pecado, alejan, exigen mejor trato.
8/29/12

LA GERENCIA DEL SERVICIO

La gerencia del servicio sugiere que el cliente es el punto de partida para definir un negocio y que debemos representar al cliente como un elemento clave en las relaciones que estamos tratando de expresar con el diagrama, como se ve en la figura de las pirmides. En la pirmide original, el CLIENTE no aparece y esto es GRAVE, si fue un olvido, esto hizo que las empresas se volvieran introvertidas y concentradas organizacionalmente. En un negocio orientado hacia el CLIENTE o hacia el servicio, el CLIENTE tiene que aparecer en alguna parte del organigrama.

los organigramas siempre en la parte superior estn las juntas directivas, los presidentes, los gerentes y as sucesivamente hacia abajo los empleados con menor rango cada vez.
8/29/12

En resumen un gerente debe tener visin y perspectiva; estar dispuesto a establecer una estrategia y direccin aferrarse a eso; ejercer influencia personal, proyectar y defender valores importantes; participar con la gente como defensor, ayudar, gua, y colega.

Comunicarse claramente y enrgicamente pero influir en la gente hacia la direccin escogida; desarrollar su gente, exigirle lo mejor y asegurarse de que la retro informacin y las recompensas que reciben valen la pena, para que trabajen con entusiasmo en apoyo de la misin del negocio.

8/29/12

Haga clic en el icono para agregar una imagen

GRACIAS
8/29/12

8/29/12

8/29/12