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ORIENTAO
TELEMARKETING
Condies de Trabalho
Confira as normas que regulam o trabalho em atividades de teleatendimento e
telemarketing
Abordaremos nesta Orientao os requisitos mnimos para o trabalho em atividades de
teleatendimento e telemarketing, em especial, a organizao do trabalho, a capacitao dos
trabalhadores, as condies sanitrias e do ambiente do trabalho, o mobilirio e os equipamentos
dos postos de trabalho, dentre outros, de modo que os trabalhadores tenham conforto,
tranquilidade e segurana no exerccio de suas funes.

1. OBRIGATORIEDADE
Todas as empresas, inclusive as constitudas sob a forma de microempresa ou empresa de
pequeno porte, que mantm servio de teleatendimento/telemarketing esto obrigadas a observar
as normas de segurana e sade no trabalho, constantes neste Comentrio.
Alm daquelas empresas especificamente voltadas para a atividade de
teleatendimento/telemarketing, estas normas tambm se aplicam a setores de empresas e postos
de trabalho dedicados a esta atividade.

2. TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING
Podemos considerar como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele:
cuja comunicao com interlocutores, clientes e usurios realizada a distncia por intermdio
da voz e/ou mensagens eletrnicas;
que utiliza simultaneamente equipamentos de audio/escuta e fala telefnica e sistemas
informatizados ou manuais de processamento de dados.

2.1. MODALIDADES
Os servios de teleatendimento/telemarketing sujeitos a estas normas so aqueles nas
modalidades ativo (onde os operadores ligam para os clientes ou os possveis clientes da
empresa) ou receptivo (estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos
clientes ou os possveis clientes da empresa) em centrais de atendimento telefnico e/ou centrais
de relacionamento com clientes (call centers), para prestao de servios, informaes e
comercializao de produtos.
Define-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade conduzida via
telefone e/ou rdio com utilizao simultnea de terminais de computador.

3. CONDIES DO AMBIENTE DO TRABALHO
Com a finalidade de atender a NR Norma Regulamentadora 17, que trata sobre Ergonomia, em
especial os ndices de rudo, o ambiente de trabalho onde so desenvolvidas atividades de
teleatendimento/telemarketing deve ser dotado de condies acsticas adequadas
comunicao telefnica, adotando-se medidas tais como o arranjo fsico geral e dos postos de
trabalho, pisos e paredes, isolamento acstico do rudo externo, tamanho, forma, revestimento e
distribuio das divisrias entre os postos.

3.1. RUDO, TEMPERATURA E AR
Alm de atender as condies mencionadas anteriormente, os ambientes de trabalho devem
obedecer, no mnimo, aos seguintes parmetros:
a) nveis de rudo de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma brasileira registrada no
Inmetro, observando o nvel de rudo aceitvel para efeito de conforto de at 65 dB(A) e a curva
de avaliao de rudo (NC) de valor no superior a 60 dB;
b) ndice de temperatura efetiva entre 20 e 23C;
c) velocidade do ar no superior a 0,75 m/s;
d) umidade relativa do ar no inferior a 40%.

3.2. CLIMATIZAO
Devem ser implementados projetos adequados de climatizao dos ambientes de trabalho que
permitam distribuio homognea das temperaturas e fluxos de ar utilizando, se necessrio,
controles locais e/ou setorizados da temperatura, velocidade e direo dos fluxos.
As empresas podem instalar higrmetros ou outros equipamentos que permitam ao trabalhador
acompanhar a temperatura efetiva e a umidade do ar do ambiente de trabalho.

3.3. SNDROME DO EDIFCIO DOENTE
Conceito usado para descrever situaes em que os ocupantes dos edifcios se tornam
portadores de manifestaes agudas de sade e desconforto que esto associadas ao tempo de
permanncia no interior de ambientes confinados.
Para a preveno da chamada sndrome do edifcio doente, devem ser atendidos:
a) o Regulamento Tcnico do Ministrio da Sade sobre Qualidade do Ar de Interiores em
Ambientes Climatizados;
b) os Padres Referenciais de Qualidade do Ar Interior em ambientes climatizados artificialmente
de uso pblico e coletivo, exceo dos parmetros fsicos de temperatura e umidade definidos
no item 3.1 deste Trabalho;
c) o disposto na NR Norma Regulamentadora 9, que trata do PPRA Programa de Preveno
de Riscos Ambientais, em especial as medidas necessrias suficientes para a eliminao, a
minimizao ou o controle dos riscos ambientais sempre que forem verificados: na fase de
antecipao, risco potencial sade; na fase de reconhecimento, risco evidente sade; quando
os resultados das avaliaes quantitativas da exposio dos trabalhadores excederem os valores
dos limites da Norma Regulamentadora 15, que trata das atividades e operaes insalubres, ou,
na ausncia destes os valores limites de exposio ocupacional pela American Conference of
Governmental Industrial Higyenists (ACGIH), ou aqueles que venham a ser estabelecidos em
negociao coletiva de trabalho, desde que mais rigorosos do que os critrios tcnico-legais
estabelecidos; e quando, atravs do controle mdico da sade, ficar caracterizado o nexo causal
entre danos observados na sade dos trabalhadores e a situao de trabalho a que eles ficam
expostos.
A fiscalizao do trabalho ter sempre a sua disposio a documentao prevista nas letras a e
b.
As instalaes das centrais de ar condicionado, especialmente o plenum de mistura da casa de
mquinas, no devem ser utilizadas para armazenamento de quaisquer materiais.
A descarga de gua de condensado no poder manter qualquer ligao com a rede de esgoto
cloacal.

4. EQUIPAMENTOS DOS POSTOS DE TRABALHO
Os microfones e fones de ouvido, bem como os monitores de vdeo, que so equipamentos
utilizados em atividades de teleatendimento/telemarketing, devem obedecer as normas que
descrevemos, a seguir.

4.1. MICROFONE E FONE DE OUVIDO
Para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing, devem ser fornecidos ao
operador, gratuitamente, conjuntos de microfone e fone de ouvido (headsets) individuais.
O microfone e o fone de ouvido devem permitir ao operador:
a alternncia do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho; e
que sejam substitudos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.
Para cada posto de atendimento poder ser fornecido, alternativamente, um headset.
Entretanto, o nico headset por posto de trabalho est condicionado que as partes que permitam
qualquer espcie de contgio ou risco sade sejam de uso individual.

4.1.1. Cuidados com HeadSet
O empregador deve ter os seguintes cuidados com os headsets:
a) garantir a correta higienizao e as condies operacionais recomendadas pelos fabricantes;
b) substitu-los prontamente quando situaes irregulares de funcionamento forem detectadas
pelo operador;
c) ter seus dispositivos de operao e controles de fcil uso e alcance;
d) permitir ajuste individual da intensidade do nvel sonoro e ser providos de sistema de proteo
contra choques acsticos e rudos indesejveis de alta intensidade, garantindo o entendimento
das mensagens.

4.1.2. Funcionamento e Manuteno
O empregador deve garantir o correto funcionamento e a manuteno contnua dos
equipamentos de comunicao, incluindo os conjuntos de headsets, utilizando pessoal tcnico
familiarizado com as recomendaes dos fabricantes.

4.2. MONITOR DE VDEO
Os monitores de vdeo devem proporcionar corretos ngulos de viso e ser posicionados
frontalmente ao operador, devendo ser dotados de regulagem que permita o correto ajuste da tela
iluminao do ambiente, protegendo o trabalhador contra reflexos indesejveis.

4.3. ANLISE ERGONMICA PRVIA
Toda introduo de novos mtodos ou dispositivos tecnolgicos que traga alteraes sobre os
modos operatrios dos trabalhadores deve ser alvo de anlise ergonmica prvia, prevendo-se
perodos e procedimentos adequados de capacitao e adaptao.

5. MOBILIRIOS
As disposies que tratam do mobilirio foram implementadas em um prazo para adaptao
gradual de 5 anos, contados de 2-4-2007, cujo encerramento se deu em 2-4-2012, obedecendo o
seguinte escalonamento:
10% no primeiro ano;
25% no segundo ano;
45% no terceiro ano;
75% no quarto ano; e
100% no quinto ano.

5.1. TRABALHO MANUAL SENTADO OU QUE TENHA DE SER FEITO EM P
De conformidade com a norma que trata de Ergonomia, para o trabalho manual sentado ou que
tenha de ser feito em p, as bancadas, mesas, escrivaninhas e os painis devem proporcionar ao
trabalhador condies de boa postura, visualizao e operao e devem atender aos seguintes
requisitos mnimos:
a) ter altura e caractersticas da superfcie de trabalho compatveis com o tipo de atividade, com a
distncia requerida dos olhos ao campo de trabalho e com a altura do assento;
b) ter rea de trabalho de fcil alcance e visualizao pelo trabalhador;
c) ter caractersticas dimensionais que possibilitem posicionamento e movimentao adequados
dos segmentos corporais.
Os assentos utilizados nos postos de trabalho devem atender aos seguintes requisitos mnimos
de conforto:
a) altura ajustvel estatura do trabalhador e natureza da funo exercida;
b) caractersticas de pouca ou nenhuma conformao na base do assento;
c) borda frontal arredondada;
d) encosto com forma levemente adaptada ao corpo para proteo da regio lombar.
Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados sentados, a partir da anlise
ergonmica do trabalho poder ser exigido suporte para os ps, que se adapte ao comprimento
da perna do trabalhador.
Da mesma forma, em relao ao mobilirio, o trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito
em p deve permitir ao trabalhador variaes posturais, com ajustes de fcil acionamento, de
modo a prover espao suficiente para seu conforto, atendendo, no mnimo, aos seguintes
parmetros:
a) o monitor de vdeo e o teclado devem estar apoiados em superfcies com mecanismos de
regulagem independentes;
b) ser aceita superfcie regulvel nica para teclado e monitor quando este for dotado de
regulagem independente de, no mnimo, 26 centmetros no plano vertical;
c) a bancada sem material de consulta deve ter, no mnimo, profundidade de 75 centmetros
medidos a partir de sua borda frontal e largura de 90 centmetros que proporcionem zonas de
alcance manual de, no mximo, 65 centmetros de raio em cada lado, medidas centradas nos
ombros do operador em posio de trabalho;
d) a bancada com material de consulta deve ter, no mnimo, profundidade de 90 centmetros a
partir de sua borda frontal e largura de 100 centmetros que proporcionem zonas de alcance
manual de, no mximo, 65 centmetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do
operador em posio de trabalho, para livre utilizao e acesso de documentos;
e) o plano de trabalho deve ter bordas arredondadas;
f) as superfcies de trabalho devem ser regulveis em altura em um intervalo mnimo de 13
centmetros, medidos de sua face superior, permitindo o apoio das plantas dos ps no piso;
g) o dispositivo de apontamento na tela (mouse) deve estar apoiado na mesma superfcie do
teclado, colocado em rea de fcil alcance e com espao suficiente para sua livre utilizao;
h) o espao sob a superfcie de trabalho deve ter profundidade livre mnima de 45 centmetros ao
nvel dos joelhos e de 70 centmetros ao nvel dos ps, medidos de sua borda frontal;
i) nos casos em que os ps do operador no alcanarem o piso, mesmo aps a regulagem do
assento, dever ser fornecido apoio para os ps que se adapte ao comprimento das pernas do
trabalhador, permitindo o apoio das plantas dos ps, com inclinao ajustvel e superfcie
revestida de material antiderrapante;
j) os assentos devem ser dotados de:
apoio em 5 ps, com rodzios cuja resistncia evite deslocamentos involuntrios e que no
comprometam a estabilidade do assento;
superfcies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas de material que permita a
perspirao;
base estofada com material de densidade entre 40 a 50 kg/m3;
altura da superfcie superior ajustvel, em relao ao piso, entre 37 e 50 centmetros, podendo
ser adotados at 3 tipos de cadeiras com alturas diferentes, de forma a atender as necessidades
de todos os operadores;
profundidade til de 38 a 46 centmetros;
borda frontal arredondada;
caractersticas de pouca ou nenhuma conformao na base;
encosto ajustvel em altura e em sentido antero-posterior, com forma levemente adaptada ao
corpo para proteo da regio lombar; largura de, no mnimo, 40 centmetros e, com relao aos
encostos, de no mnimo, 30,5 centmetros;
apoio de braos regulvel em altura de 20 a 25 centmetros a partir do assento, sendo que seu
comprimento no deve interferir no movimento de aproximao da cadeira em relao mesa,
nem com os movimentos inerentes execuo da tarefa.

6. ORGANIZAO DO TRABALHO
A organizao do trabalho deve ser feita de forma a no haver atividades aos domingos e
feriados, seja total ou parcial, com exceo das empresas autorizadas previamente pelo MTE
Ministrio do Trabalho e Emprego e das atividades previstas em lei.

6.1. ESCALA DE REVEZAMENTO
Nos casos previamente autorizados, havendo trabalho aos domingos, assegurado aos
trabalhadores pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo a
cada ms, independentemente de metas, faltas e/ou produtividade.
As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos
trabalhadores atravs de:
escala de revezamento, mensalmente organizada e constando de quadro sujeito fiscalizao;
ou
por intermdio de acordos ou convenes coletivas.

6.1.1. Trabalho da Mulher
No caso do trabalho da mulher, deve ser organizada uma escala de revezamento quinzenal que
favorea o repouso dominical.

6.1.2. Necessidades dos Operadores com Dependentes sob seus Cuidados
Os empregadores devem levar em considerao as necessidades dos operadores na elaborao
das escalas laborais que acomodem necessidades especiais da vida familiar dos trabalhadores
com dependentes sob seus cuidados, especialmente mulheres em perodo de amamentao,
incluindo flexibilidade especial para trocas de horrios e utilizao das pausas.

6.2. PRORROGAO DA JORNADA EM CASOS EXCEPCIONAIS
A legislao prev que a durao normal do trabalho poder ser acrescida de horas
suplementares, em nmero no excedente de 2 (duas), mediante acordo escrito entre
empregador e empregado, ou mediante contrato coletivo de trabalho.
Alm do limite previsto nos termos da lei, em casos excepcionais, a durao das jornadas de
trabalho somente poder prolongar-se por motivo de fora maior; necessidade imperiosa; ou para
a realizao ou concluso de servios inadiveis ou cuja inexecuo possa acarretar prejuzo
manifesto.
O excesso da jornada, nas hipteses previstas anteriormente, poder ser exigido
independentemente de acordo ou contrato coletivo e dever ser comunicado, no prazo de 10
dias, autoridade competente em matria do trabalho.

6.2.1. Trabalho da Mulher
No caso do trabalho da mulher, ocorrendo prorrogao do horrio normal, ser obrigatrio um
descanso mnimo de 15 minutos antes do incio do perodo extraordinrio do trabalho.

6.2.2. Quantidade de Operadores
O contingente de operadores deve ser dimensionado s demandas da produo no sentido de
no gerar sobrecarga habitual ao trabalhador.
Em cada estabelecimento, o contingente de operadores deve ser suficiente para garantir que
todos possam usufruir as pausas e intervalos.

6.3. TEMPO DE TRABALHO EM ATIVIDADE DE TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING
De acordo com o Anexo II acrescido NR 17, pela Portaria 9 SST-DDSST/2007, o tempo de
trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing de, no mximo, 6 horas dirias
nele includas as pausas, sem prejuzo da remunerao.
Devemos observar que a norma anteriormente citada no disciplinou a jornada de trabalho diria
dos empregados que exercem atividades de teleatendimento/telemarketing, mas definiu o tempo
de trabalho efetivo nessas atividades.
Isso tambm significa dizer que, independentemente da denominao do cargo, so aplicveis
todas as disposies previstas no Anexo II da NR 17 a todo e qualquer trabalhador que
desenvolva as atividades de teleatendimento/telemarketing.

6.3.1. Posicionamento da SIT
A SIT Secretaria de Inspeo do Trabalho, que tem por competncia orientar os Auditores-
Fiscais do Trabalho, aprovou o Precedente Administrativo 73/2009 firmando o posicionamento no
sentido de que o tempo de efetivo labor em teleatendimento deve ser de, no mximo, 6 horas
dirias, no prejudicando, entretanto, a existncia de jornadas de durao superior nos termos da
legislao, desde que o restante da jornada seja ocupado com outras tarefas e que respeitem as
pausa obrigatrias dirias previstas no subitem 6.4 e seus subitens desta Orientao.
O Precedente Administrativo 73 SIT/2009 estendeu ao operador de telemarketing a durao
mxima de 6 horas contnuas de trabalho por dia ou 36 horas semanais.
6.3.2. Clculo do Tempo Efetivo
No tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing devem ser computados:
a) os perodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho;
b) os intervalos entre os ciclos laborais; e
c) os deslocamentos para soluo de questes relacionadas ao trabalho.

6.3.3. Prorrogao
A prorrogao do tempo de trabalho de 6 horas dirias em efetiva atividade somente ser
admissvel nos termos da legislao, sem prejuzo das pausas, respeitado o limite de 36 horas
semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing.

6.4. PAUSAS DE DESCANSO E INTERVALO PARA REPOUSO E ALIMENTAO
As empresas devem permitir a fruio de pausas de descanso e intervalos para repouso e
alimentao aos trabalhadores com o objetivo de prevenir sobrecarga psquica, muscular esttica
de pescoo, ombros, dorso e membros superiores.

6.4.1. Concesso das Pausas de Descanso
As pausas devero ser concedidas:
a) fora do posto de trabalho;
b) em 2 perodos de 10 minutos contnuos;
c) aps os primeiros e antes dos ltimos 60 minutos de trabalho em atividade de
teleatendimento/telemarketing.
Para tempos de trabalho efetivo de teleatendimento/telemarketing de at 4 horas dirias, deve ser
observada a concesso de 1 pausa de descanso contnua de 10 minutos.

6.4.1.1. Registro Impresso ou Eletrnico
As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrnico.
O registro eletrnico de pausas deve ser disponibilizado impresso para a fiscalizao do trabalho
no curso da inspeo, sempre que exigido.
Os trabalhadores devem ter acesso aos seus registros de pausas.
De acordo como o MTE, no necessrio o registro dessas pausas obrigatrias no REP
Registrador Eletrnico de Ponto, de que trata a Portaria 1.510 MTE/2009, devendo ser utilizado
outra forma de controle.

6.4.2. Intervalo para Repouso e Alimentao
Cabe ressaltar, que a instituio de pausas de descanso no prejudica o direito ao intervalo
obrigatrio para repouso e alimentao previsto no 1 do artigo 71 da CLT Consolidao das
Leis do Trabalho. O referido dispositivo determina que no excedendo de 6 horas o trabalho, ser
obrigatrio um intervalo de 15 minutos quando a durao ultrapassar 4 horas.
Entretanto, para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser concedido um intervalo
para repouso e alimentao de 20 minutos.

6.4.3. Situaes de Ameaas, Abusos Verbais, Agresses ou Desgastes
Imediatamente aps uma situao onde tenha ocorrido ameaas, abuso verbal, agresses ou
que tenha sido especialmente desgastante devem ser garantidas pausas no trabalho.
Essas pausas tm como objetivo permitir ao operador recuperar-se e socializar conflitos e
dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de sade ocupacional especialmente
capacitados para tal acolhimento.

6.4.4. Resumo
Destacamos, a seguir, as principais consideraes relativas ao tempo de trabalho efetivo em
atividade de teleatendimento/telemarketing de 6 horas dirias, em especial com relao s
pausas e intervalo para repouso e alimentao a serem observadas pelas empresas que mantm
estes servios:
=> Pausas de Descanso
fora do posto de trabalho;
2 perodos de 10 minutos contnuos computados na durao do trabalho;
aps os primeiros e antes dos ltimos 60 minutos de trabalho;
consignadas em registro impresso ou eletrnico, permitido o acesso pelos trabalhadores;
disponibilizao impressa do registro eletrnico para a fiscalizao do trabalho;
garantida aps situaes de ameaas, abusos verbais, agresses ou desgastes
=> Intervalo para Repouso e Alimentao
20 minutos no computados na durao do trabalho

A ttulo de exemplo, digamos que um operador de telemarketing trabalhe 6 horas dirias, no
horrio de 9:00h s 15:20h. O empregador dever conceder as pausas obrigatrias e o intervalo
da seguinte forma:
6.5. ATUALIZAO DE CONHECIMENTO E AJUSTE DO POSTO DE TRABALHO
O tempo necessrio para a atualizao do conhecimento do operador e para o ajuste do posto de
trabalho considerado como parte da jornada normal.

6.6. PARTICIPAO DE ATIVIDADE FSICA
A participao em quaisquer modalidades de atividade fsica, quando adotadas pela empresa,
no obrigatria, e a recusa do trabalhador em pratic-la no poder ser utilizada para efeito de
qualquer punio.

6.7. SATISFAO DAS NECESSIDADES FISIOLGICAS
A qualquer momento da jornada, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus
postos de trabalho, sem repercusses sobre suas avaliaes e remuneraes, com a finalidade
de satisfazer suas necessidades fisiolgicas.

6.7.1. Julgados dos Tribunais
Os Tribunais tm decidido que restringir ou impor condies para o empregado utilizar o banheiro
enseja a reparao por dano moral, tendo em vista violar a intimidade do empregado e extrapolar
os limites do poder diretivo do empregador.
Divulgamos, a seguir, alguns julgados dos Tribunais sobre o assunto:
=> I AGRAVO DE INSTRUMENTO EM RECURSO DE REVISTA DANO MORAL
RESTRIO AO USO DE BANHEIRO. Constatada divergncia jurisprudencial, nos termos do
art. 896, a, da CLT, impe-se o provimento do Agravo de Instrumento para determinar o
processamento do Recurso de Revista. Agravo de Instrumento conhecido e provido. II
RECURSO DE REVISTA DANO MORAL RESTRIO AO USO DE BANHEIRO. No caso dos
autos, a Reclamada restringia o uso do banheiro, tanto que se a empregada utilizasse o toalete
fora dos intervalos previamente determinados pela empresa, sofria sanes de natureza
disciplinar e financeira. A restrio do uso de banheiro expe indevidamente a privacidade do
empregado, ofendendo sua dignidade, visto que no se pode objetivamente controlar a
periodicidade da satisfao de necessidades fisiolgicas que se apresentam em diferentes nveis
em cada indivduo. Tal procedimento revela abuso aos limites do poder diretivo do empregador.
Recurso de Revista conhecido e provido. (TST Recurso de Revista 272-44-2010-5-10-0000
Publ. em 11-5-2012);
=> DANO MORAL RESTRIO AO USO DO BANHEIRO CONFIGURAO. Restou
comprovado nos autos que a empregadora excedia seu poder diretivo, extrapolando sua conduta
dos limites da razoabilidade, porquanto impunha restries para o uso do banheiro em relao
reclamante, criando-lhe situao vexatria. Sendo assim, a efetiva ocorrncia de tratamento
humilhante, voluntariamente destinado desestabilizao emocional do empregado, que vem a
representar abuso no exerccio desse poder diretivo, transbordando para o campo da ilicitude e
ensejando a reparao por dano moral. Recurso provido. (TRT 3 Regio Recurso Ordinrio
651-35-2011-5-03-0132 Publ. em 24-2-2012);
=> INDENIZAO POR DANOS MORAIS LIMITAO AO USO DO BANHEIRO
CARACTERIZAO. A restrio ao uso do sanitrio configura violao intimidade do
empregado quando o empregador impe algum obstculo concreto ou causa embaraos e
constrangimentos ao empregado. Esta a situao verificada na hiptese vertente, em que o
preposto da reclamada fazia questionamentos e comentrios indiscretos, quando a reclamante
solicitava autorizao para ir ao banheiro. Esta conduta abusiva gerava constrangimento e
humilhao autora, importando, assim, em ofensa a seu patrimnio moral. (TRT 3 Regio
Recurso Ordinrio 1042-47.2010.5.03.0092 Publ. em 1-3-2011);
=> RESTRIO USO BANHEIRO DANO MORAL CONFIGURAO. A exigncia patronal
que impe ao empregado pedir autorizao para ir ao banheiro, somente sendo permitida a ida
de uma pessoa por vez ao toalete, absurda e viola no s a sade do trabalhador, mas
principalmente sua dignidade e intimidade. Alm disso, a imposio do uso de crach com os
dizeres autorizao para ir ao banheiro expe o obreiro ao ridculo, acarretando-lhe induvidosos
danos morais. Assim agindo, a reclamada extrapolou seu poder diretivo e organizacional,
devendo ser apensada com a indenizao respectiva. (TRT 3 Regio Recurso Ordinrio 717
-89-2010-5-03-0151 Publ. em 25-1-2011);
=> DANO MORAL CONFIGURAO RESTRIO AO USO DO BANHEIRO. O controle
patronal do tempo destinado utilizao do sanitrio, inclusive com a justificativa do empregado
ao supervisor na hiptese de extrapolao do prazo estipulado, viola a intimidade do trabalhador.
induvidoso que a reclamada assim agindo extrapolou o seu poder diretivo e organizacional, o
que autoriza o deferimento da indenizao por dano moral. (TRT 3 Regio Recurso
Ordinrio 1281-2008-022-03-00-4 Publ. em 8-7-2009);
=> INDENIZAO POR DANOS MORAIS LIMITAO AO USO DO BANHEIRO
PROVIMENTO. A restrio ao uso do sanitrio somente configura violao intimidade do
empregado quando o empregador impe algum obstculo concreto que cause embaraos ou
dificulte o acesso ao banheiro, como na hiptese vertente, em que um objeto era colocado na
mesa do operador que se ausentasse por este motivo. Logo, no apenas o supervisor, mas toda
a equipe ficava ciente da razo de sua pausa, ato que, inegavelmente, gerava constrangimento e
humilhao autora, importando, pois, em ofensa a seu patrimnio moral. (TRT 3 Regio
Recurso Ordinrio 849-2008-020-03-00-7 Publ. em 11-12-2008).

6.8. ALTERNNCIA DE POSTURA
Nos locais de trabalho deve ser permitida a alternncia de postura pelo trabalhador, de acordo
com suas convenincia e necessidade.

6.9. REDUO DO ESTRESSE DOS OPERADORES
Com o intuito de reduzir o estresse dos operadores, devem ser minimizados os conflitos e
ambiguidades de papis nas tarefas a executar, estabelecendo-se claramente as diretrizes
quanto a ordens e instrues de diversos nveis hierrquicos, autonomia para resoluo de
problemas, autorizao para transferncia de chamadas e consultas necessrias a colegas e
supervisores.

6.10. SISTEMAS INFORMATIZADOS
Os sistemas informatizados devem ser elaborados, implantados e atualizados contnua e
suficientemente, de maneira a aliviar sobretarefas como a utilizao constante de memria de
curto prazo, utilizao de anotaes precrias, duplicidade e concomitncia de anotaes em
papel e sistema informatizado.

6.11. MONITORAMENTO DA PRODUTIVIDADE
Os mecanismos de monitoramento da produtividade no podem ser utilizados para acelerao do
trabalho e, quando existentes, devero estar disponveis para consulta pelo operador, a seu
critrio.
Podemos citar como mecanismos de monitoramento da produtividade:
a) mensagens nos monitores de vdeo;
b) sinais luminosos, cromticos, sonoros;
c) indicaes do tempo utilizado nas ligaes ou de filas de clientes em espera.
A utilizao de procedimentos de monitoramento por escuta e gravao de ligaes deve ocorrer
somente mediante o conhecimento do operador.

6.12. PROGRAMAS PREVENTIVOS
Para fins de elaborao de programas preventivos devem ser considerados os seguintes
aspectos da organizao do trabalho:
a) compatibilizao de metas com as condies de trabalho e tempo oferecidas;
b) monitoramento de desempenho;
c) repercusses sobre a sade dos trabalhadores decorrentes de todo e qualquer sistema de
avaliao para efeito de remunerao e vantagens de qualquer espcie;
d) presses aumentadas de tempo em horrios de maior demanda;
e) perodos para adaptao ao trabalho.

6.13. PROIBIES AO EMPREGADOR
vedado ao empregador:
a) exigir a observncia estrita do script ou roteiro de atendimento;
b) imputar ao operador os perodos de tempo ou interrupes no trabalho no dependentes de
sua conduta.
6.13.1. Assdio Moral, Medo ou Constrangimento
Tambm vedada a utilizao de mtodos que causem assdio moral, medo ou
constrangimento, tais como:
a) estmulo abusivo competio entre trabalhadores ou grupos/ equipes de trabalho;
b) exigncia de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporria, adereos,
acessrios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punio, promoo e propaganda;
c) exposio pblica das avaliaes de desempenho dos operadores.
As prescries de dilogos de trabalho no devem exigir que o trabalhador fornea o sobrenome
aos clientes, visando resguardar sua privacidade e segurana pessoal.

7. CAPACITAO DOS TRABALHADORES
Todos os trabalhadores de operao e de gesto devem receber capacitao que proporcione
conhecer as formas de adoecer relacionadas sua atividade, suas causas, efeitos sobre a sade
e medidas de preveno.

7.1. TRABALHADORES TEMPORRIOS
A capacitao mencionada no item 7 deve envolver, tambm, obrigatoriamente os trabalhadores
temporrios.

7.2. ITENS MNIMOS DE CAPACITAO
A capacitao deve incluir, no mnimo, aos seguintes itens:
a) noes sobre os fatores de risco para a sade em teleatendimento/telemarketing;
b) medidas de preveno indicadas para a reduo dos riscos relacionados ao trabalho;
c) informaes sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados atividade de
teleatendimento/telemarketing, principalmente os que envolvem o sistema osteomuscular, a
sade mental, as funes vocais, auditivas e acuidade visual dos trabalhadores;
d) informaes sobre a utilizao correta dos mecanismos de ajuste do mobilirio e dos
equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientao para alternncia de orelhas no uso
dos fones mono ou bi-auriculares e limpeza e substituio de tubos de voz;
e) durao de 4 horas na admisso e reciclagem a cada 6 meses, independentemente de
campanhas educativas que sejam promovidas pelos empregadores;
f) distribuio obrigatria de material didtico impresso com o contedo apresentado;
g) realizao durante a jornada de trabalho.

7.3. QUALIFICAO ADICIONAL
Os trabalhadores devem receber qualificao adicional capacitao obrigatria mencionada
anteriormente quando forem introduzidos novos fatores de risco decorrentes de mtodos,
equipamentos, tipos especficos de atendimento, mudanas gerenciais ou de procedimentos.

7.4. PARTICIPANTES DO PROCESSO DE CAPACITAO
A elaborao do contedo tcnico, a execuo e a avaliao dos resultados dos procedimentos
de capacitao devem contar com a participao de:
a) pessoal de organizao e mtodos responsvel pela organizao do trabalho na empresa,
quando houver;
b) integrantes do Sesmt Servio Especializado em Segurana e Medicina do Trabalho, quando
houver;
c) representantes dos trabalhadores na Cipa Comisso Interna de Preveno de Acidentes,
quando houver;
d) mdico coordenador do PCMSO Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional;
e) responsveis pelo PPRA Programa de Preveno de Riscos Ambientais, representantes dos
trabalhadores e outras entidades, quando previsto em acordos ou convenes coletivas de
trabalho.

8. CONDIES SANITRIAS DE CONFORTO
Devem ser garantidas boas condies sanitrias e de conforto, incluindo sanitrios
permanentemente adequados ao uso e separados por sexo, local para lanche e armrios
individuais dotados de chave para guarda de pertences na jornada de trabalho.
Deve ser proporcionada a todos os trabalhadores disponibilidade irrestrita e prxima de gua
potvel.
As empresas devem manter ambientes confortveis para descanso e recuperao durante as
pausas, fora dos ambientes de trabalho, dimensionados em proporo adequada ao nmero de
operadores usurios, onde estejam disponveis assentos, facilidades de gua potvel, instalaes
sanitrias e lixeiras com tampa.

9. PESSOAS COM DEFICINCIA
Para as pessoas com deficincia e aquelas cujas medidas antropomtricas no sejam atendidas
pelas especificaes deste Comentrio, o mobilirio dos postos de trabalho deve ser adaptado
para atender s suas necessidades, e devem estar disponveis ajudas tcnicas necessrias em
seu respectivo posto de trabalho para facilitar sua integrao ao trabalho, levando em
considerao as repercusses sobre a sade destes trabalhadores.
As condies de trabalho, incluindo o acesso s instalaes, mobilirio, equipamentos, condies
ambientais, organizao do trabalho, capacitao, condies sanitrias, programas de preveno
e cuidados para segurana pessoal devem levar em conta as necessidades dos trabalhadores
com deficincia.

10. PCMSO E PPRA
A NR 7 estabelece a obrigatoriedade de elaborao e implementao, por parte de todos os
empregadores e instituies que admitam trabalhadores como empregados, do PCMSO, com o
objetivo de promoo e preservao da sade do conjunto dos seus trabalhadores.
J a NR 9 determina a obrigatoriedade da elaborao e implementao, por parte de todos os
empregadores e instituies que admitam trabalhadores como empregados, do PPRA, visando
preservao da sade e da integridade dos trabalhadores, atravs da antecipao,
reconhecimento, avaliao e consequente controle da ocorrncia de riscos ambientais existentes
ou que venham a existir no ambiente de trabalho, tendo em considerao a proteo do meio
ambiente e dos recursos naturais.
O PCMSO, alm de atender NR 7, deve necessariamente reconhecer e registrar os riscos
identificados na anlise ergonmica.
O empregador dever fornecer cpia dos Atestados de Sade Ocupacional e cpia dos
resultados dos demais exames.

10.1. PROGRAMA DE VIGILNCIA EPIDEMIOLGICA
O empregador deve implementar um programa de vigilncia epidemiolgica para deteco
precoce de casos de doenas relacionadas ao trabalho comprovadas ou objeto de suspeita, que
inclua procedimentos de vigilncia:
a) passiva processando a demanda espontnea de trabalhadores que procurem servios
mdicos; e
b) ativa por intermdio de exames mdicos dirigidos que incluam, alm dos exames obrigatrios
por norma, coleta de dados sobre sintomas referentes aos aparelhos psquico, osteomuscular,
vocal, visual e auditivo, analisados e apresentados com a utilizao de ferramentas estatsticas e
epidemiolgicas.

10.2. PROMOO DA SADE VOCAL
No sentido de promover a sade vocal dos trabalhadores, os empregadores devem implementar,
entre outras medidas:
a) modelos de dilogos que favoream micropausas e evitem carga vocal intensiva do operador;
b) reduo do rudo de fundo;
c) estmulo ingesto frequente de gua potvel fornecida gratuitamente aos operadores.

10.3. COMUNICAO DE ACIDENTE DE TRABALHO
A notificao das doenas profissionais e das produzidas em virtude das condies especiais de
trabalho, comprovadas ou objeto de suspeita, ser obrigatria por meio da emisso de CAT
Comunicao de Acidente de Trabalho.

10.4. ANLISES ERGONMICAS
As anlises ergonmicas do trabalho devem contemplar, no mnimo, para atender NR 17:
a) descrio das caractersticas dos postos de trabalho no que se refere ao mobilirio, utenslios,
ferramentas, espao fsico para a execuo do trabalho e condies de posicionamento e
movimentao de segmentos corporais;
b) avaliao da organizao do trabalho demonstrando:
1. trabalho real e trabalho prescrito;
2. descrio da produo em relao ao tempo alocado para as tarefas;
3. variaes dirias, semanais e mensais da carga de atendimento, incluindo variaes sazonais
e intercorrncias tcnico-operacionais mais frequentes;
4. nmero de ciclos de trabalho e sua descrio, incluindo trabalho em turnos e trabalho noturno;
5. ocorrncia de pausas interciclos;
6. explicitao das normas de produo, das exigncias de tempo, da determinao do contedo
de tempo, do ritmo de trabalho e do contedo das tarefas executadas;
7. histrico mensal de horas extras realizadas em cada ano;
8. explicitao da existncia de sobrecargas estticas ou dinmicas do sistema osteomuscular;
c) relatrio estatstico da incidncia de queixas de agravos sade colhidas pela Medicina do
Trabalho nos pronturios mdicos;
d) relatrios de avaliaes de satisfao no trabalho e clima organizacional, se realizadas no
mbito da empresa;
e) registro e anlise de impresses e sugestes dos trabalhadores com relao aos aspectos dos
itens anteriores;
f) recomendaes ergonmicas expressas em planos e propostas claros e objetivos, com
definio de datas de implantao.
As anlises ergonmicas do trabalho devero ser datadas, impressas, ter folhas numeradas e
rubricadas e contemplar, obrigatoriamente, as seguintes etapas de execuo:
a) explicitao da demanda do estudo;
b) anlise das tarefas, atividades e situaes de trabalho;
c) discusso e restituio dos resultados aos trabalhadores envolvidos;
d) recomendaes ergonmicas especficas para os postos avaliados;
e) avaliao e reviso das intervenes efetuadas com a participao dos trabalhadores,
supervisores e gerentes;
f) avaliao da eficincia das recomendaes.
As aes e princpios do PPRA devem ser associados queles previstos na NR 17.

11. ACOMPANHAMENTO, APLICAO E REVISO
Ser constituda comisso permanente para fins de acompanhamento da implementao,
aplicao e reviso das normas relativas ao trabalho em teleatendimento/telemarketing.

12. DEMAIS NORMAS REGULAMENTADORAS
As normas estabelecidas nesta Orientao no implicam a dispensa da obrigao de cumprir as
demais normas regulamentadoras de segurana e sade no trabalho.
FUNDAMENTAO LEGAL: Decreto-Lei 5.452, de 1-5-43 CLT Consolidao das Leis do
Trabalho artigos 61, 67, 68, 71, 169, 384 e 386 (Portal COAD); Portaria 3.214 MTb, de 8-6-78
Segurana e Sade do Trabalho Normas Regulamentadoras 7, 9 e 17 (Portal COAD); Portaria
9 SIT-DDSST, de 30-3-2007 (Fascculo 14/2007); Ato Declaratrio 10 SIT, de 3-8-2009
Precedente Administrativo 73 (Fascculo 32/2009).