UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

BIBLIOTECA EDUARDO COTE LAMUS

RESUMEN TESIS DE GRADO

AUTORES WILFREDO LEAL UREA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES PLAN DE ESTUDIOS. TECNOLOGA EN ADMINISTRACIN COMERCIAL Y FINANCIERA DIRECTOR. ALDO QUINTERO TTULO DE LA TESIS DIAGNOSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL EMPATIOS E.S.P. EN PROCURA DE MEJORAR LOS PROCESOS COTIZACIN MICRO MEDICIN Y RECUPERACIN DE CARTERA. DE DE

RESUMEN Con el presente diagnstico se pretenden detectar las posibles fallas en que est incurriendo EMPATIOS E.S.P., analizando a su vez la posicin actual para as poder determinar alternativas de solucin para un mejor desempeo en procura de mejorar los procesos de cotizacin micro medicin y recuperacin de cartera.

CARACTERISTICAS

PAGINAS__65__PLANOS_______ILUSTRACIONES_______CD ROM

1 .

DIAGNOSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL DE EMPATIOS E.S.P. EN PROCURA DE MEJORAR LOS PROCESOS DE COTIZACIN MICRO MEDICIN Y RECUPERACIN DE CARTERA.

WILFREDO LEAL UREA

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES PLAN DE ESTUDIOS TECNOLOGA EN ADMINISTRACIN COMERCIAL Y FINANCIERA SAN JOS DE CCUTA 2002

DIAGNOSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL DE EMPATIOS E.S.P. EN PROCURA DE MEJORAR LOS PROCESOS DE COTIZACIN MICRO MEDICIN Y RECUPERACIN DE CARTERA.

WILFREDO LEAL UREA

Trabajo de grado presentado para optar al ttulo de Tecnlogo en Administracin Comercial y Financiera

Director ALDO QUINTERO Administrador de Empresas

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES PLAN DE ESTUDIOS TECNOLOGA EN ADMINISTRACIN COMERCIAL Y FINANCIERA SAN JOS DE CCUTA 2002

DEDICATORIA

Hoy que logro terminar una etapa ms en vida, dedico ste triunfo a: Dios Todopodero por brindarme la sabidura necesaria para alcanzar esta meta. Mis Padres, porque con sus sabios consejos hicieron el hombre que hoy soy. Mis hermanas, por el apoyo constante. Mi Novia, por su comprensin y cario. Mis dems familiares y amigos, porque de una manera u otra colaboraron para que ste proyecto se hiciera realidad. Wilfredo.

AGRADECIMIENTOS

El Autor expresa sus agradecimientos a: La Universidad Francisco de Paula Santander, por los conocimientos adquiridos durante la carrera. ALDO QUINTERO, Director de la pasanta, por sus valiosos aportes. AL JURADO, por su gran espritu de colaboracin. EMPATIOS E.S.P., por brindarme la oportunidad de realizar mi proyecto en tan prestigiosa entidad y a todo el personal que labora en dicha empresa por su gran colaboracin. Todas aquellas personas que de una u otra forma colaboraron para que el proyecto llegara a su meta final.

CONTENIDO

Pg. INTRODUCCIN 1. LA EMPRESA 1.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA 1.1.1 Presentacin de la Empresa 1.1.2 Resea Histrica 1.1.3 Misin 1.1.4 Visin 1.1.5 Valores 1.1.6 Principios 1.2 TABULACIN Y ANLISIS DE DATOS 1.2.1 Anlisis 1.2.3 Anlisis 1.2.4 Anlisis 1.2.5 Observaciones 1.3 DIAGNOSTICO 1.3.1 Anlisis Interno 1.3.2 Fortalezas y Debilidades 1.3.2.1 Fortalezas 1.3.2.2 Debilidades 1 2 2 2 7 9 9 9 10 11 12 14 15 15 15 15 19 19 20

1.3.3 Anlisis Externo (POAM). 1.3.3.3 Oportunidades 1.3.3.4 Amenazas 1.3.3 Anlisis DOFA 1.3.4.1 Estrategias FO 1.3.4.2 Estrategias FA 1.3.4.3 Estrategias DO 1.3.3.4 Estrategia DA 2. ANALISIS DE CARTERA 2.1 COMPORTAMIENTO DE CARTERA 2.1.1 Anlisis de Cartera por Estratos 2.2 PLAN DE ACCIN 2.2.1 Naturaleza y Objetivos 2.2.2 Etapas de la Jurisdiccin Coactiva 2.2.2.1 Etapa de cobro persuasivo 2.2.2.2 Aspectos preliminares de la va persuasiva 2.2.2.3 Etapas fundamentales del cobro persuasivo 2.2.2.4 Trmino de la etapa del cobro persuasivo 2.2.3 Etapa de cobro coactivo 2.2.3.1 Normas aplicables al procedimiento 2.2.3.2 Procedimiento 2.2.3.3 Notificacin del mandamiento ejecutivo 2.2.3.4 Recursos 2.2.3.5 Excepciones

20 22 22 23 25 25 26 26 27 27 28 29 29 30 30 31 31 34 35 36 36 36 37 38

2.2.3.6 Liquidacin del Crdito y Costas 2.2.3.7 Avalu y remate de bienes 2.2.3.8 Terminacin del Proceso 3. CONCLUSIONES 4. RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFA ANEXOS

38 39 41 42 43 44 45

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LISTA DE CUADROS

Pg. Cuadro 1. Existe el Predio? Cuadro 2. Est de acuerdo con lo facturado en el recibo?. Cuadro 3. Porqu no ha cancelado el servicio?. Cuadro 4. En la visita se observ alguna anomala?. Cuadro 5. Que programa de facilidad de pago se ajustara ms a su presupuesto?. Cuadro 6. Anlisis de la Capacidad Directiva Cuadro 7. Anlisis de la Capacidad Tecnolgica Cuadro 8. Anlisis de la Capacidad del Talento Humano Cuadro 9. Anlisis de la Capacidad Competitiva Cuadro 10. Anlisis de la Capacidad Financiera Cuadro 11. Anlisis de los Factores Econmicos Cuadro 12. Anlisis de los Factores Sociales Cuadro 13. Anlisis DOFA Cuadro 14. Anlisis de Cartera por Estratos 11 12 12 13 14 16 17 17 18 19 21 21 24 28

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LISTA DE GRFICAS

Pg. Grfica 1. Existe el Predio? Grfica 2. Est de acuerdo con lo facturado en el recibo Grfica 3. Porqu no ha cancelado el servicio Grfica 4. En la visita se observ alguna anomala? Grfica 5. Que programa de facilidad de pago se ajustara ms a su presupuesto Grfica 6. Comportamiento de Cartera Grfica 7. Cartera por estratos 12 12 13 14 14 27 28

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LISTA DE ANEXOS

Pg. Anexo A. Encuesta Anexo B. Convenio 46 48

INTRODUCCIN

Las entidades de servicios pblicos domiciliarios en Colombia se han caracterizado por la Ineficiencia en sus procesos y funcionamiento.

EMPATIOS E.S.P. no ha sido ajena a estos problemas, pero ha tratado de buscar soluciones en procura de la prestacin de los servicios, lo que conlleva al mejoramiento del nivel de vida de los habitantes de los municipios de los Patios.

Al encontrarse sometido a diversos cambios que afectan su funcionamiento el diagnstico es un medio de gran utilidad para detectar los posibles fallas en que est incurriendo o para analizar su posicin actual y de esta manera poder determinar alternativas de solucin a un mejor desempeo.

En el presente trabajo se realiza en comn acuerdo entre la Universidad Francisco de Paula Santander y las Empresas Municipales de los Patios E.S.P.

1. LA EMPRESA

1.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1.1 Presentacin de la Empresa. Las Empresas Municipales de Servicios Pblicos Domiciliarios de Los Patios EMPATIOS E.S.P. fue creada segn el Acuerdo No 27 de Noviembre de 1989 por medio de la cual se crean LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE LOS PATIOS, como organismo autnomo y se dictan unas disposiciones para su funcionamiento, las cuales nombraremos a continuacin:

ARTICULO PRIMERO. Cranse LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE LOS PATIOS a partir del primero de enero de 1990, la cual tendr autonoma

administrativa y financiera con base en los recaudos que por concepto de la prestacin de los Servicios Pblicos, ingresen a dicha Empresa Pblica.

ARTICULO SEGUNDO. El

establecimiento

pblico

LAS

EMPRESAS

MUNICIPALES DE LOS PATIOS, tendr como objetivo especfico inmediato la prestacin de los servicios pblicos de Acueducto, Alcantarillado y Aseo Urbano.

ARTICULO TERCERO: El patrimonio de LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE LOS PATIOS, estar constituido por los aportes de la Nacin, el Departamento o los Institutos Descentralizados destinados especficamente a este establecimiento pblico y

por el costo de los servicios pblicos prestados a usuarios, adems de los bienes o inmuebles que adquiera a partir de la fecha de su creacin.

ARTICULO CUARTO: LAS EMPRESAS MUNICIPALES

DE LOS PATIOS,

substituirn a partir de la fecha de creacin, al Alcalde Municipal, en cuanto a la prestacin de los Servicios Pblicos.

ARTICULO QUINTO: La Junta Directiva de LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE LOS PATIOS, estar conformada por cinco miembros as:

El Alcalde Municipal o su delegado El Secretario de Obras y su Delegado El Jefe de Planeacin Municipal o su Delegado Un Representante de las Juntas de Accin Comunal Un Representante de la Junta de Usuarios Dos Concejales son sus respectivos suplentes

PARGRAFO: Podrn asistir a las reuniones de la Junta Directiva

de LAS

EMPRESAS MUNICIPALES DE LOS PATIOS, con derecho a voz pero sin voto, el Gerente de LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE LOS PATIOS, el Contralor y el Personero Municipal.

ARTICULO SEXTO: Todos los aspectos jurdicos exigidos por la Ley para el legal funcionamiento de este establecimiento pblico, sern especificadas en el Acta de

Constitucin de la misma, como funciones de la Junta Directiva, del Gerente, Estatutos, Reglamento Interno, Capital Social, etc.

ARTICULO SPTIMO. La direccin de LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE LOS PATIOS, estar a cargo de un Gerente General, que ser de libre nombramiento y remocin del Alcalde Municipal y quien representara a dicho establecimiento pblico, en todos los actos comerciales y administrativos de la Empresa.

ARTICULO OCTAVO: Corresponde al Alcalde Municipal, reglamentar los dems aspectos relativos al funcionamiento, estructura administrativa, jurdica y de personal para el normal cumplimiento de los objetivos de dicho establecimiento pblico.

ARTICULO NOVENO: El presente acuerdo rige a partir de la fecha de su sancin.

Adoptado en el Municipio de Los Patios, a los seis (06) das del mes de diciembre de 1989.

Segn el Acuerdo No 059 del 26 de diciembre de 1995 por medio de la cual se transforman LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PBLICOS DOMICILIARIOS DE LOS PATIOS E.S.P. como una EMPRESA INDUSTRIAL Y COMERCIAL DEL ORDEN MUNICIPAL. A continuacin se transcriben los artculos:

ARTICULO PRIMERO: Transfrmese LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE LOS PATIOS en EMPRESAS DE SERVICIOS PBLICOS DOMICILIARIOS DE

LOS PATIOS E.S.P. como una EMPRESA INDUSTRIAL Y COMERCIAL DEL ORDEN MUNICIPAL, tal como lo establece la Ley 142 de 1994.

ARTICULO SEGUNDO: El objeto de LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE LOS PATIOS, ser la prestacin de Servicios Pblicos Municipales Domiciliarios de agua potable, servicio de Alcantarillado y recoleccin, transporte de disposicin final de basuras.

ARTICULO TERCERO: El patrimonio de LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE SERVICIOS PBLICOS DOMICILIARIOS DE LOS PATIOS E.S.P. estar

constituido por los aportes para tal efecto realicen el Municipio y los activos y pasivos de LAS EMPRESAS MUNICIPALES.

PARGRAFO PRIMERO: Los bienes incluidas, las redes de conduccin que actualmente tiene EMPATIOS E.S.P. continuarn como bienes de la Administracin Municipal.

PARGRAFO SEGUNDO. En caso de solicitud de crditos por parte de LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE LOS PATIOS E.S.P. creadas por este acuerdo, el aval o garanta necesaria sern presentadas por el Municipio de Los Patios.

ARTICULO CUARTO: La Direccin de LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE LOS PATIOS E.S.P. estar compuesta por una Junta Directiva de nueve (09)

miembros, seis (06) de los cuales sern designados libremente por el Alcalde Municipal y tres (03) ms en representacin de los Comits de Desarrollo y Control Social.

ARTICULO QUINTO: LAS

EMPRESAS

MUNICIPALES

DE SERVICIOS

PBLICOS DOMICILIARIOS DE LOS PATIOS E.S.P. transformada mediante el presente Acuerdo garantizar la continuidad de los servicios pblicos que prestaba la anterior entidad, as mismo asumir los derechos y obligaciones del ente transformado en todos sus ordenes. No se requerir para ello el pago de impuesto alguno por los actos o contratos necesarios para la transformacin o por su registro o

protocolizacin.

PARGRAFO: LAS EMPRESAS MUNICIPALES SE SERVICIOS PBLICOS DOMICILIARIOS DE LOS PATIOS E.S.P asumir la responsabilidad laboral del personal que viene trabajando en la parte operativa y orgnica de la entidad transformada.

ARTICULO SEXTO: Se concede seis (06) meses a partir de la sancin del presente Acuerdo, para que se desarrollen los estatutos respectivos, se definan los aportes y entre en funcionamiento la nueva empresa, para lo cual faculta a las autoridades respectivas a incluir en los presupuestos este aporte y a realizar las actividades administrativas necesarias para el efecto.

ARTICULO SPTIMO: El presente acuerdo rige a partir de la fecha de su sancin y publicacin.

1.1.2 Resea Histrica. Esta resea histrica se divide en dos partes. La primera comprende desde las invasiones que levantaron las primeras casas en el Corregimiento hasta el momento de la creacin del Municipio. La segunda el 10 de diciembre de 1995 hasta la fecha.

El Municipio no escap al rgimen esclavista de la patria, como los padres del fallecido doctor JOS GREGORIO RIVERA, los antepasados de la familia HERNNDEZ BADILO y otros que se dispersaron por el Municipio y tambin se desplazaron hacia las comunidades vecinas de San Pedro, Canoitas y El Resumen al otro lado del ro Pamplonita.

En la Hacienda de Carrillo el seor PEDRO FELIPE LARA, hombre laborioso venido de la vecindad de Rubio (Venezuela) puso en marcha el primer telar habido en Colombia. Lo mismo que el Municipio fue un da de los ms grandes productores de caf ya que aqu tuvo su asentamiento las Haciendas de Guaramito, donde hoy funciona el Amparo de los nios, la Hacienda La Maquinaria, ubicada en la parte alta de la cordillera donde se encuentra el cerro conocido como el de La Vieja, hoy llamada Vereda La Mutis.

Fincas que producan en su momento grandes cantidades de caf albergando mano de obra importantes hasta 300 obreros en temporada de recoleccin compitiendo con la Hacienda La Selva.

El primer transporte publico que tuvo la comunidad, fue el que prest don MIGUEL NGEL TORRES, en su camin mixto, que se conoca con el nombre de la FERREIRA DE LOS PATIOS, el costo del pasaje era de cinco centavos para llegar a Ccuta o viceversa, no importaba si se tena que acomodar sobre los racimos de pltano, cajas de tomate, bultos de ahuyama, yucas, canastas con papaya, guanbanas y otras frutas y productos que se generaban en Las Vegas del municipio, as como tambin, cabras y ovejas calentanas que all se criaban.

La puesta en marcha del Acueducto de la Quebrada La Honda en forma oficial se inicia y se impulsa en la administracin del doctor JOS IGNACIO RANGEL ROJAS, quien se preocup por solucionar en forma definitiva la problemtica de la falta de agua, ya que llegaba de Villa del Rosario y su servicio se suspendera al liquidarse la empresa EMPONORTE.

En el Concejo Municipal reposan los respectivos acuerdos presentados por el doctor JOS IGNACIO RANGEL ROJAS y aprobadas por la Honorable Corporacin Municipal.

Correspondi al doctor GABRIEL GIOVANNI LOZANO BARRAGN, la ejecucin de la obra.

El Municipio de Los Patios fue creado por Ordenanza No 013 de diciembre 10 de 1985, logrado por el empuje de lderes y la comunidad que ansiaba ver cristalizada esta idea que haba surgido tiempo atrs, toda vez que se dependa directamente del Municipio

de Villa del Rosario, hoy diecisis aos despus, su creacin ha trado un desarrollo vertiginoso, resultado de una clase dirigente capacitada y con deseos de tener el segundo mejor Municipio del Norte de Santander.

1.1.3 Misin. Prestar los Servicios Pblicos de Acueducto, Alcantarillado y Aseo a los habitantes del casco urbano del Municipio de los Patios, propendiendo mejorar

permanentemente la cobertura y la calidad en la prestacin de los servicios con un alto nivel de eficiencia y eficacia.

1.1.4 Visin. Ser Lderes

en la prestacin de los servicios pblicos para satisfacer las

necesidades de la poblacin con la tecnologa, recursos y equipos humano adecuado, para as aprovechar su imagen a nivel nacional e internacional.

1.1.5 Valores:

Actuar en funcin de nuestros objetivos, visin, misin, valores y principios.

Mejoramiento continuo para obtener ptimos servicios.

Sentido de pertenencia y filosofa de equipo por parte de todos los funcionarios, para alcanzar nuestras metas.

Responsabilidades divididas y confiadas a todos. As nuestros funcionarios tienen la oportunidad de destacarse, sobresalir y progresar.

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Aseguramiento en el cumplimiento de nuestras metas.

Especialistas en el arte de escuchar a nuestros clientes.

Motivacin continua a nuestros funcionarios para el logro de sus metas y por ende las de la empresa.

Honestidad en todas nuestras actuaciones.

Deseo de continua superacin de todo su equipo de trabajo.

Minimizacin en lo posible del impacto ambiental negativo que pueden tener las actividades de la empresa.

1.1.6 Principios:

Regirnos por los principios de rigor y flexibilidad simultneos, ejerciendo un estricto control y supervisin sobre las operaciones, procesos, normas, y

procedimientos; pero al mismo tiempo ser muy flexibles en los negocios permitiendo la autonoma, espritu emprendedor e innovacin en todos los niveles.

La provisin de bienes y/o servicios se hagan al mnimo costo, es decir, con la mxima productividad y el mejor uso de los recursos disponibles. PRINCIPIO DE EFICIENCIA.

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Asignacin de recursos en funcin de los objetivos y metas propuestas.

Velar porque los resultados se logren de manera oportuna y guarden relacin con los objetivos y metas de la empresa. PRINCIPIO DE EFICIENCIA.

Transparencia en todas las actuaciones de la entidad.

Contribuir con la preservacin y el mejoramiento del medio ambiente y la atencin de las necesidades fundamentales de la comunidad, son valiosas para lograr un verdadero desarrollo sostenible y responsable.

1.2 TABULACIN Y ANLISIS DE DATOS

Para elaborar la tabulacin y el anlisis de datos se tom una muestra de los usuarios con deudas superior o igual a cuatro (4) meses.

Cuadro 1. Existe el Predio? OPININ SI NO TOTAL No DE PERSONAS 140 0 140 PORCENTAJE 100% 0 100%

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150
NUMERO DE PERSONAS

100 50 0 SI
OPININ

NO

Grfica 1. Existe el Predio?

Cuadro 2. Est de acuerdo con lo facturado en el recibo? OPININ SI NO TOTAL No DE PERSONAS 80 60 140 PORCENTAJE 57.14% 42.86% 100%

80 60
NUMERO DE PERSONAS

40 20 0 SI
OPININ

NO

Grfica 2. Est de acuerdo con lo facturado en el recibo

1.2.1 Anlisis. Del total de la muestra aplicada demostr que el 057.14% est de acuerdo con lo facturado pero hay un porcentaje sobresaliente que no(42.86%), se debe determinar la causa de la insatisfaccin con lo facturado.

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Cuadro 3. Porqu no ha cancelado el servicio? CAUSA DE CANCELACIN SITUACIN ECONMICA MALA FACTURACIN MAL SERVICIO OTRO TOTAL No DE PERSONAS 117 18 11 4 140 PORCENTAJE 76.42% 12.85% 7.85% 2.88 100%

120

100

80 NUMERO DE PERSONAS

60

40

Notemos que la 20 causa principal es la situacin econmica con un 76.42%, mientras

0 que un 23.58% se encuentra repartido en mala facturacin, mal servicio y otros. SITUACIN ECONMICA MALA FACTURACIN MAL SERVICIO OTRO

CAUSA DE NO CANCELACIN

Grfica 3. Porqu no ha cancelado el servicio

Cuadro 4. En la visita se observ alguna anomala

OPININ SI NO TOTAL

No DE PERSONAS 30 110 140

PORCENTAJE 21.43% 78.57% 100%

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120 100 80 NUMERO DE 60 PERSONAS 40 20 0 SI

OPININ

NO

Grfica 4. En la visita se observ alguna anomala?

1.2.3 Anlisis. Solo un 21.43% presentan alguna anomala entre las ms comunes: dao del medidor, red y flotadores.

Cuadro 5. Que programa de facilidad de pago se ajustara ms a su presupuesto? ALTERNATIVAS Descuento de intereses Financiacin de la deuda Otros TOTAL No DE PERSONAS 58 80 2 140 PORCENTAJE 41.72% 57.16% 1.42% 100%

80 70 60 50 NUMERO DE 40 PERSONAS 30 20 10 0 DESCUENTO FINANCIACIN DE INTERESES DE LA DEUDA OTROS

ALTERNATIVAS

Grfica 5. Que programa de facilidad de pago se ajustara ms a su presupuesto

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1.2.4 Anlisis. El mayor porcentaje est dado por la financiacin de la deuda con un 57.16% seguido por un descuento en los intereses con un 41.42%.

1.2.5 Observaciones. Dentro las observaciones ms comunes estn las siguientes:

Servicio regular Demora en el agua Poco abastecimiento Revisin peridica a los medidores Racionamientos muy frecuentes

1.3 DIAGNOSTICO

1.3.1 Anlisis Interno. Es un medio para evaluar las Fortalezas y Debilidades de EMPATIOS E.S.P. en relacin con las Oportunidades y Amenazas que le presenta el medio externo. (Vase el Cuadro 6)

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Cuadro 6. Anlisis de la Capacidad Directiva FORTALEZA Alto Medio Bajo X X DEBILIDAD Alto Medio Bajo IMPACTO Alto Medio Bajo X X

1.Imagen corporativa Responsabilidad social 2. Uso de planes estratgicos Anlisis estratgico 3. Evaluacin y pronstico 4. Velocidad de respuesta a condiciones cambiantes 5. Flexibilidad de la estructura organizacional 6. Comunicacin y Control gerencial 7. Orientacin empresarial 8. Habilidad para atraer y retener gente altamente creativa 9. Habilidad para responder a la tecnologa cambiante 10. Habilidad para manejar la inflamacin 11. Agresividad para enfrentar la competencia 12. Sistema de coordinacin 13. Sistema de toma de decisiones 14. Sistema de coordinacin 15. Evaluacin de gestin

X X X

X X X X X X X

X X X X X X X

X X X X X X X

17

Cuadro 7. Anlisis de la Capacidad Tecnolgica. FORTALEZA Alto 1. capacidad de innovacin X 2. nivel de tecnologa utilizado en los servicios 3. Efectividad de los X servicios y programas de entrega 4. Valor agregado al servicio X 5. Economa de Escala 6. Nivel Tecnolgico X Medio Bajo X DEBILIDAD Alto Medio Bajo IMPACTO Alto Medio Bajo X X

X X X X X X

7. Aplicacin de tecnologa X de computadores 8. Nivel de coordinacin e X integracin con otras reas.

Cuadro 8. Anlisis de la Capacidad del Talento Humano. FORTALEZA Alto Medio Bajo X X X X X X X X X X DEBILIDAD Alto Medio Bajo IMPACTO Alto Medio Bajo X X X X X X X X X

1. nivel acadmico del talento 2. Experiencia tcnica 3.Estabilidad 4. Rotacin C5. Ausentismo 6. Pertenencia 7. Motivacin 8. Nivel de motivacin 9. Retiros 10. ndices de desempeo

X X

18

Cuadro 9. Anlisis de la Capacidad Competitiva.

1. Fuerza de Servicio, calidad y exclusividad 2. Lealtad y satisfaccin del X cliente 3. Participacin del X mercado 4. Bajos costos 5. Inversin para desarrollo X de nuevos productos 6. Ventaja sacada del potencial de crecimiento del mercado 7. Fortaleza del proveedor X (es) y disponibilidad de insumos. 8. Concentracin de consumidores. 9. Administracin de clientes 10. Acceso a organismos privados o pblicos. 11.Portafolio de servicios 12.Programas postventas. X X

FORTALEZA Alto Medio Bajo X

DEBILIDAD Alto Medio Bajo

IMPACTO Alto Medio Bajo X X X

X X X

X X X X

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Cuadro 10. Anlisis de la Capacidad Financiera FORTALEZA Alto Medio Bajo X X DEBILIDAD Alto Medio Bajo IMPACTO Alto Medio Bajo X X

1. Acceso a capital cuando lo quiere 2. Grado de utilizacin de su capacidad de endeudamiento 3. Facilidad para salir del mercado 4. Rentabilidad, retorno de la inversin. 5. Liquidez, disponibilidad de fondos internos. 6.Comunicacin y control gerencial 7. Habilidad para competir con precios. 8. inversin de capital, capacidad para satisfacer la demanda. 9. Estabilidad de los costos. 10. Habilidad para mantener el esfuerzo ante la demanda cclica.

X X X X X X

X X X X X X

X X

X X

1.3.2 Fortalezas y Debilidades:

1.3.2.1 Fortalezas:

Imagen Corporativa Planes estratgicos Velocidad de respuestas al cambio Comunicacin y control gerencial

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Orientacin empresarial Toma de decisiones Evaluacin de gestin Capacidad de innovacin Aplicacin de tecnologa de computadores Nivel de coordinacin en otras reas Talento humano Exclusividad Participacin del mercado Portafolio de servicios

1.3.2.2 Debilidades:

Ausentismo del personal Retiro Tecnologa en los servicios Cartera morosa cubrimiento Capacidad

1.3.3 Anlisis Externo (POAM). El perfil de Oportunidades y Amenazas en el medio. (Vase Cuadro 11).

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Cuadro 11. Anlisis de los Factores Econmicos. FORTALEZA Alto Medio Bajo X X DEBILIDAD Alto Medio Bajo IMPACTO Alto Medio Bajo X X X X X X X X X X X X X X X X X X

1. Apertura econmica 2. Renegociacin de la deuda externa 3. Tendencia a reducir la X inflacin 4. Poltica laboral (reforma). 5. Creacin de nuevos impuestos. 6. Expectativas de crecimiento real de PIB. 7. Poltica fiscal POLTICOS Renovacin clase dirigente Incremento de la participacin Econmico y social Falta de madurez en la clase poltica del pas Falta de credibilidad en instituciones del Estado. X X X

Cuadro 12. Anlisis de los Factores Sociales. FORTALEZA Alto Medio Bajo X X DEBILIDAD Alto Medio Bajo IMPACTO Alto Medio Bajo X X

Presencia de clase media Liderar proyectos innovadores con impacto social Baja de niveles de reempleo Incremento del ndice de desempleo Incremento del ndice delincuencial Crisis de valores

X X X X

X X X X

22

Continuacin. Cuadro 12. Anlisis de los Factores Sociales. Incoherencia en los medios de comunicacin Debilidad estructural en el sistema educativo Poltica salarial Incremento de migracin a las ciudades principales Conformismo de la sociedad con las situaciones dadas X X X X X X X X X X

1.3.3.3 Oportunidades:

Apertura econmica Tendencia a reducir la inflacin Renovacin de la clase dirigente Incremento de la participacin econmica y social Presencia de la clase media Liderar proyectos econmicos con impacto social.

1.3.3.4 Amenazas:

Polticas laborales Creacin de nuevos impuestos Expectativas de crecimiento real del PIB Poltica fiscal Falta de madurez en la clase poltica del pas Falta de credibilidad en instituciones del Estado.

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Incremento del ndice de desempleo Incremento del ndice delincuencial Poltica salarial Conformismo de la sociedad con las situaciones dadas.

1.3.3 Anlisis DOFA

Est diseado para ayudar al estratega a encontrar el mejor acoplamiento entre las tendencias del medio, dicho anlisis permite formular estrategias para aprovechar sus fortalezas, prevenir sus debilidades, utilizar a tiempo sus oportunidades y anticiparse al efecto de las amenazas.

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Cuadro 13. Anlisis DOFA OPORTUNIDADES Renovacin de la clase dirigente. Incremento de la participacin econmica y social. Liderar proyectos econmicos con impacto social. Apertura econmica. Tendencia a recluir la inflacin. FORTALEZAS Imagen corporativa Planes estratgicos Orientacin empresarial Comunicacin y control y gerencial Exclusividad Participacin del mercado Portafolio de servicios. Acceso o organismos pblicos y privados. DEBILIDADES Ausentismo del personal. Falta cubrimiento Tecnologa en los servicios. Racionamientos Cartera morosa Fraudes Actualizacin de datos. 4 ESTRATEGIAS FO Desarrollar estrategias para el cubrimiento total del municipio. Crear alianzas estratgicas con diferentes empresas. Mantener y afianzar la imagen corporativa. AMENAZAS Poltica laboral Creacin de nuevos impuestos. Poltica fiscal Falta de madurez en la clase poltica del pas. Falta de credibilidad en las instituciones del Estado. Poltica salarial Conformismo de la sociedad. ESTRATEGIA FA Iniciar programas de evaluacin de desempeo Disear programas de servicio al cliente para mantener su lealtad Iniciar programas de servicio al cliente para mantener su lealtad Iniciar un programa de evaluacin de servicios. Crear una estrategia de calidad del servicio. Crear una cultura de credibilidad en EMPATIOS.

ESTRATEGIAS DO Adoptar una cultura financiera encaminada al posicionamiento financiero. Disear planes estratgicos. Crear programas para la aplicacin de procesos y mtodos adecuados. Agresivo programas para evitar conexiones fraudulentas.

ESTRATEGIAS DA Disear y realizar un desarrollo del recurso humano. Crear una cultura estratgica dentro de la organizacin. Tratar de despolitizar la empresa Crear un sentido de pertenencia dentro de los empleados

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1.3.4.1 Estrategias FO:

Mantener y afianzar la imagen corporativa

Desarrollar estrategias para el cubrimiento total.

Aprovechar la exclusividad del servicio.

Crear alianzas estratgicas en diferentes empresas.

Crear un compromiso y obligacin permanente de los miembros de la institucin.

1.3.4.2 Estrategias FA

Iniciar programas de evaluacin de servicios.

Disear programas de servicio al cliente.

Crear una cultura de credibilidad de EMPATIOS E.S.P.

Iniciar programas de evaluacin de desempeo.

Disear programas encaminados a la revisin de la prestacin de servicios pblicos.

Crear una estrategia de calidad del servicio.

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1.3.4.3 Estrategias DO:

Adoptar una cultura financiera encaminada al posicionamiento de la misma.

Crear programas para la aplicacin y procesos y mtodos adecuados para la toma de decisiones.

Disear

estrategias

encaminadas

a evitar la

proliferacin

de conexiones

fraudulentas.

Iniciar una campaa masiva de recuperacin de cartera.

1.3.3.4 Estrategia DA:

Crear un sentido de pertenencia dentro de los empleados. Tratar de politizar tanto la empresa.

Disear y realizar un desarrollo del recurso humano.

Crear una cultura de informacin interna externa.

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2. ANALISIS DE CARTERA

2.1 COMPORTAMIENTO DE CARTERA

Durante los ltimos aos uno de los problemas que afronta la empresa ha sido el incremento cosntante de la cartera.

A continuacin analizaremos el comportamiento de la cartera de los aos 1999, 2000 y 2001. Aos 1999 2000 2001 Cartera ($ Peso) %(ndice) 770.206.912 100 % 1.057.871.227 137.35% 37.35% 1.279.312.000 166.10% 66.10%

Notamos un incremento del ao 1999 al 2001 de un 66.10% y un 28.75% del 2000 al 2001, incrementos que destabilizan las finanzas de EMPATIOS S.A.
INGRESOS 1.279.312.000

1.057.871.227

770.206.912

AOS
1999 2000 2001

Grfica 6. Comportamiento de Cartera

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45,00%
P O R C E N T A J E S

43,34% 37,17%

40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00%

0

12,53% 0,46%
2

1,12% 0,19% 1,26%

4 6

3,55% 0,37%
Industrial

ESTRATOS

Grfica 7. Cartera por estratos

2.1.1 Anlisis de Cartera por Estratos Cuadro 14. Anlisis de Cartera por Estratos ESTRATOS 0 1 2 3 4 5 6 Comercial Industrial Total No. DE USUARIOS 10 268 795 927 24 4 27 76 8 2139 PORCENTAJE 0.46% 12.53% 37.17% 43.34% 1.12% 0.19% 1.26% 3.55% 0.37% 100%

Notamos que los estratos con mayor nmero de usuarios con cartera morosa son el estrato 2 y 3 los cuales abarcan un 80.51%, adems los estratos 1,2,3 con un 93.04% mientras que los estratos 0,4,5,6, el comercial, industrial solo acumulan un 6.96%del total de los usuarios.

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2.2 PLAN DE ACCIN

Para obtener, de manera eficiente, un mejor resultado en la recuperacin de la cartera, es la aplicacin de la Jurisdiccin Coactiva, teniendo en cuenta el Cobro Persuasivo.

2.2.1 Naturaleza y Objetivos. Es tarea del Estado, en sus mltiples manifestaciones bien como entidad territorial o de servicios, la de recaudar, pronta y cumplidamente, los recursos dinerarios que requiere para la realizacin de las funciones, actividades y obras que le competen.

Nuestra Carta Poltica establece en el articulo 116 que excepcionalmente la ley podr atribuir funcin jurisdiccional en materias precisas a determinadas autoridades administrativas. Es as como la lev 6 de 1992 en su articulo 112 con fines de competencia a las Entidades Publicas del orden nacional, tales como Ministerios y Organismos adscritos y vinculados para ejercer la Jurisdiccin Coactiva y hacer efectivos los crditos a su favor, de conformidad a lo dispuesto en los artculos 68 y 79 del Cdigo Contencioso Administrativo con la expedicin de la ley 142 de 1994 las empresas oficiales de servicios pblicos podrn hacer efectivas sus acreencias a travs de la jurisdiccin coactiva.

De acuerdo con lo establecido en la ley 142 de 1994 las empresas prestadoras de servicios pblicos son responsables del recaudo de su cartera, factor que servir como ndice de medicin de su gestin administrativa y financiera.

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El articulo 130 de la ley 142 de 1994 establece la facultad de cobro por la va de la jurisdiccin coactiva para las empresas oficiales - industriales y comerciales del Estado - a fin de que se adelanten los procesos correspondientes por las deudas derivadas de la prestacin de los servicios pblicos domiciliarios.

El titulo base de la ejecucin es la factura de servicios pblicos, la cual deber cumplir con las exigencias establecidas en el mismo ordenamiento (Art. 148) y ponerse en conocimiento del suscriptor o usuario (Art. 147 y 148 ibidem), condiciones las cuales no rene los requisitos de origen y forma establecidas en la ley.

Estos requisitos segn el mismo articulo 148 sern los que determinen las condiciones uniformes del contrato.

2.2.2 Etapas de la Jurisdiccin Coactiva

2.2.2.1 Etapa de cobro persuasivo. Es una oportunidad

perjudicial y de carcter

administrativo, con la cual se busca invitar a los obligados a pagar deudas a su cargo y a favor de la Entidad o del Tesoro Nacional, atendiendo principios generales de las actuaciones administrativas tales como la economa y celeridad, optimizando adems recursos financieros que demandan los procesos por la va coactiva.

Los objetivos del cobro persuasivo. Presentar la gestin de cobro persuasivo, como una poltica v concepcin de estado en procura de un acercamiento mas efectivo con el deudor, tratando de evitar el proceso de cobro coactivo.

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Cabe sealar que de acuerdo con lo establecido en el artculo 96 de la Ley 142 de 1994 el cobro de inters ser facultativo por parte de la empresa.

2.2.2.2 Aspectos preliminares de la va persuasiva. El funcionario asignado para hacer el estudio de los documentos e informacin correspondiente deber obtener claridad y precisin sobre:

Conocimiento de la deuda. La deuda contenida en ttulos ejecutivos debe reunir los requisitos en los cuales se observe que la obligacin es clara, expresa y exigible en la actualidad.

Conocimiento del deudor:

Localizacin: Inicialmente se tendr como domicilio la direccin indicada en el titulo que se pretende cobrar, la cual se deber verificar, en los registros internes de la empresa. en la gua telefnica, o por contacto de las diferentes entidades.

Actividad del deudor: Es importante saber a quien se esta cobrando, es decir si se trata de persona natural o jurdica.

2.2.2.3 Etapas fundamentales del cobro persuasivo. Para efectos de una correcta gestin por la va persuasiva el funcionario encargado deber cumplir las siguientes etapas:

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Invitacin formal. Se efecta por medio del envi de un oficio al deudor recordndole la obligacin a cargo del mismo o de la sociedad por el representada y la necesidad de pronta cancelacin.

En este oficio, se informar el nombre del Funcionario a cuyo cargo se encuentra el cobro, se sealar plazo limite de das para atender la entrevista que se llevara a cabo en las oficinas de la empresa.

Llamada telefnica. Surtido el tramite anterior, el funcionario proceder a llamar al deudor con el fin de corroborar con el fin de que este a recibido el oficio invitatorio, y en cualquier caso para establecer la fecha de la primera entrevista, indicando para tal efecto el da y la hora en que esta se llevar a cabo.

Entrevista. La entrevista: debe desarrollarse siempre con la persona que tenga facultad de decisin sobre el tenia objeto de la negociacin, en ningn caso con personas que no puedan tomar determinaciones en relacin con la deuda.

Lugar de la entrevista: El primer encuentro con el deudor se debe tener en las dependencias de la entidad respectiva. En este aspecto, es preciso determinar con

anticipacin el lugar destinado a la atencin de los deudores, debido a que el proceso de negociacin debe efectuarse dentro de un ambiente apropiado y observndose las regias de cortesa que indudablemente permiten establecer una relacin cordial.

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Desarrollo de la negociacin:

Punto de inicio: Todo proceso de negociacin, implica al igual que el establecimiento de cualquier tipo de relacin, una rega mnima de cortesa, tales como el saludo con la correspondiente presentacin.

Punto medio: Es realmente aqu donde tiene lugar el proceso de negociacin. Exponga la situacin concreta "Seor, usted debe a EMPATIOS E.S.P. (sin determinar cuanta) por concepto de XXX" esta informacin ya haba sido suministrada en el oficio es posible que nos formule preguntas como la cuanta total a la fecha (si hay intereses eso no nos debe tomar por sorpresa ya que se debe haber preparado la negociacin). Contestamos con toda la claridad puesto que tal conocimiento reafirma la seguridad que tenemos del tema.

Resultados de la negociacin. Como consecuencia de los anteriores pasos; el deudor puede proponer las siguientes alternativas:

Pago de la obligacin. Para el efecto se indicaran gestiones que debe realizar y la necesidad de comprobar el pago que efectu anexando copia del documento que as lo acredita. Al liquidar la obligacin, la cuantificacin debe ser igual al capital mas los intereses moratorios en la fecha prevista para el pago.

El deudor solicita plazo para el pago: Se podrn conocer plazos (excepcionalmente), mediante resolucin motivada o llamados acuerdos de pago. El plazo deber ser

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negociado teniendo en cuenta factores como la cuenta de la obligacin, la prescripcin la situacin econmica, las normas que regulen en cada entidad los acuerdos de pago las garantas, fianzas, etc.

La renuencia del pago: Si el deudor a pesar de nuestra gestin persuasiva, no est interesado en el pago de la deuda, es imperioso iniciar de inmediato la labor de investigacin de bienes, con el fin de obtener la mayor informacin posible sobre el patrimonio e ingresos del deudor que permitan adelantar en forma eficaz y efectiva el cobro por jurisdiccin coactiva.

2.2.2.4 Trmino de la etapa del cobro persuasivo. El termino mximo de que dispone el funcionario para realizar la gestin persuasiva es de un (1) mes. Vencido este termino. Sin que el deudor se haya presentado y pagado la obligacin a su cargo, o se encuentre en tramite la concesin de plazo para el pago, de inmediato se proceder efectuar la investigacin de bienes.

Investigacin preliminar de bienes. Culminada la etapa persuasiva, sin que el deudor haya efectuado el pago, el funcionario iniciara la etapa de investigacin de bienes. Como Fuentes de informacin tenemos:

Solicitud de informacin en los registros internos de la empresa. Solicitud de informacin respecto al impuesto de industria y comercio.

Establecimientos que posee, con indicacin de su denominacin y ubicacin.

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Solicitud de la Cmara de Comercio del lugar sobre existencia y representacin legal del deudor. para el caso de las personas jurdicas o la calidad de comerciante de las personas naturales y su inscripcin en el registro mercantil, as como informacin sobre los establecimientos de comercio all registrados.

Solicitud de la oficina de Registro de Instrumentos Pblicos, sobre los predios de propiedad del ejecutado.

Verificacin o solicitud de informacin respecto de los vehculos registrados en la oficina de transito, a nombre del ejecutado.

Seguro Social. Gua telefnica.

Oficina de registro.

Las dems que considere pertinentes

2.2.3 Etapa de cobro coactivo. Es un mecanismo de tipo legal por medio del cual se hacen efectivas las obligaciones a favor de la empresa de acuerdo a los establecido en nuestro ordenamiento jurdico, esto es, la ley 142 de 1994, la ley 6 de 1992 y lo manifestado por el Consejo de Estado, Seccin tercera siempre que las mismas consten en ttulos ejecutivos.

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2.2.3.1 Normas aplicables al procedimiento. Sobre el particular se debe tener en cuenta que existen normas generales para el cobro de deudas fiscales establecidas tanto en el Cdigo Contencioso Administrativo como en el de Procedimiento Civil, en lo que a proceso ejecutivo se refiere.

Ttulos Ejecutivos. Se entiende por titulo ejecutivo todos los documentos que contengan una obligacin clara, expresa y actualmente exigible que provenga del deudor o de su causante y que constituyan plena prueba contra el, o las providencias administrativas, judiciales o de polica que tengan merito ejecutivo, de acuerdo a lo establecido en la ley.

2.2.3.2 Procedimiento.

MANDAMIENTO EJECUTIVO

Oportunidad. Recibido el documento en que conste la deuda, se revisa que este contenga una obligacin clara, expresa y actualmente exigible y la respectiva constancia de ejecutoria. Efectuado lo anterior se precede a elaborar el mandamiento ejecutivo a travs de un auto interlocutorio.

Contenido. Es decir, la parte motiva y la parte resolutiva.

2.2.3.3 Notificacin del mandamiento ejecutivo. Para la notificacin personal del mandamiento de pago al deudor, su representante o apoderado, se le citar conforme a lo prescrito en el articulo 564 del C. de P.C. a fin de citar al deudor para la notificacin, o por

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correo certificado a la ultima direccin que se tenga del deudor o en su defecto mediante aviso publicado en uno de los diarios de mayor circulacin del lugar. Si el usuario no representa dentro del termino de quince (15) das a la publicacin del aviso, se le nombrara curador ad-litem, con quien se seguir el proceso hasta que este se presente.

CLASES

Notificacin personal. Si el deudor comparece dentro de los quince das hbiles, contados a partir de la fecha de entrega del oficio citatorio, de la fecha de correo certificado o la publicacin del aviso de prensa. Se le hace notificacin personal del auto de mandamiento ejecutivo, en los trminos indicados en los artculos 315 s 320 del C. de P.C.

Notificacin personal al curador ad-litem. Si el deudor no comparece dentro del termino que se indico anteriormente, e informado de este hecho por el funcionario competente, el Funcionario ejecutor procede a nombrarle curador ad-litem (C. de P.C. Art. 564), mediante auto basndose para el efecto en la lista de auxiliares de la justicia (C. de P.C. Art. 9). Una vez notificado el curador ad-litem el auto de mandamiento de payo, se procede de idntica forma cuando se notifica al deudor y con l se continua el tramite del proceso.

2.2.3.4 Recursos:

De reposicin. De acuerdo al articulo 348 del C. de P.C., el auto de mandamiento ejecutivo es susceptible de recurso de reposicin para que se revoque, modifique o aclare dicho auto.

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Apelacin. Una vez notificado el auto de mandamiento de pago en la forma indicada anteriormente, debe esperarse a que transcurran tres (3) das hbiles contados a partir del da siguiente al de la diligencia de notificacin.

Si se niega la reposicin, precede la apelacin ante el Tribunal Contencioso Administrativo, cuando la cuanta no exceda de $3.100.000.oo y Consejo de Estado, cuando exceda de esta cifra.

2.2.3.5 Excepciones. Las excepciones aplicables en los procesos ejecutivos por jurisdiccin coactiva dependen de la cuanta, y se debern proponer dentro de los diez (10) primeros das siguientes a la notificacin del mandamiento de pago, o del auto que resuelve la reposicin.

El escrito de excepciones se enva al Tribunal Administrativo o al Consejo de Estado, teniendo en cuenta las cuantas anotadas de acuerdo a lo establecido en el articulo 4 del Decreto 597 de 1988.

2.2.3.6 Liquidacin del Crdito y Costas. Dentro de la liquidacin del crdito se tienen en cuenta dos clases: Liquidacin provisional Liquidacin definitiva.

Liquidacin Provisional. Opera previamente al pago de la obligacin y ha que se encuentra en firme la providencia que condena en costas.

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La liquidacin comprende adems del valor del crdito, el valor de las costas y los gastos procsales.

La notificacin de la liquidacin en mencin se llevar a cabo por medio de estado al interesado. En case de desacuerdo del deudor, este podr objetarla dentro de los cinco (5) das siguientes a la notificacin. La objecin se decide de piano y contra la misma no precede ningn recurso.

Liquidacin Definitiva. Entra a efectuarse dentro de los diez (10) das siguientes a la ejecutoria de la sentencia o del auto que ordene cumplir lo resuelto por el superior, incluyendo capital, intereses, y las costas judiciales, caso de ser procedente.

De la liquidacin en mencin, se dar traslado al ejecutado por tres das mediante auto que no tendr recursos pero si se podrn formular objeciones y acompaar las pruebas que estime necesarias.

2.2.3.7 Avalu y remate de bienes:

Avalu. El avalu es la base para efectuar el remate de los bienes. En tal virtud. La suma all establecida servir de base para fijar la consignacin que permita garantizar la seriedad de la oferta y sin su existencia no puede utilizarse la reduccin de embargos de que trata el articulo 517 del C. de P.C.

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BIENES QUE NO NECESITAN AVALU

Por Ministerio de la Ley. Conforme a lo establecido en el articulo 516 del C. de P.C.. no habr lugar al avalu de bienes en los siguientes casos:

Cuando lo embargado sea dinero.

Cuando se trate de bienes que se coticen en bolsa- caso en el cual bastar con que se allegue una certificacin actualizada sobre su valor en bolsa.

Si se trata de papeles oficiales que. al momento de su emisin, se les fijo un valor predeterminado.

Por solicitud del ejecutante: Cuando as se pide, con el fina de que el crdito sea cancelado con los productos dela administracin, una vez consignados por el secuestre, en la cuenta de depsitos judiciales, si lo embargado fuere:

Inmuebles Semovientes Bienes depositados en bodega Almacenes o establecimientos similares Cosechas pendientes o futuras Empresas industriales. diferentes de las contempladas anteriormente

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Empresas mineras

Remate. Las actuaciones referentes al remate de bienes se seguirn por lo dispuesto en el articulo 521 y sus subsiguientes del C. de PC.

Mediante esta diligencia se logra obtener el cabal cumplimiento de las obligaciones no atendidas oportunamente por el deudor.

2.2.3.8 Terminacin del Proceso. Se dar por terminado el proceso y se decretara el archivo y desanotacin del expediente en los siguientes casos:

Por pago total de la obligacin.

Por prescripcin de la accin de cobro decretada por el Tribunal Contencioso Administrativo o Consejo de Estado.

Cuando los recursos, acciones o demandas contra el acto administrativo que constituye el titulo ejecutivo haya sido resueltos, en todo a favor del procesado.

Terminacin del proceso por revocatoria del mandamiento de pago.

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3. CONCLUSIONES

La crisis y los procesos de cambio que atraviesan las empresas de servicios pblicos domiciliarios hacen necesario replantear un nuevo esquema de las organizaciones.

La falta de cooperacin e integridad con los dems grupos de apoyo, da como resultado baja productividad y calidad en la prestacin de los servicios.

Se presentan conflictos entre los usuarios y la empresa debido a las irregularidades en la prestacin del servicio.

El cobro persuasivo es una herramienta valiosa, para reducir las deudas mayores a 4 meses.

El crecimiento desordenado del municipio ha propiciado ineficiencia en la cobertura del acueducto, generando as conexiones ilegales que derivan en un aumento de la cartera morosa.

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4. RECOMENDACIONES

Mantener una integracin entre todas las reas de la empresa y disear una poltica para la normalizacin de servicios a los usuarios, tanto en los que lo reciben ilegalmente; como en los que presentan irregularidades.

Establecer la poltica de cobro persuasivo, brindando las diferentes alternativas de pago al usuario.

Realizar seminarios y talleres dirigidos al personal de la Empresa y a sus usuarios con el fin de crearles la conciencia necesaria para apreciar el valor de los servicios prestados.

Sera bueno hacer un seguimiento y control a las debilidades tcnicas que se presentan en la prestacin de los servicios, con el fin de superar los conflictos entre la empresa y los usuarios.

Efectuar una depuracin de la cartera y evitar el excesivo incremento de esta.

Se recomienda actualizar la base de datos de peticiones, quejas y reclamos y as prestar un servicio eficiente y eficaz.

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BIBLIOGRAFA

Constitucin Poltica de Colombia, 1991. Decreto 548 del 31 de Marzo de 1995. Por el cual se compilan las funciones de la Superintendencia de Servicios Pblicos. Ley 142 de 11 de Julio de 1994. Por el cual se establecen el rgimen de los servicios pblicos domiciliarios y otras disposiciones. YOUNG ARTHUN y Ca. Manual de Procedimientos. 1986. 175 p. Manuales de Procedimientos. Universidad francisco de Paula Santander. MENDOZA, Carlos E. Metodologa. Gua para elaborar diseos de investigacin McGraw Hill. Santaf de Bogot. 1995. 172 p. RAYNAUD DELAVAL, Gerardo. Manual para la Elaboracin y Presentacin de Anteproyectos y Trabajos de Grado. 1999. 90 p.

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ANEXOS

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Anexo A. Encuesta

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Anexo B. Convenio

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