KPIs por proceso

Gestin de Niveles de Servicio Porcentaje de clientes que operan bajo un SLA estndar Porcentaje de incremento en la integridad de Catlogo de Servicios en comparacin con los servicios operativos Porcentaje de reduccin en el costo de reportes de monitoreo SLA Nmero de Revisiones de servicios de emergencia que tienen que realizarse Porcentaje de servicios amparados por un SLA Porcentaje de Reportes de Servicios completos entregados a tiempo Porcentaje de revisiones SLA completadas a tiempo Nmero de acciones abiertas de reuniones de Revisiones del Servicio Porcentaje de reduccin de objetivos no alcanzados en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) Incremento en la puntacin de la percepcin del cliente de logro global del servicio Porcentaje de reduccin en los incumplimientos de SLA debidas a terceros Gestin de Problemas Nmero de registros de problemas creados y resueltos cada mes Nmero de problemas pendientes a fin de mes Nmero de errores conocidos creados y eliminados cada mes Nmero de errores conocidos que contribuyeron en la resolucin de incidentes Porcentaje de problemas resueltos dentro de los objetivos contenidos en los SLA Gestin de Incidentes El porcentaje de incidentes resueltos dentro de los plazos acordados El porcentaje de incidentes resueltos en la mesa de ayuda El porcentaje de incidentes en los que la primera resolucin no es aceptada El tiempo promedio para resolver/evitar incidentes por categora de impacto El porcentaje de incidentes manejados en el tiempo de respuesta acordado El costo promedio por incidente El porcentaje de incidentes resueltos en la Mesa de Ayuda (total e Individual) El nmero y el porcentaje de incidentes resueltos de forma remota Gestin de Configuracin y Activos CIs Registrados Errneamente - El nmero de llamadas de servicio al mes en que el agente de la mesa ha indicado que la informacin en la CMDB es inexacta o incompleta CIs Registrados Errneamente - El nmero de CIs al mes en que una herramienta de deteccin automtica ha detectado que la informacin registrada en la CMDB es diferente al descubrimiento El nmero de incidentes relacionados directamente con CIs que no estn autorizadas en produccin

El nmero de CIs en el estado perdido por mes El nmero de CIs en el estado provisional desde hace ms de un mes El nmero de CIs en estado inactivo durante ms de un mes que no se han marcado como bloqueado Gestin de Catlogo de Servicios El nmero de servicios que aparecen en el Catlogo de Servicios en comparacin con el nmero total de servicios que se proporcionan (o en proceso de paso a produccin) El nmero de variaciones entre el Catlogo de Servicios y el ambiente de produccin real Gestin de Cambios El nmero de implementaciones de cambio que se remedian cada mes El porcentaje de cambios emergencia cada mes. Si la tendencia es a la alza, podra indicar que las personas estn tratando de pasar por alto el proceso y a su vez, podra indicar un proceso burocrtico. El nmero de solicitudes de cambio, que son rechazadas cada mes El nmero de incidentes registrados VS el servicio involucrado en el cambio por perodo transcurrido desde que el cambio se ejecut, dividido por el nmero de incidentes registrados del servicio en el perodo anterior al cual se ejecut el cambio. *Esto debera dar una indicacin de la eficacia del proceso de gestin del cambio, es decir que ha introducido en produccin cambios libres de problemas. Una calificacin de menos de 1 muestra que el cambio no ha degradado el servicio. Nota: es posible que otros factores influyan (por ejemplo, si el cambio implemento un servicio nuevo o modificacin mayor, etc.). El nmero de cambios no autorizados detectado cada mes