Boas prticas se tornam em melhores prticas (benchmark) Prticas comuns (commodites) ESTRATGIA DE SERVIOS Gerenciamento Financeiro Gerenciamento Demanda

Gerenciamento Portflio de Servios * Propsito: Melhorar o impacto atravs do desenho, desenvolvimento na implementao e prtica. * Fornece auxilio * Valor do servio determinado pela percepo do cliente atravs de experincias anteriores, comparao com concorrentes e a imagem em si. (percepes, preferncias e atributos). O cliente no adquire um servio ou produto ele adquire uma soluo para resolver necessidades especificas. Para criar valor para o cliente o servio deve ter utilidade e garantia. Utilidade - o que o produto ou servio faz. (adequado para o propsito) Garantia - uma promessa que o produto ou servio ira atender aos requisitos acordados (adequado para o uso). ATIVOS DE SERVIOS Recursos: Capital financeiro, infraestrutura, aplicativos, informao, pessoas. Os recursos so necessrios para a produo de um bem ou servio. Habilidades: Gerenciamento, organizao, processos, conhecimentos, pessoas. As habilidades so usadas para transformar os recursos. A TI existe para prover servios e no tecnologia A falta de recusos ou habilidades pode comprometer a qualidade de um servio. Provedores de servios: 1 Provedor de servio interno: Entrega o servio dentro da prpria unidade de negocio 2 Provedor de servio compartilhada: Entrega o servio para vrias unidades de negocio que operam sob a mesma estratgia. 3 Provedor de servio externo: Entrega servios para os clientes em um ambiente de negocio competitivo. 4 Os da estratgia Padro, Perspectiva, Posio e Plano.

GERENCIAMENTO PORTFLIO DE SERVIOS Fornece uma estrutura para a tomada de deciso. Atividades: Definir, Analisar, aprovar e formalizar. Objetivos: Servir como um mtodo para governar investimentos no Gerenciamento de Servios atravs da organizao, e gerenci-los para obter valor. Articula as necessidades do negocio. Processo responsvel por maximar o retorno sobre o investimento Gerencia o portflio de servios. Portflio de servios: um conjunto completo de servios que so gerenciados pelo provedor de servios. usado para gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os servios e dividido em trs etapas. Funil de servios: Servio propostos ou em desenvolvimento Catlogo de servios: Servios em produo ou entraram em produo. Servios obsoletos: servios que no so mais oferecidos. Retirados de produo.

O portflio de servio mostra os recursos de TI comuns usados/alocados para avaliar, desenhar, transferir, operar e melhorar os servios. Caso de negcio (business case) Documento que serve para vender uma ideia ou iniciativa, ou para justificar um item gasto. Um investimento s tem valor para a organizao se ele estiver relacionado com os objetivos do negcio. GERENCIAMENTO DA DEMANDA Objetivo: Interpretar e influenciar a demanda do cliente por servios, assim como fornecer capacidade para atender a estas demandas. Existem dois aspectos neste processo. Ttico: Influncia a demanda Estratgico: Envolve a anlise de padres e atividades de negcio. Capacidade insuficiente: Impacta na qualidade do servio, limita o crescimento do servio. Ocorre quando se possui muita procura mas a ferramenta no suporta as pesquisas realizadas. Capacidade ociosa: Gera custo sem criar valor, Ocorre quando se tem o servio e no se utiliza. Tcnicas para influenciar a demanda: preo diferenciado, desconto por volume, nveis de servios diferenciados. PU perfil de usurio pode ser pessoas, processos, funes ou aplicaes

GERENCIAMENTO FINANCEIRO Assegura que haja recursos financeiros para a entrega de servios de TI. Fornecer ao negcio e TI a quantificao, em termos financeiros. Trabalhar em conjunto com o negcio e TI para identificar, documentar e acordar o valor dos servios que esto sendo recebidos. O gerenciamento financeiro se aplica a todos os tipos de provedores de servio Melhora a tomada de decises, proporciona uma avaliao de mudanas melhor e mais rpida, ajuda a gerenciar o portflio de servios, assegura conformidade e controle financeiro, ajuda a capturar e criar valor. Valor do fornecimento do servio: custo que a TI tem para manter os servio, quanto a TI est gastando. (custos atuais) Valor potencial do servio: valor que o cliente est gastando. (valor agregado)

DESENHO DE SERVIOS Gerenciamento do Catlogo de Servios Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento Continuidade do Servio Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Fornecedores Gerenciamento da Segurana da Informao.

Principal propsito o desenho de servios novos ou alterados para a introduo destes no ambiente de produo visando assegurar consistncia e integrao com todas as atividades e processos de toa a infra de TI No se limita apenas aos novos servios, mas tambm a mudanas e melhorias no ciclo de vida do servio. Objetivos Desenhar servios que satisfaam os objetivos do negcio. Melhorar eficincia e eficncia 4 Ps - Pessoas, processos, produtos e parceiros O desenho de servio preocupa-se com o desenho de solues de servios, portflio de servios, arquitetura tecnolgica, processos, sistemas de medio e mtricas. Gerenciamento do Catlogo de Servios Assegurar que o catlogo de servio seja produzido e mantido, e que contenha informaes precisas sobre todos os servios em operao. Gerencia a informao contida dentro do catlogo de servio. Somente entra no catalogo aqueles servios que foram formalizados, esto prontos DIFERENA ENTRE CATALOGO E PORTFLIO DE SERVIOS Portflio de servios Representa todos os servios em analise, desenvolvimento, em produo e obsoletos, contm o status de cada servio, um componente da Estratgia de servio. Catalogo de Servios Consiste apenas de servios ativos e que vo entrar em produo, nica parte visvel para os clientes, contm informaes detalhadas dos servios. Tem-se duas verses dos catlogos de servios: Catlogo de Servio do negcio informaes sobre os servios disponveis pela empresa. (o cliente pode ver) contm detalhes sobre todos os servios de TI entregue aos clientes Catlogo de Servio tcnico - relacionamento entre os servios e servidores. (no faz parte da viso do cliente), contm detalhes tcnicos sobre todos os servios de TI entregue ao cliente.

GERENCIAMENTO DO NVEL DE SERVIO (Mais importante) Sua meta assegurar que o nvel de servio acordado fornecido para todos os servios de TI atuais, e que futuros sero entregues dentro de metas alcanveis. Defini, documenta, acordar, monitora, mede, reporta e revisa o nvel dos servios de TI fornecidos. Fornece e melhora o relacionamento e comunicao com o negcio e clientes. Monitora e melhora a satisfao do cliente. Assegura que TI e cliente tenham uma expectativa clara e no ambgua sobre o nvel de servio.

Desenvolve relaes com o cliente, coleta requisitos de nvel de servio (RNS), Negocia e Acordar nveis de servio (ANS), Acorda nveis operacionais (ANO), revisa contrato com o fornecedor, previne falhas e erros, reporta e gerencia todo os servios. ANS (Acordo de nvel de servio) Acordo entre o TI e o cliente e assinado por ambas as partes ANO (Acordo de nvel operacional) Acordo entre o provedor de servios de TI e outra parte da mesma organizao. Contrato Especifica as obrigaes de cada parte, bem como metas que precisam ser atendidas na entrega de servio. Fornecedor Terceiro que fornece bens ou servios necessrios para entregar o servio de TI ANO e ANS Possui campos como Validade, Nome do provedor, Tipos de servios ou produtos, Padres de qualidade acordados. ANS baseado em servios Cobre todos os clientes de um servio. ANS baseado em clientes Cobre todos os servios que um cliente usa. ANS Multi-nvel Nivel corporativo RNS So os desejos dos clientes, define com os clientes as metas de desempenho para os servios atravs de ANO (acordo operacional) e contratos de apoio com fornecedores. Tudo que est no ANS precisa ser medido para evitar disputas ou perda de confiana no processo de GNS (Gerenciamento de Nvel de servio).