# outubro 2011

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O ano da deciso
H 13 anos, o MB tomava a deciso de fortalecer no mercado financeiro. Em um processo intenso de modernizao, algo permaneceu intacto: os valores, maior riqueza desta Organizao.

04 | SUMRIO

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cApA
H 13 anos, o Mercantil do Brasil iniciava um vigoroso processo de modernizao, que culminou com a consolidao do Banco como uma instituio financeira forte no mercado.

CONjUNTURA ReLACIONAMeNTO

13 . ruMOs 25 . AtEndiMEntO sOB MEdidA 28 . sOluEs finAncEirAs 30 . sABEr prAticAr 32 . sABEr prAticAr 34 . AtEndiMEntO sOB MEdidA

GeSTO NS, OS hUMANOS

36 . EM rEdE 38 . dE OlHO nO rEsultAdO 40 . O quE Eu AprEndi 42 . AntEnA culturAl 44 . fAA AcOntEcEr

06 . PARA VOC 07 . CURTAS 08 . eNTReVISTA 45 . eM DeSTAQUe 46 . CANAL DO LeITOR

Per fina spect nce iva ira

Con o a tribui ren umen r para tab to d ilid a ade Au m b ent cor ase d ar a ren e tist as

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Per no ceber rela dif cio eren nam cia ent l o

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ruMOs
com o Mapa Estratgico consolidado, o desafio das agncias garantir o cumprimento dos objetivos de crescimento do Banco. novos indicadores iro auxiliar os colaboradores a compreenderem as diretrizes do MB e a acompanharem de perto os resultados.

T tar er ta ifas xas atr e ativ as

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sABEr prAticAr
depoimentos de lderes do MB confirmam a contribuio estratgica do programa fortalecendo lderes, que tem alcanado resultados satisfatrios no trabalho de formao de gestores capazes de conduzir equipes de alta performance.

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dE OlHO nO rEsultAdO
A atuao focada na racionalizao das despesas administrativas tem prioridade alta neste ltimo trimestre. saiba o que voc pode fazer para contribuir com a melhoria do desempenho deste indicador corporativo.

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O quE Eu AprEndi
O primeiro dia de aula inesquecvel. conhea a histria de colaboradores que se recordam das emoes desse momento to especial!

06 | PARA VOC

Prezados colaboradores,
Incorporo hoje o papel de um contador de histrias por uma razo especial e nobre. Sim, quero lhes contar uma histria das boas, que comeou h exatos 13 anos. Em outubro de 1998, uma empresa de nome Mercantil do Brasil era chamada a fortalecer seu posicionamento no mercado e isso requeria mudanas profundas em sua forma de gesto. Naturalmente, essas mudanas inquietavam, faziam pensar... Mas era preciso avanar em competitividade para se adequar a um cenrio econmico cada vez mais exigente e voraz. Essa empresa encarou o desafio e deu incio aos preparativos para um salto estratgico da forma mais recomendvel possvel: ouvindo. Ela entendia perfeitamente que as mudanas eram necessrias e trariam bons frutos, mas tambm sabia, de forma no s consciente como intuitiva, que algo deveria permanecer intacto, inabalado. Algo composto por quatro palavrinhas simples, mas cujo significado profundo faz jus grafia em letras maisculas: Austeridade, Simplicidade, Segurana e Prudncia. Esses eram os valores dessa empresa. Eram a essncia daquilo em que ela acreditava e, portanto, denotavam o que ela era. Seriam eles os guias a orientar toda e qualquer deciso a ser tomada. De um lado, valores slidos e consistentes e, de outro, a imensa vontade de inovar, mudar e incrementar para garantir a satisfao dos clientes e a expanso das atividades. Deixarei que as pginas desta edio da Cenrio MB se encarreguem de contar o desenrolar dessa histria. Adianto, apenas, que uma histria de muito trabalho, de persistncia e de decises acertadas. E, como toda boa histria, ela precisa continuar. Por isso, anuncio o incio de um novo ciclo de atualizao do Planejamento Estratgico do Mercantil do Brasil. Mais uma vez, buscamos avaliar a conjuntura mercadolgica, os cenrios econmicos interno e externo, o comportamento da concorrncia e as capacitaes e desafios do MB. Sem sombra de dvida, somos uma organizao vitoriosa por sermos conceituados e respeitados em um mercado extremamente competitivo como o financeiro. Para nos mantermos assim, e ampliarmos nossa efetividade comercial, precisamos sempre reavaliar os cenrios e buscar oportunidades de melhoria de nossa performance. O trabalho ser feito em parceria com o Instituto de Desenvolvimento Gerencial (INDG), a maior organizao de consultoria empresarial do pas. Esperamos um Plano Estratgico muito semelhante ao vigente - que vitorioso -, mas ajustado atual realidade econmica e nossa ambio de crescer ainda mais. Desejo que esta edio auxilie na compreenso dos objetivos estratgicos do MB, de modo a assegurar que as inmeras decises que tomamos diariamente estejam perfeitamente alinhadas ao Plano Estratgico e Mercadolgico da nossa Organizao.

Andr Luiz Figueiredo Brasil Vice-Presidente Executivo

07 | CURtAS

Entre os melhores
Somos reconhecidos no mercado pela inovao e diferencial na qualidade. Foi essa a classificao recebida pelo MB no ranking As Melhores da Dinheiro, publicado pela revista Isto Dinheiro, no ms de agosto. Essa foi a primeira vez que o MB figurou no ranking como a segunda empresa destaque em Gesto da Inovao e Qualidade, na categoria Bancos. Alm dessa classificao, o nome do MB esteve presente em mais um importante estudo realizado mundialmente pela IBM, o CIO Study 2011, que avalia os desafios dos gestores de tI e as iniciativas implementadas por eles nas empresas em que atuam. O entrevistado desta edio, Lauro Wilson, diretor executivo de tecnologia e Infraestrutura do MB, conquistou o segundo lugar entre os finalistas mundiais. Confira na seo Entrevista alguns dos projetos e das iniciativas que so reflexo da capacidade do Banco de inovar a cada dia.

Recompensa por um trabalho bem feito

Em agosto, alm de receberem a primeira parcela da Participao nos Lucros e Resultados, os colaboradores da rea comercial receberam o valor referente Participao Varivel nos Negcios (PVN), que, no primeiro semestre, aumentou em 12%, em comparao com o mesmo perodo do ano passado. Esse resultado fruto do bom desempenho alcanado pelas equipes nas Campanhas de Vendas e Desafios. Confira na matria Em ritmo vertiginoso, desta edio, os produtos que foram destaque em cada segmento e as expectativas do MB para os prximos meses.

Para onde vamos?

A Instituio divulgou, por meio do Estao MB, os direcionamentos estratgicos que devero nortear o trabalho dos colaboradores nos prximos meses deste ano. As informaes esto disponveis em: Institucional > Canal Mb > Diretrizes Estratgicas > Direcionamentos. Acesse a pgina e fique por dentro do que o MB espera de voc.

Presente em novos mercados

At agosto deste ano, o MB inaugurou seis agncias, levando o seu modelo pioneiro e exclusivo de atendimento a beneficirios do INSS para Birigui (foto), Mau, Barretos, Carapicuba, Itapetinga e Itaquaquecetuba, todas no interior de So Paulo. At o final do ano, a previso de que o Banco inaugure mais oito agncias. Desde julho de 2009, quando o MB ganhou o Leilo INSS, a Instituio j abriu 14 agncias.

08 | ENtREVIStA

LauRO WiLsOn
DIReTOR exeCUTIVO De TeCNOLOGIA e INfRAeSTRUTURA

At onde a inovao pode nos levar?

De uma parafernlia tecnolgica que ocupava o andar inteiro de um prdio, o computador se tornou um dispositivo mvel multifuncional e inteligente que cabe na palma da mo. Os carros presos ditadura da gasolina perderam espao nas ruas para os modelos hbridos, que tm a capacidade de ser abastecidos com at quatro tipos de combustveis diferentes. A evoluo da humanidade est intrinsecamente relacionada inovao. Para o diretor executivo de Tecnologia e Infraestrutura, Lauro Wilson, ela a mola propulsora responsvel por transformar constantemente a maneira como as pessoas se relacionam com o mundo. A inovao capaz de gerar resultados efetivos para o desenvolvimento das corporaes. em entrevista Cenrio MB, Lauro compartilha com os colaboradores o empenho incondicional do Banco para a criao de todas as condies fsicas, tecnolgicas e humanas necessrias ao crescimento pretendido.

No dia a dia de trabalho, perceptvel o quanto o senhor um entusiasta da inovao, sempre buscando alternativas rpidas, eficientes e simples para os projetos de que cuida. At que ponto essa busca pela inovao determinou o seu crescimento profissional e pessoal? Sem dvida, a inovao foi a grande responsvel pelo meu desenvolvimento. Eu sempre busquei novidades. Na faculdade, na dcada de 1970, fui apresentado a uma disciplina chamada Programao de Computadores, atividade inusitada na poca. Em pouco tempo, comecei a trabalhar na Cemig como programador de computador. L fiquei por 10 anos at aparecer outra novidade denominada Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados (SGBD), pouco conhecida pelo mercado na poca e bastante desafiadora para os profissionais de tecnologia da Informao (tI). Encarei o desafio e ingressei na empresa de tecnologia que prestava servios para o Mercantil do Brasil para trabalhar na recm-criada rea de banco de dados. Em minha trajetria profissional no MB, passei por praticamente todas as reas de tI. Assumi o cargo de analista de Banco de Dados, depois, de analista de Suporte a Desenvolvimento de Sistemas, gerente de Microinformtica, gerente de Sistema, gerente da rea de Administrao de Dados onde coordenei a implantao do nosso modelo corporativo de dados , superintendente de Desenvolvimento, at atuar como diretor de tecnologia da Informao. Com toda essa experincia, certamente, o senhor participou ativamente de projetos que marcaram a histria do banco. Nesses 23 anos de Mb, que inovaes ganharam lugar cativo em sua memria? Participei de excelentes equipes que executaram grandes projetos, os quais transformaram o Banco. Na rea de Banco de Dados, fiz parte de uma equipe multidisciplinar e altamente competente, que foi responsvel por montar toda essa estrutura fantstica de que dispomos hoje. Antes, o MB era movido a relatrios. Hoje, temos uma arquitetura de dados que permite a realizao de anlises sofisticadas para apoio deciso, montagens de vises dinmicas, alm de haver milhares de telas de computador em que os colaboradores consultam todas as informaes necessrias realizao de negcios em tempo real. Outro marco foi a implementao do sistema de crdito, um verdadeiro divisor de guas. Esse sistema, certamente um dos melhores do mercado brasileiro sob o ponto de vista funcional, no s suportou o aumento de volume de operaes como facilitou a criao de novos produtos. tambm merece destaque o projeto que nos permitiu ser um dos nicos bancos a oferecer terminais de Pagamento que do troco aos clientes, os chamados tPGs, soluo citada pelos prprios clientes como um grande diferencial. Valorizar as pessoas algo inerente cultura do Mercantil do brasil. Como o senhor avalia essa delicada e rica relao entre pessoas e tecnologia?

Uma estrutura de computadores, sistemas e banco de dados, por si s, apenas uma estrutura tecnolgica fria. A evoluo constante dessa estrutura, associada gesto eficaz das informaes, o que faz a diferena, e isso realizado com muita competncia pelas equipes de tecnologia, negcio e agncias. Sem o envolvimento e o comprometimento dessas pessoas, no sairamos do lugar. Alis, esse um trao inegvel dos projetos do Mercantil do Brasil. Realmente, temos um time de alto nvel. Sem sombra de dvida, as pessoas so o nosso ativo mais importante e o segredo do nosso sucesso. Chefiar uma nica rea j extremamente desafiador. o senhor est frente de trs reas muito estratgicas. Como gerir, ao mesmo tempo, a tI, a Infraestrutura e a Inteligncia de Clientes, reas que, primeira vista, parecem bastante dspares? Certamente um desafio, mas, sinceramente, acredito que essa atuao multidisciplinar contribui para um maior entendimento dos desafios de nosso negcio e, consequentemente, nos d a oportunidade de contribuir de forma mais efetiva para o crescimento do MB. Fico lisonjeado com a oportunidade de alinhar reas to importantes. A tecnologia tem um papel estratgico, no que diz respeito alavancagem do negcio, e um papel de suporte, no que se refere infraestrutura tecnolgica. Esse ltimo est intimamente ligado rea de Engenharia. Na prtica, isso significa que uma obra completa um equipamento funcional composto de parte civil, rede eltrica, redes de dados e de voz e uma srie de computadores interligados. tudo isso tem que funcionar harmonicamente, de modo que no h como separar infraestrutura fsica de infraestrutura tecnolgica. Acredito que a gesto integrada das reas tem possibilitado entregas com alto nvel de qualidade. J em relao rea de Inteligncia de Clientes, vejo que a convergncia com a tI se d mais evidentemente no campo estratgico. Atuando juntas, as reas potencializam os resultados e administram os riscos. Essa integrao fun-

Os resultados que colhemos hoje so fruto da assertividade de nossas diretrizes.

10 | ENtREVIStA

damental para a qualidade das solues tecnolgicas que viabilizam as anlises de dados, as quais, por sua vez, favorecem a tomada de deciso. Um exemplo concreto dessa integrao so as aes comerciais. Graas ao envolvimento e parceria entre a rea de Inteligncia de Clientes e a tI, h maior compreenso dos objetivos estratgicos do Banco e tomada de atitudes que efetivamente promovem a alavancagem dos negcios. Estamos falando de algo de suma importncia, por ter impactos diretos no nosso desempenho comercial. A amplitude e a configurao dos bancos de dados possibilitam que a rea de Inteligncia de Clientes realize um trabalho analtico espetacular para dar subsdio atuao das equipes comerciais. A tI tem sido uma rea muito valorizada nos ltimos anos devido ao seu potencial de contribuio para o crescimento das organizaes. os bancos foram uns dos que entraram de vez na onda tecnolgica e oferecem uma vasta gama de solues eficientes aos seus clientes. tendo em vista a relao mercado e clientes, qual a importncia estratgica da tI para o Mb? Eu diria que essa importncia gigantesca e est diretamente relacionada com a credibilidade e a segurana do nosso negcio. Hoje, ningum tem dvida de que informao dinheiro. Mas e quanto afirmativa contrria? perfeitamente possvel afirmar que dinheiro informao. As pessoas confiam totalmente no saldo informado no Internet Banking ou nos terminais de Autoatendimento. Nem passa pela cabea de algum conferir se o dinheiro fsico existe realmente. O que vale a informao fornecida. Ao transferir dinheiro, na realidade, transferimos informao. transacionamos o tempo todo com informaes. O dinheiro est guardado na forma de dados, dentro de unidades de armazenamento magntico superatualizadas. Consolidada a fase do alinhamento estratgico entre tI e negcio, entramos na era da integrao total. Por acreditar no ganho estratgico de se unir tecnologia e negcio, transferimos reas de tecnologia para o prdio da Administrao Central. Assim, os profissionais de tI estaro mais prximos dos demandantes, podero entender de forma mais precisa as necessidades do Banco e apresentar solues ainda mais eficazes. Alm disso, atualizamos toda a nossa infraestrutura tecnolgica nos dois centros de processamento de dados, tendo adquirido equipamentos de ltima gerao, adequados para suportar, com tranquilidade, o cumprimento de todas as nossas metas de crescimento. Os resultados que colhemos hoje so fruto da assertividade de nossas diretrizes, que sempre reafirmaram o valor e o potencial de retorno que os investimentos em recursos de tI trazem para o negcio. o Comit de tecnologia da Informao foi a soluo encontrada para que as demandas destinadas rea se tornassem mais organizadas e - por que no dizer - estratgicas. o Comit tem cumprido o seu propsito?

 importante lembrar que, no ambiente empresarial, a inovao est associada busca de eficincia.

Sem dvida. A tI um fornecedor universal, que recebe vrias demandas de diferentes setores, o que requer um processo dinmico, organizado e eficiente de anlise para subsidiar a tomada de deciso sobre as prioridades. Conhecendo essa atuao, o Banco Central j havia nos recomendado uma forma de organizar as solicitaes para garantir a priorizao de assuntos importantes. A soluo encontrada foi a criao do Comit de tecnologia, que se empenhou em estabelecer uma metodologia de classificao dos projetos de tI, a partir de critrios tcnicos e, acima de tudo, de acordo com os objetivos corporativos do Banco. Com base no potencial de retorno, riscos, custos e alinhamento com o Mapa Estratgico do MB, define-se se o projeto em questo ser ou no institudo naquele momento. Esse Comit constitudo pelos gerentes de tecnologia e Negcios, alm da gerente de Estratgia e Gesto do Oramento.

o Comit de Projetos Corporativos tem a funo de alinhar todas as iniciativas estratgicas. Em que ele se diferencia do Comit de tI? A criao do Comit de Projetos Corporativos foi uma viso do nosso vice-presidente, Andr Brasil, como evoluo do Comit de tecnologia. O objetivo que esse comit tenha uma viso corporativa e delibere sobre todas as iniciativas estratgicas da Instituio, e no somente sobre aquelas que envolvem tI. Ele constitudo por diretores executivos e pela Gerncia de Estratgia e Gesto do Oramento. Existe um link entre os comits, sempre buscando garantir a aderncia ao Mapa Estratgico do MB. trabalhamos incessantemente, estamos em processo de evoluo constante e j conseguimos concluir grandes projetos que trazem benefcios expressivos para o MB, como a substituio do MB Digital pelo tratamento de Imagens Digitalizadas (tID), simplificando todo o processo de formalstica de crdito e conta-corrente. Realizamos reunies peridicas para avaliao do vnculo entre os projetos e as diretrizes estratgicas da Instituio. Esse trabalho nos permite garantir que o Banco tenha mapeados e monitorados todos os projetos de grande relevncia estratgica, independentemente de requererem recursos tecnolgicos para o seu desenvolvimento. Concluindo, o Comit de Projetos Corporativos tem uma atuao mais abrangente do que o Comit de tecnologia, o qual cuida, exclusivamente, dos projetos que requerem investimento de natureza tecnolgica. Neste ano, o Mb consolida um ciclo de transformaes em toda sua estrutura fsica, tendo como objetivo reafirmar seu compromisso com a qualidade no atendimento aos clientes e colaboradores. Que tipo de balano esse processo inspira? Quando assumi a rea de Engenharia, recebi a misso do nosso vice-presidente de modernizar a infraestrutura do Banco para nossos colaboradores e clientes, adequando os espaos, facilitando o acesso, a mobilidade, e aumentando o conforto nas agncias. Desenhamos um grande projeto, e o Comit Diretivo deu o seu aval. Diante disso, iniciamos as obras para a revitalizao da infraestrutura fsica e lgica do Mercantil do Brasil. Com esse investimento, hoje possvel afirmar que nossa Matriz uma das agncias mais atrativas da capital mineira. Revitalizamos todas as nossas agncias, deixando-as ainda mais adequadas para a acessibilidade dos clientes, com rampas de acesso, piso ttil, elevadores, Autoatendimento com mensagem de voz e salas de espera confortveis e equipadas com televiso. At o final do ano, o prdio da tecnologia, localizado em um bairro da capital mineira, estar revitalizado e todas as agncias estaro com a estrutura de comunicao de dados expandida. Estamos implantando um plano de gesto dessa infraestrutura, visando garantir sua usabilidade e sua manuteno constante. Dessa forma, o MB reafirma seu compromisso com o bem-estar dos clientes e com a valorizao dos colaboradores, alm de ratificar a imagem de uma empresa moderna e atenta s tendncias do mercado.

12 | ENtREVIStA

o prdio da Administrao Central se tornou um dos mais modernos da capital mineira. Que mudanas merecem destaque? Revitalizamos toda a estrutura fsica dos andares do prdio da Administrao Central. Hoje, qualquer mudana de layout feita com custo praticamente zero, alm de podermos promover a mudana fsica de uma rea inteira de forma rpida e barata. Isso significa que ns temos uma estrutura flexvel e facilmente adaptvel s necessidades organizacionais. O prdio 100% wireless, possibilitando a mobilidade e facilitando a integrao entre as reas, permitindo, por exemplo, que os usurios de notebook transitem pelo prdio conectados a nossa rede de dados. Implantamos a tecnologia Voip (Voz sobre IP) para a telefonia, o que permite a cada colaborador ter um ramal em seu computador. Caso haja mudana de rea, ele pode levar o nmero do seu telefone consigo, no sendo necessria nenhuma mudana fsica de infraestrutura nem atualizao da lista de ramais. Outra facilidade que, em caso de viagem, nacional ou internacional, basta conectar o notebook internet e o contato feito diretamente via ramal com um colaborador que se encontra na Administrao Central, como se ambos estivessem no prdio, sem custo de telefonia. toda essa tecnologia est interligada ao sistema de telefonia das agncias e nos permite, por exemplo, fazer interurbano para as cidades onde temos agncia, pagando preo de ligao local do destino, com reduo de custo expressivo nas contas de telefonia. Criamos o Centro de Desenvolvimento de Pessoas Mercantil do Brasil, no 19 andar da Administrao Central, especialmente projetado para que os colaboradores tenham um espao moderno, confortvel e verstil para realizao de treinamentos, encontros e seminrios. Investimos em um novo sistema de ar-condicionado e novos mobilirios, ergonomicamente mais corretos e mais confortveis. Resumindo, agora temos um prdio moderno e estamos preparados fsica e tecnologicamente para suportar todo o crescimento projetado pelo Mercantil do Brasil. Como a questo da segurana se insere em todas essas mudanas? A preocupao com a segurana esteve no cerne de todas essas mudanas. Cuidamos da parte de segurana lgica para o negcio e j est em fase de concluso o projeto de combate a incndio na Administrao Central. Foram instaladas fitas antiderrapantes nas escadas, corrimos, guarda-corpos, rotas de fuga, portas corta-fogo, alarmes e sinalizaes. Distribumos os hidrantes pelos andares, bem como as caixas de incndios, segundo as normas de preveno do Corpo de Bombeiros, alm de termos substitudo os carpetes por pisos, o que facilita a limpeza e reduz o risco de incndio. Assim como em sua carreira, a inovao foi pea fundamental para que o Mb chegasse ao patamar em que se encontra hoje. o que no se pode perder de vista

S depende do esforo e do habitual compromisso de cada um para transformarmos as ideias em resultados prticos que nos diferenciem frente concorrncia.
para que a Instituio continue em sua rota de crescimento? Nossa capacidade de inovar. Precisamos permanecer, obstinadamente, em busca da inovao que nos permite realizar nossas atividades com mais agilidade e eficincia. Inovar simplesmente observar e descobrir como fazer melhor. normal associar a inovao a algo sofisticado e caro, gerando certo preconceito acerca do termo. Mas importante lembrar que, no ambiente empresarial, inovao est associada busca de eficincia. Assim, inovamos constantemente no MB quando simplificamos processos e encurtamos distncias na busca de eficincia para garantir a satisfao dos clientes e a perpetuidade do negcio. As infraestruturas fsica, tecnolgica e organizacional do Banco esto preparadas para que nos tornemos ainda mais competitivos. temos que usufruir desses investimentos para nos fortalecer e sermos reconhecidos como uma instituio moderna, sria e comprometida com o bem-estar dos colaboradores e clientes. temos um processo de aes comercias que referncia para todo o mercado nacional, fomos o primeiro banco a conceder crdito consignado no Autoatendimento, fomos o primeiro e, praticamente os nicos, a viabilizar economicamente o uso do tPG. Somos inovadores! E essa certeza precisa encontrar lugar no corao e nas mentes de todos. temos gente de qualidade, tecnologia adequada e solues acima da mdia do mercado. Os ambientes foram concebidos detalhadamente para fomentar nossa capacidade de trabalho e inovao. Agora, s depende do esforo e do habitual compromisso de cada um para transformarmos as ideias em resultados prticos que nos diferenciem frente concorrncia. Como consequncia dessa mobilizao, seremos cada vez mais percebidos como uma empresa moderna e atenta s necessidades do nosso mercado.

22 | XXXXXXXXXXXXXXX 13 | RUMOS

eM RITMO
a

Da esq. para a dir.: Vincius Soares, Wender Silva, Dione Reis, Renata Borges e Ramon Santos. Cada colaborador em sua posio exerceu um papel significativo para o alcance de bons resultados

Campanhas de Venda movimentam o primeiro semestre, confirmam o seu papel estratgico e trazem desafios para os ltimos meses do ano
palavra campanha tem significados mltiplos. Na poltica, ela representa o empenho dos candidatos para conquistar a preferncia dos eleitores. No jargo militar, define as expedies de explorao e combate. De modo geral, campanha o esforo que uma pessoa ou uma organizao empreende para alcanar um objetivo estratgico. No Mercantil do Brasil, as Campanhas de Venda foram criadas para estimular os colaboradores na superao das metas oramentrias estabelecidas. Os resultados expressivos, obtidos at ento, comprovam a qualidade dos produtos ofertados pela Instituio e, sobretudo, o valor do trabalho em equipe das agncias. No primeiro semestre deste ano, houve crescimento de 88,5% nas premiaes, comparando-se ao mesmo perodo do ano anterior. Os resultados obtidos pelo MB tm sido significativos, com destaque para o Emprstimo INSS, voltado para o pblico de beneficirios do INSS, e para o Crdito Pessoal (CP), direcionado aos demais clientes do segmento Pessoa Fsica (PF). Em junho, por exemplo, alcanamos o melhor resultado na oferta de CP, superando em 25% o retorno mdio obtido

vERtiginOsO

22 | XXXXXXXXXXXXXXX 14 | RUMOS

nos cinco primeiros meses do semestre, comemora Igor Magalhes, coordenador de ttica Comercial PF/INSS. Dione Reis, gerente de contas do segmento PF da Agncia Formosa (GO), atribui o bom resultado nas vendas de Crdito Pessoal renovao da carteira de clientes e ao entrosamento da equipe. Um trabalho coeso e focado nas necessidades do cliente foi fundamental para que pudssemos identificar as boas oportunidades de oferta do produto, argumenta Dione. Especialmente com relao ao Emprstimo INSS, o sucesso na comercializao tem sido contnuo. No segundo trimestre, apresentamos uma produo 10% superior mdia do primeiro trimestre, relata o coordenador. Esses nmeros atestam o alto grau de empenho e comprometimento das agncias. A expectativa do Mercantil do Brasil foi superada em 51%. Entre os primeiros lugares, considerando-se o volume de produo, esto as agncias So Jos do Rio Preto (SP), Sorocaba (SP), Uberlndia (MG), Campinas (SP), Venda Nova (MG) e Santo Andr (SP). Elas obtiveram desempenhos diferenciados nas campanhas de Emprstimo INSS no primeiro semestre. Uma equipe unida e empenhada fundamental para um bom resultado. Aqui, todos os atendentes sabem da importncia de garantir que os beneficirios do INSS saiam da agncia com uma simulao de emprstimo em mos, afirma Srgio Rodovalho, gerente

administrativo da Agncia So Jos do Rio Preto (SP). AtuAo Dos gErENtEs necessrio que haja um esforo dirio dos gerentes durante as Campanhas de Venda para o cumprimento das metas. O trabalho do gerente de Pessoa Jurdica deve ser direcionado durante o perodo da Campanha. Afinal, a disciplina e o planejamento das atividades aumentam a possibilidade de superao dos objetivos propostos pelas Campanhas, argumenta Rodrigo Cardoso, coordenador de ttica Comercial PJ/Segmento Empresa. Para esse pblico, alguns dos principais destaques foram os Seguros e o Fundo de Investimento Imoblilirio. Os resultados do primeiro semestre nas vendas de produtos de Seguros apontam a fora da comercializao de aplices e o timo desempenho dos gerentes. O volume de vendas da Campanha de Seguros do primeiro trimestre foi 28% superior ao percentual do mesmo perodo de 2010 (confira mais informaes na pg. 28). Nas Campanhas de Seguros, Larcio Junior, gerente PJ da Agncia Barro Preto (MG), foi um dos destaques em vendas. A atuao dele confirma a existncia de um grande potencial na base de correntistas atuais. trabalhamos para conquistar os clientes que j operavam conosco, mas que no tinham adquirido produtos de Seguro. Fala-

A frente Larcio Jnior e ao fundo, sentido horrio, Rogrio Canhestro, Luiz Antnio, Ana Cristina Marteletto. A Agncia Barro Preto (MG) foi destaque nas Campanhas de Seguros

Da esq. para a dir.: Bruno Nardo, Rodrigo Perfeito, Larissa Moraes, Jssica Faria, Srgio Rodovalho, Mara Leme, Douglas Venncio, Osvaldo Marinho, Cludio Yuri, Rogrio Garcia, Danilo Fluxo e Hermano Alves. O empenho e a unio da equipe da Agncia So Jos do Rio Preto (SP) foram fundamentais durante a Campanha de Venda

mos sobre a importncia de ter o patrimnio protegido, sobre as modalidades disponveis e apresentamos os preos competitivos, conta. A campanha indita realizada neste primeiro semestre, destinada distribuio de cotas do Fundo de Investimento Imobilirio, chegou ao fim com excelentes resultados, superando a meta uma semana antes do perodo de vigncia da Campanha. Para o segundo semestre, o Mercantil do Brasil espera continuar obtendo bons resultados nas Campanhas de Venda. Para as campanhas futuras, superintendentes e gerentes devem ficar atentos aos regulamentos que so divulgados nos veculos de Comunicao Interna e no Estao MB.

Campanhas X Desafios
Ao contrrio das Campanhas, que possuem maior durao, os desafios so mais imediatos, durando, no mximo, 30 dias. Algumas vezes, a motivao para realizar o desafio a necessidade de melhorar as vendas de um produto, em especial. Em outras situaes, os desafios so lanados por questes sazonais. Os beneficirios do INSS, por exemplo, tm ciclos de pagamentos, momentos propcios para o lanamento de um desafio, explica o coordenador Igor Magalhes.

PARA SABER MAIS Estao Mb > Mesa de trabalho > suporte ao Negcio > Campanhas de Venda

16 | RUMOS

Estratgia

PaRa vEnCER
Com o Mapa estratgico consolidado, Mercantil do Brasil direciona com mais assertividade e segurana o seu negcio
A estratgia aquilo que conecta os colaboradores, que os aproxima, que os une em torno de objetivos comuns. Pautada na Misso, na Viso e nos Valores do MB, ela que estabelece os direcionamentos para a construo dos mapas estratgicos, verdadeiros guias a indicar o caminho para alcance dos resultados pretendidos. Caminho esse que se constri com esforo conjunto, cooperao e clareza quanto ao que se pretende atingir. Esse , alis, o maior desafio das empresas contemporneas. preciso lanar mo de mecanismos sofisticados o suficiente para ser capaz de alinhar todos os colaboradores em uma mesma direo. Por isso, o Mercantil do Brasil implantou o Mapa Estratgico Corporativo, que tem sua origem no Balanced Scorecard (BSC), metodologia de gesto que marcou sua estreia no Banco em 2007. Para ser desenhado, o Mapa Estratgico Corporativo levou em conta uma grande diversidade de fatores, como resultados pretendidos, perfil dos clientes, processos internos, qualificao profissional e eficcia tecnolgica. O Mapa Estratgico traduz o direcionamento da Empresa, torna-o claro, compreensvel e, acima de tudo, aplicvel realidade das reas gestoras e das agncias. Por meio dele, o MB indica aonde quer chegar e como quer ser reconhecido, objetivos que s podem se concretizar a partir do engajamento e do apoio irrestrito dos seus colaboradores. A ferramenta se consolidou e, graas a esse processo evolutivo, hoje a palavra estratgia assume uma conotao de relevncia e um carter prtico entre as reas internas. Diariamente, os colaboradores so convocados a transformar os conceitos em aes concretas, que tragam os resultados pretendidos. Mais do que nunca, as pessoas esto conscientes de que devemos agir e entregar os resultados, esclarece a gerente de Gesto da Estratgia e Oramento, Mariana Arajo.

Glucia Vieira, Marco Campos e Ricardo Santiago procuram trazer a estratgia do Banco para o dia a dia das equipes: so as pessoas as principais responsveis por garantir a qualidade dos resultados

As principais diretrizes do planejamento estratgico

Ampliao da participao no mercado. Expanso da base de clientes. Crescimento das operaes de crdito. Pulverizao e ampliao das captaes. Gesto da qualidade de crdito. Racionalizao dos custos (despesas administrativas). Rentabilizao do capital alocado. Excelncia no atendimento.

tErMMEtros DA EstrAtgIA Um dos elementos que compem o Mapa Estratgico o indicador, instrumento de medio que viabiliza o acompanhamento do desempenho da estratgia por meio de metas previamente definidas. Os resultados alcanados nos indicadores apresentam um retrato do desempenho do Banco. A partir deles, possvel mensurar se o MB est trabalhando de forma eficiente, atendendo aos clientes de maneira satisfatria e atingindo suas metas, explica Mariana. Os indicadores so, portanto, um espelhamento prtico da estratgia, cabendo a cada colaborador alinhar sua atuao aos objetivos pretendidos pelo MB. boAs PrtICAs O gerente de Suporte Administrativo e Segurana, Marco Campos, orienta e conscientiza os profissionais da sua rea sobre a importncia do acompanhamento mensal dos indicadores. Desmembramos os indicadores at o menor nvel e verificamos cada detalhe. Em cima disso, comeamos a trabalhar pontualmente, revendo procedimentos e negociando prazos com os fornecedores e os clientes internos, afirma. Investir nas pessoas foi a frmula encontrada pelo gerente de Captao de Rede, Ricardo Santiago, para trazer as estratgias para o dia a dia da sua equipe. So as pessoas que fazem toda a diferena em um processo dessa natureza. fundamental que cada um esteja ciente de que pequenas aes que garantem a qualidade do resultado. Envolver os colaboradores no entendimento do Mapa e ajud-los a entender a aplicao prtica dos objetivos vital, destaca. A gerente de Inteligncia de Clientes e Relacionamento, Glucia Vieira, aposta na gesto do conhecimento e na valorizao dos profissionais de sua rea para alcance dos objetivos pretendidos. Fazemos reunies mensais para anlise dos indicadores e definio das aes a serem implementadas. Do rico conhecimento de cada um acerca das questes debatidas, nasce nosso direcionamento para melhorar o desempenho. Atuar de maneira estratgica um grande desafio, que, na minha opinio, deve ser encarado em equipe, salienta. MAPEANDo As AgNCIAs O Mapa Estratgico das Agncias merece um captulo parte. O fato de elas estarem espalhadas pelo pas torna esse trabalho de aculturamento estratgico ainda mais desafiador. Sem os indicadores, era muito mais difcil para as

Segundo Mariana Arajo, o Mapa Estratgico e os indicadores apontam o caminho a ser seguido e como percorr-lo. Juntos, eles constroem um retrato do desempenho da Instituio

18 | RUMOS

agncias conseguirem entender como poderiam contribuir para o cumprimento da estratgia. Com a chegada deles, isso se torna mais fcil, e o trabalho intensificado. A ideia mostrar para as agncias que elas precisam melhorar a gesto dos seus resultados, definir planos e aes, e a forma como podem ajudar o Banco a cumprir os objetivos corporativos, pontua Mariana Arajo. todos os indicadores e suas respectivas metas so factveis e desenhadas de acordo com as atividades realizadas diariamente. Recomendamos que as agncias realizem reunies internas, como na Administrao Central, e que tentem encontrar formas de atingir as metas propostas, completa a gerente. Para ela o desafio voltar a ateno de toda a equipe da Agncia para um direcionador nico, representado pelo Mapa e por seus indicadores, e, para

tanto, sero criados meios que facilitaro o acompanhamento e a gesto dos resultados. A Agncia Guaxup (MG) umas das que tm se destacado no indicador de ndice de Relacionamento Eletrnico (IRE), o qual j era utilizado para mensurao do desempenho da rede de agncias mesmo antes da implementao da metodologia do BSC e foi mantido em funo de sua relevncia estratgica. Para o gerente administrativo Nivaldo Borges, a integrao das reas comercial e administrativa da agncia tem contribudo para os bons resultados alcanados. A meta incentivar a realizao de transaes por meio dos canais eletrnicos, oferecendo um atendimento eficaz, seguro e completo, alm de reduzir custos para o MB.

Mapa Estratgico agncias

19 | CAPA

Andr Brasil afirma que conservar os valores foi imprescindvel para que o Banco conquistasse posio de destaque no mercado financeiro

O anO Da DECisO
h exatos 13 anos, o MB tomava a importante deciso de se fortalecer no mercado, por meio da modernizao de suas estruturas de capital, organizacional, fsica e funcional, de modo a fortalecer sua competitividade. Aguardava-o pela frente um vigoroso processo de reposicionamento estratgico, que s no foi capaz de alterar os valores que esto na essncia do que ser Mercantil do Brasil

20 | CAPA

m 1998, depois de um minucioso estudo mercadolgico apoiado por uma das maiores consultorias internacionais, o MB decidiu se firmar como instituio financeira competitiva, enquanto assistia a numerosos processos de aquisio e fuso. toda essa ousadia e coragem teriam um preo: vrias mudanas estruturais precisavam ser implementadas para gabaritar a Instituio a atuar em um mercado caracterizado por disputas acirradas e por um acelerado processo de comoditizao de produtos e servios. Nos ltimos 13 anos, o Banco se reinventou. Derrubou paredes, ergueu ideias, conectou-se tecnologia de ponta e valorizou as pessoas. E, mais, conseguiu dar conta do recado com a proeza de manter intactos os seus valores. Ainda pulsam no MB de hoje todos os princpios que contriburam para a formao de uma empresa slida, responsvel, comprometida e simples no jeito de ser banco. Com muita coragem, samos de uma situao de incerteza para ocupar posio de destaque no mercado financeiro. Sem os nossos valores, talvez nos perdssemos nessa longa e difcil caminhada. Posso afirmar que somos os mesmos na essncia, mas muito melhores na estratgia, no entendimento do mercado e na velocidade de tomada de deciso. Evolumos sem perder nossas razes, e isso motivo de muito orgulho, ressalta o vice-presidente Andr Brasil. uMA trAjEtrIA PArA l DE EsPECIAl H 22 anos no Banco, a gerente de Marketing Corporativo e Relacionamento, Conceio Pinto, testemunhou de perto toda essa histria e sabe da importncia de se preservar as origens. Na dcada de 1940, as primeiras sementes foram plantadas e, hoje, possvel afirmar que a imagem atual do Banco fruto da contribuio de cada um daqueles que j passaram por aqui, destaca.

Quem somos ns?

Gerar solues financeiras com excelncia e diferencial no relacionamento, remunerao adequada ao capital societrio, recompensa justa ao capital humano e atuao socioambiental responsvel.

VIso

Prestar solues financeiras com simplicidade, eficcia e diferencial no relacionamento.

Perpetuar o negcio com segurana, rentabilidade e competitividade.

MIsso

ProPostA DE VAlor

Conceio acompanhou, passo a passo, o processo de modernizao do MB, sem que, em nenhum momento, os valores tenham sido deixados de lado. Continuamos corajosamente no meio de grandes players do mercado. para se ter muito orgulho. A histria do MB se confunde com a nossa vida. O lao com as pessoas, tanto clientes quanto colaboradores, muito forte. Relacionamento est no nosso DNA, enfatiza. O Mercantil do Brasil se aproxima de sua stima dcada com um flego de causar inveja. Para crescer em uma terra de gigantes, coloca a experincia a seu favor, definindo estratgias adequadas de atuao. Um exemplo a criao do conceito Gente Banking, que, h muito tempo, sustenta a linha de comunicao da Organizao. Em suma, tecnologia e pessoas unem-se para que o MB possa prestar um atendimento de excelncia. O atendimento de qualidade foi e ser sempre o grande diferencial do Banco. Ironicamente, a se esconde um grande desafio. Uma vez satisfeito, o cliente quer cada vez mais. A ao que funcionou uma vez pode no ter o mesmo efeito se aplicada novamente. um ciclo. O cliente fica mais fiel e os desafios no acabam nunca. A expectativa e o desafio so renovados diariamente. Precisamos nos mover sempre, rumo ao atendimento de excelncia, afirma Conceio. A MArCA DA ousADIA Em 2010, a fora da marca do MB deu um salto de mais de 10 pontos percentuais, de acordo com a pesquisa* realizada pelo Instituto Vox Populi, empresa contratada pela Gerncia de Inteligncia de Clientes e Relacionamento, passando de 73,5% para 85,9%. A marca vem evoluindo desde a dcada de 1940 e a expresso mais fiel de todos os momentos vividos pelo Banco. Em 1998, ela foi uma das grandes protagonistas do processo de reposicionamento estratgico do Banco. Jovial e moderna, a marca anunciava que inovaes estavam a caminho. Uma vez definida, foi empreendido um trabalho ostensivo com as agncias, cuja aparncia ainda era considerada aqum dos objetivos pretendidos pelo Banco. Deixamos a marca aparente. J no cabia mais aquela imagem tradicional de um mineiro que se esconde, que est sempre na espreita. Depois do reposicionamento, lembro-me de que as pessoas ligavam e perguntavam

atitudes-chave
seriedade
Firmar conduta tica e relao de confiana com o cliente.

agilidade
Dar retorno ao cliente em tempo hbil.

assertividade
Atender ao cliente de modo simples e eficaz.

Conhecer seu cliente

Entender e atender as necessidades do cliente com os produtos MB.

se havamos inaugurado agncias novas. Esse o efeito de se acreditar e investir no valor da marca, um dos bens mais valiosos de qualquer organizao, avalia Conceio.
*Fonte: Pesquisa de Imagem MB Agosto de 2010 rea responsavel: Gerncia de Inteligncia de Clientes e Relacionamento

FAzENDo boNIto Em maro de 2011, considerando-se os 139 bancos presentes no estudo conduzido pelo Banco Central do Brasil, o MB ocupava a 30a posio em ativos totais. Ao considerar somente os bancos privados nacionais, a Empresa estava em 14 lugar. Posies de destaque, que ganham ainda mais notabilidade ao se considerar que o MB a nica instituio financeira mdia de varejo do Brasil. Fora o MB, o negcio de varejo s existe para os grandes bancos. Isso refora a nossa solidez, enfatiza o gerente de Relaes com Investidores, Christiano Pinheiro. Colecionar bons resultados tem sido o hobby predileto do MB nos ltimos anos. Em 2008, a carteira de crdito era de, aproximadamente, R$ 4 bilhes. Hoje, soma mais de R$ 6 bilhes e, somente no primeiro semestre deste ano, cresceu 15,5%. O funding (depsitos a prazo, poupana, conta-corrente, entre outras captaes) passou de R$ 5,6 bilhes para R$ 7,9 bilhes no primeiro trimestre.

22 | CAPA

Mapa geogrfico de atuao

MT 1 GO 6 MS 1 PR 6 RS 3 SC 4 SP 47 MG 71

Df 1 BA 04

Pe 1

RN 1 PB 1 Se 1

eS 2 Rj 8

sEM CrIsE O Banco tem identidade prpria. temos a estratgia de atuar em produtos muito bem definidos, ressalta Christiano. Embora privilegie determinados produtos, como a captao no mercado de varejo, o MB atua de forma pulverizada ao diversificar e valorizar sua carteira. Com isso, os riscos so mitigados, uma vez que no ficam concentrados em um produto especfico, estratgia que reduz substancialmente o nvel de suscetibilidade s crises do mercado financeiro. O Banco muito slido. So mais de um milho de clientes, destaca Christiano. Cada vez mais, o MB intensifica o processo de oferta de crdito de qualidade e com mais segurana. Prova disso a estabilidade alcanada com relao ao ndice de Basileia, acordo internacional que estabelece exigncias mnimas de capital que devem ser respeitadas pelas instituies financeiras. De 2009 para 2010, no auge da crise financeira mundial, o MB registrou um acrscimo de 31% em seus depsitos totais e de 34% em seus depsitos a prazo. Em mdia, o Banco tem crescido 17% ao ano em depsitos.

Evoluo da carteira de crdito

em apenas trs meses, de janeiro a Maro de 2011, o MB registrou um aumento de 10% em sua carteira de crdito
10% 25% 6% 3.974 4.205 5.276 5.779

2008

2009

2010

Mar/11

ForA QuE MoVE A ENgrENAgEM No Mercantil do Brasil, valorizar as pessoas diretriz permanente. Desde a criao do Banco, na dcada de 1940, investir no desenvolvimento e na capacitao dos colaboradores sempre foi uma das posturas do MB que mais saltaram aos olhos daqueles que tm contato com a Instituio. Esse cuidado ficou ainda mais evidente quando o Banco se disps a contratar uma consultoria para estruturar o seu processo de Recursos Humanos, em 2006. A Gerncia de Capital Humano ganhou um novo desenho e passou a atuar de forma alinhada aos objetivos estratgicos da Organizao e aos clientes internos. Foi institudo o programa Crescer MB, guarda-chuva que abarca trs modelos de gesto de pessoas (confira no quadro na pgina 24). A iniciativa balizada pelas competncias definidas como fundamentais para que o MB alcance seus objetivos estratgicos. As competncias essenciais dizem respeito aos valores do MB e, portanto, so direcionadas a todos; as gerenciais se destinam s lideranas; e as tcnicas se aplicam ao cargo de cada colaborador. Essa uma mudana na forma de pensar o processo de gesto de pessoas. um marco. As competncias foram eleitas e passam por um constante processo de aperfeioamento. Elas nos permitem criar programas modernos, adaptados cultura do Banco, avaliando constantemente o desempenho dos colaboradores, explica o gerente de Capital Humano, Mrcio Ferreira.

1.260.062 clientes

ra las pa a Abram ssar pa o MB

de

(1.229.524 pessoas fsicas, incluindo bene cirios, e 30.538 pessoas jurdicas)

Dos 414.099 bene cirios, 220.405 j se tornaram correntistas

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24 | CAPA

APrENDIzADo EM 360 Para avaliar a efetividade dos processos de gesto de pessoas, anualmente so realizadas pesquisas com as equipes. O objetivo mapear o cenrio interno e colher sugestes de melhorias para os processos, o atendimento e o clima organizacional. Desde 2008, quando foi institudo o primeiro ciclo de avaliao de competncias, essa iniciativa vem evoluindo significativamente. Buscamos um modelo de avaliao 360, em que o subordinado tambm avaliar o seu superior imediato. Esse modelo mais completo e trar informaes mais robustas para o processo de desenvolvimento das pessoas, revela Mrcio.

Por se tratar de um modelo totalmente novo, a gesto de pessoas por competncias tem sido apresentada gradativamente para o pblico interno, a fim de contribuir para o aculturamento. Para avaliar o seu gestor, preciso um alto nvel de maturidade e confiana e leva tempo para que isso acontea. No podemos pular etapas, observa Mrcio. Por tudo isso, possvel afirmar, com veemncia e orgulho, que somos o Mercantil do Brasil que cada cliente precisa.

Clima agradvel Modelos de atuao

Gesto do desempenho: acompanha a performance do colaborador na busca dos objetivos estratgicos. Gesto de carreira: cuida da projeo profissional dos colaboradores. Gesto de desenvolvimento e formao: busca a capacitao e o desenvolvimento dos colaboradores. Aplicada em 2010, a Pesquisa de Clima, realizada em parceria com a consultoria especializada towers Watson, mostrou que 77% dos colaboradores acreditam que o MB possui um bom clima interno. Esse ndice de favorabilidade coloca o MB entre as empresas consideradas detentoras das melhores prticas em gesto de clima organizacional. Com o objetivo de manter esse resultado positivo, foram criados planos de aes para cada Diretoria, com iniciativas que devero ser cumpridas pelos gestores, e um plano corporativo com aes que sero tratadas pela Gerncia de Capital Humano. tambm foi institudo o Comit de Clima para coordenar e acompanhar estrategicamente todas as aes.
Fonte: Pesquisa de Clima MB Junho de 2010 rea responsavel: Gerncia de Inteligncia de Clientes e Relacionamento

o PErFIl Dos ProFIssIoNAIs

Mais de 75% dos colaboradores tm, no mnimo, o Ensino Superior incompleto. Cerca de 60% dos colaboradores tm at 39 anos. Cerca de 40% dos colaboradores esto h mais de 10 anos na Instituio. 41% da equipe so do sexo feminino e 59% do sexo masculino. 39% das pessoas que ingressaram no programa de estgio se tornaram empregados do Banco.
Fonte: Perfil dos Funcionrios Abril de 2010

25 | AtENDIMENtO SOB MEDIDA

EM DEtaLhEs
Agncias organizadas e prontas para o atendimento ao cliente so resultado da aplicao de ferramentas de apoio gesto do MB

Eficincia ExprEssa

ma mesma agncia em vrias cidades. Isso possvel? No, o Mercantil do Brasil no quer contrariar uma das leis mais tradicionais da Fsica, que diz que um mesmo corpo no pode ocupar dois ou mais lugares no espao ao mesmo tempo. Quer apenas mostrar que, independentemente da cidade em que o cliente estiver, ele vai se sentir em casa ao encontrar uma Agncia MB semelhante sua de origem. Da decorao em datas comemorativas localizao das cortinas que impedem que a luz do sol atinja os terminais de Autoatendimento, da disposio e acomodao de plantas ornamentais divulgao de tabelas de tarifas, tudo planejado nos mnimos detalhes. Essa organizao harmnica tem como aliados o Manual Visual de Pontos de Atendimento e o Gerenciamento da Rede de Agncias (GRA), ferramentas que rompem as barreiras fsicas entre os Pontos de Atendimento e a Administrao Central. Estrategicamente desenvolvidas para garantir uma gesto eficiente do processo de encantamento do cliente, essas ferramentas so fruto de um amplo trabalho de padronizao e normatizao do Banco, possvel graas aos investimentos em tecnologia e infraestrutura.

CoNtEDo AbrANgENtE Sinalizao, disposio de peas de merchandising, cantoneiras de identificao, totens para comunicao legal: vasta a lista de tpicos retratados no Manual Visual de Pontos de Atendimento. O documento trata, detalhadamente, de cada ambiente das agncias, auxiliando os gerentes e suas equipes a manterem a organizao local em conformidade com o padro MB. Um ambiente corporativo bem organizado e sinalizado causa uma boa impresso nos clientes, que so nossos principais pblicos de relacionamento, afirma o gerente regional, Roosevelt Aoki. Desenvolvido pela Gerncia de Marketing Coorporativo e Relacionamento, o Manual supriu a demanda de reunir em um nico documento as informaes e orientaes necessrias para que as equipes tornassem a aparncia das agncias um importante atributo do diferencial do Banco, que a excelncia no atendimento. O cliente percebe, por meio desse cuidado, que o Mercantil do Brasil se importa com a qualidade em todos os momentos. Investimos no bem-estar do cliente, e isso to importante quanto a venda de produtos e servios, explica a tcnica

26 | AtENDIMENtO SOB MEDIDA 22 | XXXXXXXXXXXXXXX

de Merchandising e Canais Institucionais, Gisele Fontana, uma das responsveis pelo projeto. A primeira verso do Manual foi apresentada, no final de 2010, a todos os gerentes administrativos, em reunio presencial na capital mineira, promovida pela Diretoria Executiva Administrativa e de Atendimento. Uma nova verso foi elaborada e disponibilizada em abril de 2011. Mais didtico e descritivo, o documento apresenta um maior nmero de imagens e inclui orientaes sobre peas que j eram utilizadas, mas que no estavam normatizadas. Alm de contribuir para a eliminao de incoerncias, como afixao de cartazes nas paredes e decoraes festivas inadequadas, o Manual Visual um grande avano rumo ao alinhamento entre comunicao nas agncias e gerao de negcios. Agora j possvel pensar em uma comunicao que, efetivamente, ajude os gerentes a cumprirem as metas, afirma Gisele Fontana. O Manual tambm conferiu agilidade aos processos ao facilitar a identificao das demandas por meio de uma linguagem nica. Antes da implementao dessa ferramenta, era comum um gerente ligar para a nossa Gerncia e no conseguir explicar com clareza qual o tipo de material de que precisava, o que despendia tempo. Hoje isso no acontece mais, explica Pedro Esteves, supervisor de Merchandising e Canais Institucionais.

Outro ganho a promoo de maior autonomia ao cliente, que consegue se deslocar dentro das agncias com mais facilidade, sabendo a quem se dirigir graas a uma sinalizao eficiente, que permite a identificao imediata dos gerentes. H cantoneiras dispostas sobre as mesas de cada gerete e supervisor, contendo a funo. Algumas peas foram desenvolvidas por sugesto das prprias equipes. Acatamos todas elas, afinal, so elas que sabem o que mais efetivo por lidarem diretamente com a realidade das agncias, avalia Gisele. todas as informaes presentes no Manual foram organizadas em captulos, seguindo a lgica do GRA, em funo da familiaridade dos gerentes com essa ferramenta. O GRA dividido em quatro ambientes principais (Fachada, Autoatendimento, Atendimento ao Cliente e Retaguarda), para que os gerentes administrativos registrem, via sistema, qualquer inconformidade encontrada na Agncia. Aps registradas, essas solicitaes so formalizadas por meio do Aplicativos de Demandas e enviadas s reas gestoras. Cada atendimento tem prazo determinado para ser efetivado, fazendo com que as demandas permaneam pendentes at a soluo definitiva do problema, ou seja, at que o gerente ateste a qualidade do atendimento e encerre a demanda. Assim, os gerentes acompanham a evoluo do atendimento, o que confere maior organizao e autonomia aos seus processos de gesto. Ao orientar os gerentes

Passo a passo

Ao consultar o Manual Visual, os gerentes e suas equipes encontram informaes detalhadas sobre cada ambiente das agncias.

As fotos das inconformidades so registradas no GRA.

Aps registradas, as solicitaes so formalizadas por meio do Aplicativos de Demandas e enviadas s reas gestoras.

durante esse processo, aproveitamos para reforar a importncia da padronizao das agncias, fazendo referncia aos Atos Normativos e s informaes disponveis no Manual Visual, explica Paulo Afonso, gerente executivo de Gesto Operacional e de Rede. A ferramenta nos ajuda a ter uma gesto mais eficaz. Detectamos as falhas e traamos nossas estratgias sem precisar nos deslocar at a Agncia, o que diminui bastante os custos e otimiza o tempo, ressalta Paulo Afonso. O GRA proporcionou maior integrao entre as equipes das agncias e os profissionais das reas gestoras, que passaram a atuar juntos na busca por solues precisas. Algumas providncias no precisam apenas dos gerentes administrativos. H melhorias que precisam de investimento ou da atuao de outras reas, explica o gerente regional Roosevelt Aoki. tamanha eficincia permite a antecipao de problemas, o que se reflete diretamente na qualidade do atendimento ao cliente. todo esse trmite um trabalho de bastidor, no sendo percebido pelo cliente. O que lhe causa satisfao ver tudo em perfeito funcionamento na Agncia, refora Paulo Afonso.

Opinio de ponta

A maior dificuldade era visualizar toda a estrutura da agncia. Com o GRA, mais fcil fazer um check list, pois a ferramenta me d uma viso global da agncia. Outra vantagem que, com a integrao entre as reas, as correes so feitas com mais agilidade. Alessandra Zanardi Gerente administrativa da Agncia Linhares (ES)

O Manual Visual facilitou, e muito, nosso trabalho dirio. Ao estabelecer um padro, ele dirimiu quaisquer dvidas relativas adesivao e ao uso de banners e folders. Nas datas comemorativas, por exemplo, havia muitos questionamentos quanto decorao. Marcelo Herzog Gerente administrativo da Agncia Taubat (SP)

Solicitei o desenvolvimento de um adesivo especfico, informando que na Agncia h uma cadeira de rodas para deficientes fsicos. tanto o Manual quanto o GRA foram importantes para que essa demanda fosse rapidamente atendida. Sidnei Massa Gerente administrativo da Agncia Diadema (SP)

PARA SABER MAIS Estao Mb > Institucional > Canal Mb > Est no Ar > sinalizao > Manual Visual dos Pontos de Atendimento Estao Mb > Mesa de trabalho > Painel de Desempenho > gerenciamento da rede de Agncias

Na Administrao Central, a equipe da Gesto Administrativa e de Atendimento de Agncias acompanha as demandas e atua junto aos gestores para encontrar solues.

28 | SOLUES FINANCEIRAS

ANALISAR PARA

vEnDER

Com uma carteira de seguros diferenciada, MB tem potencial para atender demandas de clientes de diferentes perfis

mercado brasileiro de seguros se expande a cada ano. O pas o que mais comercializa o produto na Amrica Latina, tendo movimentado mais de R$ 180 bilhes em 2010, valor que representa 5% do Produto Interno Bruto (PIB) nacional, de acordo com dados da Federao Nacional de Seguros Gerais (Fenaseg). A expectativa de que o setor registre, em 2011, um avano de 12% em relao ao ano anterior. O franco crescimento do mercado segurador creditado a fatores como investimentos em infraestrutura, evoluo do crdito e aumento do emprego e da renda. No entanto, apenas esse cenrio no garante o interesse pela compra desses produtos. Diferentemente de outros pases, onde as pessoas j nascem com a cultura do seguro, no Brasil, esse tipo de produto vem ganhando espao com o crescimento da classe mdia, explica Cristina Ferreira, gerente de Produtos Seguros e Previdncia. Para despertar o interesse do cliente, preciso combinar uma carteira de produtos diferenciados com profissionais capacitados. Essa estratgia vem dando certo no Mercantil do Brasil, que oferece 25 opes de seguros, entre pessoais e empresariais, de acordo com o perfil e as necessidades do cliente (confira no quadro). Para efetuar as vendas, os gerentes MB devem conhecer todas as caractersticas dos produtos, procurando combin-las com as especificidades de cada cliente. No

Pessoa Fsica
REsiDnCia PROtEgiDa Assistncia 24 horas e Check-up Residncia oferecem servios como limpeza de caixa dgua, dedetizao, troca de lmpadas, reviso de vazamentos, entre outros. viva Mais Destinado s pessoas com idade entre 16 e 65 anos, oferece assistncia funeral e domiciliar (chaveiro, mudana, servios de pedreiros, marceneiros, pintores, entre outros). aCiDEntEs PEssOais No exige o preenchimento da Declarao Pessoal de Sade e Atividade; as indenizaes no dependem do inventrio, e a taxa de R$ 8 mensais ou R$ 60 anuais para segurado de qualquer idade.

Beneficirios
PROtEO MELhOR iDaDE Coberturas para fraturas de ossos, queimaduras, acidentes pessoais, cesta bsica e servio de assistncia funeral.

caso dos beneficirios do INSS, a estratgia foi desenvolver seguros voltados exclusivamente para esse pblico. Quando o Banco venceu o leilo, sentimos a necessidade de criar um produto especfico para os beneficirios. O resultado foi o lanamento do seguro Proteo Melhor Idade (PMI), desenhado com base em informaes de grupos focais montados para descobrir as reais necessidades dessas pessoas, conta Cristina. A estratgia deu certo. O aposentado Marcos Jos Santana, de 77 anos, contratou o PMI na Agncia Nova Lima (MG), graas s vantagens do produto e ateno do gerente de beneficirios do INSS, Daniel Martins. Eu ainda no tinha procurado por um seguro, apesar de ser importante devido minha idade. Quando fui ao Banco, o gerente me apresentou o seguro Proteo Melhor Idade. Gostei da explicao dele. Fui to bem atendido, que resolvi contratar, conta. Graas ao sucesso do primeiro produto, o MB desenvolveu outros seguros voltados para os beneficirios do INSS. Um exemplo o seguro Residncia Melhor Idade. Ele traz vrios diferenciais pensados especialmente para esse pblico. Um deles o custo, bem mais baixo do que o dos seguros residenciais normais, afirma Cristina. De acordo com a gerente, a carteira de produtos MB concentra uma gama enorme de seguros. Alguns so padronizados, outros so

apresentados como solues personalizadas. Oferecemos seguros para todo tipo de cliente, seja Pessoa Fsica seja Pessoa Jurdica. Existem, ainda, opes para quem adquire emprstimos (Prestamista Crdito Pessoal e Prestamista Crdito Rotativo) e os mais populares: os de automveis, residncia e vida. EstrAtgIAs "Para que as pessoas se interessem tambm por outros tipos de seguros, cabe aos gerentes: entender o cliente e saber tudo sobre a vida dele, resume Cristina. Alm disso, importante criar estratgias para conseguir detectar o melhor momento de fazer a oferta. No caso dos seguros empresariais, importante manter contato frequente com o cliente. De dentro da agncia, no consigo saber se a empresa tem uma mquina nova que ainda no foi segurada, por exemplo. S posso descobrir isso fazendo uma visita ao local ou conversando com o cliente, explica Kely Rocha de Oliveira, gerente comercial Pessoa Jurdica da Agncia Pedro II, em Belo Horizonte (MG). J para o gerente comercial Pessoa Fsica da Agncia Curitiba (PR), Lo Adriano Borton, o trabalho em equipe fundamental. O sucesso nas vendas o resultado do bom funcionamento de todas as engrenagens.

PARA SABER MAIS Estao Mb > Mesa de trabalho > seguros e Previdncia Estao Mb > Institucional > biblioteca Virtual Estao Mb > Estao do Conhecimento

INSS
REsiDnCia MELhOR iDaDE trs opes de planos (incndio, queda de raio e exploso; danos eltricos e roubo de bens) e assistncia 24 horas.

Pessoa Jurdica e Empresa

EMPREsa Proteo ao patrimnio com maior flexibilidade na contratao, desconto pelo nmero de coberturas contratadas e facilidade no pagamento. sEguRO EQuiPaMEntOs Proteo para os equipamentos utilizados nas empresas, cobrindo danos eltricos, danos durante o transporte, aluguel de equipamento reserva, roubo ou furto, entre outros. tRansPORtE Coberturas adequadas s caractersticas de cada cliente. Possui atendimento 24 horas nas estradas de todo o Brasil para socorro s cargas, alm de oferecer vrias opes de coberturas adicionais.

30 | Saber Praticar 18 | XXXXXXXXXXXX

Valdir Pedrosa participa com parte da sua equipe dos cursos de Excel e Matemtica Financeira: conhecimento que gera qualidade

COMO SeR UM PROfISSIONAL

MB inicia novo Ciclo de Gesto do Desempenho e oferece o suporte necessrio para que suas equipes reflitam sobre o seu prprio desempenho e planejem aes de desenvolvimento

DE aLta PERfORManCE?
o Mercantil do Brasil, os clientes no encontram apenas produtos de qualidade, encontram tambm equipes formadas por profissionais qualificados, que prestam um atendimento exemplar, compondo verdadeiras equipes de alta performance. Para corresponder a esse perfil, preciso que o colaborador trabalhe de forma cooperativa e esteja sempre em busca de desenvolver suas competncias. justamente para favorecer esse processo de desenvolvimento profissional que o Banco instituiu, h quatro anos, o Ciclo de Gesto do Desempenho. Composto pelas etapas de Avaliao de Competncias, Feedback e elaborao do Plano de Desenvolvimento Individual (PDI), o ciclo tem como objetivo estimular as equipes a buscarem constantemente o desenvolvimento profissional, a fim de atingir saltos de desempenho cada vez mais expressivos, e garantir que os colaboradores trabalhem alinhados aos objetivos de crescimento da Empresa.

O processo de Gesto do Desempenho se inicia com a Avaliao de Competncias, que aponta as habilidades que necessitam de aprimoramento. Aps essa etapa, inicia-se o Feedback, momento em que os gestores compartilham com seus colaboradores pontos fortes e gaps em relao ao desempenho deles no decorrer do ano, alm das expectativas da rea e do MB para o prximo ano. com base no retorno recebido do gestor durante o Feedback e nas metas que precisam entregar que os colaboradores definem aes que sero fundamentais para o seu desenvolvimento e constroem seu Plano de Desenvolvimento Individual, definindo prazos para o cumprimento das aes propostas. O 4 Ciclo comea em outubro, e a primeira etapa do Ciclo, a Avaliao de Competncias, que tem incio no dia 17, traz algumas mudanas. Uma delas que a avaliao realizada pelas equipes neste ano passa a ter peso de 10% na avaliao final, o que refora a importncia da percep-

o dos nossos pares e clientes internos em relao ao nosso trabalho. Outra mudana a reduo do nmero de competncias, que foi motivada pela unio das mesmas com descries similares. Alm disso, na Avaliao deste ano ser possvel verificar as competncias somente pelos comportamentos esperados, que estaro descritos de acordo com a complexidade e o nvel de responsabilidade dos cargos, revela Rosana Maia, coordenadora de Planejamento e Desenvolvimento de Pessoas. Neste processo de Gesto do Desempenho, o PDI fundamental pois estimula o colaborador a colocar em prtica aes que sero definitivas para o seu crescimento profissional. Anderson Alves, gerente administrativo da Agncia Feira de Santana (BA), dedica especial ateno ao Plano de Desenvolvimento Individual. Diariamente, ele reserva um horrio dentro de sua rotina de trabalho para a realizao de grande parte das aes previstas. Das 8h30 s 9h30, leio livros e apostilas sobre a rotina bancria. tambm aproveito os intervalos entre o atendimento de um cliente e outro para me dedicar s outras atividades indicadas, conta.

Mas a busca pelo conhecimento no se restringe ao horrio de trabalho. Fao leituras em casa e assisto aos filmes propostos. Sempre que alugo algum vdeo relacionado a alguma atividade do meu PDI, minha esposa faz questo de assistir junto, porque sabe que tambm pode ser til para a vida dela, revela. Valdir Pedrosa, coordenador de Acompanhamento de Contratos da Gerncia de Controle de Operaes de Ativos, tem o mesmo interesse e empenho pelo Ciclo de Avaliao. Realizo algumas aes do PDI durante meu dia a dia no Banco, participando de treinamentos e trocando experincias com colegas. Em casa, tenho o hbito de ler pelo menos meia hora todos os dias. O resultado notvel no s no meu trabalho, mas no de toda a equipe. A qualidade do servio melhorou, o grupo passou a atuar de forma mais integrada e, principalmente, nos capacitamos ainda mais para atender ao cliente com qualidade. A elaborao do PDI oferece ao colaborador a oportunidade de escolher aes que considera vitais para o seu crescimento, ressalta tatiana Crepalde, tcnica de treinamento. o prprio profissional quem mais ganha com o processo, j que o conhecimento adquirido permanente e ir acompanh-lo em qualquer funo que exera. Para estimular ainda mais a execuo do Plano, o Banco promove algumas aes coletivas, elaboradas quando um nmero expressivo de colaboradores aponta necessidades semelhantes em seus PDIs. Os cursos de Excel e Matemtica Financeira so alguns exemplos. Existem tambm as aes corporativas, que consistem em uma srie de treinamentos a distncia, propostos pelo Banco e disponibilizados na Estao do Conhecimento. O objetivo que todos os profissionais realizem 100% dos treinamentos definidos para sua trajetria, explica tatiana. tudo isso com o objetivo de oferecer ainda mais conhecimento para o colaborador.

Em sua rotina de trabalho, Anderson Alves reserva um horrio para colocar em prtica o seu PDI

PARA SAIBER MAIS: Estao Mb > Institucional > Canal Mb > Voc em foco

32 | SABER PRAtICAR

A exCeLNCIA De sER LDER

Consultor de empresas, scio da Enablers Network, professor associado de liderana estratgica na Fundao Dom Cabral e referncia para inmeros presidentes e altos executivos no mundo inteiro.

Mercantil do Brasil afirma papel estratgico de suas lideranas por meio de programa de fortalecimento de suas competncias

O crebro coordena, mas todas as partes do corpo so importantes e contribuem com a emisso de sinais, a transmisso de informaes e as respostas adequadas. Ao traar um paralelo entre a liderana organizacional e o corpo humano, o consultor suo Didier Marlier refora a tendncia organicista das empresas do futuro, as quais ele reconhece como organizaes inteligentes, em que todos se encontram alinhados aos propsitos e s estratgias das corporaes. Nessas empresas, os processos de preparao e de educao devem ser contnuos. O Mercantil do Brasil compartilha dessa premissa ao oferecer a suas lideranas o programa Fortalecendo Lderes, iniciado em 2008. A iniciativa desenvolve competncias gerenciais, por meio de palestras e mdulos de treinamento com consultores especializados, para que o Banco obtenha saltos de desempenho, atendimento de excelncia, processos geis e gesto eficaz das equipes. Em suma, o programa fortalece as competncias que aliceram a formao do perfil ideal de um lder no MB.

Em sentido horrio: Lvia Slvia, Raphael Sousa, Guilherme Fernandino, Josiane Andrade, Rodrigo Magalhes, Ana Caroline, Marcelo Machado, Christiana Miranda e Celso Filho. O papel do lder garantir que sua equipe atue alinhada aos objetivos do MB

A ateno dispensada s lideranas se justifica pelo papel estratgico que elas desempenham dentro da Instituio. Afinal, os lderes tm nas mos a desafiadora tarefa de compreender e transmitir s equipes o posicionamento da Empresa. Lderes bem preparados tm a chance de desenhar uma gesto de pessoas eficaz e alinhada, com foco nos resultados e no melhor desempenho da Instituio. Sua atuao o entendimento das estratgias, a mediao, o compartilhamento de informaes e a execuo de aes conjuntas que conquistem o melhor resultado, pontua Valria Oliveira, supervisora de treinamento. Saber gerir pessoas o principal papel de um lder, pilar de sustentao da relao com seus liderados. Anita Nunes, superintendente de beneficirios do INSS, aposta no estmulo de sua equipe de lderes para a conquista diria da confiana dos demais integrantes. O programa nos faz refletir sobre nossas prprias falhas e nos possibilita exercer o poder da transformao, tendo um time mais integrado, motivado e que gera resultados, afirma. Celso Filho, gerente de Anlise de Crdito, vai alm. Para ele, o programa possibilita a reflexo das prticas gerenciais, principalmente, diante da confluncia de geraes. necessrio entender o que motiva as pessoas considerando-se, sobretudo, suas diferenas de perfil, idade e necessidades. preciso estar preparado para atuar junto a uma equipe plural. gEsto DE PEssoAs O contedo do Fortalecendo Lderes elaborado por profissionais de ponta e fruto da anlise das especificidades do cenrio corporativo do MB. Assim, o material customizado e bastante fidedigno s necessidades dos lderes MB. H quatro anos, o consultor da Fundao Dom Cabral, uma das mais respeitadas escolas de negcio do pas, Carlos Eduardo Bonato, desenvolve um trabalho junto ao MB. Para atender s peculiaridades do Banco, todo o projeto de consultoria foi desenvolvido de forma customizada. Atuar em parceria com o MB tem se revelado uma grande oportunidade de aprendizado para mim. H abertura para o dilogo e a integrao, o que enriquece, e muito, o trabalho, ressalta. Mas a principal lio que o consultor repassa aos participantes a de que a habilidade de saber liderar deve ser constantemente aprimorada. A liderana requer determinadas competncias e valores que so adquiridos durante a vida profissional. Para se tornar um bom lder, preciso investir no conhecimento, nas habilidades e, mais que tudo, nas atitudes, ensina.

DIssEMINANDo o APrENDIzADo Em trs anos de existncia, os avanos do Fortalecendo Lderes so ntidos, como a melhoria do clima organizacional, o aumento da adeso dos participantes ao programa e a formao de gestores mais atuantes. Esses resultados so estimulados por aes como a Instrutoria Interna, elaborada pela Gerncia de Capital Humano para que os lderes repassem aos colegas, de forma voluntria, o que aprenderam, aproximando os contedos do dia a dia do Banco. O coordenador de controle de qualidade da Gerncia de Segurana e Arquitetura, Jlio Diniz, prontificou-se a ser instrutor interno, tendo a experincia de apresentar aos colegas cases sobre a competncia Gesto de Mudanas. Gostei tanto de transmitir o que aprendi, que essa experincia me impulsionou a iniciar um mestrado em Administrao de Empresas, comemora. Breno Lanna, supervisor de Mdia e Imprensa da Gerncia de Marketing Corporativo e Relacionamento, tambm atuou como instrutor interno. A iniciativa vlida, uma vez que nos possibilita repassar aos colegas as competncias trabalhadas, aproximando-as do nosso cotidiano, observa.

Resultados significativos 350 200 150

lideranas participaram do programa

pessoas entre superintendentes, gerentes e coordenadores concluram os mdulos bsico e avanado

pessoas entre supervisores e gerentes administrativos esto em fase de concluso do mdulo avanado Neste segundo semestre, est sendo trabalhado o aprofundamento da competncia Gesto e Engajamento de Equipe.

PARA SAIBER MAIS: Estao Mb > Estao do Conhecimento > Comunidades > Programa Crescer > Fortalecendo lderes

34 | AtENDIMENtO SOB MEDIDA

QuaL a
s

n h a ?
Responder a isso ficou muito mais fcil, porque quem a define agora o cliente

eguindo a sugesto do seu pai, o mecnico Danilo Henrique Matos procurou, em junho passado, uma agncia do Mercantil do Brasil para a abertura de sua conta-corrente. Ele sempre elogiou a qualidade do atendimento do Banco e pude, de fato, conferir essa realidade de perto, recorda. Aberta a conta, Danilo pde usufruir de uma importante novidade que, desde o incio do ano, est revolucionando o atendimento do MB. Ele prprio escolheu e cadastrou as suas senhas de acesso no ato da criao da conta. Fiquei surpreso, porque pensei que teria que esperar alguns dias at a senha chegar em casa. Bastou ir ao Autoatendimento e cadastrar minhas senhas. No mesmo dia, eu j fiz algumas operaes bancrias, conta.

A novidade, que transformou o processo de fornecimento de senhas e favoreceu vrias pessoas, como Danilo, comeou a ganhar forma em 2010, a partir de pesquisas realizadas com os clientes. Identificamos que o mtodo de enviar senhas pelos Correios era muito problemtico, pois, alm do risco de a carta ser extraviada ou demorar at 15 dias para chegar ao destinatrio, era comum que os clientes se esquecessem quais eram os dados, pois a senha no tinha sido escolhida por eles, explica Jos Mauro, coordenador de Segurana de Canais da Gerncia de Canais Eletrnicos. Batizado de Obteno de Senhas, o projeto mobilizou praticamente toda a rea de tecnologia do Mercantil do Brasil. Cientes das necessidades dos clientes e do desejo do Banco de agilizar o atendimento, partimos para a formulao de um modelo que pudesse atender da melhor forma possvel a todos esses anseios, recorda Marco Aurlio, analista de tecnologia e gerente, na tI, do projeto. obtENo DE sENhAs O modelo proposto entrou em operao definitiva em maro e, desde ento, est funcionando muito bem. O MB obteve uma reduo de 95% na emisso e no envio de cartas com as senhas geradas pelo Banco. Apenas alguns clientes especficos, como os Pessoa Jurdica (PJ), ainda recebem os nmeros da forma antiga, garante Ricardo Simes, coordenador de Sistemas de Segurana. Fora as melhorias proporcionadas aos clientes, a mudana trouxe a racionalizao dos processos internos do Mercantil do Brasil. Delcimar Rodrigues, gerente de Produtos e Servios, destaca a expressiva reduo de custos proporcionada pela nova sistemtica. Estimamos um corte anual de aproximadamente R$ 500 mil nos nossos gastos, pontua. APlICAo Do sIstEMA Concluda a modificao tcnica do sistema, cabe aos gerentes cumprirem o seu papel, pois so eles os responsveis pela associao da carta contendo a senha de segurana (senha de letras) com a conta aberta pelo cliente. No caso dos beneficirios do INSS, os gerentes devem evitar deixar para fazer a vinculao da senha conta apenas quando o cliente retornar agncia para receber o seu primeiro pagamento. Quanto antes fizer a vinculao da senha de letras

conta, mais rpido o correntista ir cadastrar as suas demais senhas, realizando movimentaes bancrias e usufruindo dos produtos e servios oferecidos pelo Mercantil do Brasil, explica Delcimar. A opo pelo fornecimento de senha de letras no ato da abertura de contas foi uma deciso da rea tecnologia da Informao e teve o objetivo de garantir a segurana do processo. Essa ser a nica senha fornecida pelo Banco daqui por diante. Para facilitar o trabalho dos gerentes, o Banco disponibilizou o aplicativo Gesto de Senhas - Identificao de Segurana que faz a gesto dessas cartas, informando quantas esto em estoque e quantas esto sendo enviadas para a Agncia, alm de apresentar o nmero de cartas que foi associado. A nova sistemtica refora tambm a necessidade de atentar para as demais etapas do processo de abertura das contas. toda a agilidade conquistada com o fornecimento imediato das senhas se perde, caso o gerente no confira com cuidado se todos os documentos que compem o dossi de abertura esto completos e em ordem. Uma inadequao no procedimento pode ocasionar o bloqueio da conta.

Gerentes comemoram
Vital Ribeiro de Lima, gerente administrativo da Agncia Pedro II, em Belo Horizonte (MG), participou da elaborao do projeto e comemora a sua implementao. A satisfao dos clientes visvel. todo o processo ficou mais simples. No Autoatendimento, ele j cadastra no s a senha do carto, mas tambm a do Internet Banking e a do Gente Fone. O nmero de reclamaes caiu consideravelmente, comenta. Outro gerente que participou ativamente da elaborao da ferramenta foi Rogrio Canhestro, da Agncia Barro Preto (MG), tambm na capital mineira. Orientado por ele, o mecnico Danilo Matos foi at uma mquina de Autoatendimento para o cadastramento das suas senhas. Foi um ganho no s para clientes como o Danilo, mas tambm para os colaboradores da Agncia. Nosso trabalho ficou mais prtico, pois a relao com os nossos correntistas comea de forma imediata, conclui.

36 | EM REDE
Alessandra Levcovitz, Cadmo de Paula (ao centro) e Laudeir Lopes trabalham na modernizao do Office Banking: mais agilidade e facilidade no acesso pelos clientes

Mais COMPLEtO
Conjunto de ferramentas do Office Banking passa por modernizao e amplia sua oferta de servios
atendimento diferenciado oferecido aos clientes do Mercantil do Brasil ultrapassa as paredes das agncias e chega aos computadores dos correntistas por meio do Office Banking. gil, cmodo e seguro, o aplicativo uma importante ferramenta de relacionamento do Banco, que permite o pagamento de funcionrios e fornecedores, a gesto de cheques, a emisso de boletos de cobrana, entre outros servios. Em breve, o software ganhar novas funcionalidades, que o tornaro ainda mais completo. thiago Alves de Freitas, auxiliar de tesouraria de uma corretora de cmbios e valores mobilirios, um dos usurios do produto. Informado sobre as modernizaes a serem implementadas, ele comemora. O Office Banking simplifica a gesto dos nossos pagamentos. A adio de novos servios o tornar ainda mais atraente, afirma. A modernizao, conduzida pela Gerncia de Automao de Canais, permitir que os clientes utilizem o Office Banking para pagar tributos e contas de consumo (gua, telefone e energia eltrica). O projeto foi dividido em quatro etapas, sendo que a primeira foi concluda e liberada para a homologao em junho passado. No primeiro trimestre de 2012 iremos testar verses-piloto do aplicativo com alguns clientes selecionados, explica Cadmo de Paula, gerente de Automao de Canais.

MeLhOR e MUITO

A equipe de Cadmo est trabalhando para que as novas funcionalidades se adquem ao sistema atual sem que a acessibilidade da ferramenta seja prejudicada. A soluo ser totalmente integrada ao Internet Banking, mantendo os mesmos usurios e senhas cadastrados atualmente. A usabilidade um dos focos do nosso trabalho, garante. Quando o processo estiver concludo, no ser mais necessrio baixar um pacote de programas do Office Banking, pois as ferramentas estaro presentes em uma nova aba de opes do Internet Banking.

Mapa Estratgico
As mudanas do aplicativo ocupam lugar de destaque na agenda do Comit de Projetos Corporativos. Elas so consideradas prioritrias por contriburem em diversos objetivos listados nas perspectivas do Mapa Estratgico do Mercantil do Brasil.

finanas Aumentar a rentabilidade e a participao no mercado financeiro CLiEntEs Operar com um banco slido e seguro e certeza de um relacionamento diferenciado PROCEssOs Otimizar atendimento ao cliente e garantir processos de controle seguros e eficientes

rACIoNAlIzANDo AtIVIDADEs A migrao das movimentaes dos clientes para o meio eletrnico uma das vertentes estratgicas da Instituio. Ela racionaliza as atividades do Banco, reduzindo custos e alinhando-o com o que oferecido pelo mercado. As novas possibilidades do Office Banking vo impactar positivamente no ndice de Relacionamento Eletrnico (IRE) das agncias, criado para medir o volume de operaes feito nos terminais eletrnicos oferecidos pelo MB (Autoatendimento, Office Banking e Internet Banking). Quanto mais os clientes conseguirem solucionar as suas demandas nesses canais, menores sero os gastos operacionais das agncias, aponta Manoel Ferreira, coordenador de Cobrana, Custdia e Pagamentos Eletrnicos da Gerncia de Produtos e Servios. Manoel explica que a disponibilidade do aplicativo no est restrita a um segmento de atuao especfico, mas que o Office Banking foi desenvolvido tendo em mente todas as demandas do cliente PJ. Operaes como pagamentos a fornecedores so comumente usadas por empresas. Cabe ao cliente julgar se o Office Banking se aplica ao volume e ao tipo de negcios que ele realiza, esclarece. Para acessar o software, preciso ser correntista do Mercantil do Brasil e ter a solicitao de uso dos seus recursos formalizada em um contrato de prestao de servio. Para Waldnio Silva, gerente de Negcios do Segmento Empresa, a novidade muito bem-vinda, mesmo se tra-

tando de um aplicativo que j um sucesso consolidado no Banco. Aproximadamente 80% das empresas que operam conosco usam as ferramentas do Office Banking, especialmente a de pagamento eletrnico. Isso atesta o sucesso da ferramenta, avalia o gerente. Existe, ainda, o ganho para a comercializao da ferramenta, que, com as mudanas, se tornar ainda mais atraente para as empresas. Waldnio explica que, em alguns casos, a necessidade de comparecer ao estabelecimento para pagar contas de consumo e tributos inibe o uso das outras opes j disponveis no sistema atual. A expectativa de que as novidades sirvam para cativar de vez aqueles que ainda recorrem aos malotes para realizar pagamentos diretamente nas agncias.

novas funcionalidades do Office Banking

Pagamentos agendados A modernizao prev ganhos para o usurio como a possibilidade de acompanhar remessas e intervir em pagamentos agendados. Para isso, estaro disponveis ferramentas de consulta, aprovao, cancelamento e estorno, alm da emisso de comprovantes e recibos. AprovAo de trAnsAes O nmero de assinaturas necessrio para a aprovao das transaes ser determinado pelo cliente.

De acordo com Manoel Ferreira, o Office Banking soluciona as demandas do cliente a custos operacionais reduzidos

38 | DE OLHO NO RESULtADO

QuaL O POntO DE EQuiLBRiO DEsta BaLana?

Mudanas de comportamento podem promover revolues, inclusive no bolso

ma lmpada acesa sem necessidade, uma torneira que teima em gotejar mesmo fechada, alimentos que se perdem na despensa porque foram comprados em quantidade excessiva. Certamente, todos j passaram por essas e outras situaes semelhantes em suas residncias. Porm, mais importante do que lamentar o desperdcio rever determinados hbitos que geraram os gastos desnecessrios. No Mercantil do Brasil, as chamadas Despesas Administrativas representam uma das variveis que impactam diretamente no Programa Prprio de Participao nos Lucros e Resultados (PLR). Assim como nos gastos domsticos, os colaboradores podem tomar algumas precaues para contribuir com o cumprimento das metas estabelecidas por esse indicador, garantindo o aumento da eficincia da Instituio e o pagamento da PLR. No primeiro semestre, os colaboradores cumpriram 82,55% da meta de despesas estabelecida para o ano, patamar que garantiu o pagamento de parte da PLR, mas que ainda est abaixo da meta estabelecida (confira os grficos com os ndices e metas do indicador at o ms de Agosto na pgina 39). O caminho para o aumento do percentual de cumprimento dessa meta no segundo semestre um s: a atitude. E algumas so bem simples, como aponta Eliana Suely, coordenadora de Anlise de Crdito. Ela destaca a importncia do uso racional do aplicativo Sera (abreviao de Serasa), que informa sobre possveis restries que o cliente possua. Essa ferramenta registra o resultado da consulta feita ao Serasa e a data da ltima solicitao. Observar essa data pode evitar uma nova consulta, afinal, improvvel que a situao do cliente tenha mudado em um curto espao de tempo, argumenta Eliana. Cada consulta custa, atualmente, R$ 1,65.

Outro recurso que inspira cautela dos usurios so os automveis. Quando gerentes e superintendentes comerciais utilizam seus veculos particulares para visitas comerciais, o Banco faz o reembolso do que foi gasto com combustveis. Marco Campos, gerente de Suporte Administrativo e Segurana, orienta que a pesquisa de preos a melhor maneira de diminuir as despesas. Alm das recentes altas no valor da gasolina e do etanol, existe ainda a questo da variao do valor desses produtos de um posto para o outro. Considerar o melhor custo-benefcio na hora de optar por algum combustvel proporciona economia para o Banco e para o colaborador, afirma Marco. A pesquisa de preos tambm deve estar na pauta dos gestores. Edilene Campos, coordenadora de Banco de Dados da tecnologia da Informao (tI), afirma que sempre possvel obter uma reduo por meio da negociao com os fornecedores do MB. No segmento de telecomunicaes, por exemplo, a concorrncia no mercado tem permitido timos preos de servios, indica. "Nesse caso, estar a par das taxas praticadas pelas empresas fundamental na hora de negociar e optar por uma delas. CuIDANDo Do QuE Nosso O maior patrimnio do Mercantil do Brasil o atendimento diferenciado aos seus clientes. Nesse aspecto, tambm possvel tomar certos cuidados, que, certamente, afetaro positivamente o indicador de Despesas Administrativas. A coordenadora de telemarketing Honorina Vieira faz duas sugestes importantes. Atender s demandas do Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC) com rapidez, presteza e eficcia evita que o cliente abra uma nova solicita-

o de atendimento, reduzindo custos do Call Center e da Ouvidoria, diz. Outra dica a atualizao constante dos produtos e servios ofertados no site do Banco. A cada vez que o cliente consegue resolver alguma demanda pela internet, economizamos com o custo que seria gerado por uma ligao telefnica, argumenta. tambm preciso usar de forma racional equipamentos como computadores e ar-condicionado, o que, alm de economizar energia, aumenta a vida til dos aparelhos, retardando a necessidade de substitu-los. Jos Luiz, coordenador tcnico de Obras e Manuteno, alerta para o cuidado com maquinrios cujo funcionamento automtico. Placas luminosas e lmpadas das salas de Autoatendimento so ligadas e desligadas conforme a programao dos timers. O responsvel pela operao dos aparelhos deve observar se o ajuste feito est correto e compatvel com a necessidade de uso. A gesto constante das despesas no uma exclusividade do MB, mas uma tendncia do mercado atual. Dicas como essas s se convertem em economia e racionalizao de gastos com o comprometimento e a colaborao dos colaboradores. O Mercantil do Brasil oferece todos os subsdios para que as pessoas desempenhem suas tarefas com qualidade. Utilizar os recursos de forma sustentvel uma questo de bom-senso.

Dicas valiosas
Gastos com transporte de valores, preparao de numerrio e taxas de saque e depsito no Banco do Brasil podem ser reduzidos. Veja como: - negocie com os clientes para que depsitos e pagamentos em espcie sejam feitos na primeira hora do expediente, principalmente quando envolverem grandes quantias. Esse dinheiro em caixa ser aproveitado para o atendimento aos demais clientes; - evite a realizao de saques e depsitos no Banco do Brasil ou na tesouraria Centralizada em um mesmo dia. Ambas as operaes geram taxas para o Banco. de responsabilidade dos gerentes administrativos o controle das despesas emergenciais e dos gastos com cantina, lanches e refeies. A boa gesto desses gastos melhora os indicadores de desempenho da Agncia. As normas que regem a utilizao dos recursos esto expressas no Ato Normativo n 756. Verifique se realmente necessrio solicitar cpias e/ou microfilmagens. Quando tratar-se de documentos de dossis de abertura de contas ou operaes de crdito, verifique os motivos da inexistncia deles na Agncia.

Despesas acumuladas
2010 Base/ 2010 Resumo Metas
120% 100% 80%

Confira a meta definida para este ano, que foi calculada tendo como base o valor* mdio atingido em 2010 e que tem crescimento at o limite de 8%. (1 Semestre) 65.896.696,64

Evoluo do cumprimento da meta

200 150 100 50 0
MAR/11 ABR/11 jUN/11 jAN/11 MAI/11 jUL/11 feV/11 AGO/11

181,03 153,53 109,11 104,46 86,52 82,55 62,45 51,93

2010

(2 Semestre) 131.793.393,27

variao
6,4% 8% 9,6%

2011

(1 Semestre) 70.114.085,22 71.168.432,37 72.222.779,51

2011

(2 Semestre) 140.228.170,44 142.336.865,73 144.445.559,02

*Valores em R$

PARA SABER MAIS:

Estao Mb >> Institucional >> Mb e Voc >> Participao nos lucros e resultados >> Detalhamento da Participao por resultado Estao Mb >> Institucional >> Canal Mb >> Diretrizes Estratgicas >> gerenciamento de resultados >> resultado geral

40 | O QUE EU APRENDI

LEMBRANAS
Cheiros, sabores, melodias e brincadeiras. Elementos externos capazes de remexer no vasto e seleto ba da memria, dando incio a uma viagem rumo aos primeiros anos escolares, numa estrada rica em aprendizados, que se manifestam ao longo da vida

Naquele dia, o cu amanheceu lmpido. Apenas algumas nuvens pintavam de branco o azul da manh. Tudo fora preparado com muito zelo. O lanche, para a hora do recreio, o uniforme que vestira com o cuidado de uma roupa nova, guardada para uma estreia inesquecvel. O cheirinho de novo, presente na merendeira e nos lpis de colorir, o seguiu pelo caminho, que fez guiado por uma mo maior que a sua. Uma mo segura, que h muito conhecia e que j o havia levado a tantos lugares. Porm, aquele era especial. Seus passos, ainda pequenos, eram firmes proporo do orgulho que sentia. Talvez hesitassem um pouco, acompanhados de um friozinho na barriga. Algo compreensvel, j que no final do caminho estava um mundo novo, que ele desbravaria com toda a curiosidade que s uma criana capaz de ter. Findo o caminho, as mos se separam. Agora eram apenas ele, o porto da escola e toda a riqueza do aprendizado que estava por vir.

sta cena, lembrada com carinho pelo dson Fabrcio, remete lembrana do seu primeiro dia de aula. Ele ainda se emociona ao recordar cada passo rumo ao desconhecido e, ao mesmo tempo, esperado momento. Afinal, a escola faz parte do nosso processo de socializao e, ainda que nem todos guardem lembranas exatas desse dia, muitas vezes, as experincias vividas se manifestam por meio de sensaes e nos acompanham ao longo da vida pessoal e profissional. dson, hoje caixa da Agncia Joo Pessoa (PB), mal podia imaginar que situaes vividas aos quatro anos se manifestariam em outros episdios de sua vida. Foi acompanhado pela me que ele chegou ao jardim de infncia. Como na maioria dos casos, o estranhamento durou pouco e o gosto pela escola foi tamanho que o garoto s faltava em casos extremos. At hoje, trago essa caracterstica. No gosto de faltar com meus compromissos. Nos saudosos recreios, o que ele mais gostava era de fazer amizades. Fao questo de cumprimentar e falar com todos na Agncia, sem distines. Sempre tive um bom relacionamento com as pessoas, e isso decisivo para meu relacionamento com os clientes do MB. E uma aula de Fsica? Pode deixar marcas na personalidade? Para Fernando Frana, estagirio da Agncia Joinville (SC), sim. Ao ouvir seu professor explicar a terceira Lei de Newton, ele se apegou ao trecho toda ao provoca uma reao, fazendo dele um lema em sua vida. Somente correndo rumo aos meus objetivos, eu poderei transformar meus sonhos em realidade. tudo o que voc plantar, cedo ou tarde, ir colher. Fernando espera construir, com dedicao, uma carreira slida no MB.

o ajudou a se brcio, a escola a Para dson Fa tiva e que prez ssoa comunica tornar uma pe namento pelo bom relacio

para o trabalho levou da escola Rafaela Pereira nder o prximo cutar e compree como saber es valores

Da Fsica para a Geografia... O vento o ar em movimento. Foi com essa resposta que a jovem aprendiz Rafaela Pereira, da Agncia Joinville (SC), quase mudou os rumos de um episdio vivido em sala de aula. Era maio de 2003, e ela cursava a 5 srie do Ensino Fundamental. Ao perceber sua disperso, o professor a surpreendeu com a pergunta: - Rafaela, o que o vento? Ao que a aluna respondeu prontamente: - o ar em movimento. A resposta certeira no impediu o castigo. Rafaela teve que escrever 500 vezes a frase No conversarei mais nas aulas de Geografia. Apesar do cansao, ela tirou do episdio uma lio. Saber escutar e compreender so pilares para a formao de um bom carter. Esses valores, ela leva para o trabalho, ao assumir uma postura sempre aberta ao aprendizado contnuo.

A qualidade do atendim ento aos clie Lusa Sime ntes prestado s reflexo do por bom relacion tinha com os amento que colegas ela

Aluna em um colgio experimental, a estagiria da Superviso de Compliance, Lusa Simes, conviveu com profissionais de Pedagogia e Psicologia em sala de aula. Foram eles que perceberam o comportamento protetor de Lusa. Aos dois anos, j cuidava dos meus coleguinhas de classe. Um dia, quis acompanhar um deles ao banheiro. Foi um custo me convencer do contrrio, diverte-se. Aos 22 anos, alm de atuar no Banco, Lusa estudante de Letras e continua atenciosa com os colegas. Algum duvida de que esse cuidado e essa sensibilidade chegem at os clientes? uM outro tEMPo Dentre os colaboradores do MB, tambm h aqueles que viveram os tempos de uma escola rigorosa quanto disciplina. o caso de Renato Jos Heck, supervisor operacional da Agncia Santa Cruz do Sul (RS). Seus professores eram extremamente rgidos e exigentes. Mas essa forma de lidar com os estudantes no vista por Renato como algo prejudicial. Ele se lembra com saudosismo do primeiro autor que leu: Olavo Bilac. tambm se recorda das primeiras palavras, copiadas em um caderno de caligrafia: Olavo e Elaine. Essa postura nos ensinou a ser mais educados e sinceros, avalia. Resultado dessa educao, Renato se tornou um profissional disciplinado e comprometido, h 27 anos agregando valores mpares ao Mercantil do Brasil.

os primeir o seus ional dosism fiss sau um pro bra com ormou ck lem que o f Jos He ncia Renato : experi colares anos es metido compro

Fernan do Fran a apren dedica deu com o e em a Fsica penho, p constru que, com oder re ir uma alizar s carreira eus son slida hos e

42 | ANtENA CULtURAL

DivERsO
P

DE NORtE A SUL
Guias tursticos por um dia, colaboradores do MB selecionaram valiosas dicas de passeios em diferentes cidades do pas
raias de beleza nica. Cachoeiras de tirar o flego. Riquezas arquitetnicas que contam histrias. E, ainda, grande diversidade cultural, resultado da fuso de costumes dos povos que aqui se enraizaram. O Brasil , de fato, um prato cheio para quem procura entretenimento, com opes para agradar a todos os gostos. Convidados a se tornarem turistas em suas cidades, colaboradores do Mercantil do Brasil do valiosas dicas de lazer, inspirados pelas boas experincias vividas. o caso de Vanessa Pastorello, que atualmente gerente de beneficirio do INSS da Agncia Mogi-Mirim (SP). Ao ser perguntada sobre opes de lazer na pacata cidade de Araras, ela no titubeia. todos os fins de semana viajo para Araras. Sempre que posso, vou com meu namorado e amigos Praa Central aos domingos, por volta das oito da noite. A praa fica bem perto da Igreja Matriz e ponto de encontro da populao aps a missa dominical, principalmente no vero. Por vezes, o espao palco para apresentaes de bandas musicais da cidade, que agradam os ouvidos de gente de todas as idades. Gosto dos grupos que se apresentam l, mas o que mais me encanta observar os idosos danando e se divertindo. muito legal perceber como as pessoas da terceira idade revivem suas alegrias e momentos de outrora naquele ambiente, conta Vanessa. Quando pensa em lazer, Deise Moretto, logo se lembra da Praa Santa terezinha, em taubat (SP). Costumo caminhar com minha me pela praa, duas ou trs vezes por semana, noite, conta ela, que supervisora administrativa da Agncia da cidade. O lugar ideal para a prtica de atividades fsicas, com opes de aparelhos de ginstica para idosos e jovens, e ainda h um parquinho para a crianada. Nos finais de semana, o lugar cede espao a uma feira de artesanato. Carto-postal de taubat, a Praa abriga, ainda, o Santurio de Santa terezinha, reconhecido por sua bela arquitetura em estilo neogtico.

Para Vanessa Pastorello, a Praa Central, em Araras, o lugar ideal para se divertir com os amigos e a famlia

A Praa Santa terezinha, em taubat, um espao de lazer e prtica esportiva para Deise Moretto

Wagna Soares e sua filha visitam o Zoolgico Municipal de Volta Redonda: diverso que tradio na famlia

PAssEIo DIVErtIDo Na famlia de Wagna Soares, supervisora administrativa da Agncia Volta Redonda (RJ), passear no Zoolgico Municipal programa que j atravessa geraes. Quando criana, ela costumava fazer piquenique com a famlia no lugar, que ocupa rea de mais de 150 mil metros quadrados, inicialmente destinada ao Horto Florestal da cidade. todos que so da minha poca passaram a infncia passeando no Horto. um lugar delicioso e muito tranquilo. Hoje, tenho grande prazer em reviver o momento com minha filha. Ela tem 12 anos, adora ver os animais do zoolgico e andar de bicicleta no local. O Zoolgico Municipal de Volta Redonda (RJ) abriga cerca de 400 espcies do reino animal e conta com rea verde, biblioteca e museu. O espao frequentemente apresenta novidades aos visitantes, como o pedalinho e o pesque-pague. CoM hIstrIA Desde a poca em que morava em Belo Vale (MG), Virglio Laurindo, coordenador da Gerncia de Contas-Correntes e Informaes Cadastrais, j era encantado com a Fazenda Boa Esperana, que fica a cinco quilmetros do municpio, no interior de Minas. Antigamente, a fazenda pertencia ao Baro de Paraopeba, e hoje, tombada pelo Patrimnio Histrico. Alm de muito bonita, possui uma obra do mestre Atade. tem tambm uma cachoeira, com um poo e um tobog natural de pedras, conta Virglio. Outra atrao do espao histrico uma rea de camping, que tambm j foi testemunha de bons momentos vividos por Virglio e sua famlia. Ele ainda destaca as muitas histrias que envolvem o lugar, erguido no final do sculo 18. imperdvel passar a tarde conversando com as pessoas que trabalham l e conhecem histrias dos tempos em que ainda havia escravos.
Virglio Laurindo se encanta com a histria dos antigos moradores da Fazenda Boa Esperana, prxima a Belo Vale

PARA SABER MAIS Araras (SP): www.araras.sp.gov.br taubat (SP): www.taubate.sp.gov.br Volta Redonda (RJ): www.voltaredonda.rj.gov.br Belo Vale (MG): www.belovale.mg.gov.br

44 | FAA ACONtECER

CEnRiO MB
Novos recursos visuais e textuais da revista facilitam a organizao e o entendimento das notcias
o mais novidade para ningum que a Revista MB inaugurou sua nova fase com um visual totalmente remodelado e novo nome: Cenrio MB. O leitor tem em mos uma publicao moderna, leve e organizada, que proporciona uma leitura ainda mais agradvel e com contedo de qualidade. As mudanas esto previstas na nova programao editorial da publicao, que integra o projeto de revitalizao dos veculos internos de comunicao do Mercantil do Brasil. A principal mudana a segmentao do contedo por editorias. Por meio delas, possvel organizar de maneira coerente com a estratgia do MB as matrias de cada edio da revista. Os assuntos so distribudos em quatro editorias Conjuntura, Relacionamento, Gesto e Ns, os Humanos , que, por sua vez, so sempre identificados por cores pr-determinadas e subdivididas em versais. A publicao ainda conta com versais fixas, como o Para Voc, que no integram as editorias. Com 48 pginas e identidade prpria, a Cenrio MB apresenta cobertura abrangente das principais notcias referentes ao universo do Banco, alinhadas ao Mapa Estratgico Corporativo. A Cenrio MB foi concebida para oferecer ao colaborador notcias bem apuradas e redigidas, acompanhadas de um tratamento visual inovador e atrativo, que incite a leitura, explica Conceio Pinto, gerente do Marketing Corporativo e Relacionamento do Mercantil do Brasil. O projeto editorial da Cenrio MB tambm contempla a insero de hipertextos e do recurso Saiba Mais. Este ltimo permite complementar o contedo apresentado no texto e indicar referncias de leitura.

PASSADA A LIMPO
04 | SUMRIO
Persp de ec clien tiva tes

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19
cApA
Pe de rspec e te pesso tiva cnolo as gia

Perc no eber rela dife cio renc nam ia ento l

16
rumos
Com o mapa Estratgico consolidado, o desafio das agncias garantir o cumprimento dos objetivos de crescimento do Banco. Novos indicadores iro auxiliar os colaboradores a compreenderem as diretrizes do mB e a acompanharem de perto os resultados.

Persp de ec proc tiva esso s

Obse rv norm ar e visan as cumpr ir do inte efici cont rnas a ente roles s Prio rizar ao atendi clien m te ento

Te tarif r ta as at xas e rativ as

Dese nvol ver Com pet ncia s

H 13 anos, o mercantil do brasil iniciava um vigoroso processo de modernizao, que culminou com a consolidao do banco como uma instituio financeira forte no mercado

Utili co za su mer r ae e re porte ciais no s lacio a ve nam ndas ento

Prom e over Com alinha inte unica men gra o to vi o Inte a rna

saBEr pratiCar
Depoimentos de lderes do mB confirmam a contribuio estratgica do programa Fortalecendo Lderes, que tem alcanado resultados satisfatrios no trabalho de formao de gestores capazes de conduzir equipes de alta performance.

32 38

CONjUNTURA ReLACIONAMeNTO

13 . rumos 25 . Atendimento sob medidA 28 . solues finAnceirAs 30 . sAber prAticAr 32 . sAber prAticAr 34 . Atendimento sob medidA

DE oLho No rEsuLtaDo
a atuao focada na racionalizao das despesas administrativas tem prioridade alta neste ltimo trimestre. saiba o que voc pode fazer para contribuir com a melhoria do desempenho deste indicador corporativo.

GeSTO NS, OS hUMANOS

36 . em rede 38 . de olHo no resultAdo 40 . o que eu Aprendi 42 . AntenA culturAl 44 . fAA Acontecer

06 . PARA VOC 07 . CURTAS 08 . eNTReVISTA 45 . eM DeSTAQUe 46 . CANAL DO LeITOR

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o quE Eu aprENDi
o primeiro dia de aula inesquecvel. Conhea a histria de colaboradores que se recordam das emoes desse momento to especial!

CONjUNTURA
Negcios: enfatizar assuntos que dizem respeito diretamente ao setor bancrio e s perspectivas de crescimento do mercado financeiro. rumos: divulgar os produtos-foco, o direcionamento estratgico e ttico, as metas de crescimento, os segmentos de negcio, o Mapa Estratgico, entre outras diretrizes do MB.

ReLACIONAMeNTO
solues Financeiras: abordar o desafio dos colaboradores na entrega de solues financeiras adequadas ao perfil do cliente e no domnio dos produtos e servios oferecidos pelo Banco. Atendimento sob Medida: mostrar as aes para melhoria do atendimento e da prestao de servios aos clientes, aproximando-os da Empresa. saber Praticar: enfatizar a educao continuada como forma de capacitao pessoal e profissional dos colaboradores, tendo o atendimento como principal e melhor diferencial.

GeSTO
Em rede: demonstrar a adoo de inovaes e solues com foco na tecnologia e nas diversas reas do Banco. De olho no resultado: ressaltar os investimentos realizados pelo MB em seus processos, padres e competncias com foco na excelncia do negcio.

NS, OS hUMANOS
Cuide-se/Faa junto/Fazer acontecer/o que eu aprendi: abordar temas que gerem a adoo de boas prticas com foco na qualidade de vida dos colaboradores e seus dependentes.

ReSPONSABILIDADe SOCIOAMBIeNTAL
Ressaltar iniciativas do MB e dos colaboradores em torno da responsabilidade social e da preservao ambiental.

ANTeNA CULTURAL
Abordar variados temas culturais, enriquecendo o repertrio dos colaboradores.

VeRSAIS fIxAS
Para Voc, Entrevista, Curtas, Destaque e Canal do Leitor este recurso textual, que permite agregar informaes sobre o assunto em questo, sem comprometer a fluidez da leitura do texto.

45 | EM DEStAQUE

este o momento da recompensa por anos de dedicao em busca da realizao de um sonho. Aqui chegaram os que tiveram fora de vontade, compromisso e persistncia para superar os desafios e continuar a luta pelos seus ideais. esta apenas uma vitria entre tantas outras que vocs iro conquistar a partir de agora. hoje, os aplausos so todos para vocs. Parabns aos profissionais do MB!

GRADUAO 01) Fbio Donizetti Ribeiro - gerente beneficirio do INSS da Agncia Sertozinho (SP) - Administrao de Empresas - Semar/Unicastelo 02) Isadora Barreto Berg - tcnica de Estatstica I da Gerncia de Anlise de Crdito - Estatstica - Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) 03) Jacqueline Ruas Milton - gerente beneficirio do INSS da Agncia Sertozinho (SP) - Administrao de Empresas - Semar/Unicastelo 04) Lourdes Fernanda Munhoz Ferreira escriturria da Gerncia de Controle de Operaes de Ativos - Administrao de Empresas com nfase em Marketing Estcio de S - BH (MG) PS-GRADUAO 05) Flvia Malagoli - supervisora administrativa da Agncia Barro Preto (MG) Marketing e Comunicao - UNI-BH 06) Guilherme Amaral Simes - analista da Gerncia de Produtos de Seguros e Previdncia - Gesto de Organizaes Bancrias e Financeiras - PUC Minas 07) Marcel Vincius Dorado Eugnio analista da Gerncia de Produtos de Seguros e Previdncia - Gesto Comercial e Vendas - Centro Universitrio UNA 08) tamiris Gleyce Ferraz - analista jnior da Gerncia de Produtos de Seguros e Previdncia - CBA Finanas - Ibmec MG

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46 | CANAL DO LEItOR

EFICINCIA NA COMUNICAO
A revista Cenrio MB um sucesso! Ficou muito bacana. D mais vontade ainda de ler, pelo tipo de papel, pela diagramao, pelas cores, pelas fontes, pelas fotografias e, claro, pelo contedo, que tambm est de primeira. Parabns a toda a equipe! Flvia gusmo Tcnica em Informaes Gerenciais RH

Os veculos de comunicao do MB, que j eram timos, ficaram ainda melhores. tanto o Estao, quanto o Dirio, o Conexo e a Cenrio ficaram espetaculares. essa comunicao do MB que traz conhecimento e motivao para que possamos, cada dia mais, contribuir com o crescimento dessa valiosa Instituio. um prazer fazer parte do Mercantil do Brasil. henrique lepesqueur torres Arajo Gerente Beneficirios INSS da Agncia Una (MG)

REVIStA MB ED. 55

O que j era bom, com a Revista MB, ficou ainda melhor com a Cenrio MB! Parabns aos idealizadores! geraldo Fernandes da Costa Filho Supervisor de Plataforma de Crdito Consignado da Agncia Curitiba (PR)

EXPEDIENtE:
Mercantil do Brasil
Presidente Milton de Arajo Vice-presidentes Hlio de Arajo / Luiz Henrique Andrade de Arajo / Marco Antnio Andrade de Arajo / Mauricio de Faria Araujo / Milton Loureiro Jr. / Renato Augusto de Arajo Vice-presidente executivo Andr Luiz Figueiredo Brasil Diretores Executivos Athade Vieira dos Santos / Lauro Wilson da Silva / Luiz Carlos Arajo / Luiz Henrique Mungo Niccio / tase Christine da Cruz / Valci Braga Rezende Gerente de Marketing Corporativo e Relacionamento Conceio Pinto Coordenadora de Comunicao Interna Sarah Farias Pereira

Gostaria de dizer a toda a equipe que a revista Cenrio MB est maravilhosa. Parabns! Milena brant Caixa da Agncia Carioca (RJ)

Participe voc tambm!

Envie sua opinio sobre as matrias da Revista pelo Fale com o Portal ou pelo e-mail para a Comunicao Interna. Sua mensagem poder ser publicada* na prxima edio. Contamos com a sua colaborao! comunicacao.interna@mercantil.com.br

Cenrio MB
Superviso geral Jaqueline Oliveira Editor Licia Linhares - MG 10.283 JP Produo grfica Press Comunicao Reviso Cludia Rezende Fotografia Victor Lupianez e arquivos das fontes Diretor de criao Luis Amrico Simes Impresso Grfica Formato Tiragem 3.200 exemplares Projeto grfico Press Comunicao Empresarial / presscomunicacao.com.br / (31) 3245-3778

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