CASOS SBS Documentos de Trabajo 2010 Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.

Este documento expresa el punto de vista del autor y no necesariamente la opinin de la Superintendencia Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.

DT/002/2010 SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y ADMINISTRADORAS PRIVADAS DE FONDOS DE PENSIONES La proteccin al consumidor en el Per y la banca sin sucursales Giovanna Prial Reyes Gerencia de Productos y Servicios al Usuario Departamento de Anlisis y Supervisin de Servicios al Usuario Denise Dias Consultative Group to Assist the Poor (CGAP) Aprobado por Manuel Luy Septiembre 2010

Resumen Este documento elaborado por la SBS en asociacin con el Grupo Consultivo de Ayuda a la Poblacin ms pobre (CGAP), describe la actividad de la banca sin sucursales en el Per, especialmente a travs de agentes corresponsales, que en el Per tiene lugar en una escala cada vez mayor; presentando sus principales aspectos, problemas y las relaciones del consumidor de servicios financieros prestados a travs de este canal. Esta investigacin presenta una resea de los esfuerzos de inclusin financiera que est realizando la SBS, as como un resumen del marco legal y reglamentario de proteccin financiera del usuario del sistema financiero, evala las acciones de supervisin en esta esfera e identifica aquellos aspectos que pueden mejorarse. * Los autores de este informe son Giovanna Prial Reyes, Intendente de Supervisin de Servicios al Usuario, de la

Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, y Denise Dias, especialista en polticas en el CGAP

.I. Introduccin Como parte de su iniciativa de polticas de alcance mundial, el Grupo Consultivo de Ayuda a la Poblacin ms Pobre (CGAP)1 propuso y constituy una asociacin con la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP del Per (SBS) a fines de 2008 para entender de mejor manera la problemtica y las tendencias de las relaciones con el consumidor cuando los servicios financieros se prestan a travs de la banca sin sucursales, especialmente a travs de agentes, lo que en el Per tiene lugar en una escala cada vez mayor. El presente informe conjunto es el resultado de ese trabajo2. Otros tres pases con experiencia pertinente en materia de banca sin sucursales (Kenya, Brasil e India) participaron aproximadamente al mismo tiempo en una actividad semejante. Al igual que en el caso del Per, esta actividad brind a los encargados de las reglamentaciones de cada jurisdiccin la oportunidad de examinar el marco regulatorio e institucional de proteccin de los usuarios de la banca sin sucursales, evaluar la acciones de supervisin en esta esfera e identificar aquellas actividades que pueden mejorarse. En un nmero por publicarse, de la serie CGAP Focus Notes se complementan los esfuerzos a travs de una evaluacin general de las enseanzas aprendidas en esos pases y el aprovechamiento de los conocimientos provenientes de otros pases pioneros, como Sudfrica, Mxico, Colombia y Filipinas. En ese nmero de Focus Notes se sealan y analizan esferas prioritarias de inters y posibles opciones regulatorias y normativas para abordarlas3. La SBS y el CGAP trabajaron en estrecha colaboracin para recopilar datos e informacin y redactar este informe4, en cuya primera parte se presenta una resea de los esfuerzos de inclusin financiera que est realizando la SBS. En la seccin siguiente se resumen los puntos ms importantes del marco legal y reglamentario de proteccin financiera del consumidor y se destacan los temas especficos de la banca sin sucursales. En la tercera parte se describen la actividad de la banca sin sucursales en el Per y los temas y problemas identificados en la relacin entre los clientes y los proveedores de servicios de la banca sin sucursales, y sus consecuencias en cuanto a supervisin y aplicacin de normas. En la ltima seccin se presentan las conclusiones y recomendaciones encaminadas a lograr un equilibrio entre la apertura a la innovacin y la proteccin en un entorno de banca sin sucursales. 1 El CGAP es un centro independiente de investigacin y polticas dedicado a fomentar el acceso a los servicios financieros para los pobres del mundo. Cuenta con el apoyo de ms de 30 organismos de desarrollo y fundaciones privadas que comparten la misin de reducir la pobreza. Con sede en el Banco Mundial, el CGAP proporciona inteligencia de mercado, promueve estndares, desarrolla soluciones innovadoras y ofrece servicios de asesoramiento a

Gobiernos, proveedores de microfinanciamiento, donantes de fondos e inversionistas. Su misin consiste en ayudar a crear mercados financieros locales eficientes y equitativos que estn integrados en el sistema financiero normal y sirvan a todas las personas desprovistas de ese tipo de servicios, incluidos los muy pobres y los clientes a los que es ms difcil llegar, mediante servicios financieros ms innovadores, cmodos y asequibles. Para ms informacin acerca del CGAP, visite el sitio www.cgap.org. 2 Los autores de este informe son Giovanna Prial Reyes, intendente de Supervisin de los Servicios al Usuario, Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, y Denise Dias, especialista en polticas en el CGAP. 3 Branchless Banking and Consumer Protection: Issues and Policy Options: CGAP Focus Note, de prxima aparicin. 4 A menos que se indique otra cosa, los datos fueron recopilados por la Superintendencia, analizados y suministrados al CGAP nicamente en forma consolidada. El CGAP no tuvo acceso a informacin de instituciones financieras individuales.

II. La proteccin al consumidor financiero desde la perspectiva del organismo regulador La proteccin del consumidor y las normas que regulan la conducta de mercado son temas que se han incorporado completamente en las funciones y la estructura orgnica de la SBS, puesto que forman parte de la evaluacin general de los riesgos de las instituciones financieras. La SBS parte del supuesto de que el poder de negociacin con las instituciones financieras que poseen los consumidores es reducido y, en algunos casos, nulo, dadas las asimetras de informacin que caracterizan a los servicios financieros; en consecuencia, se requiere un organismo del Gobierno central que ejerza el poder de negociacin en nombre de los consumidores. Esto se logra a travs de la reglamentacin y la supervisin. La reglamentacin tiene por objetivo atenuar las deficiencias del mercado y mejorar el comportamiento de los prestadores de servicios financieros en su conjunto, en tanto que el propsito de la supervisin es asegurar el cumplimiento de las normas establecidas en las reglamentaciones, especialmente las relacionadas con la transparencia, el acceso a la informacin y la calidad de los servicios. La SBS lleva a cabo su funcin en el mbito de la proteccin del consumidor mediante el dictado dereglamentaciones que se someten a un amplio debate, tanto interno como externo, con varias partes interesadas. En esta esfera, la funcin de reglamentacin y supervisin tiene carcter previo (es decir, se da preferencia a la prevencin frente a la correccin) y no es intervencionista. El

objetivo es promover un comportamiento que reduzca al mnimo la asimetra de informacin entre el cliente y los proveedores de servicios, y los riesgos (tanto morales como financieros) que corre el consumidor. La transparencia y el trato justo son los dos pilares del enfoque basado en la reglamentacin y la supervisin. El marco reglamentario e institucional peruano es muy avanzado en esta esfera y se toma como referencia en otras jurisdicciones en que la proteccin del consumidor es una importante preocupacin en materia de polticas. La SBS cuenta con un equipo especializado de supervisores que se encarga de asegurar el cumplimiento de las reglamentaciones relativas al consumidor, con especial nfasis en las cuestiones de transparencia. Se aplica una variedad de tecnologas de supervisin, entre ellas un sistema de calificacin que permite identificar los principales riesgos en la esfera de la proteccin del consumidor y las inspecciones especializadas in situ en las sucursales. Al ser el vnculo entre el cliente y el proveedor, los canales utilizados para la prestacin de servicios financieros, las sucursales y los canales sin sucursales (cajeros automticos, dispositivos de puntos de venta, entre otros) desempean un papel importante a la hora de configurar la experiencia de los consumidores y contribuir al cumplimiento de las normas de transparencia y proteccin del consumidor. Adems de dictar normas y supervisar a los proveedores de servicios financieros, la SBS dedica gran parte de sus actividades a constituirse en una importante fuente de informacin para la sociedad en general mediante la publicacin, en formato estndar, de los precios y comisiones que cobran directamente los proveedores de servicios. La informacin se publica en el sitio web de la SBS y en peridicos importantes, y luego es utilizada por los medios locales en diversas formas, entre ellas para analizar el grado de equidad que existe en el mercado y crear un mecanismo de control social aplicable a los precios y a la conducta de mercado. La informacin y la reglamentacin estn debidamente complementadas por otras herramientas de difusin. Desde el punto de vista de la SBS, las actividades de difusin tienen objetivos a corto y a largo plazo. Las nuevas reglas se someten a la opinin pblica y la SBS las difunde y comenta en peridicos, entrevistas de radio y televisin o artculos. Asimismo, la SBS tiene la poltica de atender las preguntas del pblico y las consultas de los medios de comunicacin locales para aclarar ciertos puntos relativos a las medidasreglamentarias y ciertas prcticas adoptadas por los proveedores de servicios financieros. Adems de estas actividades a corto plazo, de bajo costo y gran impacto, la SBS lleva a cabo actividades a largo plazo, de mayor costo pero con efectos potencialmente significativos. Estas ltimas incluyen investigaciones para orientar mejor los cambios en la reglamentacin y los anlisis detallados que se ponen a disposicin del pblico en general; educacin financiera formal destinada a los docentes del sistema educativo pblico, y una nueva iniciativa estratgica para identificar las necesidades de capacidad financiera (cultura financiera) en los diferentes segmentos sociales, a fin de configurar una estrategia nacional que permita optimizar los esfuerzos realizados por la SBS y otros actores en bsqueda de una mejora de esta capacidad financiera. Todo lo anterior tiene como objetivos reducir al mnimo las posibilidades de incumplimiento de las reglamentaciones por parte de las empresas

supervisadas y eliminar todo tipo de incentivo de las mismas para incurrir en esas prcticas. Sin embargo, la SBS reconoce que siempre habr incumplimiento, involuntario o voluntario, y que el pblico necesita un canal que le permita formular consultas sobre los servicios financieros y sus proveedores y sobre la funcin que cumplen el ente regulador y otros organismos pblicos. Con ese fin, ha puesto en marcha un mecanismo interno para atender reclamaciones y consultas. Otros organismos pblicos, principalmente el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), complementan este servicio en las esferas en que la SBS no puede actuar por falta de competencia legal, como la de resolucin de reclamaciones entre clientes y proveedores (la SBS solo est autorizada legalmente para resolver casos individuales relacionados con los fondos de pensin). En el grfico 1 se presenta un diagrama del rol que cumple la SBS en materia de proteccin del consumidor financiero.

Si bien este informe es el resultado de un anlisis integral de las principales normas y prcticas de supervisin para la proteccin del consumidor en su conjunto, las cuales se aplican independientemente del canal de provisin de servicios elegido. Este documento se centra en el anlisis de los canales especficos de prestacin de servicios que no se llevan a cabo en sucursales bancarias (banca sin sucursales), con especial hincapi en el uso de agentes. En el informe se analizan los marcos reglamentario y de supervisin vigentes respecto a las futuras innovaciones en los mecanismos de prestacin de servicios, y se sugieren algunos aspectos que resultan perfectibles.

http://www.sbs.gob.pe/repositorioaps/0/0/jer/ddt_ano2010/SBS-DT-002_2010.pdf

caso 2

Corregir abusos por crditos concierne a la SBS y al BCR

En tanto, Indecopi dice que puede hacer poco por la defensa del consumidor. No podemos cambiar clusulas abusivas, afirma su presidente
26 de agosto del 2009

Por: Luis Davelouis Lengua Mejorar la calidad de la informacin y de los servicios que brindan al pblico las instituciones del sistema financiero requerira ajustar la normatividad y los mecanismos vigentes y, por lo tanto, la efectiva intervencin de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) y del Banco Central de Reserva (BCR), explic ayer el presidente del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (Indecopi), Jaime Thorne. El Indecopi no puede ir ms all de sus prerrogativas y funciones, nosotros recibimos las denuncias de los consumidores y sancionamos a las empresas infractoras [...], pero sobre una base de caso por caso, no podemos cambiar clusulas abusivas cuando las detectamos, para eso se necesita la participacin de la SBS o del Poder Judicial, explic el secretario tcnico de la Comisin de Proteccin al Consumidor del Indecopi, Edwin Aldana. Ante la Comisin de Defensa del Consumidor del Congreso, que preside la congresista Alda Lazo Ros y que celebraba ayer su primera sesin, se presentaron el Indecopi y la Asociacin Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec) para tratar un tema que el presidente Alan Garca mencion en su mensaje del 28 de julio pasado: los cobros excesivos en las tarjetas de crdito. INSUFICIENTE El congresista Yonhy Lescano, miembro de la comisin, lament la calidad del informe del Indecopi y seal: No sabemos a cunto ascienden las multas impuestas, si estas se han hecho efectivas, cules son los bancos ms denunciados [...]. Nos dicen que se procura la transparencia, pero lo que se hace, en realidad, es transparentar el abuso, decirle al consumidor escoge de todos estos abusos, el que ms te convenga. Al respecto, Thorne insisti en que Indecopi no puede modificar los contratos y que pese a que la entidad impone sanciones, no se puede evitar que los sancionados impugnen y apelen las decisiones de los tribunales porque estn en su derecho de hacerlo. Aldana agreg, sin embargo, que el ente supervisor ha puesto sanciones hasta por 100 unidades impositivas tributarias (una UIT equivale a S/.3.550) y que se han atendido y resuelto miles de casos. No asistieron representantes ni de la SBS ni del BCR, lo que Thorne lament, pero se supo por intermedio de la presidenta de la comisin que la prxima semana asistira el jefe de la SBS, Felipe Tam. Los males de la concentracin La concentracin bancaria en el Per es la ms alta de Amrica Latina, donde cuatro bancos concentran ms del 80% de todos los depsitos del sistema financiero y eso crea un oligopolio, explica el profesor del programa de maestra de ESN Miguel ngel Martn Mato. Dice que ello ocurre porque las personas no tienen libertad plena de elegir con qu banco trabajar, pues este es elegido por su empleador en la gran mayora de los casos. As, el movimiento de tasa de inters del BCR tiene nula incidencia en los consumidores, pues no existe competencia real en el sistema peruano. Por eso las tasas activas son muy altas y las pasivas muy bajas, explic. LA FRASE No puede ser que no estn aqu ni la SBS y ni el BCR, que son los que tienen que responder en por estos temas. JAIME THORNE. PRESIDENTE DE INDECOPI http://elcomercio.pe/economia/333332/noticia-corregir-abusos-creditos-concierne-sbs-al-bcr

caso 1

SBS INTERVIENE CAJA DEL PESCADOR 19/08/2010 En resguardo de los intereses de los pensionistas y de los afiliados a la Caja de Beneficios y Seguridad Social del Pescador, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) dispuso la intervencin de dicha institucin en cumplimiento de la Ley 29532, a fin de evaluar su real situacin econmica y estudiar las posibilidades financieras que le permitan seguir cumpliendo con el pago de las pensiones a los pescadores jubilados. La Superintendencia informa que los causales legales de la intervencin de la Caja del Pescador son la falta de liquidez para el pago de las pensiones de los pescadores y la insolvencia patrimonial que asegure el cumplimiento del pago de las pensiones futuras. Segn la ltima informacin disponible, la Caja del Pescador tiene varios meses de atrasos en el pago de pensiones, con deudas que se remontan a diciembre del 2008, habiendo pagado solo algunos adelantos. Asimismo, se afect la continuidad en la prestacin de los servicios de salud para los jubilados. Al momento de la intervencin la Caja del Pescador presentaba problemas societarios, con dos grupos en disputa. Esta situacin ha generado un desorden administrativo y operativo en la Caja deteriorando su situacin econmica. De acuerdo con el marco regulatorio vigente, el proceso de intervencin de la Caja del Pescador tiene un plazo de 45 das, prorrogable hasta 90. Para cumplir con dicho proceso, funcionarios de la SBS ingresaron esta maana a los locales administrativos que tiene la Caja del Pescador, con la misin de tener un conocimiento real de la situacin financiera de la institucin, revisando sus libros, cuentas, ingresos y obligaciones, con el objeto de determinar cules son las acciones que se deben llevar a cabo a fin de superar la situacin crtica. Durante el periodo de intervencin, la SBS buscar que la administracin logre recuperar el flujo de ingresos que permita cumplir con las obligaciones que tiene pendiente la Caja del Pescador con sus afilados y en especial con las pensiones para los jubilados que tienen varios meses de atraso. En esta labor, la SBS mantendr informado a la opinin pblica y principalmente a los trabajadores pesqueros sobre las acciones que vaya adoptando. Lima, Agosto del 2010 Gerencia de Comunicaciones e Imagen Institucional

http://www.sbs.gob.pe/0/modulos/NOT/NOT_DetallarNoticia.aspx?PFL=0&NOT=50