FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ADMINISTRACIN DE EMPRESAS DOCENTE: ZARATE CASTAEDA, Eduardo INTEGRNTES: IDROGO MESTANZA, Jessica MANAY

GAVIDIA, Susana MUSAYN MONTAO, Liset NEZ FACUNDO, Rossanna

CICLO CURSO

VIII. : Publicidad Y Promocin

SUMARIO

Captulo I: Situacin del Mercado 1.1Segmentacin del mercado 1.2Necesidades del mercado 1.3Clientes, necesidades, percepciones y comportamiento de compra. Captulo II: Situacin del Producto 2.1Precio y Venta de la competencia y sustitutos 2.2Margen de ganancia promedio en el servicio 2.3Donde se est ofreciendo el servicio. Captulo III: Situacin de la Competencia 3.1Competidores Potenciales 3.2Hotel MR DELTA 3.3Estrategias de mercado 3.4Estrategias de la Competencia Captulo IV: Anlisis FODA 4.1Anlisis Interno 4.2Anlisis Externo

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HOTEL MR DELTA ***

HOTEL MR DELTA
I. SITUACIN DEL MERCADO I.1. DEFINICIN DE SU GRUPO POTENCIAL DE CLIENTES:

En un mercado, caracterizado por la heterogeneidad de consumidores con necesidades, gustos y preferencias diferentes, resulta de vital importancia la realizacin de un anlisis con a fin de identificar grupos de consumidores que tengan caractersticas comunes con respecto a la satisfaccin de necesidades especficas, que es lo que conocemos por segmentacin de mercados. Segmentar los mercados es como un compromiso entre las necesidades y los recursos de los consumidores con los intereses de la empresa, en el que se busca el punto ms alto de satisfaccin de los consumidores gracias a un equilibrio entre la satisfaccin recibida y el precio pagado por ella. Por otro lado, el sector turstico es considerado como uno de los principales generadores de ingresos ms significativos de la Regin Lambayeque, que ofrece una amplia gama de atractivos tursticos tanto para turistas nacionales como internacionales, y dentro de ello, el sector hotelero es la rama ms significativa. Este sector, actualmente presenta diversas categoras que le permiten ofrecer alojamiento a sus ms diversos consumidores satisfaciendo sus necesidades. El potencial de clientes del mercado hotelero esta segmentado de la siguiente manera: a) Viajeros Corporativos y de Negocios: son huspedes que viajan con fines de negocios. Son los ms frecuentes visitantes en la industria de servicios. Este segmento de mercado no es sensible al precio, ellos buscan hoteles reconocidos con trato especial. b) Grupos Corporativos: este tipo de viajeros usualmente se desplaza con el fin de asistir a pequeas conferencias o reuniones, en el mismo hotel o en localidades cercanas.

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c) Convenciones: generalmente lo que distingue las convenciones de los grupos corporativos es el tamao. El nmero de personas para una convencin puede ser contado en miles. d) Viajeros por Placer: los viajeros por placer, frecuentemente viajan con familia, amigos o en tour. Los viajeros que conforman este segmento usualmente pagan el paquete completo de hotel y turismo. e) Estancias prolongadas: estos huspedes se conforman se estn principalmente por familias o individuos, los cuales permanente. f) Viajeros del Gobierno y Militares: este tipo de viajeros son personas que debido a exigencias en el desempeo de su trabajo deben adaptarse a ciertas tarifas que el gobierno les permite pagar en hospedaje, es por esto que este tipo de viajeros generalmente son hospedados en hoteles con convenios previamente establecidos con el gobierno. g) Viajeros de Fin de Semana: este segmento es muy importante para los hoteles que dirigido especficamente a los viajeros de negocios, es por eso que algunos hoteles promueven paquetes de fin de semana. Estos viajeros son personas que viven en lugares cercaos y solo desean pasar unos pocos das fuera o en otra ciudad. I.2. SEGMENTACIN DE MERCADO HOTELERO

mudando y requiere de alojamiento mientras consiguen su residencia

Cuando hablamos del mercado hotelero nos referimos al conjunto de todos aquellos establecimientos comerciales, que de forma habitual, prestan el servicio de hospedaje con o sin otros servicios complementarios al mismo. Asimismo, cobra importancia el resaltar las atracciones y servicios que ofrecen los diferentes destinos tursticos que determinan de alguna forma que muchas personas se involucren a realizar viajes, y ante ello pueda optar por la opcin del servicio de alojamiento en las distintas categoras y precios de los establecimientos hoteleros.

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El servicio hotelero es una actividad esencialmente intangible, ligada en su prestacin a un soporte fsico, que se ofrece para satisfacer las necesidades de alojamiento de los turistas y dems tipos de viajeros. Conforme pasa el tiempo, las personas suelen viajar ms y estas viajan por distintas razones ya sea por trabajo, visitas a familiares, visitas culturales, eventos, convenciones, entre otros. Siendo as que existen diferentes tipos de alojamientos, estos pueden ser hoteles, moteles, hospedaje y grupo de pensiones, clasificados de acuerdo a su funcin, categora, condicin y equipamiento. El alojamiento hotelero puede ofrecer o no servicios de comida o prestaciones complementarias como servicio de lavandera, piscina, terrazas, buffet, spa, servicios al cuarto, entre otros. La segmentacin del mercado hotelero es como sigue: HOTELES Son establecimientos capaces de alojar con comodidad o lujo a un determinado nmero de huspedes o viajeros. Las leyes y normativas estatales son las que establecen los requisitos que estos deben cumplir, entre ellos: Ocupar todo un edificio o una parte totalmente independiente. Contar con ascensores, puertas de entradas y escaleras de uso exclusivo para el hotel. Deben ofertar tanto el alojamiento como la manutencin con posibilidad de que el cliente complete su pensin (desayuno, comida, cena). Porcentaje mnimo de habitaciones individuales y con bao independiente. Instalaciones adecuadas al precio de las mismas y en algunos casos servicios complementarios. Es por ello que dentro de los hoteles existe la clasificacin por categoras, en este caso que se especifica por el nmero de estrellas que va de menos a ms segn la calidad y precio del servicio brindado. Entre las que se encuentra las siguientes:

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Categora Un hotel de dos estrellas, se espera que ofrezca un alojamiento limpio y bsico. Estos pueden tener o no un centro de negocios o acceso a internet, pero por lo general no tienen salas de reuniones, botones, gimnasio o instalaciones recreativas. El restaurante a menudo se limita a servicio de caf o un desayuno continental. Las habitaciones ofrecen normalmente bao privado, telfono, televisin y servicios limitados.

Categora Los hoteles en esta categora proveen a sus huspedes los atractivos y servicios funcionales en un ambiente limpio, seguro y agradable a un excelente costo, ofreciendo por lo tanto, una estancia agradable. Regularmente cuentan con cafetera o un pequeo restaurante y suelen ofrecer algunas facilidades para los viajeros de negocios.

Categora La prioridad en este tipo de hoteles es satisfacer sus necesidades con diversas opciones de esparcimiento y consumo, como restaurantes, jardines y piscina. Las instalaciones estn dispuestas con la finalidad de armonizar en un estilo y concepto bien definidos para proveer as una relajacin y bienestar superiores. Las habitaciones incluyen amenidades de calidad y decoracin con cuidado en los detalles. Pueden brindar salas de juntas, salones o centros de negocios con servicios modernos y de utilidad para quienes viajan por negocios.

MOTELES: Estn situados en las proximidades de las carreteras que facilitan el alojamiento en departamentos, con garaje o cobertizo para vehculos y entrada independiente a cada habitacin, siendo ms empleados para una duracin corta. HOSTALES Son aquellos establecimientos que ofrecen alojamiento, con o sin otros servicios de carcter complementario, y que, tanto por la dimensin del ADMINISTRACIN DE EMPRESAS Publicidad y Promocin HOTEL MR DELTA ***

establecimiento, como por la estructura, tipologa o caractersticas de los servicios que ofrecen, reglamentariamente se les exceptan de determinados requisitos exigidos a los hoteles. HOSPEDAJES Trmino hospedaje hace referencia al servicio que se presta en situaciones tursticas y que consiste en permitir que una persona o grupo de personas accede a un albergue a cambio de una tarifa. GRUPO DE PENSIONES Las pensiones son lugares que ofrecen alojamiento sin servicios complementarios y no llegan a los servicios que ofrecen un hotel. Luego de haber analizado los diferentes segmentos del mercado hotelero, tanto de grupo de clientes y el mercado en s, podemos concluir que para efectos de esta investigacin se trabajar con turistas nacionales y extranjeros y viajeros que requieren este servicio, propio de un hotel de tres estrellas, en el que se encuentra Hotel MR DELTA. I.3. NECESIDAD QUE SATISFACE

Para poder cubrir el nivel de carencia del individuo, es que las empresas a travs de sus productos o servicios den respuesta a ello, tratando satisfacer sus necesidades acompaado de las exigencias que estos puedan presentar. Siendo as que cada una de las categoras del sector hotelero cubren las necesidades de alojamiento a sus huspedes. I.4. CLIENTES, NECESIDADES, PERCEPCIONES Y

COMPORTAMIENTO DE COMPRA. Clientes La segmentacin para el estudio del hotel ser de tipo geogrfica, pues los clientes de este tipo de empresas suelen ser visitantes extranjeros y

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nacionales, y cada uno de estos clientes dependiendo del lugar del que vengan presentar distintas necesidades y comportamientos. Un visitante extranjero en este caso, que vienen por motivos de experiencias culturales, recreativas y divertidas busca de alguna manera un lugar que le ofrezca la comodidad, el confort, la calidad y buen trato a la que pueda estar acostumbrado en contraste con otros turistas que buscan aventuras, experiencias nuevas y que pueden adaptar sus comodidades a cualquier situacin. Por otro lado, el visitante nacional que recurre a este tipo de servicio es mayormente por motivos de trabajo, de visita, aprovechando fines de semana largo y feriados para conocer el interior del pas y que adems pueda costear este tipo de servicios en los das en su estada en nuestro hotel. Asimismo, se tendr en cuenta una segmentacin por estilo de vida y situacin econmica; pues estos clientes por los lugares de procedencia tienen diferentes costumbres, expectativas, percepciones y adems realizan distintas actividades econmicas que de alguna manera del permita solventar los gastos en un hotel de esta categora. Necesidades: Toda empresa para introducir un producto o servicio al mercado debe conocer las necesidades del consumidor o del pblico objetivo y a partir de ello determinar la capacidad de poder ofrecerlos de tal manera que vayan acorde con estas necesidades. Este reconocimiento tiene mayores probabilidades de producirse cuando el consumidor se enfrenta a un problema. Con su afn por brindar al mercado un servicio de calidad y calidez en el trato como hotel tres estrellas; Hotel MR DELTA, con un ao y medio de vida institucional ha logrado situarse en el mercado como uno de los hoteles que cuenta con todos los medios y recursos para que la estada de sus clientes en sus instalaciones sea el mejor de los momentos fuera de casa. Igualar o supera las expectativas de sus clientes es el motivo que gua todas sus decisiones brindar alojamiento y la razn de ser de su existencia, por ello, la placentero que garantice atencin, descanso, necesidad que satisface Hotel MR DELTA se resume en lo siguiente: seguridad y buen trato a los huspedes con calidez y esmero. ADMINISTRACIN DE EMPRESAS Publicidad y Promocin HOTEL MR DELTA ***

 Comportamiento de compra. Frecuencia de consumo: En cuanto a la frecuencia de requerimiento de este servicio, es de mayor concurrencia los fines de semana largo, feriados o cuando hay celebraciones de festividades. Eventualmente cuando se programan eventos de organizaciones que congregan gran cantidad de visitantes. Asimismo es elegido por personas que realizan turismo y que sus necesidades de alojamiento concuerdan con los servicios que el Hotel les brinda. Las habitaciones mas requeridas son las simples porque la mayora de viajeros se hospedan por motivos de negocios, ya que su estada oscila entre tres a cuatro das aproximadamente. Percepciones: Cada persona es el resultado de la interaccin de una multiplicidad de variables, cada una de ellas integradas por muchos componentes, esta infinidad de combinaciones lleva, a que cada individuos sea diferente y nico, siendo as que las personas tenemos diferentes formas de percibir un producto o servicio. Las personas al recurrir al servicio de alojamiento perciben de la siguiente manera al Hotel MR DELTA: Como un hotel que se caracteriza por el buen trato a sus huspedes, a excepcin del rea de recepcin que de alguna manera no satisface las expectativas del consumidor. Como un hotel que tiene a disposicin del cliente ambientes agradables y confortables. Un hotel que muestra mayor confiabilidad a sus visitantes en su estancia. Un hotel que tiene servicios complementarios que puedan utilizarlos cuando sea requerido.

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 Que la disponibilidad del hotel para los clientes est las 24 horas. COBERTURA CRECIMIENTO Para encontrar la tasa de crecimiento de los clientes de una empresa, se necesita la data en % de clientes del hotel de por lo menos dos aos. El hotel MR DELTA por encontrarse en una etapa de introduccin y avanzar en su primer ao y medio oficialmente de actividad empresarial, por lo tanto no se puede determinar con certeza la tasa de crecimiento. Por el momento el hotel se encuentra con una afluencia de clientes lenta, que permite cubrir los costos operativos y recoger un margen de utilidad pequeo. Los clientes en el mercado hotelero tiene mayor frecuencia de llegada en los feriados largos y festividades grandes como: Fiestas Patrias, Navidad. Tambin en vacaciones que por frecuencia son los meses de verano. DEL MERCADO: TAMAO ESTIMADO Y TASA DE

TASA DE CRECIMIENTO DEL MERCADO HOTELERO DE LAMBAYEQUE

TASA DE CRECIMIENTO DEL MERCADO HOTELERO DE PER

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Per: Turismo Receptor Proyectado 2011 -2014

Ao Receptor 2011 2012 2013 2014

Proyectado 2.021.735 2.096.135 2.173.273 2.253.249

Tasa de Crecimiento: 3,68% Fuente: BADATUR - OTP Elaboracin: Observatorio Turstico del Per

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II. SITUACIN DEL PRODUCTO HOTEL MR-DELTA *** 1.1. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

HISTORIA El hotel MR DELTA, nace del anhelo de la familia DELGADO TAFUR, de brindar un servicio de hospedaje de calidad, confortable, familiar, ordenado y limpio. Siempre fue una familia que busc la unin familiar, y foment entre sus miembros el trabajo, el respeto, la responsabilidad, la cordialidad y la solidaridad. Despus de muchos aos de trabajo, ahorro y esfuerzo lograron construir el sueo que por aos se haba planificado y deseado, es as que en el 2009 inicia la construccin de la infraestructura, terminndose en el 2010. Es un claro ejemplo de una familia peruana que suea y que trabaja para hacer realidad su objetivo. En enero del 2010 iniciaron sus actividades de brindar un servicio hotelero. Desde sus inicios ha venido cumpliendo a cabalidad con sus obligaciones ante la ley peruana, obteniendo certificaciones y pagando religiosamente sus impuestos. Pensando en la unin y cooperacin, se afilio en AHORA Lambayeque (Asociacin de hoteles y restaurantes de Lambayeque). SERVICIO COMPLEMENTARIOS Servicio complementarios: TV Cable Telfono Internet Wi Fi Agua fra y caliente Servicio de fax HOTEL MR DELTA ***

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HABITACIONES DISPONIBLES

Nmero de habitaciones: 32 PRECIOS DE INTRODUCCION 1 TIPOS DE HABITACIONES Simple Doble Ejecutiva Matrimonial PRECIOS DE INTRODUCCION 2 TIPOS DE HABITACIONES Simple Doble Ejecutiva Matrimonial PRECIOS ACTUALES TIPOS DE HABITACIONES Simple Doble Tripe Ejecutiva Matrimonial Cama Adicional PRECIO NORMAL 80 120 140 100 120 40 PRECIO NORMAL 55 80 70 80 PRECIO INTRODUCCIN 40 60 50 60

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Trabajadores de la empresa HOTELES Futuro 3 3 3 3 2 1 1 Actuales 2 1 1 1

Recepcionist as Botones Cuarteleros Limpieza Seguridad Administrad or Contador

RESTAURANT Actuales Chef 0 Cocinero 0 Ayudante de 0 cocina Mozo - azafata 0

Futuro 1 1 1 1

ESTRUCTURA ORGANICA GENERAL

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MISION MR Delta hotel ha nacido con una promesa para nuestros huspedes:Asegurar un servicio hotelero de excelencia VISION Ser reconocido como uno de los mejores hoteles en la categora 3 estrellas en la regin de Lambayeque 1.2. Margen de ganancia promedio en su producto, servicio o negocio. Los ingresos obtenidos dentro del marco de su corto tiempo en el mercado a logrado cubrir sus costos operativos, no vindose aun una ganancia considerable. 1.3. Donde est siendo vendido el producto usualmente y como son llevados all. 1.4. Nombre Comercial: Hotel MR DELTA Dueo: Familia Delgado Tafur Direccin: Manuel Pardo # 648 - Urb. San Luis Naturaleza del negocio: Dar servicio de alojamiento. Ciclo de vida del producto

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Un producto o servicio en el mercado cumple un ciclo de vida, pues estos tienen vida limitada, pasa por distintitas fases, los beneficios aumentan o disminuyen segn las fases por presin de la competencia y precios donde las condiciones de mercado varan. De tal modo exige que las organizaciones se adapten al cambio a travs de la innovacin para no ser superadas por su competencia y perder participacin en el mercado. Hotel MR DELTA con su ao y medio de vida en el mercado hotelero podemos ubicarlo en la fase de introduccin, pues no es muy conocido por lo tanto su demanda es reducida, por lo que requiere de una adecuada comunicacin comercial que le permita dar a conocer el servicio que brinda, ya que si un producto o servicio no es conocido ni difundido tiende a perderse en esta fase.

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III. SITUACIN DE LA COMPETENCIA III.1. Competidores, productos y estrategias

Como podemos observar en el cuadro, en el que se detallan los potenciales competidores de Hotel MR DELTA, las tarifas que cada uno de ellos ofrece a sus huspedes guardan un estrecho margen de diferencia en cada una de sus ofertas. Sin embargo se puede identificar que con el Hotel SANTA ROSA, la competencia es ms fuerte, pues sus precios son bajos, ocasionando que los clientes, que buscan economizar su bolsillo, tiendan a optar por dicho hotel. a) HOTEL MR DELTA MR DELTA ha nacido con una visin y una promesa huspedes: Aseguramos un servicio hotelero de excelencia para nuestros

Servicios: TV Cable Telfono Internet Wi Fi Agua fra y caliente Servicio de fax Restaurant Lavandera HOTEL MR DELTA ***

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Seguridad permanente

Estacionamiento

b) PARAISO HOTEL: Paraso Hotel fue creado para ofrecer el mximo confort a sus clientes. La envidiable y privilegiada ubicacin es el factor clave de este hotel. Paraso es un hotel moderno, con mucho encanto, clido y relajado. Para las habitaciones ejecutivas, el desayuno continental est incluido en la tarifa rack. En la habitacin Internet Inalambrico WI FI, bao privado con agua caliente permanente, amenities, tocador, telfono-despertador, ventilador, guarda ropa, TV control remoto, cable internacional. En el Hotel Cafetera Moka las 24 horas, restaurante, room service sin recargo, sala Arcoiris para 100 pax, SUM para 50 pax, sala directorio 8 pax, estacionamiento privado, lavandera, cabinas de Internet, fax, impresora, scanner, recepcin 24/7, conserjera, grupo electrgeno. Cerca al Hotel Bancos, supermercados, restaurantes, cafeteras, cines, casinos, gimnasio, sauna, oficina postal, academias de baile, libreras, centros comerciales, iglesias, agencias de transporte, movilidad, oficinas de turismo, agencias de viaje, instituciones pblicas.

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c) HOTEL SANTA ROSA .. Descubra una joya en el centro de Chiclayo, confort, economa y seguridad. Restaurant y cafetera El Cinto Saln de convenciones Lavandera Estacionamiento privado Internet y Fax las 24 horas Karoke Salta de estar, Tv y telfonos.

d) GRAN HOTEL SIPN .. Su presencia es para nosotros la oportunidad perfecta para hacerle sentir el calor humano y la alegra nortea de nuestra ciudad

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Servicios: Salones de eventos Salones de conferencia Resguardo de equipaje Caja de seguridad Central telefnica Conexin a internet Mini gimnasio Mini bar Garaje privado Agencia de viajes Tours privados Pasajes areos

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e) HOTEL CENTRAL Elegancia, limpieza y total seguridad en pleno centro de Chiclayo Con la mejor atencin y cordialidad que caracteriza a los chiclayanos

Wi-Fi internet de cortesa en todo el hotel Desayunos de cortesa. Traslados de aeropuerto de cortesa Ascensor Agua fra y caliente las 24 horas del da. Restaurante Room Service Cochera (Frente al Hotel)

Sala

de

conferencia cenas, con coffe bao

totalmente equipada Almuerzos, 56 breacks, grupos habitaciones privado Confirmacin de vuelos Lustrado cortesa Lavandera Central telefnica Recepcin y envo de Fax de calzado de

En un estudio realizado a los hoteles competencia de MR DELTA HOTEL, podemos identificar que su capacidad como organizacin en brindar servicios de alojamiento, han mejorando e implementando servicios complementarios que superen las expectativas de sus clientes destacando de entre la competencia. Hotel MR DELTA legalmente viene operando un ao y medio en el mercado y slo ha logrado cubrir los servicios bsicos de un hotel tres estrellas, sin ahondar en ofrecer otros servicios. III.2. Estrategias de mercado

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En un mercado cada vez ms competitivo debido a la presencia de numerosas empresas que brindar el servicio de alojamiento, podemos observar que nuestro competidor directo Hotel Santa Rosa compite con precios bajos que le permiten captar mayor cantidad de pblico. Por otra parte tenemos que la mayora de nuestros competidores directos estn siempre a la vanguardia en cuanto a la implementacin de servicios complementarios que les permite satisfacer los requerimientos del consumidor de este servicio.

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IV.ANLISIS FODA HOTEL MR DELTA A) FORTALEZAS 1. Infraestructura y diseo arquitectnico moderno. 2. Ambientes, ordenados, acabados pensados en el relax, descanso y salud. 3. Cuenta con cafetn restaurant privado, no est expuesto a la calle, solo uso del Hotel. 4. Cuenta con todas las certificaciones oficiales que exige el estado. 5. Presencia en INTERNET: Pg. web, Facebook, pginas amarillas. 6. Infraestructura y equipamiento ptimos. 7. Ser auspiciador de la realizacin de proyectos. B) OPORTUNIDADES 1. Potencial comercial por ubicacin estratgica, Cercana con el mercado Modelo, clientes potenciales, los comerciantes que vienen a realizar negocios. 2. Crecimiento y desarrollo de Chiclayo. 3. Crecimiento del sector turstico. 4. Diversificacin de la oferta turstica C) DEBILIDADES 1. Distancia lejana del aeropuerto. 2. Falta preparacin del personal. 3. Falta de prestigio. 4. Poca afluencia de huspedes El cafetn no est en funcionamiento por la poca afluencia de pblico. 5. Los ingresos que tiene el hotel solo cubren los costos operativos por el momento. 6. No se ha definido los colores institucionales, el logo. D) AMENAZAS ADMINISTRACIN DE EMPRESAS Publicidad y Promocin HOTEL MR DELTA ***

1. No hay buena iluminacin pblica. 2. Ubicacin del hotel, en una zona considerada peligrosa, delincuencia en los alrededores a 4 cuadras, impide la caminata. 3. Ornato publico descuidado y en mal estado: Calles, veredas, fachadas, arboles. 4. Deficiente Limpieza pblica. 5. La calle cuenta con establecimientos como: talleres mecnicos, bodegas, paradero a Tcume.

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