Seminario Comunicaciones Internas Castro

Seminario de Comunicaciones Internas
Dictado por el Lic. Carlos Ral Castro Zueda

1
Lic Carlos Ral Castro Zueda. Comunicaciones Internas
Las Comunicaciones Internas se establecen en:

ORGANIZACIONES
Conjunto de dos o ms personas con objetivos en comn
Que constituyen un sistema socio tcnico 2

Evolucin de las organizaciones
Pirmide Gigante
Organizacin Celular
Pirmide achatada
Organizacin Virtual
Estructura organizativa
PIRAMIDAL PIRAMIDAL
GIGANTE
Ms Niveles Ms Divisiones Ms Especializacin Centralizacin Formalizacin Informacin unidireccional
ACHATADA
Menos Niveles Sin Divisiones Menos Especializacin Centralizacin Formalizacin Comunicacin bidireccional
Estructura Celular
Se caracteriza por: Trabajo en equipo Liderazgo en lugar de jefatura Tareas multidimensionales Trabajadores facultados, no controlados Medida de desempeo por resultado, no por actividad Comunicaciones multidireccionales
Estructura Virtual
Se caracteriza por:
Flexibilidad de estructuras Descentralizacin de decisiones
Alta dispersin de empleados y recursos

Utilizacin intensiva de las tecnologas de informtica y telecomunicacin.
Volatilidad de la organizacin
Requiere: Nuevos sistemas de gestin y de comunicacin
Cultura organizacional
Los tipos de personas que son atradas por una organizacin y la manera en que manejan eficientemente los problemas y las interrelaciones personales dependen de la cultura que se establezca en un lugar particular y de las prcticas y los sistemas que la sustentan. En algunas organizaciones la cultura adquiere tal fortaleza que se transforma en una verdadera ideologa. 7
La cultura o ideologa representa a un sistema rico en valores y creencias acerca de una organizacin.
Los valores y creencias ayudan a los empleados a comprender cmo funciona la organizacin y a dictar normas de comportamiento. Se integra tambin con ritos y rituales, rutinas que se repiten cotidianamente. Est dada por los comportamientos predominantes que configuran la manera de hacer las cosas.
SUBCULTURAS. Administrativa, comercial. Jvenes, Adultos. CULTURA Hombres, mujeres Nacionalidad, Religin CONTRACULTURAS. Ncleos duros. Sindicatos. 9
RUTINARIA BUROCRATICA CULTURA SOADORA
FLEXIBLE GANADORA 10
El Pblico Interno. El personal los recursos humanos. Individuos que trabajan. Equipos de trabajo. Directivos, supervisores, obreros empleados.
11
Un pblico sensible que trabaja. Emplea sus fuerzas fsicas, intelectuales y morales para la produccin de bienes y servicios. Trabajo libre; trabajo enajenado Trabaja para ganar dinero; Trabaja para realizarse; Trabaja para integrarse socialmente.
12
Es el target de las Comunicaciones Internas. Debemos identificarlos, conocerlos, comprenderlos.

13
El personal es un pblico que debe ser segmentado.

Por ocupacin: Dueo, Socio o Alta gerencia
Jefes intermedios; Supervisores,

Capataces, Encargados Secretarias, Empleados sin jerarqua
Obreros calificado, no calificados

Jubilados Por educacin: Universitario completo; postgrado
14
Por variables demogrficas: Sexo femenino, masculino, gay Edad: jvenes, adultos
Por localizacin geogrfica: Urbanas, suburbanas Casa matriz, sucursales, Planta industriales Por caractersticas psicogrficas: Estilos de vida
Para cada pblico su mensaje Para cada pblico su medio 15

Por su situacin en la cadena de comunicacin: Directos: que reciben los mensajes en bruto, sin mediaciones. Indirectos: que reciben el mensaje mediante intermediarios.
16
Por el tipo de personalidad, referimos cuatro estereotipos: El introvertido solitario: trabaja solo; limita sus contactos con los dems a lo estrictamente laboral. Transmite poca informacin y no solicita feedback. Si es supervisor, mantiene distancia de sus colaboradores; si es empleado, conserva perfil bajo con sus superiores. El autoritario conservador: seguro de s, eficaz, muy organizado. Escucha poco a los dems, no suele aceptar crticas, cree siempre tener la razn. Delega poco, controla todo. Guardin de las normas de la empresa.
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El flexible prudente: el s seor. Se interesa por los dems, escucha mucho, busca crear armona, esta a priori de acuerdo con todos, no expresa opiniones que disgusten, es manipulador y practica el doble discurso.
El extrovertido creativo: quiere a los dems, sabe escuchar, flexible en su adaptacin, amistoso, responsable, acepta los cambios, es un comunicador por excelencia (franquiciable).
Son pocos los de personalidad uniforme, pero que los hay los hay. 18
Ahora se trata de conocer a nuestro pblico interno

Qu desean saber ellos? Cmo se encuentran?
Por qu medios?
En qu momento? AUDITORA 19
Auditora Interna
Permite identificar, en el seno de la organizacin, la situacin del personal, sus necesidades y aspiraciones en materia de informacin y comunicacin de analizar las fortalezas y debilidades de la poltica, a fin de elaborar o de mejorar la estrategia de comunicacin interna
20
Cmo se encuentran? Clima Interno

ndice de Satisfaccin o insatisfaccin Personal Expectativas Personales Relacin de niveles jerrquicos Aspectos Institucionales
Caractersticas de la funcin/puesto/tarea
21
Contrato de expectativas
Expectativas Personales - Desarrollo y Capacitacin -Salario y Beneficios - Calidad de Vida - Estabilidad Caractersticas de la funcin -Organizacin del Trabajo - Relaciones Sociales -Comunicaciones
Relaciones Jerrquicas - Conduccin Aspectos Institucionales - Imagen - Innovacin y Cambio - Calidad, tica 22
Qu desean saber ellos?

Para qu contarles a ellos? Ellos no necesitan saber eso Ellos deben saber todo No les pidamos opinin. Adoctrinemos, persuadamos.
Si le informas a uno, todos querrn saber
Dilogo, Discusin Consenso 23
Mensajes con tres tipos de contenidos

De Relaciones Sociales -Acontecimientos Sociales - Crnicas sobre empleados individuales Noticias de la Compaa - Productos y servicios - Noticias Financieras - Programas de inversin Contenidos relacionados con el trabajo - Sueldos y beneficios -Polticas de Promociones
El ndice de atencin a los contenidos relacionados con el trabajo es el ms alto 24

Lista de verificacin de contenidos:

Venta de productos
Participacin en el mercado Posicin comercial
Resultados financieros
Logros de la empresa Nuevos productos
Contratos ganados o perdidos

Productos de la competencia Indice de calidad Cifras de productividad
Rendimiento de sectores
Inversiones
Distribucin de ingresos
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Noticias del personal

Nombramientos Renuncias Ascensos Vacantes nacionales e internacionales Traslados Rotacin MENSAJE MUY IMPORTANTE. NO OLVIDAR GRACIAS 26
Capacitacin, cursos Procedimientos de quejas Seguridad en el trabajo
Con qu estilo nos estamos comunicando?

DIRECTO INDIRECTO SENCILLO COMPLEJO
DRAMTICO
HUMORSTICO
TCNICO 27
En las Comunicaciones Internas hacemos periodismo no hacemos literatura

Si usted recibe lo que yo digo, usted tiene la informacin en bruto, pero si usted recibe lo que yo quiero decir y si usted comprende lo que quiero significar, entonces usted recibe el mensaje
28
Investigaciones dixit
Los empleados creen que no se les tiene bien informados, particularmente sobre los temas duros, que la direccin no est dispuesta a escuchar sus propios temas, y que dependen de rumores para conseguir informacin. Los trabajadores quieren informacin directa de los gerentes y alta direccin Debe haber un compromiso de comunicacin abierta. 29
Ahora analicemos los dispositivos de comunicacin

House organ Newsletter Intranet
Si los tenemos cumplen o no con su cometido?

Si no los tenemos qu sistema de medios, qu medios debemos implementar para resolver nuestros problemas de comunicacin?
30
Pertinencia de cada medio

- Cada MEDIO: Est bien concebido? Alcanza al target al que se dirige? Consigue el objetivo fijado?
La relacin costo/beneficio es satisfactoria?

Es bien recibido, aceptado, comprendido? Diseo y contenido estn en armona?
El estilo del mensaje est en concordancia con la

identidad de la organizacin?
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Articulacin de cada medio

Comparando los distintos instrumentos o soportes utilizados, evaluemos: Polivalencias: un mismo soporte puede desempear distintos roles (informacin operativa y comunicacin social) Solapamientos: medios independientes pueden superponerse. Carencias: necesidades no satisfechas (cohesin, comprensin, intercambio) Excepciones: circuitos de comunicacin informal
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Calidad del intercambio

Ningn medio o soporte de comunicacin ser eficaz si las formulaciones, las interpretaciones y las reacciones individuales alteran el contenido de los mensajes y deterioran la calidad de la comunicacin.
En la auditora averigemos si los que comunican: Codificaron bien sus intenciones Tuvieron en cuenta las expectativas y la capacidad de comprensin de sus interlocutores El interlocutor, est en colocado en situacin de receptividad
33
Tambin auditamos los Flujos de Comunicacin

Determinamos los flujos y circuitos de comunicacin. Existencia de gatekeepers Tiempos de distribucin de la informacin Reconocimiento de circuitos informales
34
La auditora permite detectar patologas de la comunicacin

De Volumen de Informacin -Se produce sobreabundancia de datos - Se produce escasa informacin Calidad de Informacin Insuficiente - Imprecisin de los datos - no pertinencia de los datos en funcin de las necesidades - problemas de accesibilidad
Transmisin Inadecuada - Velocidad de difusin muy lenta o muy rpida. -Transmisin unidireccional -Falla en la codificacin 35
La auditora
Nos permite detectar los problemas a solucionar con las Comunicaciones Internas.
A partir de ahora podemos planificar e implementar determinando:

- OBJETIVOS GENERALES Y PARTICULARES
- DEFINICIN DE LA POLITICA DE COMUNICACIN

- ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN - MEDIOS Y SOPORTES A UTILIZAR NO NOS OLVIDEMOS DEL PRESUPUESTO
36
Un problema?
Detectamos en la organizacin un distanciamiento subjetivo entre las unidades administrativa y de salud O La fusin de dos organizaciones genera problemas de gestin y culturales que demora el proceso.
37
Determinacin de objetivos
Objetivos: situaciones conocidas o imprevistas que se desean alcanzar, superar o mantener, con una finalidad determinada
Metas: estados o situaciones que se pretenden conseguir, explicitados en forma directa y cuantitativa
Su determinacin es una funcin poltica y estratgica

38
Los objetivos pueden ser

Decisivos o accesorios
Generales o especficos o especficos De corto, mediano o largo plazo
Los objetivos deben ser jerarquizados, clasificndolos en prioritarios o no prioritarios. 39

DISTANCIAMIENTO SUBJETIVO. Resolucin: ejecucin de un proyecto de integracin operativa. OBJETIVO GENERAL: Conseguir que todo el personal conozca el proyecto de integracin operativa, reduciendo el aislamiento de las unidades. OBJETIVOS ESPECIFICOS: - Poner en comn las actividades que realizan las unidades confrontadas en el trmino de seis meses - Convertir la Integracin Operativa en un proyecto ilusionante en el trmino de un ao 40
Fijacin de las estrategias

ESTRATEGIA: En un proceso regulable, el conjunto de las reglas que aseguran una decisin ptima en cada momento. Constituye un mtodo del pensamiento en procura de la solucin de problemas operativos, movindose en el universo de las posibilidades 41
El diseo de las estrategias debe considerar:

- que se sita antes del inicio de la accin (iniciativa) - escoger el terreno, el momento y los recursos a utilizar para conseguir el objetivo - concentrar los recursos disponibles en el objetivo - calcular el riesgo y acotarlo - estrategias alternativas
42
En el ejemplo elegido
La estrategia de comunicacin a elegir, considera la implementacin de medios masivos o personalizados? Utilizaremos mensajes directos o indirectos? Lo presentaremos con un tono dramtico o humorstico? Utilizaremos una estrategia de franquiciamiento o de nominamiento? 43
Estrategias
Para comunicar la necesidad de una integracin operativa y cultural, proponemos una primera etapa de comunicacin personalizada (estrategia de nominamiento) con una Carta de la Direccin poniendo en conocimiento la instalacin del proyecto; disear un boletn diario para emitir por intranet. Las noticias debern elaborarse con un enfoque de Equipo.
Se utilizar un estilo humorstico que rompa con la cultura preexistente.

Para facilitar un feedback rpido designaremos franquiciados en cada unidad de trabajo. 44
Ahora s, pensemos en los medios, los soportes.

IMPRESOS Folletos de Induccin Carteleras Newsletters House organ AUDIOVISUALES Institucionales Internos Informativos Televisados Video Conferencias Intranet
PERSONALES Entrevistas Individuales Reuniones de equipo Desayunos de Trabajo
Acontecimientos Especiales 45
Newsletter. Carta de noticias

Objetivo: diseminar informacin inmediata Estructura de contenido y diagramacin: sencilla
De fcil produccin. Frecuencia: semanal/mensual
Contenido: Fiesta de Fin de Ao: Se realizar en el comedor de la empresa, el da 22 de diciembre a las 18hs. No faltes, habr sorteos muy interesantes Obras: aprovechando el perodo vacacional, el Directorio decidi iniciar trabajos de mantenimiento en el edificio central. Campaa publicitaria: el 2 de enero se lanza la campaa verano 2004. Consistir en... 46
House Organ | Revista Interna

Principal dispositivo. Tiene por objetivos: Informar, motivar e integrar. Diseo: Puede y debe ser atractivo. Frecuencia: bimestral / trimestral Sistema de difusin: autoservicio; por correo interno; a domicilio (recomendado por llegar a la flia.) Ventajas: notoriedad; plasticidad; polivalencia; eficacia. Inconvenientes: compleja organizacin editorial; alto costo 47
House Organ | Sumario

Lnea Editorial: firmada por el CEO.
Informacin espejo: que refleje sus intereses laborales; informacin sobre las unidades; etc
Informacin gua, que atienda a una mejor comprensin de la organizacin. poltica empresaria, estrategia comercial, competencia. Informacin de intercambio, tribuna de expresin de todos. 48
Elaboracin
Equipo de Redaccin; corresponsales franquiciados; colaboradores.
Rutina productiva: Bsqueda de la informacin; redaccin; diagramacin; impresin; distribucin. da x - 30: Recoleccin de notas da x - 20: Redaccin da x - 10: Impresin dia x: Distribucin 49
Reuniones informativas
MASIVAS: Convenciones
Dirigidas al conjunto de la organizacin.

Contiene el informe anual
Estrategias y acciones futuras

Se apoya en medios A.V
y entrega de publicaciones
50
Reuniones informativas
GRUPALES Jornadas de trabajo; Desayunos de trabajo De equipo; de categoras profesionales; de unidades de trabajo;
De niveles jerrquicos
Son giles y con fuerte feedback. Se recomienda:- preparar al auditorio con el orden del da; - apoyar con ayudas visuales - favorecer el dilogo - entregar un resumen de lo tratado 51
Reunin informativa
Realizadas a peticin del directivo o del empleado.
PERSONAL Entrevista Personal Cara a cara
Permite la expresin libre ante una persona , no ante una autoridad

Permite a las partes manifestar el deseo de ser escuchada y comprendida. Quienquiera sea el iniciador, se debe preanunciar el tema. Cuidar el lenguaje. Sintetizar en documento confidencial. 52
Tecnologas interactivas
VIDEOCONFERENCIA
Permite mantener reuniones entre varias personas, geogrficamente alejadas y conectadas entre s por un sistema de telecomunicaciones (imagen y sonido).
Comunicacin estructurada, formalizada y controlada
Equipamiento: cmaras de vdeo, pantalla de control, consola de control automtico de tomas, dispositivo de codificacin u decodificacin de imgenes y sonido.
53
Internet
A partir de la creacin de un servidor Web se desarrollan una serie de posibilidades de comunicacin institucional. Los usuarios puede acceder a la informacin en cualquier momento y cuantas veces quieran: Puede trasladar esta informacin a sus computadoras Si la pgina admite interactividad, posibilita el chateo, dilogo con superiores, subordinados, compaeros. 54
Admite las siguientes posibilidades

Correo electrnico: remplaza al telfono para la comunicacin interna
Servicio de difusin de informaciones: por videotexto van manuales de normas, procedimientos, resmenes de noticias sobre la organizacin Foros de discusin interactivos: organizados por temas permiten al personal aportar notas, leer notas de otros contestarlas, debatir.
Intranet: servicio de comunicacin interno 55
Ventajas | Desventajas
Ventajas: rapidez (transmisin de mensajes en tiempo real interactividad multidifusin; confidencialidad; economa (disminucin de llamadas telefnicas. Desventajas: el receptor debe buscar la informacin. An existen personas que no aceptan su impersonalidad. Se produce saturacin. Recomendaciones: los mensajes deben ser precisos, esencialmente informativos, urgentes Se debe crear hbito en el usuario; se debe actualizar regularmente los mensajes. 56
ACONTECIMIENTOS MASIVOS
Eventos creados por iniciativa de los dirigentes a fin de convocar a un gran nmero de individuos y de movilizarlos en torno a una circunstancia particular.
ANIVERSARIO DE LA EMPRESA
FIESTAS DE FIN DE AO Tienen gran efecto movilizador Favorecen la motivacin colectiva El efecto Espectculo desencadena reacciones afectivas entre los participantes 57
Audiovisuales
El AV aporta una solucin especfica a necesidades de
informacin y/o formacin.

Acta sobre la afectividad ms que sobre la racionalidad Permite el desarrollo de un tema mediante argumentacin emocional. Impone una visualizacin secuencial, efmera y sometida a horarios. Evolucion de las pelculas de 16mm, a las diaporamas, al video y a las producciones multimedia. 58
Para la produccin de AV, considerar:

Mensaje principal: la integracin de las distintas unidades es una necesidad para competir mejor.
Tratamiento: formativo, desdramatizacin

Condiciones tcnicas de la proyeccin: sala de proyecciones o Televisor y videocasetera. Duracin: 12 | 8estndar. 59
En sntesis:
Comunicar dentro de la empresa significa desarrollar en las relaciones de trabajo un ambiente de sinceridad, de escucha y de circulacin de la informacin. Movilizar la inteligencia colectiva, estableciendo vnculos formales e informales entre las diferentes partes con objeto de desarrollar una flexibilidad en su adaptacin al entorno Facilitar la integracin del personal en el proyecto de la organizacin compartiendo su misin y visin Es agente de cambio, es elemento de cohesin 60
La Comunicacin Interna en la:

Organizacin tradicional Organizacin contempornea
Como finalidad
Como medio
Como informacin
Como tcnica Lejos de la realidad Sin mensaje Los medios son todo
Como catalizador
Como estrategia Cerca de la realidad Con mensaje Los medios son medios
Sin mix estratgico
Con mix estratgico

61

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Las Comunicaciones Internas se establecen en:

Conjunto de dos o ms personas con objetivos en comn

Que constituyen un sistema socio tcnico 2

Evolucin de las organizaciones

Alta dispersin de empleados y recursos

RUTINARIA BUROCRATICA CULTURA SOADORA

Es el target de las Comunicaciones Internas. Debemos identificarlos, conocerlos, comprenderlos.

El personal es un pblico que debe ser segmentado.

Jefes intermedios; Supervisores,

Obreros calificado, no calificados

Para cada pblico su mensaje Para cada pblico su medio 15

Ahora se trata de conocer a nuestro pblico interno

Cmo se encuentran? Clima Interno

Qu desean saber ellos?

Si le informas a uno, todos querrn saber

Dilogo, Discusin Consenso 23

Mensajes con tres tipos de contenidos

El ndice de atencin a los contenidos relacionados con el trabajo es el ms alto 24

Lista de verificacin de contenidos:

Contratos ganados o perdidos

Noticias del personal

Capacitacin, cursos Procedimientos de quejas Seguridad en el trabajo

Con qu estilo nos estamos comunicando?

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En las Comunicaciones Internas hacemos periodismo no hacemos literatura

Ahora analicemos los dispositivos de comunicacin

Si los tenemos cumplen o no con su cometido?

Pertinencia de cada medio

La relacin costo/beneficio es satisfactoria?

El estilo del mensaje est en concordancia con la

Articulacin de cada medio

Calidad del intercambio

Tambin auditamos los Flujos de Comunicacin

La auditora permite detectar patologas de la comunicacin

Lic Carlos Ral Castro Zueda. Comunicaciones Internas

A partir de ahora podemos planificar e implementar determinando:

- DEFINICIN DE LA POLITICA DE COMUNICACIN

Su determinacin es una funcin poltica y estratgica

Los objetivos pueden ser

Los objetivos deben ser jerarquizados, clasificndolos en prioritarios o no prioritarios. 39

Fijacin de las estrategias

El diseo de las estrategias debe considerar:

Se utilizar un estilo humorstico que rompa con la cultura preexistente.

Ahora s, pensemos en los medios, los soportes.

PERSONALES Entrevistas Individuales Reuniones de equipo Desayunos de Trabajo

Newsletter. Carta de noticias

De fcil produccin. Frecuencia: semanal/mensual

House Organ | Revista Interna

House Organ | Sumario

Dirigidas al conjunto de la organizacin.

Estrategias y acciones futuras

Lic Carlos Ral Castro Zueda. Comunicaciones Internas

PERSONAL Entrevista Personal Cara a cara

Permite la expresin libre ante una persona , no ante una autoridad

Lic Carlos Ral Castro Zueda. Comunicaciones Internas

Admite las siguientes posibilidades

informacin y/o formacin.

Para la produccin de AV, considerar:

Tratamiento: formativo, desdramatizacin

La Comunicacin Interna en la:

Sin mix estratgico

Con mix estratgico