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tera-feira, 18 setembro 2007 12:08:09

Manual

Como implementar um programa de certificao

ndice
Introduo Passo 1 - Tomada da deciso de certificar a empresa Passo 2 - Identificao das necessidades e expectativas dos clientes Passo 3 - Definio da poltica e objectivos da qualidade Passo 4 - Transmisso da mensagem no seio da empresa Passo 5 - Anlise dos processos existentes na empresa Passo 6 - Estabelecimento do novo modelo Passo 7 - Implementao das actividades necessrias Passo 8 - Auditoria interna Passo 9 - Seleco da empresa certificadora Passo 10 - Processo de candidatura Passo 11 - Auditoria por parte da entidade certificadora Passo 12 - Evoluo e melhoria do sistema da qualidade iniciado
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Introduo
Actualmente, a certificao da qualidade deixou de ser uma marca distintiva capaz de dar uma grande notoriedade as PME portuguesas, mas no deixou de ser importante. Antes pelo contrrio. De facto, hoje ser uma empresa certificada pela norma ISO 9000 e j uma obrigatoriedade para a maioria das empresas. Pelo menos para todas aquelas que exportam os seus produtos. So cada vez mais os clientes estrangeiros que exigem uma certificao deste tipo para iniciar as negociaes. De ponto de chegada a um patamar de excelncia, a certificao passou a ser um mero ponto de partida para ter simplesmente o direito de ser olhado pelos clientes alm-fronteiras.
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Passo 1 - Tomada da deciso de certificar a empresa

Uma vez decidido que a empresa pretende obter uma certificao de qualidade, necessrio comear a preparar imediatamente a organizao para esta tarefa longa e frequentemente difcil. Esta preparao inicial divide-se em vrias partes: Estabelecimento de objectivos: definio do que se pretende, a certificao segundo a norma NP EN ISO 9001:2000, e explicao das implicaes para a empresa. Calendarizao: estabelecimento de datas bem precisas para conseguir alcanar o objectivo em tempo til. Sem este passo, provvel que o processo dure eternamente j que os responsveis pela implementao sero muitas vezes tomados pelas tarefas do dia-a-dia, deixando a certificao para depois. Afectao de recursos: uma aco de certificao da qualidade consome muito tempo e energias organizao. E por isso necessria uma programao rigorosa de todo o processo ao nvel dos espaos e dos recursos tanto financeiros como humanos para a tarefa. Escolha de um responsvel: importante que haja um gestor, que pode no ser o director-geral, que fique encarregue de gerir todo o processo funcionando como motor de toda a transformao que se vai operar na organizao. Deve ser uma pessoa entusiasta e decidida, com amplos poderes na empresa e que saiba gerir muito bem as diversas sensibilidades existentes na organizao.
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Passo 2 - Identificao das necessidades e expectativas dos clientes

Em termos simplistas, uma empresa certificada aquela que capaz de satisfazer os seus clientes, seja os actuais seja os futuros, tendo capacidade para alterar os seus produtos e servios para fazer face s exigncias dos clientes, superando as suas expectativas. portanto necessrio conduzir entrevistas com os principais clientes, perceber o que que eles acham do que lhes vendido e estreitar as relaes com eles para que funcionem mais como parceiros do que como compradores, no final do processo. As suas opinies so importantes e preciso ouvi-los.
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Passo 3 - Definio da poltica e objectivos da

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qualidade
A Norma NP EN ISO 9001:2000 define oito princpios de gesto de qualidade que devem ser adoptados pela gesto de topo das empresas que pretendem a certificao. Estas so as linhas orientadoras. Cada empresa, nesta fase, deve ver como as pode adaptar sua organizao, analisando as transformaes necessrias para as colocar em prtica. Focalizao no cliente Liderana Envolvimento das pessoas Abordagem por processos Abordagem da gesto como um processo Melhoria contnua Abordagem a tomada de decises baseada em factos Relaes mutuamente benficas com os fornecedores
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Passo 4 - Transmisso da mensagem no seio da empresa

Este ponto fundamental. Uma transformao deste tipo s se pode fazer se houver um real envolvimento por parte de todas as pessoas ligadas ao projecto, ou seja todos os colaboradores da empresa, desde o porteiro at ao responsvel mximo. Esta transmisso passa por aces de formao a todo o pessoal da organizao para conseguir o seu envolvimento e empenho nesta misso. Esta formao dever ser feita por etapas. Primeiro a gesto de topo que, por sua vez, a transmitir aos seus subordinados, em cascata, sempre sob a superviso do responsvel pela qualidade da empresa.
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Passo 5 - Anlise dos processos existentes na empresa

Antes de poder modificar qualquer coisa, necessrio fazer um levantamento exaustivo de todos os processos utilizados na organizao. necessrio, nomeadamente, saber como evolui o fluxo de informaes na empresa assim como a forma como so tomadas as decises, rotineiras, operacionais ou estratgicas. Obtm-se assim uma cartografia dos mltiplos processos de produo, de transmisso da informao e de tomada de deciso que so utilizados na empresa no seu dia a dia. A recolha de documentao para este efeito representa uma grande parte do trabalho nesta fase do processo.
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Passo 6 - Estabelecimento do novo modelo

aqui que se decide como vai funcionar a empresa no futuro, de modo a que tenha implantada uma verdadeira gesto da qualidade. Um dos pontos essenciais desta definio a sistematizao de todos os processos de modo a que estes no sejam propriedade de uma pessoa mas sim de toda a organizao. Assim, se por alguma razo, a pessoa responsvel por uma das funes, por exemplo o aprovisionamento, falhar ou estiver ausente, haver um conjunto de regras rigorosas permitindo a outra pessoa tomar o seu lugar sem que a qualidade se veja afectada. O documento mais importante produzido durante esta fase o Manual da Qualidade da empresa, documento onde so explicados todos os procedimentos que a empresa segue de modo a ter uma gesto verdadeiramente centrada na qualidade.
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Passo 7 - Implementao das actividades necessrias

Uma vez que as alteraes a fazer esto definidas e aprovadas pela direco de topo, necessrio p-las em prtica. Frequentemente este o passo mais demorado porque, entre outras coisas, necessrio vencer uma certa resistncia mudana por parte de pessoas e departamentos no seio da empresa. Mais uma vez, aqui, necessria a interveno permanente do responsvel pela qualidade, no sentido de explicar o que se pretende e sobretudo as razes da mudana e como esta vai melhorar o trabalho de cada colaborador. Esta a forma de para motivar todos os envolvidos em cada um dos nveis da empresa. Obviamente aqui as aces a tomar dependero de muitos factores e no possvel estabelecer uma lista pormenorizada de tudo o que h a fazer. As aces dependero essencialmente: Do nvel de preparao que a empresa j tinha anteriormente deciso de obter a certificao Do ramo de actividade Da formao de base da sua mo-de-obra

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Do tamanho da empresa Do tipo e volume dos seus contactos com o exterior: clientes (nacionais ou internacionais), fornecedores, sociedade em geral, etc. Outros
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Passo 8 - Auditoria interna

Depois do sistema estar a funcionar h algum tempo, muito varivel em funo da empresa, til efectuar uma auditoria interna para ver se o sistema de gesto da qualidade est, de facto, a funcionar bem. Nesta fase, normal encontrar ainda defeitos nos processos e ser preciso rever algumas das decises anteriormente tomadas de modo a melhorar o sistema de qualidade estabelecido. O processo volta ento de novo atrs de modo a que sejam redesenhados os procedimentos, se for caso disso, e seja dada nova formao a todos os colaboradores da empresa visados pelas alteraes. No vale a pena avanar para a certificao sem vrias auditorias internas bem sucedidas; Caso contrrio a empresa s estar a perder tempo e dinheiro.
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Passo 9 - Seleco da empresa certificadora

So cerca de uma dezena as entidades certificadoras em Portugal, neste momento. Os factores que devem ajudar a deciso de escolha so vrios: Preo: existe alguma margem de negociao aqui; alm disso o valor vai depender do nmero de pessoas da empresa e da distribuio geogrfica, ou localizao, das vrias unidades da empresa Acompanhamento durante o processo de candidatura: aconselhvel fazer uma auditoria prvia, efectuada pela entidade certificadora e que no tem valor mas que permite identificar qualquer incumprimento das clusulas da Norma Disponibilidade
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Passo 10 - Processo de candidatura

A empresa dever fornecer empresa certificadora uma srie de documentos, a saber: Manual de Qualidade da empresa Lista de procedimentos de Garantia da Qualidade Um questionrio devidamente preenchido Fluxograma das fases de fabrico mais importantes, indicando os vrios pontos onde so efectuados os controlos Listagem dos documentos que os diversos utilizadores/colaboradores da empresa utilizam no controlo de qualidade nos vrios pontos dos processos Descrio de todo o equipamento de medio e ensaio Organograma da empresa, onde so especificados nomeadamente os vrios responsveis pela qualidade e como estes se integram na hierarquia da organizao Esquemas de acesso a todas as instalaes da empresa tambm nesta fase que se verifica o pagamento da instruo do processo, na ordem dos 200 contos.
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Passo 11 - Auditoria por parte da entidade certificadora

Trata-se de uma auditoria aprofundada a todos os nveis da empresa, mas que no costuma demorar mais de trs dias. No final, d-se uma de duas situaes: Aprovao: a empresa respeita todas as clusulas da Norma NP EN ISO 9001:2000. Neste caso a prpria entidade certificadora que informa o IPQ, o organismo nacional que gere e desenvolve o Sistema Portugus da Qualidade. A empresa no tem que fazer mais nada a no ser receber o certificado. Existem no conformidades: foram detectadas situaes que no so compatveis com a Norma e, assim, a empresa ter que responder, alterando o que for necessrio em determinados pontos, considerados menos bons. Posteriormente, depois de alguns meses, existe uma nova auditoria, chamada auditoria de seguimento, que s visar os requisitos que no estavam em ordem.
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Passo 12 - Evoluo e melhoria do sistema da qualidade iniciado

Um processo de certificao culmina com a obteno do certificado, vlido por 3 anos, mas o processo da qualidade no termina nunca. A qualidade um trabalho permanentemente inacabado e um erro pensar que a empresa pode

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descansar no dia em que obtm finalmente o almejado diploma. Gerir a qualidade e efectuar melhorias contnuas e uma obrigao. At porque uma certificao no eterna. Anualmente feita uma auditoria de acompanhamento. No final do terceiro ano, a empresa certificadora faz uma auditoria de renovao, mais aprofundada para ver se a empresa continua a respeitar as clusulas e se tem melhorado.
Bibliografia

Laudoyer, Guy; La certification ISO 9000; 2000; Organization Lamprecht, James L.; ISO 9000 for Small Business; 1996; McGraw-Hill Lamprecht, James L.; Quality and Power in the Supply Chain; 2000; Butterworth-Heinemann Monin, Jean-Michel; La certification qualit dans les services; 2001; AFNOR Paiva, Ana Lusa; Gesto da Qualidade Total e Certificao de Empresas; 1996; Universidade Catlica Portuguesa
Referncias

IPQ - Instituto Portugus da Qualidade; www.ipq.pt APQ - Associao Portuguesa da Qualidade; www.apq.pt APCER - Associao Portuguesa de Certificao; www.apcer.pt BVQI - Bureau Veritas Quality International Portugal; www.bvqi.com DNV - Der Norske Veritas; www.dnv.com EIC - Empresa Internacional de Certificao; www.eic.pt TUV Rheinland Portugal; www.tuv.com LRQA - Lloyds Register Quality Assurance; www.lrqa.com Autor: PME Negcios

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