AC TEC

e-mail: actec@directnet.com.br

ISO 9001
2000

Preparado originalmente para Portugal por Alexandra Nunes Castelhano Adptado para o Brasil por Francisco Lorente Martinez (ACTEC)

Parasitical:
Autora :
NOME: MORADA: Alexandra Nunes Castelhano R. Armando de Sousa, lote 18, n 9, 5B 3030-403 Coimbra - PORTUGAL

CONTACTO:
FORMAO ACADMICA:

(+351) 239 721717 ou alexandra.nunes@netc.pt

Engenharia Quimica e Mestrado em Cincias Empresariais

Reviso e adptao para o Brasil:

Francisco Lorente Martinez - Auditor Lder Lead Auditor (IRCA)
ACTEC Sistemas de Gerenciamento Ltda Rua das Laranjeiras, 1241 conj 41 - Terra Nova I - So Bernardo do Campo SP - Brasil Cep 09820-480 Fone/ Fax : 55 11 4347-8811 e-mail: actec@directnet.com.br

2. Norma ISO 9001:2000

O que uma norma

Normas: Razes Histricas

Normas: Definio

NORMA
o

uma especificao tcnica ou outro documento de domnio pblico preparado com a colaborao, o consenso ou a aprovao geral de todas as partes interessadas e aprovada por um organismo para tal juridicamente qualificado a nvel nacional, regional ou internacional.

Pretende assegurar que os materiais, produtos, processos e servios so aptos para o fim a que se destinam.

Origem, Objectivos e Tarefas da ISO

ISO

International Organization for Standardization Fundada a 23 de Fevereiro 1947 em Genebra. No incio era formada por 20 pases membros (P-members) e por 14 pases observadores (O-members). Hoje, formada por 50 pases membros e por 20 observadores. Organizao mundial que congrega todas as organizaes de normalizao nacionais. A 1 norma foi publicada em 1947 Tem 182 Comits Tcnicos

Objetivos da Normalizao
Proteger a populao em aspectos relacionados com a sade e segurana; Definir os requisitos necessrios obteno da qualidade requerida pelo cliente; Dar soluo para problemas repetitivos, aumentando a produtividade e reduzindo os desperdcios, colaborando assim para a conservao de recursos naturais e do meio ambiente; Assegurar a absoro e transferncia de tecnologia; Facilitar o comrcio internacional.

1. 2.

3.

4. 5.

ISO 9000

Comit ISO/TC 176: Quality Management and Quality Assurance, constitudo em 1979. Uniformizar as normas e requisitos para SGQ j existentes em diversos pases industrializados. A publicao da 1 edio da srie de normas ISO 9000 foi em 1987. As ISO 9000 foram revistas, at data, duas vezes:

1994 2000

Razes para a aplicao das ISO

As empresas brasileiras aderiram aplicao das ISO 9000. Existem vrias razes que explicam esta realidade: As ISO 9000...
o

constituem uma base universal para o estabelecimento e desenvolvimento dos sistemas da qualidade nas organizaes; permitem uma fornecedores; linguagem comum entre clientes e

o o

so sugeridas ou impostas por clientes; do uma imagem externa de empresa organizada;

Benefcios da aplicao das ISO

PARA A ORGANIZAO: - Maior participao no mercado; - Maior satisfao dos clientes; - Reduo de custos;

- Melhoria na produo;
- Maior competitividade; - Maior lucro

Benefcios da aplicao das ISO

PARA OS CLIENTES:
- Maior confiana nos produtos da organizao; - Reduo de custos; - Satisfao em relao aos produtos adquiridos;

- Melhor atendimento em caso de reclamaes.

Benefcios da aplicao das ISO

PARA O FUNCIONRIO: - Motivao; - Melhor empregabilidade; - Melhor Qualidade de Vida;

- Auto desenvolvimento;
- Estabilidade no emprego.

Estrutura da ISO 9000:2000

NBR ISO 9000
Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrio

NBR ISO 9001

Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos

NBR ISO 9004

Sistemas de Gesto da Qualidade Diretrizes para Melhorias de Desempenho

Vocabulrio

NBR ISO ISO9000

Norma Brasileira International Organization for Standardization

Princpios da Gesto da Qualidade

Regra fundamental para liderar e operar uma organizao, tendo como objetivo a melhoria contnua do seu desempenho a longo prazo, pela focalizao nos clientes, no podendo se descuidar das necessidades de todas as partes interessadas.

Princpios da Gesto da Qualidade

CLIENTE

GQ

8 7

Uma organizao e Foco no seus fornecedores so interdependentes e Cliente Beneficios de mtuos nas Organizaes dependem dos seus clientes e, uma relao de benefcios mtuos relaes com os aumenta a capacidade de ambosportanto, recomendvel que atendam s em fornecedores necessidades atuais e futuras do cliente, os agregar valor. Liderana seus requisitos e procurem exceder as suas Abordagem expectatativas Lderes estabelecem a unidade de factual para a As decises eficazes so baseadas tomada de propsitos e o rumo da organizao. Identificar, entender e gerenciaros os na anlise de dados e informaes. deciso Convm que eles criem e mantenham processos inter-relacionados, como Envolvimento dos Convm que melhoria contnua do um ambiente interno no qual as um sistema, contribui para global da organizao seja Colaboradores desempenho a eficcia pessoas possam estar totalmentes e eficincia seu objetivo permanente. da organizao no envolvidas no proposito de atingir os sentido desta atingir seus objetivos . Pessoas de todos os nveis so a objetivos da organizao essncia de uma organizao e seu Um resultado desejado alcanado total envolvimento possibilita que as mais eficientemente quando as suas hbilidades sejam usadas Abordagem atividades e os recursos relacionados Abordagem de Melhoria Contnua benefcio da organizao. sistemtica da so relacionados como um processo. Processo

gesto

ISO 9000 Fundamentos e Vocabulrio

ISO 9000: Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrio

o

No contm requisitos obrigatrios;

o Apresenta de forma clara todos os conceitos importantes relacionados com a gesto da qualidade; o Est dividida em 2 partes: Fundamentos e Vocabulrio; o Refere os 8 Princpios da Gesto da Qualidade; o Serve como base de orientao a toda a srie de normas.

ISO 9004
ISO 9004: Sistemas de Gesto da Qualidade Diretrizes para Melhoria de
Desempenho

o Par consistente com a ISO 9001;

o Guia de orientao para melhorar o desempenho; o Satisfaz todas as partes interessadas: clientes, organizao,

fornecedores, colaboradores, sociedade e estado. o No se destina ao uso para fins de certificao ou para propsitos contratuais. o Usa os 8 princpios da Gesto da Qualidade na ntegra.

ISO 9001
ISO 9001: Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos

o Estabelece os requisitos que um Sistema de Gesto da Qualidade deve cumprir para satisfazer o cliente e cumprir o especificado para o produto e/ou servio; o Utilizada para o reconhecimento de Sistemas de Gesto da Qualidade por entidades certificadoras; o Organizada segundo o modelo de abordagem por processos do Cliente ao Cliente; o Enfoque na melhoria contnua da eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade e no envolvimento da gesto de topo.

Modelo das ISO 9000:2000

A Alta Direo define os requisitos (Responsabilidade da Direo) Os recursos so determinados e alocados (Gesto dos Recursos); Os processos so estabelecidos e operados (Realizao do Produto e/ou Servio); Melhoria Contnua do Sistema de Gesto da Qualidade

Satisfao
Clientes (ISO 9001) e Outras partes interessadas
Responsabilidade da Direo

Gesto dos Recursos

Medio, Anlise e Melhoria

(ISO 9004) Os resultados so medidos e melhorados (Medio, Anlise e Melhoria); Requisitos

Realizao do Produto

Produto Saida

Clientes (ISO 9001) e Outras partes interessadas (ISO 9004)

Retorno da informao para melhoria (Anlise dos dados e reviso pela Direo).

Entrada

Melhoria Contnua

ACT
Como melhorar da prxima vez?

PLAN
O que fazer? Como fazer?

CHECK
Esto as tarefas esto de acordo com o plano?

DO
Fazer o que est planejado

ISO 9001: S.G.Q. - Requisitos

o Estabelece os requisitos que um Sistema de Gesto da Qualidade deve cumprir para satisfazer o cliente e cumprir o especificado para o produto e/ou servio;

o Utilizada para o reconhecimento de Sistemas de Gesto da Qualidade por entidades certificadoras;

o Organizada segundo o modelo de abordagem por processos do Cliente ao Cliente;

o Enfoque na melhoria contnua da eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade e no envolvimento da Alta Direo.

Estrutura da ISO 9001: 2000

NORMA DE REFERNCIA

REQUISITOS
INTRODUO 1. OBJETIVO

2.
3. 4. 5.

REFERNCIA NORMATIVA
TERMOS E DEFINIES SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE RESPONSABILIDADE DA DIREO

6.
7. 8.

GESTO DE RECURSOS
REALIZAO DO PRODUTO MEDIO, ANLISE E MELHORIA

1 Objetivo
Os requisitos da ISO 9001: Permitem demonstrar a capacidade da organizao para, de modo consistente, apresentar um produto que respeite os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicveis; Permitem aumentar a satisfao do cliente e garantir a melhoria contnua; So genricos e aplicveis a todas as organizaes;

Podem, em alguns casos, ser excludos, desde que no afetem a aptido da organizao.

Incluso do conceito de Excluses Permitidas

1 Objetivo
So permitidas excluses desde que:
- No afetem a obedea aos capacidade requisitos (nem eliminem a do cliente ou

responsabilidade) para fornecer um produto que regulamentares.

E
- Digam respeito a qualquer item da Seo 7

(Realizao do Produto).

1 Objetivo
Excluses no permitidas existem quando a organizao:
a) Excluir um requisito presente na seo 7 s porque no o quer aplicar; b) No aplique um requisito porque no foi previamente abordado no seu S.G.Q. anterior; c) Excluir um requisito no contido na seo 7, apenas porque os organismos legisladores no o exigem; d) Deixar de aplicar requisitos da seo 7, no exigidos pelos organismos legisladores, mas que afetam a capacidade da organizao para satisfazer os requisitos do cliente; e) Eliminar requisitos da seo 7, que no afetam a capacidade da organizao para satisfazer os requisitos do cliente, mas que so exigidos pelos organismos legisladores. f) No justificar no Manual da Qualidade a excluso efetuada.

Estrutura da ISO 9001: 2000

REQUISITOS
INTRODUO 1. 2. OBJETIVO REFERNCIA NORMATIVA

3.
4. 5.

TERMOS E DEFINIES
SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE RESPONSABILIDADE DA DIREO

4.1. REQUISITOS GERAIS

4.2. REQUISITOS DE DOCUMENTAO

6.
7. 8.

GESTO DE RECURSOS
REALIZAO DO PRODUTO MEDIO, ANLISE E MELHORIA

4.1. Requisitos Gerais

A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um S.G.Q. e melhorar continuamente a sua eficcia. Para isso, deve:

a) identificar os processos necessrios ao S.G.Q.;

b) determinar a sua sequncia e interaco; c) determinar critrios e mtodos para assegurar o seu controle eficaz;

AP CD

d) assegurar a disponibilidade de recursos e de informao para suportar a sua operao e a monitorizao; e) monitorizar, medir e analisar os processos; f) implementar aes para atingir os resultados planejados e a melhoria contnua destes processos.

Ao fazer o mapeamento dos processos, a organizao no deve esquecer todos os processos que apesar de subcontratados afetam a conformidade do produto com os requisitos.

4.1. Requisitos Gerais (cont.)

DOCUMENTAO

Apesar de ser exigido apenas seis procedimentos documentados, a organizao deve evidenciar (por ex. no Manual da Qualidade) o seu Mapa de Processos e respectivos fluxogramas.

REGISTROS Nenhum registo requerido para este requisito. A evidncia de implementao dada principalmente pela identificao e determinao dos processos e suas sequncias e interaces.

4 .2. Requisitos de Documentao

4.2.1. GENERALIDADES

4.2.2. MANUAL DA QUALIDADE

4.2.3. CONTROLE DOS DOCUMENTOS

4.2.4. CONTROLE DOS REGISTOS

4 .2.1. Generalidades
Poltica e Objetivos da Qualidade

Manual da Qualidade
Procedimentos e registros exigidos pela norma necessrios para o funcionamento da organizao Documentao para a gesto dos processos A documentao do SGQ pode ter qualquer formato ou tipo de suporte A extenso da documentao do SGQ pode diferir de uma organizao para a outra devido: dimenso da organizao e ao tipo de atividades; complexidade dos processos e suas interaces; competncia do pessoal.

A T E N O

Estrutura do Sistema Documental

Define O QUE Distribuio: interna e externa.

Manual da Qualidade Procedimentos

NVEL ESTRATGICO

Define O QUE, QUEM, QUANDO, COMO Distribuio: interna.

da Qualidade

NVEL TTICO

Define COMO Distribuio: interna. Evidenciam que os proc. esto a ser cumpridos. Distribuio: interna e externa

Instrues de Trabalho

NVEL OPERACIONAL

Registos da Qualidade

EVIDNCIAS

4.2.2 Manual da Qualidade

A organizao deve estabelecer e manter um Manual da Qualidade que inclua: O Escopo do S. G. Q., incluindo detalhes e justificativas para quaisquer excluses; Os procedimentos documentados estabelecidos para o S. G .Q., ou referncia a eles; A descrio da interao entre os processos do S. G. Q.

4 .2.3. Controle de Documentos

Procedimento documentado que estabelea os controles necessrios para:

edio, aprovao e reviso dos documentos; identificao do estado atual de reviso e alterao; assegurar que os documentos esto disponveis nos locais de utilizao; assegurar que os documentos se mantm identificados; controlar os documentos de origem externa; prevenir a utilizao indevida de documentos obsoletos.

PROCEDIMENTO FORMAL

4 .2.3. Controle de Documentos

REGISTO

DOCUMENTO

Documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidncia das atividades realizadas.

Informao e respectivo meio de suporte.

4 .2.4. Controle de Registos

Registros devem ser mantidos para prover evidncias da conformidade com requisitos e da operao eficaz do S. G. S. Registros devem ser mantidos legveis, protamente identificaveis e recuperaveis. Um procedimento deve ser estabelecido para definir os controles necessarios para: Identificao: cdigo ou ttulo pelo qual o registo conhecido; Armazenamento (arquivo): tipo de proteo necessria para impedir uma possvel perda ou deteriorao do registo; Proteo: tipo de proteo necessria para impedir uma possvel perda ou deteriorao do registo; Recuperao: forma ou ordem como os registos so recuperados para consulta depois de armazenados. Exemplo: por data, ms, n

sequencial, cdigo, etc.;

Tempo de reteno: tempo que o registo deve ser mantido para fins de comprovao da qualidade praticada. Exemplo: 6 meses, 1 ano, etc. ; Descarte dos registros: forma de disposio do registo da qualidade,
PROCEDIMENTO FORMAL

depois de vencido o tempo de reteno. Exemplo: lixo.

4.2. Requisitos de Documentao (cont.)

DOCUMENTAO

Manual da Qualidade
Procedimentos documentados Procedimentos Instrues de Trabalho

REGISTOS Apesar da norma no exigir nenhum registo para controlo dos documentos, necessrio um registo para controlar a distribuio.

4.2. Requisitos de Documentao (cont.)

PROCEDIMENTOS DOCUMENTADOS NECESSARIOS:

Controle de Documentos (4.2.3)

Controle de Registro da Qualidade (4.2.4) Auditoria Interna (8.2.2) Controle de Produto No-Conforme (8.3)

Ao Corretiva (8.5.2)
Ao Preventiva (8.5.3)

Estrutura da ISO 9001: 2000

REQUISITOS
INTRODUO 1. 2. OBJETIVO REFERNCIA NORMATIVA

3.
4. 5.

TERMOS E DEFINIES
SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE RESPONSABILIDADE DA DIREO

5.1. COMPROMETIMENTO DA DIREO 5.2. FOCO NO CLIENTE

5.3. POLTICA DA QUALIDADE

5.4. PLANEJAMENTO 5.5. RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO 5.6. ANLISE CRITICA PELA DIREO

6.
7. 8.

GESTO DE RECURSOS
REALIZAO DO PRODUTO MEDIO, ANLISE E MELHORIA

5 . Responsabilidade da Direo
A Alta Direo deve:
Fornecer evidncias de seu comprometimento com o desenvolvimento, da implementao e a melhoria contnua da eficcia do S.G.Q;
Assegurar que os requisitos do cliente so determinados e cumpridos; Estabelecer a Poltica da Qualidade (documentada) que garanta que essa poltica fornece uma estrutura para definir e analisar criticamente os Objetivos da Qualidade; Assegurar que seja realizado o Planejamento ( que seja mensurvel ) das atividades para o S.G.Q; Assegurar que as responsabilidades e as autoridades esto definidas dentro da organizao; Motivar os colaboradores para o empenho activo no mbito do S.G.Q.; Comunicar aos colaboradores a importncia do S.G.Q.;
POLTICA DA QUALIDADE

5 . Responsabilidade da Direo
A Alta Direo deve:
Comunicar a importncia de ir ao encontro dos requisitos do cliente, estatutrios e regulamentares;
Assegurar a disponibilidade de recursos; Assegurar o estabelecimento de processos adequados de comunicao dentro da organizao; Nomear o Representante da Direo ( RD )para os assuntos relativos qualidade; Estabelea os objetivos da qualidade nas funes e nveis pertinentes da organizao, e assegure que tais objetivos so mensurveis (medidos) e consistentes com a Poltica da Qualidade; Conduzir anlises crticas peridicas do S.Q.G., e demonstre que so tomadas decises e aes relacionadas a atividades de Melhoria do Continua do S.G.Q., dos processos e dos produtos da organizao, usando como ferramenta o P.D.C.A..
POLTICA DA QUALIDADE

Estrutura da ISO 9001: 2000

REQUISITOS
INTRODUO 1. 2. OBJETIVO REFERNCIA NORMATIVA

3.
4. 5.

TERMOS E DEFINIES
SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE RESPONSABILIDADE DA DIREO 6.1. PROVISO DE RECURSOS 6.2. RECURSOS HUMANOS 6.3. INFRA - ESTRUTURA 6.4. AMBIENTE DE TRABALHO

6.
7. 8.

GESTO DE RECURSOS
REALIZAO DO PRODUTO MEDIO, ANLISE E MELHORIA

6. Gesto dos Recursos

A organizao deve determinar e proporcionar os recursos necessrios para:

Implementar e manter um SGQ.

Melhorar, continuamente, a eficcia do S.G.Q.

Aumentar a satisfao do cliente indo ao encontro dos seus requisitos.

6.1. Proviso de Recursos

A Alta Direo deve: Determinar e prover recursos para: Implementar e manter e manter o Sistema de Gesto da Qualidade e melhorar continuadamente sua eficcia Aumentar a satisfao dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos

6.2. Recursos Humanos

O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto competente, com base em educao, treinamento, habilidade e experincia apropriados. A organizao deve: Fornecer treinamento ou tomar outras aes para satisfazer essas necessidades de competncia; Avaliao eficcia das aes executadas; Assegurar que o seu seu pessoal est consciente quanto a pertinncia e a importncia de suas atividades de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade , e Determinar as competncias necessrias para o pessoal que executa trabalho que afetam a qualidade do produto; Manter registros apropriados da educao, treinamento, habilidades e experincia.

6.3. - Infra - estutura

A organizao deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessria para alcanar a conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura inclui quando aplicvel: Edifcios,espao de trabalho e instalaes associadas Equipamentos de processo, ( tanto materiais equipamentos quanto programas de computador ); Servios de apoio ( tais como transporte e comunicao ) e

6.4 Ambiente de Trabalho

A organizao deve determinar e gerenciar as condies do ambiente de trabalho necessrias para alcanar a conformidade com requisitos do produto.

Estrutura da ISO 9001: 2000

REQUISITOS
INTRODUO

1.
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

CAMPO DE APLICAO
REFERNCIA NORMATIVA TERMOS E DEFINIES SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE RESPONSABILIDADE DA DIREO GESTO DE RECURSOS REALIZAO DO PRODUTO MEDIO, ANLISE E MELHORIA 7.1. PLANEJAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO 7.2. PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTE 7.3. PROJETO E DESENVOLVIMENTO 7.4. AQUISIO 7.5. PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO

7. Realizao do Produto

REALIZAO DO PRODUTO
Sequncia de processos e sub-processos necessrios para obter o produto desejado

7. Realizao do Produto
7.1. Planejamento da Realizao do Produto
Ao planejar a realizao do produto a organizao deve atender:
Objetivos da qualidade e os requisitos para o produto; A necessidade de estabelecer processos, documentos e de prover recursos especficos para o produto; Verificao, validao, monitotamento, inspeo e atividades de ensaio requridos, especficos para o produto, bem como os critrios para aceitao do produto; registos necessrios para fornecer evidncias de que os processos de realizao e o produto resultante atendem aos requisitos.

7. Realizao do Produto
7.2. Processos relacionados a clientes

Organizaes dependem dos seus clientes e, portanto, recomendvel que atendam s necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas

1 Princpio da Gesto da Qualidade

7. Realizao do Produto
7.2. Processos relacionados a clientes

Cliente

Comercial
Concepo e desenvolvimento

Produo

7. Realizao do Produto
7.2. Processos relacionados a clientes
Determinao dos requisitos do cliente
Requisitos especificados pelo cliente
Requisitos no declarados Requisitos estatutrios e regulamentares

Antes de assumir um compromisso, a organizao deve assegurar que:

Os requisitos do produto esto definidos; As divergncias foram resolvidas; A organizao tem aptido para ir ao encontro dos requisitos definidos.

Finalmente....
Estabelecer e implementar formas eficazes de comunicao com os clientes.

7. Realizao do Produto
7.3. Projeto e Desenvolvimento

Todas as organizaes que assumam a responsabilidade de transformar requisitos

do cliente em especificaes do produto

tm o processo de Projeto e Desenvolvimento .

7. Realizao do Produto
7.3. Projeto e Desenvolvimento
- Etapas do processo; - Responsabilidades/ Autoridades; - Datas para revises, verificaes e validaes - Requisitos do cliente; - Requisitos estaturios e regulamentares; - Retorno de concepes anteriores

PLANEJAMENTO

PLANO

ELABORAO DO PROJETO

REVISO E VERIFICAO

NO

OK?

VALIDAO

NOVO PRODUTO

7. Realizao do Produto
7.4. Aquisio
7.4.1 Processo de Aquisio
A organizao deve assegurar que o produto adquirido est conforme com os requisitos especificados de aquisio. Deve avaliar e selecionar fornecedores. Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem ser estabelecidos. Devem ser mantidos registros resultados das avaliaes.

7.4.2 Informaes de Aquisio

As informaes de aquisio devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, onde apropriado, requisitos como aprovao do produto, procedimento, processo, equipamento, qualificao do pessoal e S. G. Q. A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos.

7.4.3 Verificao do Produto Adquirido

A organizao deve estabelecer e implementar inspees ou outras atividade necessrias para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de aquisio especifica.

7. Realizao do Produto
7.4. Aquisio

SELECIONAR

Definir critrios para selecionar

COMPRAR

Especificar o que se pretende comprar

INSPECIONAR

Estabelecer e implementar atividades de inspeco

Definir critrios para avaliar

AVALIAR

Estrutura da ISO 9001: 2000

CAPTULOS
INTRODUO 1. 2. CAMPO DE APLICAO REFERNCIA NORMATIVA

3.
4. 5.

TERMOS E DEFINIES
SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE RESPONSABILIDADE DA DIREO 7.1. PLANEAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO 7.2. PROCESSOS RELACIONADOS COM O CLIENTE 7.3. PROJETO E DESENVOLVIMENTO 7.4. AQUISIO 7.5. PRODUO E FORNECIMENTO DO SERVIO

6.
7. 8.

GESTO DE RECURSOS
REALIZAO DO PRODUTO MEDIO, ANLISE E MELHORIA

7. Realizao do Produto
7.5. Produo e Fornecimento de Servio
Controle da produo e do fornecimento do servio Validao dos processos de produo e de fornecimento do servio PRODUO E FORNECIMENTO DO SERVIO Identificao e Rastreabilidade

Propriedade do Cliente

Preservao do Produto

7. Realizao do Produto
7.5. Produo e Fornecimento de Servio
7.5.1. Controle da produo e fornecimento de servio
OBJETIVO Dar confiana ao cliente de que a organizao opera os processos de realizao dos seus produtos ou de fornecimento dos seus servios de maneira controlada. COMO? Disponibilizando informao sobre as caratersticas do produto; Disponibilizando instrues de trabalho, quando necessrio; Utilizando equipamento apropriado; Disponibilizando e utilizando dispositivos de monitorizao; Monitorizando e medindo; Implementando actividades de liberao, entrega e assistncia aps-venda.

7. Realizao do Produto
7.5. Produo e Fornecimento de Servio
Todos os processos cuja sada no possa ser verificada por subsequente monitorizao ou medio, ou essa verificao for economicamente invivel, designam-se por processos especiais.
ISO 9001 VALIDADOS

COMO ?
Qualificao do pessoal Utilizao de mtodos especficos; Etc. e procedimentos

7. Realizao do Produto
7.5. Produo e Fornecimento de Servio
Com defeito

Bons

Aguardar inspeo

7.5.3 - IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE

7. Realizao do Produto
7.5. Produo e Fornecimento de Servio
7.5.3 - Identificao e Rastreabilidade
Onde apropriado a organizao deve identificar:
Modelo de Etiqueta de identificao do Produto

LMPADA TIPO: BG45 127V X 15 W BASE: E27/27 ALUMNIO

produto

atravs

de

meios

adequados ao longo da realizao do produto; o estado do produto em relao a requisitos medio. de monitorizao e
Modelos de Etiquetas de identificao do estado de inspeco e ensaio

PARA INSPEO

APROVADO

REPROVADO

7. Realizao do Produto
7.5. Produo e Fornecimento de Servio
7.5.3 - Identificao e Rastreabilidade

Rastreabilidade a capacidade de recuperar o histrico, a aplicao e a localizao do que estiver a ser considerado ISO 9000:2000

7. Realizao do Produto
7.5. Produo e Fornecimento de Servio
7.5.4 - Propriedade de Cliente
A organizao deve cuidar da propriedade do cliente enquanto esta estiver sob o seu controle ou a ser utilizada pela organizao. Se qualquer propriedade do cliente se perder, danificar ou de outra forma for tida

como inapropriada para utilizao, tal fato deve ser comunicado ao cliente

Incluso de propriedade intelectual

7. Realizao do Produto
7.5. Produo e Fornecimento de Servio
7.5.5 - Preservao do Produto
A organizao deve garantir a preservao da conformidade do produto durante todo o processamento at entrega. Devem ser includas preocupaes com: Identificao Armazenamento Embalagem

Proteo.

7. Realizao do Produto
7.6. Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento

A organizao deve :
a) Identificar as caractersticas a ser medida e o

equipamento a ser utilizado; b) Verificar os equipamentos que esto sujeitos a calibrao interna e externa; c) Determinar equipamento; d) Atestar o estado de calibrao do equipamento atravs de identificao apropriada; e) Manter registos apropriados. as condies de manuseamento do

7. Realizao do Produto
7.6. Controle dos Dispositivos de Medio e Monitoramento

CALIBRADO
LTIMA CALIBRAO: ____ / ____ / ____ RESP.: ____________________________ PRXIMA CALIBRAO: ____ / _____ / ____

Contedo mnimo da etiqueta de comprovao

COD.: PQ 001
USAR APENAS ENTRE 10 E 133 MM

COD.: PC 012
EQUIP EM MANUTENO DATA: ____ / _____ / _____

COD.: PC 016
EQUIP NO CONFORME DATA: ____ / _____ / _____

COD.: PQ 003
NO NECESSITA DE COMPROVAO

Dispositivos com restrio ao uso

Dispositivos para segregao

Dispositivos sem necessidade de comprovao

8. Medio, Anlise e Melhoria

Melhoria Contnua do Sistema de Gesto da Qualidade

Satisfao
Clientes (ISO 9001) e Outras partes interessadas (ISO 9004)
Responsabilidade da Direo

Gesto dos Recursos

Medio, Anlise e Melhoria

Requisitos

Imputs

Realizao do Produto

Produto

Clientes (ISO 9001) e Outras partes interessadas (ISO 9004)

8. Medio, Anlise e Melhoria

A organizao deve planejar e implementar os processos de monitorizao, medio, anlise e melhoria necessrios para: a) Demonstrar a conformidade do produto. b) Assegurar a conformidade do S.G.Q.;
Melhoria Contnua

c) Melhorar continuamente a eficcia do S.G.Q..

SGQ

SGQ

SGQ

8. Medio, Anlise e Melhoria

8.2. Medio e Monitoramento
8.2.1 - Satisfao do Cliente
...A organizao deve monitorar a informao relativa percepo do cliente quanto organizao ter ido ao encontro dos seus requisitos... O questionrio ser breve...

A recolha de informaes pode ser feita.... de forma ativa comunicao direta com os clientes, questionrios, etc. de forma passiva reclamaes de clientes, relatrios de associaes de clientes, etc.

8. Medio, Anlise e Melhoria

8.2. Medio e Monitoramento
8.2.2 - Auditoria Interna
A organizao deve assegurar a realizao de auditorias internas peridicas para avaliar se o S.G.Q. est: Conforme com as disposies planejadas, com os requisitos da norma e os requisitos do S.G.Q. estabelecidos pela organizao; Implementado e mantido com eficcia.

PROCEDIMENTO FORMAL

O processo de auditorias atua como uma ferramenta de gesto para a avaliao independente de qualquer processo ou atividade estabelecidos.

8. Medio, Anlise e Melhoria

8.2. Medio e Monitoramento
A organizao deve...
aplicar mtodos adequados para
monitorar os processos do S.G.Q. de forma a demonstrar a sua capacidade para alcanar os resultados planeados.

Quando os resultados no forem alcanados executar as devem-se aes efectuar corretivas correes, analisar a causa e necessrias.

8.2.3 - Medio e Monitoramento dos Processos

8. Medio, Anlise e Melhoria

8.2. Medio e Monitoramento
A organizao deve:
Estabelecer e especificar os requisitos de medio, incluindo critrios de aceitao, para os seus produtos. As medies devem ser realizadas em etapas apropriadas do processo de realizao do produto conforme planejado no requisito 7.1..

A liberao do produto para expedio ou entrega do servio ao cliente no devem prosseguir at que todas as disposies planejadas tenham sido satisfatoriamente concludas, a menos que sejam autorizadas por uma entidade relevante ou pelo cliente.

8.2.4 - Medio e Monitoramento de Produto

8. Medio, Anlise e Melhoria

8.3. Controle de Produto No - Conforme

A organizao deve...
assegurar que o produto que no est conforme os seus requisitos (do produto) identificado e controlado, para prevenir a sua entrega ou utilizao involuntria.

Bons

com defeito

PROCEDIMENTO FORMAL

8. Medio, Anlise e Melhoria

8.4. Anlise de Dados

A organizao deve: tomar as decises com base na anlise dos dados provenientes de diversas fontes, a fim de poder avaliar o desempenho do S.G.Q.,

face aos planos e objetivos definidos, e deste

modo poder identificar reas de melhoria.

8. Medio, Anlise e Melhoria

8.5. Melhorias

A organizao deve continuamente melhorar a eficcia do S.G.Q por meio do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultado de auditorias, analise de dados, aes corretivas, preventivas e anlise critica da direo.

Convem que a melhoria continua do

desempenho global da organizao seja objetivo permanente.

6 Princpio da Gesto da Qualidade

A P C D

8.5.1 - Melhoria Contnua

8. Medio, Anlise e Melhoria

8.5 Melhorias
A organizao deve:
Analisar e investigar as causas das no conformidades;
Avaliar a necessidade de desencadear aes que assegurem a no repetio das no conformidades; Determinar necessrias; e implementar as aes corretivas

Acompanhar e registar os resultados das aes implementadas; Avaliar a eficcia das aes implementadas.

PROCEDIMENTO FORMAL

8.5.2 - Aes Corretivas

8. Medio, Anlise e Melhoria

8.2. Medio e Monitoramento
AES CORRETIVAS

Ao para eliminar a causa (ou as causas) de uma no conformidade detectada ou de uma outra situao indesejvel.
ISO 9000:2000

CORREO Ao para eliminar conformidade detectada. uma no

Nota 1: Uma correo pode ser efetuada em conjunto com uma ao correctiva. Nota 2: Uma correo pode ser, por exemplo, re-processamento ou re-classificao. ISO 9000:2000

8. Medio, Anlise e Melhoria

8.5. Melhoria
AO CORRETIVA AO PREVENTIVA Aco para eliminar a causa (ou causas) de uma potencial no conformidade ou de outra potencial situao indesejvel.
ISO 9000:2000

Ao para eliminar a causa real (ou as causas) de uma no conformidade

As aes preventivas tm lugar para prevenir ocorrncias enquanto as aes corretivas tm como objectivo evitar recorrncias.

8. Medio, Anlise e Melhoria

8.5. Melhoria
A organizao deve:
Identificar a natureza das potenciais e das suas causas; no conformidades

Analisar a necessidade de definio de aes que previnam a ocorrncia de no conformidades;

Definir e implementar as aes necessrias;

Acompanhar e registar os resultados das aes implementadas; Avaliar a eficcia das aes implementadas.

PROCEDIMENTO FORMAL

8.5.3 - Aes Preventivas